护理礼仪与人际沟通 课件 田建丽 第7-11章 护理工作中的语言沟通 - 护患冲突

第七章护理工作中的语言沟通第一节概述一、语言沟通的内涵语言是伴随劳动产生的，是社会的产物。广义而言是采用一套具有共同处理规则来进行表达的沟通指令，会以视觉、声音或者触觉方式来传递。语言沟通（verbalcommunication）是人类特有的一种沟通方式是指个体或群体之间以语词符号为载体互相交换观念、意图、看法等，它涉及生活的各个方面，是人们日常生活中的一个重要组成部分，同时也是人们交流、交换和学习的最有效途径。二、语言沟通的类型（一）口头语言沟通口头语言沟通（orallanguagecommunication）是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，是人与人之间通过对话来交流信息、沟通心理。口头语言沟通是日常生活中最常采用的沟通形式，主要包括：口头汇报、讨论、会谈、演讲、电话联系等。1. 口头语言沟通的优点（1）实时性强：口头语言沟通可以实现即时交流，直接把信息传递给对方，能够更快地接收信息、解决问题和处理事情。（2）反馈及时：口头语言沟通可通过对方的语言或动作直接得到反馈信息，根据反馈对沟通内容进行补充阐述或举例说明，有效提高沟通交流的效果。（3）效果显著：口头语言沟通可以通过声音、语气、表情等多种方式进行交流，使得信息更加全面、丰富，沟通交流效果更佳。2. 口头语言沟通的缺点（1）受时间和空间限制：由于时间和空间限制，沟通双方需在同一个时间、地点才能进行交流。口头语言不能像文字一样随时随地被记录下来，因此信息不易保存，只能依靠交流双方的记忆重现，如事后出现争议，缺乏有力依据。（2）沟通内容易被曲解：口头语言沟通所表达的内容是通过有声的自然语言符号传递的，人们的思考方式不同，每个人对同一件事情的理解和表达都可能存在主观差异，信息接收者可能会曲解信息，影响沟通效果。（3）易受外部因素干扰：如在嘈杂或复杂环境下进行口头语言沟通时会受到外部噪音或干扰因素的影响，导致信息传递出现偏差，从而在交流中出现误解或引起麻烦。（二）书面语言沟通书面语言沟通（writtenlanguagecommunication）是指借助文字、符号进行的信息传递与交流。书面语言是在口头语言的基础上产生的，是口头语言的发展和提高。书面语言沟通的形式很多，如通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报病案、检查报告等。1. 书面语言沟通的优点（1）准确性：当进行口头语言交流时，沟通双方往往依赖于记忆表达自己的想法，可能会导致误解和歧义的情况。而书面沟通双方有更多的时间认真思考和表达自己的想法，可以对信息的表述进行反复地加工和整理，因此书面语言沟通比口头语言沟通更准确。（2）方便性：书面沟通不受时间和空间的限制，沟通双方不一定有时间和机会进行面对面的交流，他们可以在任何时间、任何地点进行书写和阅读，具有方便的特点。（3）可追溯性：由于书面沟通信息是以书面形式存在的，沟通双方可以随时、随地回顾和检查信息。人类历史文化之所以能够不断传承和发展，人类的文字记载功不可没。2. 书面语言沟通的缺点（1）信息传递速度和获取反馈较慢：书面语言沟通需将沟通内容跃然纸上，有时还需要印刷、出版等程序才能完成。经历的时间较长，因而信息传递速度和获取反馈较慢。（2）沟通内容缺乏情感和情绪表达：书面沟通往往缺乏声音、表情和姿态等非语言元素，这使得书面沟通很难传达情感和情绪。在某些情况下，这可能会引起信息表达不完整，导致传达不准确。（3）沟通效果受语言文字水平影响：在书面语言沟通过程中，沟通主体的语言文字修养往往会影响到书面语言的组织和表达，读者对于某些词语或表达方式的理解与作者不同，也可能是因为作者没有考虑到读者会有不同的解读方式，从而影响沟通的效果。三、语言沟通的原则（一）礼貌性原则礼貌性原则是语言沟通最基本的原则。礼貌是人类文明的一个重要标志，是人际交往中，相互之间表示尊重和友好的言行方式。中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训，意思是说，有道德的人待人应该彬彬有礼，不能态度粗暴，也不能出言不逊。礼貌待人，使用礼貌语言，是我们中华民族的优良传统。护士在语言沟通时使用礼貌用语不仅能够反映护士的素质修养，还可以让患者感到亲切，拉近护士与患者之间的距离，有利于建立良好的护患关系。