《酒店前厅实务》课程标准

《酒店前厅实务》课程标准一、课程说明《酒店前厅实务》课程标准课程编码〔35570〕承担单位〔人文域旅游学院〕制定〔〕制定日期〔〕审核〔专业指导委员会〕审核日期〔〕批准〔二级学院（部）院长〕批准日期〔〕（1）课程性质：本门课程是酒店管理专业的专业主干课程之一，是核心必修课程。（2）课程任务：通过学习，使学生具备酒店应用性人才所必需的酒店前厅操作技术标准，在技术和方法上适应现代酒店前厅服务与管理的实践需要。（3）课程衔接：在课程设置上，前导课程有《酒店管理概论》，《酒店服务礼仪》等，后续课程有《酒店市场营销》，《酒店客房实务》等。二、学习目标（一）总目标1、全面、系统认识和掌握饭店前厅部门运行的规律和业务知识。2、系统掌握客房产品销售过程管理的基本理论和方法。3、能综合运用所学业务知识和管理理论分析、解决前厅部运行和管理中的实际问题，指导饭店前厅服务与管理的实践活动。（二）分目标1、能力目标：（1）能用客房预订服务的各项技能进行对客服务；（2）能用机场代表、门童等岗位的迎送服务技能进行对客服务；（3）能用行李寄存、领取等服务技能进行对客服务；（4）能用散客、团体、VIP等客人的接待业务技能进行对客服务；（5）能用商务中心服务技能进行对客服务；（6）能用总机服务技能进行对客服务；（7）能用宾客服务、总台接待、总机服务等各项前厅服务管理技能进行对客服务；（8）能用金钥匙服务的所有服务项目程序和操作技能进行对客服务。2、知识目标：（1）掌握有关饭店前厅部的基本理论和基础知识；（2）掌握饭店前厅部各部门的对客服务的理论、基本程序和方法；（3）掌握饭店前厅部销售管理的基本理论和基础知识。3、素质目标：（1）培养良好的政治素质、文化修养、思想品德和职业道德，具有良好的职业行为规范及行业法规知识，具有健康的体魄；（2）培养良好的心理素质和敬业、创新、进取精神及团队合作精神；（3）仪容仪表大方得体，言谈举止规范优雅；（4）培养较强的人际沟通能力和情绪管理能力；（5）培养学生对饭店前厅服务和前厅部基层管理工作的热爱3.课程设计《酒店前厅实务》课程根据高职高专酒店管理专业人才培养目标和饭店前厅各岗位和部门的任职要求，突出学生酒店前厅服务与管理能力在整个专业能力中的核心地位，以理论知识为基础，突出职业技能和职业道德的培养，促进能力、知识、素质三方面的协调发展，使学生通过学习掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能；通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力，学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）；通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。课程总体设计学习情境教学内容应达到的知识、技能、态度目标要求学时理论实践前厅部认知前厅部地位作用1．认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。2．了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。3．理解前厅设计和组织机构设置的原则。4．了解前厅部员工应具备的素质22前厅部组织结构及岗位职责前厅部员工素质要求前厅对客服务客房预订1．掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。2．应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。掌握超额预订管理及纠纷处理方法。3．掌握接待前准备工作、客房状况显示及控制、宾客入住登记工作并熟悉相关表格。4．运用所掌握到的入住接待程序和方法，熟练地为客人办理入住登记手续、钥匙配制、门厅应接和到店行李服务等相关事宜。5．掌握查询留言、函件服务、商务代办等前厅系列服务的基本流程和操作方法。6．掌握客账核收、结算的方法以及散客和团队客人行李离店服务程序、操作步骤及标准。7．能为客人进行贵重物品寄存的方法、程序。8．妥善、灵活、有针对性地对不同客人进行结账、送别服务。9．提高使用英语服务的能力。44总台接待服务44总台收银服务44礼宾服务66电话总机服务22大堂副理服务22前厅销售管理前厅销售认知1．掌握房价的各种确定方法。2．具有根据市场和饭店客房经营情况控制和调整房价的能力。3．应用所学前厅销售知识，懂得房态显示常见的问题处理。4．根据前厅销售流程，对不同宾客采取不同的客房销售技巧。44房态显示与控制客房定价与调整4.教学设计学习情境1：走进前厅部2学时学习目标：了解五星级酒店前厅的功能区域构成，熟悉设施设备组成，了解前厅的功能布局教学方法建议：采取现场参观酒店的形式，由老师带队参观五星级酒店，酒店负责人进行现场讲解。教学实施项目工作任务教学组织学时教学场所教师校内企业前厅部现场认知了解五星级酒店前厅的功能区域构成，熟悉设施设备组成，感受五星级酒店前厅的氛围组织有序参观前厅大门、大堂经理区、总台服务区等区域，认识前厅各功能区设施设备和用品，参观前厅的装修风格、色彩、灯具和装饰物等1五星级酒店前厅部功能布局了解前厅的功能布局的合理性组织有序参观酒店的各功能区，了解布局，色彩的协调和流线设计的合理性。主题设计突出酒店特点等1五星级酒店教学工具：校车，聘请前厅管理人员讲解教学重点：认知前厅部考核与评价：学生谈感受认识学习情境设计学习情境2：前厅对客服务22学时学习目标：学生通过对前厅对客服务各环节的理论学习，以及相对应的实训内容的练习，能够对前厅对客服务的程序技能掌握，熟练度达到85%以上。教学方法建议：视频教学实操演练教学实施项目工作任务教学组织学时教学场所教师校内企业客房预订学生通过认真听取老师讲解，能够掌握客房预订的程序，按要求进行实操训练，熟练度达到85%以上。组织学生在实操室有序进行练习，熟悉相关实训设备，如电话、预订单的使用。4实操室总台接待服务学生通过认真听取老师讲解，能够掌握总台接待服务的程序，按要求进行实操训练，熟练度达到85%以上。组织学生在实操室有序进行练习，熟悉相关实训设备，如电话、电脑、打印机等的使用。4实操室总台收银服务学生通过认真听取老师讲解，能够掌握总台收银服务的程序，按要求进行实操训练，熟练度达到85%以上。组织学生在实操室有序进行练习，熟悉相关实训设备，如电脑、验钞机、保险箱等的使用。