《酒店客户关系管理》课件-4.3 客户声音与投诉处理

酒店客户关系管理

——从会员系统到数据驱动从会员到积分和VIP，从客评到质量和满意度任务3客户声音与投诉处理导入任务：客户投诉的处理与记录根据提前了解到的客户退房时间，酒店GRO小曹早上10:00在大堂送别103客房李女士,与客户进行了简短交流……导入任务：客户投诉的处理与记录与此同时，完成下列工作：①103客房的李女士是酒店金卡会员，在退房时她投诉客房空调噪音极大，严重地影响了她的睡眠；②作为GRO，你尝试使用了权限内的解决方案，比如：赠送果盘、减免20%的房费，但都被客户拒绝了，客户要求额外赠送1000分酒店会员积分；③你向前厅部钱经理申请，同意补偿1000积分给客户，她同意了这一解决方案。

你使用CRM系统完成投诉处理、积分赠送的操作。在你赠送积分后才发现，李女士账户中的积分加上补偿的1000分就可以升级白金卡了，她真是一位“爱你越深，投诉越狠”的客户。任务概述在酒店提供产品和服务之后，客户会形成相应的反馈，被称为客户声音（customervoice），其中的负面信息被称为投诉。负面信息通过媒体广泛传播，对企业造成损失，被称为舆情，互联网时代和自媒体的发展让舆情处理越发重要。酒店对投诉的处理，一方面可以监控酒店服务质量，防范舆情事件出现，提升酒店品牌形象；另一方面也可以发现服务中的失误，及时补救。CRM系统中提供了投诉处理的相关功能，既可以用来处理内部投诉，也可以用来处理外部信息渠道的差评。一、客户声音与服务缺陷（一）客户声音综述酒店通过交流了解客户对酒店产品和服务的反馈称为客户声音（customervoice），有可能是正向的赞美（例如高于4.5分或4分），也有可能是负面的声音或者投诉（例如低于4分或3分）。正确听取客户声音、处理客户投诉具有重要的意义。1.客户声音可以帮助酒店发现产品和服务中的亮点或问题；2.客户投诉给酒店提供了改善客户关系的机会；3.投诉的客户是一种免费的“监督者”行业链接：优质酒店一般将满意度定位为4.6-4.7分，浙江省《关于开展2023年度绿色旅游饭店、品质饭店、特色文化主题饭店创建申报工作的通知》，在其所采信的第三方平台上，五分制顾客满意度整体评价饭店所得总分值不应低于4.61.客户声音可以帮助酒店发现产品和服务中的亮点或问题客户声音中也包括正面的评价，酒店应主动发现和捕捉这些亮点，一方面从内部管理和员工激励的角度，对于用心服务、创造卓越体验的员工给予奖励，因为他们不但提高了客户的满意度和忠诚度，也为酒店品牌推广提供了良好的素材。另一方面从品牌推广和传播的角度，将这些亮点梳理、提炼和传播，形成酒店的品牌推广素材，比如用照片、视频记录亮点，用直播去传播亮点。如何将经典服务案例提炼、升华为品牌故事？才是营销和管理的高端话题2.客户投诉给酒店提供了改善客户关系的机会客户投诉可以通过服务补救，将不满意转化为“满意”，客户投诉的妥善解决会提高客户满意度。对于投诉型的客户，投诉和客户保持率没有关系，客户只是在表达一种情绪，是表达“我很懂行”或“我很重要”的一种方式，甚至有客户为了投诉而投诉。3.投诉的客户是一种免费的“监督者”投诉的客户对酒店员工是一种有效的“考察”和“敦促”，可以间接提升工作效率。许多酒店都有经历，一位习惯性投诉的VIP客户即将入住，全得知了这一消息，前厅、客房、餐饮的员工都格外地留意，连刚入职的新员工和实习生都能对客户信息倒背如流，这样既保持了高水平的服务状态，又间接提高了整体的服务质量。一、客户声音与服务缺陷（二）客户声音与服务缺陷服务缺陷（MRBIV），即错误（M，mistake）、修改（R，rework）、损耗（B，breakdown）、缺乏效率（I，inefficiency