（二）通俗性原则人际沟通是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程，特征之一是符号共识，即只有当信息发出者与信息接收者在相同的符号编码、译码系统时才能顺利实现沟通。护士与患者交谈时，要根据患者的认知水平和理解能力，使用通俗易懂的语言与其交流，忌用专业术语或医院内常用的省略语。如护士交代患者留取中段尿标本送检，如不告知什么是中段尿？怎么留取？会让患者无所适从。（三）科学性原则护士在与患者进行语言沟通时遵循科学性原则主要表现在两方面：一是沟通时所引用的例证或资料要有可靠的科学依据，不能把民间流传的偏方或效果不确定的内容引入到沟通过程中；二是在沟通过程中，用词要准确无误，不要歪曲事实，不能为了给患者希望而把治疗效果夸大，也不能为了引起患者重视而危言耸听。（四）严谨性原则护士在语言沟通中要使用确切的概念和术语，注意语句的准确性、严谨性，不使用模棱两可、容易引起歧义的语言，否则会影响患者的心情及治疗效果，甚至引发不良事件。例如，一位糖尿病患者进行补液治疗时，护士告诉患者：“大爷，这袋液体输完以后，您按床头的呼叫器叫我就行，还有一袋葡萄糖要输。”说完护士便离开病房，留下患者自言自语：“我有糖尿病，为啥给我输葡萄糖呢？我早晨测血糖也不低呀，护士不知道我有糖尿病吗？怎么办呢？”其实患者要静脉补液的葡萄糖里加了相应剂量的胰岛素。（五）情感性原则护士的情感性语言是护士职业情感的真实反映，当护士进入工作状态时，就应激发自己的情感，使之处于愉快与冷静的心境之中，才能产生同情、尊重、信任、关心患者的情感与情绪，切忌把生活中的不愉快情绪带到工作中来。古语云：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”护士在与患者沟通的过程中，应根据不同类型的患者采取不同的方式，让患者感受到护士的关心、理解与善意，消除恐惧感，增强战胜疾病的信心。（六）委婉性原则委婉出自《汉书·玄成传》：“即阳为病狂，卧便利。”意思是不直言其事，故意把话说得含蓄、婉转一些。在医院特殊的环境中，有些事情的发生是不可避免的，比如死亡。在护理工作中，护士在与特殊患者及其家属沟通时要注意语气委婉，避免使用患者忌讳的语言，减少患者的心理负担，以免影响治疗，同时减少和防止纠纷的产生。（七）保密性原则在护理工作中，护士要注意保护患者的隐私，不主动打听与治疗、护理无关的患者隐私，已经了解的患者隐私不擅自泄露给无关人员，不在电梯、楼梯、餐厅等公共场合谈论患者隐私。与此同时，护士要注意保守医疗秘密，如对癌症的诊断、检验结果的不良变化、重大诊治措施的决定等，在没有得到相关人员允许的情况下，护士要做到守口如瓶。（八）严肃性原则护士在与患者的沟通过程中，语言表达要体现严肃性，语态中要有维护自尊的“肃穆”，给人端庄、大方、温柔、高雅的感觉。如果护士说话语调过于抑扬顿挫、言语随便或肢体语言过多且矫揉造作，会给人不严肃的感觉，使患者产生不信任感，甚至引起麻烦。四、语言沟通的技巧语言沟通是一门艺术，良好的沟通有利于建立互相理解、互相信任、互相支持的护患关系，护士的美好语言，对患者的心理和身体康复可产生良好、积极的作用，反之，护士的不良语言，会使患者对治疗和各种操作产生逆反心理，甚至不接受治疗，产生严重的负面反应。一名合格的护士，必须学会语言沟通技巧，才能达到与患者顺利沟通的效果。（一）护理工作中常用的语言沟通技巧1. 巧妙运用称呼用语人与人之间的沟通从打招呼开始，称呼最能表达说话人的道德修养、知识水平和文明程度，得体的称呼可使对方感到亲切，有利于沟通的顺利进行；称呼不得体往往会引起对方的不满和愤怒，令沟通双方陷入尴尬。要做到称呼得体，应根据对方的性别、年龄、文化程度、职业等具体情况而定，称呼没有统一的、固定的模式，要靠生活经验积累。称呼是人际沟通的第一座桥梁，护士切忌在工作中与患者进行沟通时以床号代替称呼。2. 自然有效的开场白一个自然有效的开场白，能够帮助话题发起者在对方心中形成良好的第一印象，大大提高沟通效果。在护患沟通前，护士应对患者的基本情况，包括姓名、年龄、职业、现病史、既往史、兴趣爱好、脾气秉性、家庭情况等进行了解，做到心中有数；在沟通时，根据患者的特点，选择合适的开场白，让患者感到亲切、自然、心情放松，愿意与护士进行深入交流，然后再自然地转入正题。3. 