4实操室礼宾服务学生通过认真听取老师讲解，能够掌握礼宾服务的程序，按要求进行实操训练，熟练度达到85%以上。组织学生在实操室有序进行练习，熟悉相关实训设备，如行李车、行李牌、电梯等的使用。6实操室电话总机服务学生通过认真听取老师讲解，能够掌握电话总机服务的程序，按要求进行实操训练，熟练度达到85%以上。组织学生在实操室有序进行练习，熟悉相关实训设备，如电话交换机、话务台、电脑、定时器等的使用。2实操室大堂副理服务学生通过认真听取老师讲解，能够掌握大堂副理服务的程序，按要求进行实操训练，熟练度达到85%以上。组织学生在实操室有序进行练习，熟悉相关实训设备的使用。重点训练大堂副理应具备的应变协调吹突发事件的能力。2实操室教学工具：电脑、打印机、保险箱、行李车、电话交换机、话务台等教学重点：掌握前厅对客服务的各环节技能考核与评价：项目考核、综合考核学习情境3：前厅销售管理4学时学习目标：学生通过对前厅销售理论、技巧等的理论了解，以及实训项目的联系，能够运用于实际销售中教学方法建议：实操演练，视频教学教学实施项目工作任务教学组织学时教学场所教师校内企业客房销售学生通过观察了解客人需求，能够有针对的运用销售技巧报价技巧，最终促成交易。组织学生在实操室有序进行练习，熟悉相关实训设备的使用。重点训练销售的程序以及技巧处理。4实操室教学工具：前厅基础设施设备教学重点：销售的程序和技巧考核与评价：实训的考核项目能力训练设计编号能力训练项目名称能力训练任务名称能力目标知识目标教学步骤结果（可展示）1客房预订服务任务1—1：散客预定①需具备散客客房预订的能力：②客电话沟通③客客房推销①预订前的准备工作②受理预订③预订要求④解客房预订的意义和任务⑤握客房预订的渠道、方式和种类，及超额订房及订房纠纷处理，超订过度的补救措施；订房纠纷处理⑥话礼仪知识、与人沟通知识①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟任务1—2：团体预定①需具备团体客房预订的能力：②电话沟通③客房推销①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟任务1—3：VIP预定①需具备VIP客房预订的能力：②电话沟通③客房推销④VIP预订技巧①理论知识讲解2、技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟2礼宾服务任务2—1：门童服务迎送客人服务技巧：②礼仪技巧：①门童迎送服务员（门童）的主要职责②礼宾服务程序及标准③客源国主要生活习俗和礼仪①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟任务2—2：机场代表服务①机场、码头等接送客人服务技能②礼仪礼貌技巧①机场代表迎送的主要职责②服务程序及标准③客源国主要生活习俗和礼仪①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟任务2—3：行李寄存服务①散客抵店行李服务技能②团队入店行李服技能③行李寄存服务技能④行李寄存服务中特殊情况的处理技能①饭店行李服务的基本常识②散客、团队寄存行李服务工作程序与标准①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟任务2—4：行李提取服务①散客离店时行李服务技能②团队离店行李服务技能③行李提取服务技能④行李提取服务特殊情况处理技能①饭店行李服务的基本常识②散客、团队提取行李服务工作程序与标准①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟3总台服务任务3—1：散客接待服务①已预订散客的接待服务技能②未预订散客的接待服务技能③长住客人接待服务技能①总台接待服务的基础知识客人入住登记程序与标准客房状态的显示与控制④掌握饭店前厅礼貌用语①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟任务3—2：团体接待服务①团队客人接待服务技能②团队服务沟通能力①理论知识讲解②技能实操③模拟示范4、现场展示现场模拟任务3—3：VIP接待服务①VIP客人接待服务技能②VIP客人沟通技巧①VIP客人可是客史档案知识②VIP客人礼仪礼貌知识①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟4收银服务任务4—1：受理退房服务受理散客退房受理团队退房总台收银服务的基础知识客人离店结账程序与标准房态控制技能掌握饭店前厅礼貌用语①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟任务4—3：贵重物品寄存受理贵重物品寄存贵重物品保管服务的程序与标准①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟任务4—4：外币兑换受理外币兑换业务外币兑换相关知识①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟5总机服务任务5—1：总机服务①总机转接服务技能②总结叫醒服务技能③总机免电话打扰服务技能④总机保密入住服务技能5．总机留言服务技能6．总机挂拨长话服务技能①总机服务的基本知识②总机各项业务的程序与标准①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟6大堂副理任务6—1：客人投诉处理①客人投诉处理②紧急事务处理③情绪管理能力饭店前厅服务与管理的基本理论和基础知识熟悉饭店前厅运行管理的基本程序和方法了解不同国家的称呼、接待和应答礼节①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟任务6—2：宾客关系管理①VIP客人接待服务②与人沟通能力③协调能力①论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟7客房销售任务7—1：客房销售客房销售的能力客房销售技巧能力前厅销售的内容与要求客房销售程序与技巧①理论知识讲解②技能实操③模拟示范④现场展示现场模拟5.课程考核教学评价应采取阶过程性评价终结性评价相结合，加强评价结果的反馈，更好地改善学生的学习，有效地促进学生发展。在反馈中要充分尊重学生，以鼓