）和变异（V，variation）。通常情况下，服务缺陷会导致客户不满，是否会引发投诉与客户类型有关：只有理性客户才会根据服务类型做出评价，沉默型客户对所有服务都不反馈，投诉型客户对所有服务都不满，都会投诉。酒店在听取客户声音时，需要对客户类型、客户声音进行仔细鉴别、分类，才能更好地发挥客户声音的价值（见图4-10）。客户声音与酒店服务关系图（三）处理投诉的常用方法在处理服务缺陷或客户投诉时，酒店应制订明确、可执行的服务补救流程，比如万豪集团将处理宾客投诉分为五个步骤，被总结为LEARN法，即L-listen倾听、E-empathy共情、A-apologize道歉、R-respond行动、N-notify反馈。1.listen倾听。认真倾听客户声音，并注意做好记录，不要随意打断客户的描述或乱做解释。2.E-empathy共情。对客人的遭遇表示同情、理解。3.A-apologize道歉。向客人真诚道歉。4.R-respond行动。对客户的承诺、补偿等，要尽快执行或按照承诺实施。5.N-notify反馈。向客户反馈实施结果。（四）处理客户声音时的常见错误

1.不能理解客户声音中的真实目的

处理客户声音时不但要听客户的问题，同时要分析客户的语气、表情等，比如某客户评价酒店：酒店挺好，除了价格贵点、服务差之外，确实没有缺点。客户投诉有时候只是一种手段，其目的多种多样，包括求发泄、求尊重、求补偿等，应当区别对待。（四）处理客户声音时的常见错误2.处理投诉就意味着酒店一定有过错

客户投诉有时只是表达一种态度，并不意味着酒店一定有过错，酒店员工正常操作、按制度办理也有可能招致投诉。管理者需要认真分析投诉背后的原因，如果酒店有过错，应当解决投诉的“因”；如果酒店无过错，甚至明明是客户的错误，酒店可以采取“冷处理”的做法，即向客户表示会严惩责任人，但实际上对责任员工不做处罚甚至有所表扬。（四）处理客户声音时的常见错误3.碰到投诉就“甩锅”有一种常见的现象，即酒店总是通过职责、分工等推脱责任，认为这不在酒店的工作范畴内，这种做法很难平息客户投诉，尤其是对于求尊重的客人，往往会引发客户更大的不满。二、CRM与客户声音管理在酒店，不同的员工都可以和客户交流并听取客户声音，当客户评价信息负面，引发投诉流程，就需要GRO介入进行处理，努力化解客户投诉，避免引发舆情事件。GRO除了使用LEARN方法解决客户投诉，也需要充分利用信息系统：1.客户入住前的信息准备2.在住期间交流访问3.客户意见的录入与统计1.客户入住前的信息准备入住前，GRO需要充分了解客户信息和过往投诉经历。GRO对其中需要强调、关注的信息应确认核实。例如某客户在去年的客户访问中反馈员工粤语不好，沟通不畅通，因此在下一次入住时酒店特意安排粤语很好的前台、客房服务人员，并且在入住时主动用粤语问候客人，显示出酒店对客户意见的重视，赢得客户的认可。2.在住期间交流访问客户入住期间，GRO可以利用当面交流、电话访问等形式进行客户交流访问，这样做既可以及时了解客户反馈，有针对性地进行调整，提高服务质量，还能发现服务中的缺陷，通过及时道歉、赠送礼品、价格折让等措施进行补救；另一方面也可以让客户提前“释压”，获取更好的客户点评。3.客户意见的录入与统计

处理客户声音和投诉时，除了针对投诉本身的处理，还需要使用CRM系统对投诉进行分类整理、数据统计，形成持续改进的机制。其中难点在于制订客户声音分类的标准（详见附录1），只有进行分类统计，才能进行对数据进行定量分析，进而围绕客户投诉最多的问题进行改进。