掌握不同的提问方式提问是护士收集患者各类健康资料、进行护理评估的重要手段。护士在提问前应先了解与患者有关的信息，根据患者的年龄、文化程度、病情等选择恰当的提问方式。提问方式一般分为封闭式和开放式两种，也可适时反问，达到事半功倍的效果。（1）封闭式提问封闭式提问是一种将患者的回答内容限制在特定的范围内的提问方式。护士就特定问题找出明确答案时，采用这种方式进行提问，患者对问题回答的选择性很少，护士既能缩短沟通时间，又能获得可靠信息。但封闭式提问更多偏向是选择形式的问题，由于只有一个明确答案，患者在回答问题时缺乏自主性，无法自由表达个人观点，因此护士难以获取问题以外的信息。（2）开放式提问开放式提问是一种不限制患者回答内容范围的提问方式，护士提出比较概括、广泛、范围较大的问题，给患者以充分自由发挥的余地，从而获得大量信息，根据每位患者的实际情况，提供个性化护理。这样提问方式比较宽松，不唐突，但患者在回答问题时容易抓不住重点，耗时较长。（3）适时反问在沟通过程中，患者可能就某一话题进行详细阐述，护士要将患者表达的内容进行提炼，获取有效信息，为保证提炼内容的准确性，需要进行适时反问，通过反问明确地表示肯定或否定的内容。4. 巧妙选择结束时机（1）把握结束交谈的时机从对方眼神判断、从肢体语言判断、从语言反应判断（2）选择结束交谈的方式征询式结尾、关照式结尾、道歉式结尾、邀请式结尾、祝愿式结尾、感谢式结尾（二）护理工作中其他的语言沟通技巧1. 倾听沟通是双向的，我们并不是单纯地向别人灌输自己的思想，还应该学会倾听（listenattentively），在护理工作中，护士通过倾听能够了解患者的重要信息和需求。狭义的倾听是指凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。积极的倾听是指对他人表达的思想与情感以积极的态度认真的给予关注、重视、尊重和理解，在倾听过程中要保持专心、尊重与体谅的态度。倾听技巧包括以下六方面。（1）肢体语言：在沟通过程中，倾听者要特别关注讲话者的肢体语言，如手势、眼睛以及面部表情等。（2）全神贯注：沟通中切忌一心多用，要与讲话者保持良好的目光接触。（3）专注内容：并不是每个讲话者都拥有专业的演讲技巧。尽力专注于对方所讲的内容，避免被小动作绑架。（4）高效提问：尽量使用开放式问题进行提问。（5）主动倾听：倾听者要目的明确，善于寻找他人传递信息的价值和意义。（6）适时反馈：在倾听过程中，给予讲话者简单的回应，表示你正在认真倾听，已经理解讲话者所传递的信息，并帮助他更清晰地表达自己的感受和其他内容。2. 共情共情（empathy）在人与人交流中表现出的对他人设身处地理解的能力，通常是在人与人交往中发生的一种积极的感觉能力。就是说关心一个人，不能把他作为一个客观物品从外面观察，要进入他的世界，并根植于此。这里值得注意的是，共情不等于同情。同情指站在自己的角度，在感情上对他人的遭遇产生共鸣；共情指站在对方的角度，设身处地的为他人着想。同情是进入他人情绪后，被自己的情绪所控制，而共情是进入他人情绪后，可以站在旁观者的角度思考问题。（1）共情在护理工作中的含义：在临床护患沟通中，共情的含义概括为以下三方面。1）护士通过与患者沟通过程中，患者的语言、行为举止及内容，深入患者内心，体验患者的情感和思维。2）护士根据自身具备的知识和经验，结合患者的感受、经历与性格，更好的理解问题的实质。3）护士运用一定的沟通技巧，将自己的关心、理解传达给患者，并对疾病的治疗和护理起到积极作用。（2）共情在护患沟通中的作用1）对患者的作用：共情有助于患者自我价值的保护，当一个人患病后，会比正常情况下更希望被尊重、被理解，如果护士能够关注到患者的这种心理需求，运用共情能力，关心、尊重、理解患者，使患者感受到自身的价值，有助于摆脱患病时被否认、被孤立的感觉，主动配合治疗和护理。2）对护士的作用：护士与患者共情的过程中，感受到自己能够帮助患者，体现出护士自身的价值，同时能增加护士的职业认同感，从而激励护士在工作中不断提高护理业务水平。3）患者家属的作用：家庭成员之间的情绪和疾病是互相影响的，在治疗和护理过程中起着至关重要的作用。家属对患者的观察最细致，护士与家属共情，在相互理解的环境中能够更好的开展护理工作4）对护患关系的作用：共情有助于护士与患者进行准确的沟通，培养良好的护患关系。患者由于疾病的影响，往往会产生许多消极、负面情绪。此时护士从患者的立场出发，掌握患者患病后的心理变化，准确地理解患者传递的信息，可以保证沟通的准确性。