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文档简介

长期护理客户定期电话提醒制度一、制度目的（一）规范提醒。明确提醒内容、频率、方式，确保信息传递准确、及时。（二）提升服务。通过定期提醒，增强客户对长期护理服务的认知与参与度。（三）优化管理。建立标准化流程，提高提醒执行效率，降低管理成本。（一）适用范围。本制度适用于所有接受长期护理服务的客户，包括但不限于居家护理、机构护理等。（二）责任主体。各护理中心、服务团队及专员为提醒执行主体，需严格按照制度要求开展工作。（三）监督机制。护理部负责日常监督，定期检查提醒落实情况，确保制度执行到位。二、提醒内容标准（一）服务事项。明确告知客户当期需办理的服务事项，如复诊预约、药品领取、康复训练等。（二）时间节点。标注事项办理的具体时间，包括起止时段、截止日期等。（三）注意事项。提示客户需注意的事项，如天气变化、饮食禁忌、紧急联系人信息等。（四）联系方式。提供客服热线、专属专员联系方式，方便客户咨询与反馈。（一）内容审核。所有提醒内容需经护理部审核，确保信息真实、完整、合规。（二）语言规范。采用简洁、清晰、易懂的语言，避免专业术语，必要时配以图文说明。（三）个性化调整。根据客户需求差异，适当调整提醒内容，如对老年人采用更慢语速或大字版提示。三、提醒执行流程（一）客户登记。新客户需填写《长期护理需求登记表》，标注提醒偏好（如语音、短信、人工等）。（二）系统录入。专员将客户信息录入护理管理系统，设置提醒周期与内容模板。（三）定期执行。专员按周期自动或手动拨打电话，确认提醒事项已传达。（四）记录存档。每次提醒需在系统中记录执行结果，包括通话时长、客户反馈等。（一）提醒频率。原则上每周至少一次，特殊事项（如紧急用药）需即时提醒。（二）执行时段。工作日9:00-18:00，避开午休及休息日，遇节假日需提前公告调整。（三）异常处理。如客户未接听，需在2小时内重拨或改用其他方式（如短信、家属通知）。四、人员职责分工（一）护理部。负责制度制定、监督执行、培训考核，每月汇总分析提醒数据。（二）服务团队。专员负责具体执行，需持证上岗，定期接受提醒技巧培训。（三）客服团队。处理客户投诉与建议，协助解决提醒过程中出现的问题。（一）专员职责。每日完成分配客户的提醒任务，填写《提醒执行日志》。（二）团队主管。每周抽查提醒记录，对不合格项进行辅导整改。（三）护理总监。每季度组织考核，将提醒执行率纳入绩效考核指标。五、质量监控与改进（一）数据统计。每月统计提醒完成率、客户满意度、投诉率等关键指标。（二）问题分析。针对低效环节，如客户拒接率高的区域，需制定改进方案。（三）持续优化。每半年修订制度，引入新技术（如AI语音助手）提升效率。（一）考核标准。将提醒准确率、及时率作为专员考核依据，与绩效奖金挂钩。（二）奖惩机制。对优秀团队授予流动红旗，对连续不合格者进行降级处理。（三）培训计划。每季度开展提醒技巧培训，内容涵盖沟通技巧、情绪管理、法律合规等。六、附则说明（一）制度解释权。本制度由护理部负责解释，如遇争议需提交护理委员会裁决。

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