酒店可以根据客户声音数据了解客户满意度数据的影响因素，生成关键驱动因素报告，引导后续服务质量的改进（见图4-11）。好钢花在刀刃上，服务资源花在关键驱动因素上酒店做的很好，但客户不是很关注，可以适当的“成本控制”一下。三、CRM系统与舆评管理——查询客户点评反馈信息听取客户声音、了解客户意见是客户关系管理的重要内容，CRM系统中集成了舆评管理功能，既可以用来管理会员的投诉与建议，也可以整合分销渠道和点评网站的评价信息。会员信息中包括该客户的点评反馈信息（包括所有集团所有门店）1.新建投诉与建议绿云CRM系统操作方法为：在主界面点击【营销中心】->【舆评管理】->【投诉与建议】，可以进入投诉与建议对话框。点击【新建】按钮，进入【会员反馈】对话框，依次输入会员信息、反馈类型、反馈项目等信息，点击【保存】按钮完成操作，录入的数据出现在投诉与建议中，初始提交的反馈记录为【初始提交】状态。投诉与建议：用来管理会员的评价信息，监控投诉的处理进度等5.查询：通过输入的数据，查询投诉与建议信息2.修改：对已录入的信息进行修改和完善，其中包括3处理与4审核两项操作点评中心：整合外部平台评价信息，实现网络评价的管理和分析1.新建：新增一条客户投诉与建议信息2.修改投诉与建议投诉与建议录入后，可以点击【修改】按钮进行信息修改，也用做投诉状态更新，绿云CRM系统的投诉与建议分为“新建-处理-审核-结束”四个步骤。通过状态标识该信息的当前状态3.处理选择一条初始状态的记录，进入详情页面，点击处理意见栏的【新增】按钮可打开新增处理意见窗口，选择处理人，填写处理内容并保存后，可显示在处理意见栏，并且该反馈记录状态变更为“处理中”。4.审核选择一条处理中的记录，进入详情页面，点击审核意见栏的【审核】按钮可打开审核窗口，若选择审核通过，则该反馈记录状态变更为“处理完成”状态，生成审核记录，并且不可再进行处理与审核；若审核不通过则变更为未受理状态，生成审核记录，可再次审核；5.查询在投诉与建议对话框，输入门店信息、反馈类型、姓名等信息，点击【查询】按钮可以进行信息查询。每家门店只能看到本门店录入的数据，集团总部可以查询所有门店的数据。回复信息：对客户点评信息的及时关注，尤其是对差评及时、有效地回复，是点评管理的核心审核状态：用来标记客户点评的维护情况，包括初始提交-处理中-待审核-审核通过（或审核不通过）等状态6.点评中心可以将外部点评平台的信息进行集中管理，既包括具备点评功能的酒店直销平台，比如官方网站、微信小程序等，也可以集成外部分销平台的点评信息，比如携程、艺龙、去哪儿等。在点评中心可以实时查看不同平台的点评情况，及时回复点评、快速处理差评，有助于提高点评管理能力。此类功能需要外部接口支持，此处仅做介绍。四、总结客户声音是客户对酒店的信息反馈，尽管这种反馈本身是中性的——可以是投诉，也可以是赞美或者中性的描述，但在大多数情况下，负面声音——投诉和建议处于主流，客户只有对服务不满时，才会选择通过投诉来发泄情绪和解决问题。社交媒体和网络点评让情况有所改观，客户会将自己的意见——包括批评和赞美通过网络进行表达，这会影响酒店未来的业务。酒店会将客户声音分类处理，包括高等级会员、普通会员、分销平台客户等。投诉是客户声音中的特殊类型，表达了客户对服务缺陷的不满，酒店应当建立听取客户声音、了解客户意见、处理客户投诉的一系列流程，对客户声音实施有效管理。CRM系统是酒店管理客户声音的重要工具，可以实现酒店对自有会员客户、外部渠道客户声音的集中管理，是酒店客户管理发展的重要领域。实践演练1.同学们每3-4人一组分组讨论，通过交流或网络查询某次客户投诉案例，这些案例是否都可以归类到附录1中的客户声音分类？对客户声音进行分类有什么作用？2.根据自己的工作经验或通过网络查询酒店投诉案例，还原一个酒店过错引发客户投诉的场景。是否存在真诚向客人道歉却把客人激怒的可能？3.根据自己的工作经验或通过网络查询酒店投诉案例，还原一个酒店完全无过错但客户依然投诉的场景。尝试使用LEARN方法，向客人真诚道歉、让客人舒心的同时，又不违心的承认酒店有过错。随堂测练1.今天是你在酒店前台实习的第一天，你的技能还不足以为客人办理入住、收银等业务，你胸前挂着“实习生”的名牌也说明了你此时的身份。一位办理入住的客人却径直走向你：“你好，我要办理入住。”你最合理的答复是（）A.我是实习生，这个我不会B.我是实习生，办理入住不是我的岗位职责C.我是实习生，我马上找人为您办理D.你没看见我名牌上的“实习生”么？2.下列关于客户声音的说法中，错误的是（）A.客户声音可以帮助酒店发现产品和服务中的亮点或问题B.客户投诉给酒店提供了改善客户关系的机会C.投诉的客户是一种免费的“监督者”D.有投诉的酒店服务一定差3.客户投诉的常见原因有（）A.发泄情绪B.显示身份或地位C.寻求补偿D.帮酒店改进管理随堂测练4.绿云酒店集团的一位