（3）共情时经常使用的言语1）表达对情感的理解：“我知道因为……，您现在的感受是……”“您感到……，因为……”2）表达对意图的理解：“您想说的是……”“您的意思是……”3）表达对患者的尊重：“我理解您的感受，……”“我知道这对您很重要，……”4）表达对患者的关心：“需要我为您做些什么吗？”“我能为您做些什么？”5）表达对观点的看法：“您说的有道理，但是我有一点不同意见……”“您的观点新颖，但是，我有一点不同看法……”3. 沉默沉默（reticence）是一种特殊的语言沟通技巧，沉默并不等于无言，它是语句中短暂的间隙，是超越语言力量的一种高超的传播方式。恰到好处的沉默往往能收到“此时无声胜有声”的效果。护士在沟通中，适当地运用沉默可以给患者思考的时间，让患者感到护士在认真倾听，同时也给予护士观察患者和调适自己的时间。但如长时间保持沉默，则让患者感到局促不安。因此，在沟通中，护士还要掌握打破沉默的方法，在适当的时机以适当的方式打破沉默。4.澄清澄清（clarification）是引导对方把模糊不清的信息以及不够清晰的陈述作更详细的解说，使不够明确的信息转化为清楚、具体、深入的信息；是以“您是指……”或“您想说的是……”的方式提问，根据沟通中对方提供的信息作出解释的一种沟通技巧。在护理工作中，澄清能帮助护患双方更好地理解和解决问题，防止不必要的误会和矛盾。一方面，护士可以向患者传递“我在认真听”这一重要信息，鼓励患者针对沟通内容展开详细叙述；另一方面，护士可以采用澄清的技巧向患者解释说明自己表达不清楚或易产生歧义的信息。五、语言沟通的注意事项语言是人与人之间进行信息传递和情感交流的重要工具，在护理工作中，语言像一面镜子可以反映出护士的思想、道德、文化修养和精神风貌。护士的语言不仅是沟通的枢纽，还是护患关系的基石，可以给患者带来希望，也可能给患者造成痛苦。有学者曾经将护士的语言要求概括为“八不说”，即不礼貌的话不说、不耐烦的话不说、傲慢的话不说、责难的话不说、讽刺的话不说、刁难的话不说、泄气的话不说、庸俗的话不说。这“八不说”从一定的层面道出了护理工作中语言沟通时的禁忌。（一）护理工作中语言沟通的禁忌1. 切忌以自我为中心沟通是双向的，沟通的内容应使双方感兴趣，并能愉快地接受、积极地参与。护士在与患者沟通时要注意一个重要的点，要时刻观察患者的反应，留给患者说话的机会，不要以自我为中心，总是以为自己说的话、做的事很重要，很容易造成别人的反感。2. 切忌随意打断讲话打断对方说话是一种不礼貌的行为，在沟通过程中，不是有非常重要的发言最好不要打断对方说话，否则会干扰对方的思绪，破坏沟通的效果，而且会给人留下自以为是、喧宾夺主的感觉。当你想表达自己的意见时，先耐心等待对方把话讲完，这既是基本礼貌的体现，也是对方能否认真听你讲话的关键。3. 切忌随意改变话题护士与患者进行语言沟通的目的性较强，若避开或改变话题，容易破坏沟通氛围，无法达到沟通的目的，甚至会影响护患关系。护士在与患者进行语言沟通时，要注意目的明确、思路清晰、尊重理解对方，才能取得对方的信任。4. 切忌过早表达判断在语言沟通过程中，护士常常自认为是专业人员，便采用说教的语气与患者交谈，对问题不做详细了解就轻易做出判断，一旦判断失误会降低患者对护士的信任度，从而影响护士对患者健康问题的判断。5. 切忌心不在焉、左顾右盼与随意打断讲话一样，心不在焉、左顾右盼也是一种不礼貌的行为。护士在听患者讲话时，应集中注意力，听清楚要表述的内容，甚至要听出弦外之音。对于老年患者，听力和视力都有所下降，护士放下手中的工作和他们面对面沟通，效果最好。6. 切忌提供不确切的答案护理工作中与患者的沟通涉及方方面面，遇到不能即刻回答的问题，要实事求是，切忌答非所问或含糊不清，尤其是对治疗效果、手术成功率等敏感性话题不能轻易作答。7. 切忌使用伤害性语言护士与患者沟通时使用怎样的语言，可能直接关系到患者的生命健康，因此，护士不但要善于沟通，还要讲究沟通技巧，避免使用伤害性语言。伤害性语言包括直接伤害性语言，比如训斥、指责、威胁、讥讽等直接伤害性语言；护士无意给患者造成严重消极情绪的消极暗示性语言；同时医护间或护护间在患者面前的窃窃私语，容易引起患者猜疑，从而带来痛苦或严重后果。（一）护理工作中的禁忌用语举例（1）“嗨，×床，叫你呢！”（2）“我不知道，问你主管医生去！”（3）“动作快点，别磨蹭，我还有一堆工作呢！”（4）“谁和你说的，你找谁去！”（5）“别跟我说，这事不归我管/我不知道！”（6）“要查房了，家属都出去！”（7）“你怎么自作主张呢，不是告诉你不能下床吗！”（8）“你这人咋回事，告诉你多少次还记不住！”（9）“今天再不缴费，我们就停药了！”（10）“别人一周换一次床单，你一天换几次啦！”（11）“急什么急，我忙完不就去了吗，一直催催催！”（12）“我下班了，有事找别人。”（13）“我问你咋不说，就会跟医生告状。”（14）“你血管不好，能扎上就不错了。”（15）“你是护士我是护士？要不自己扎针。”（16）“液体都输完了，不知道按呼叫铃吗？”（17）“都多大的人了，打个针还喊疼。”（18）“医院规定的，又不是我说的。”（19）“你怎么这么多事，不想住院就回家！”（20）“事情不是都给你解决了，一点小事儿说来说去，有意思吗？”第二节治疗性语言沟通一、治疗性语言沟通的内涵（一）治疗性语言沟通的含义治疗性沟通（therapeuticcommunication）是一般性沟通在护理工作中的具体运用，是护患双方围绕患者的健康问题并对治疗起积极作用所进行的信息传递和理解，其实质是一种有目的的护患沟通。治疗性沟通是心理学常用的一种治疗工具，它是一种沟通技巧，目的是帮助患者应对与适应改变的环境和现状，克服心理上的障碍，学会如何有效的与人相处，有效地人际沟通有可能达到治疗性沟通的作用。因此，护士应该认识到主动与患者进行语言沟通可增进护患关系，对患者的治疗和护理有积极作用。治疗性语言沟通的信息发出者是护士，接收者是患者，要沟通的是护理专业范畴以内的内容，不局限于医院范围内，也包含家庭和社区范围内所有与健康相关的内容。治疗性语言沟通通过与患者建立相互信任、开放的护患关系，达到收集疾病相关资料，进行健康评估、健康教育，与患者合作制定护理计划的目的；其中心是为患者服务、满足患者的合理需要；其行为可以起到治疗作用。（二）治疗性语言沟通的要素1. 真诚 真诚是指护士在沟通过程中诚实地向患者表达自己的想法和感受，从内心帮助患者。只有当患者体验到护士的真诚时，患者才会向护士进行倾诉自己的问题，寻求护士的帮助并积极配合护理工作。2. 尊重 尊重是沟通的基础，护士首先要从心理上尊重患者，才能在沟通中表现出对患者的尊重，主要体现在对患者的称呼、语言内容和肢体语言的关注、倾听以及恰当的反馈。3. 同理心 同理心是护士对患者内心世界的理解，就像自己亲身经历过患者的经历一样。也就是说，护士不能仅依靠专业经验来推测或判断患者的心理反应，应该设身处地为患者着想，接受和肯定患者的心理感受。二、治疗性语言沟通的原则（一）目的性原则治疗性语言沟通是为满足患者的合理需求、解决患者所存在的健康问题、促进患者的健康为目的，因而语言沟通的内容多是围绕健康为主题而进行的。（二）尊重性原则在治疗性语言沟通中，护士将健康问题信息发出后应认真倾听患者的反馈，尊重患者的意愿，尽量满足患者的合理要求，在语言沟通过程中应注意建立和维持良好的护患关系。（三）易懂性原则治疗性语言沟通时应注意根据患者的年龄、职业、文化程度、社会角色、理解能力等使用不同的沟通内容和方式，有利于患者更好的理解和接受沟通的内容。三、治疗性语言沟通的技巧（一）治疗性语言沟通的要求通过治疗性语言沟通护士能够增加对患者的了解，提高护理质量，降低临床工作中护理差错的发生率。治疗性语言沟通不同于一般性沟通的关键在于要注意沟通后的效果，这就对护士提出了一定的要求。1. 不断提高专业知识水平 

护士不仅需要掌握护理学专业知识，还应掌握心理学、药理学、人际沟通等丰富的知识，与患者沟通中更有说服力，同时能够在较短时间内拉近护患距离。2. 增加语言沟通的灵活性

护士应学会沟通的灵活性，注意因人而异，采取不同的沟通方法和策略，达到沟通目的。3. 鼓励患者积极透露信息护士要想快速有效的获取患者信息，需鼓励和引导患者积极透露信息4. 识别和满足患者的需要对于一些自我保护意识特别强的患者，护士应根据临床工作经验和疾病特点，通过观察、倾听和适时反问等方式，识别和满足患者的需要，获取患者的信任，为以后的沟通奠定基础。1. 准备阶段 

包括了解患者的情况，明确沟通目的和内容，制定沟通交流的提纲，提供适于交流的环境。2. 开始阶段 

护士应尊重患者，有礼貌地称呼患者，主动介绍自己，并说明此次沟通的目的及所需时间，协助患者取舒适的体位。3. 进行阶段

（1）确认需求：确认患者需求是达到沟通目的的关键，确认的方法可以概括为：说、听、问。（2）提出问题：提出问题是引导沟通交流的一种较好的沟通技巧，如何提出问题至关重要。4. 结束阶段 良好的结束和开端一样重要，在轻松愉悦的氛围中结束沟通，帮助护士与患者培养良好的护患关系，为今后的沟通交流打下基础。（三）治疗性语言沟通的常用语言1. 安慰性语言 安慰性语言（consolatorylanguage）是指能使人的不安和消极情绪稳定下来的语言，是一种使人心情舒适的语言表达方式。在人与人的交往中，当对方出现情绪波动时用安慰性语言表示真诚关怀，比其他语言更生动且合情合理，能够使沟通双方产生共鸣，起到稳定情绪，帮助对方克服暂时性困难，树立信心的效果。护士对患者的安慰，能够帮助患者调整情绪、树立战胜疾病的信心，有利于疾病的治疗、护理和康复。2. 劝说性语言 劝说性语言（persuasivelanguage）是指当有人产生不适合行为时，采用的一种语言表达方式。在临床护理工作中当患者出现不适合的行为或应该做而不愿意做的事情时，护士会采用这种语言表达方式，护士的耐心劝说有助于得到患者更好的配合。3. 指导性语言 指导性语言（guidinglanguage）是指具有指导性能正确引导人的思想和行为，有效指导学习、工作、生活的语言。在临床护理工作中，由于患者不具备医学相关知识或与疾病相关问题需要护士解答时，护士向患者进行健康宣教或解答问题时所采用的一种语言表达方式。4. 鼓励性语言 鼓励性语言（encouraginglanguage）是指人与人交流时，增强对方信心的语言，是护士帮助患者增强战胜疾病信心的一种语言表达方式。护士对患者的鼓励，实际上是对患者的心理支持，鼓励性语言多用于病情较重且预后较差患者，这类患者常常因为缺乏战胜疾病的信心而产生消极悲观的情绪，甚至拒绝治疗。因此，护士要根据患者的具体情况，充分调动患者与疾病斗争的积极性，帮助他们树立信心，积极配合治疗和护理。5. 暗示性语言 暗示性语言（hintlanguage）是指对人的心理和行为产生影响的含蓄、间接的语言，是护士使患者在不知不觉间接受的一种语言表达方式。暗示的作用可以是积极的也可以是消极的，积极的暗示可帮助被暗示者稳定情绪、树立自信心及战胜困难和挫折的勇气；消极的心理暗示却能对被暗示者造成不良的影响。护士注意到患者的情况并给予积极的心理暗示，可以消除患者的不良情绪，帮助患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。患者疾病的性质、病情严重的程度、文化程度；护士的态度、治疗护理的效果；语言沟通的方式、沟通的时机以及患者对护士的信任程度等，都会影响暗示的效果。第三节书面语言沟通一、书面语言沟通的内涵（一）书面语言沟通的含义书面语言是指人们在书写和阅读时所使用的语言，文字为其主要组成部分；是在口语的基础上产生的，是口语的加工形式，由于书面语言是人们在文本上交流所使用的语言，具有内在稳定性；是将声音转化为文字，靠文字记录书写的一种语言符号系统，是隐含着语音而无声响的语言。书面语言的传播方式为书写和阅读，书面语言的特性是准确和简洁。书面语言沟通（writtenlanguagecommunication）是以文字为媒体的信息传递。在护理工作中，医护间、护士间及护患之间可以通过文字或图片的形式进行沟通，称为护理书面语言沟通。护理书面语言沟通广泛应用于护理工作的各个环节，包括交接班报告、护理记录、体温单、医嘱单等，是护理工作中必不可少的一种沟通方式。通过书写护理文件，护士可以将工作过程详细准确地记录下来，利于医护人员相互沟通，为诊疗方案护理程序的执行与完善提供依据。通过阅读护理文件，护士可以了解患者的病情变化和护理工作的实施效果。（二）书面语言沟通的作用1. 保存与沟通 护理书面语言不受时间和地点的限制，护士可以通过使用书面语言书写护理文件，将护理工作的全过程完整、准确地记录下来，有利于信息的保存。2. 考核与评价 书写护理文件是护士的常规工作，护理文件不仅能反映护士的工作态度和业务水平，也是评价护理质量和护理管理水平的重要文件。3. 教学与科研 在工作中，护士还扮演着临床带教老师或学校兼职教师的角色。无论是在临床带教还是学校教学过程中，可以利用完整、准确的护理文件作为教学的资料，通过典型的护理案例，将不易理解的疾病相关知识与临床实践紧密结合，理论联系实际，激发学生兴趣，提高教学效果。4. 法律依据 护理文件是患者住院期间接受治疗和护理的具体情况的真实记录。当发生医疗事故、人身伤害、保险索赔、医嘱查验时，原始的护理文件资料就是法律认可的客观证据和司法证明文件。因此，护士在护理工作中必须严格按照规范和要求认真书写各种护理文件和资料，以保证护患双方的合法权益不受侵犯。二、书面语言沟通的原则（一）科学性原则护理学是一门以自然科学与社会科学为理论基础，研究有关预防保健、治疗疾病及康复过程中护理理论、知识、技术及其发展规律的综合性应用科学。护理文件的书写要符合护理学专业本身的科学性，坚持实事求是的工作态度，客观真实地记录护理工作的全过程，不能依据个人经验主观臆断、无端猜想或进行推理。书写护理文件时引用的材料要真实、准确，不能随意照搬照抄，未经验证的资料禁止出现在护理文件中。需注意的是，护士向患者发放的健康宣传资料也要遵循科学性原则，切忌将一些道听途说、未经科学验证的偏方书写或印刷在宣传手册中。（二）准确性原则护理文件的内容必须真实、可靠，准确反映患者的病情变化、个人需求和行为，绝不能包含任何的个人猜想。1. 记录的内容 记录内容应是真实发生的，不能记录护士未观察的内容和患者未曾发生的病情变化。2. 记录的时间 记录时间应是事件发生或操作执行的实际时间，不能提前记录，除抢救外也不能后补记录。3. 记录者 记录者应是执行者或参与者，未参与护理工作的护士不能随意签名。4. 错误的更正 发现记录错误时，应及时核实情况并按要求改正，同时签署全名。（三）时效性原则护理文件的书写要保证其时效性，要做到及时、准确记录，不能随意提前或推迟记录时间。在抢救危重患者的特殊情况下，由于时间紧迫，医生下达的口头医嘱，护士没有时间在文件上进行记录，因此在抢救结束后护士应立即与医生核对医嘱，详细记录过程中患者的用药情况和病情变化，如心搏骤停的时间、心肺复苏的时间、复苏的效果、使用药物的时间、剂量和用药效果等。（四）简洁性原则护理文件的书写力求简洁、流畅，重点突出，可以使用医学术语和公认的缩写，避免含糊不清或修辞过多，使医学相关专业人员在阅读护理文件时可以在短时间内获取准确信息，提高工作效率。（五）完整性原则护理文件是护士对患者病情观察和实施护理的原始的文字记载，记载了患者接受治疗的全过程，体现了患者的病情变化，具有法律效力的文书，因此护士要保证护理文件记录的完整性。在护理程序中，护理评估、护理诊断、护理计划、护理实施与护理评价是相互连接，缺一不可的。在护理文件中，记录人、记录时间可以因护士工作的实际情况发生相应变化，但记录的内容必须连贯完整，要能从记录的内容中看到随着患者病情的变化，治疗和护理措施的调整。（六）伦理性原则尊重和保护患者隐私是最基本的伦理原则。在护理学专业教学中，为加强对护生理论结合实践能力的培养，经常会结合临床中的真实案例进行讲解；在护理学研究中，通常以人作为研究对象进行问卷调查或干预研究。无论护士是使用护理案例进行专业教学，还是根据患者相关资料发表论文，常涉及患者的个人信息，如年龄、家庭情况、疾病情况等，这些在伦理上都是应该受到保护的。因此护士在教学中应该隐匿可能透露患者个人信息的材料，在护理学研究前向患者说明所收集数据仅用于科学研究，不会透露个人信息，取得患者同意并签署知情同意书，同时向相关部门的伦理委员会提出申请，审批通过后方可使用。三、书面语言沟通的技巧（一）护理书面语言沟通的技巧1. 提高语言运用能力

护理书面语言具有规范、严谨的特点。“工欲善其事，必先利其器”，这里的“器”就是护理工作中的书面语言，能否掌握和运用书面语言是准确记录护理工作全过程的关键，护士可以通过阅读、观察、勤思考、勤动手，不断提高自己的书面语言运用能力。2. 准确运用医学名词 护理书面语言沟通中最常用的书面语言就是医学名词，医学名词的准确应用不仅与患者的健康息息相关，更关系到护理管理、护理论文书写的质量。在护理书面语言沟通中，注意使用常见的医学名词而非口语化的表达。3. 重点突出，详略得当 护理文件是护士对患者病情观察和实施护理的真实记录，其他医务人员通过阅读护理文件能够了解患者的病情变化，短时间内获取准确信息，提高工作效率。4. 前后衔接，发展连贯 根据当前我国护理工作的实际情况，护理文件由不同的值班护士交替书写，护士要加强对护理文件重要性和书写护理记录连续性的认识，增强自身责任感，认真记录患者病情发展的过程，包括时间、患者出现的症状和体征、医生采取的治疗措施、护士实施的护理措施以及治疗、护理的效果等，既体现患者病情的动态变化，又能体现护理工作的连续性，还能使其他医护人员掌握患者的病情变化，及时调整治疗和护理方案。（二）护理记录书写常见问题举例（1）患者因检查离开病房，而体温单上却记录患者体温36.5℃，应记录为“因患者外出检查，未测体温。”（2）病历显示患者“青霉素过敏”，而护理记录显示患者无过敏药物。（3）护士将“双侧瞳孔直径3.0mm”写成“双侧瞳孔直径3.0cm”。（4）医生下达医嘱时间为18：00，护士于17：00在护理记录上写“遵医嘱给予头孢唑啉钠皮试，结果为阴性。”（5）医生为新入院患者下达“绝对卧床”医嘱，而护士将该患者压疮评分评为23分，无发生压疮风险。（6）夜班护士记录“患者诉头痛，遵医嘱给予地佐辛5mg肌注后症状缓解。”未写出用药时间和症状缓解时间。（7）医生于早8：00下达“停止多功能心电监护”医嘱，下午17：00夜班护士发现多功能心电监护仪记录单上8：00～17：00之间每小时均有记录。（8）护士遵医嘱观察患者拔除尿管后排尿情况，记录为“遵医嘱于10：00为患者拔除尿管，排尿顺利。”该记录未详细描述患者排尿的颜色、性状和量。（9）手术患者应连续记录术后三天患者病情变化，术后第一天护士记录“遵医嘱停一级护理改为二级护理。”术后第二、第三天无记录。（10）脉搏短绌患者仅有脉率记录，而无心率记录。致

谢第八章护理工作中的非语言沟通第一节

非语言沟通概述在临床护理工作中，非语言沟通与语言沟通同等重要，具有相辅相成、相互强化的作用。特别是在与幼儿、听力或语言表达障碍患者沟通中，护理人员恰当地运用触觉、视觉、声音、身体动作、面部表情等非语言沟通方式与患者进行沟通，有助于全面了解和及时发现患者病情变化，准确评估并给予适当的护理。因此，护理人员需要掌握非语言沟通的方法和技巧，通过观察和收集患者的非语言信息，并及时准确的给予回应，向患者传递积极、友善的信息，缓解患者的负性情绪，建立和发展信任和谐的护患关系。一、非语言沟通的内涵非语言沟通（NonverbalCommunication）是指个体应用非语言的信号符号进行信息、思想、情感的表达及传递，非语言的信号包括仪表、服饰、肢体动作等。在人际沟通中，非语言沟通常与语言沟通共同构建完整的人际沟通体系及过程，并将信息无声持续地传达给沟通者，强化表达意义和情感。个体发出的除了语言之外的所有行为的总和，表达形式包括但不限于面部表情、肢体语言、体触、仪表、时间、人际距离等。

在人际沟通中信息的部分内容是通过语言形式表达，而非语言形式则作为提供解释内容的框架表达信息的相关部分，所以非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。如果人们单纯重视语言沟通，将无法保证沟通的全面性和正确性。艾伯特﹒梅瑞宾提出了一个著名沟通公式沟通总效果=7%的语言+38%的音调+55%的面部表情二、非语言沟通的特点非语言符号所表达的信息往往是很不确定的，但比语言信息更具有真实性。一般认为非语言沟通有六个重要特点：1. 模糊多义 

非语言沟通所传递的信息，较语言沟通要模糊不清，个人的身体语言可能有意识地传递某种态度和信息，也可能是无意识的动作，所以相同的行为可能会有不同的解释与理解。受到地域、历史、种族、文化、风俗习惯等影响，同一非语言行为代表不同含义，存在较大的差异性。“伸出大拇指（其余四指握拳）”这一动作在大部分国家代表“很棒”或“非常好”的意思；在欧洲部分国家则作为打出租，拦顺风车的手势；在希腊和中东国家则是一种不礼貌的手势。由于非语言沟通具有差异性，在与不同民族、文化背景的人进行沟通时，要充分了解对方的非语言表达习惯，尊重彼此的沟通习惯，避免表达差异而导致的沟通误会及人际冲突。2. 客观真实 

当人的语言信息和非语言信息不一致时，非语言系统传递的信息更为客观真实。与语言信息相比，非语言信息不受意识控制，较难完全掌握，往往是内心的真实想法与态度的展示。

心理学家弗洛伊德认为非语言表达从一定层面上反映的是潜意识向外界传达的信息，越是无意识的非语言行为，越能体现人的真实情感。在人际沟通中，通过综合观察沟通中的非语言和语言信息，可准确认知个体的真情实意。如护理人员与患者沟通发现患者家属在强忍泪水，却说:“我很好、我没事”时，护理人员不能只从语言信息上判断其状态，而应观察其非语言信息，理解其实际含义和情绪状态。3. 多重途径 

非语言沟通信息常通过多重途径或多种形式得以表达，即从身体姿势、身体间接触、相互位置和距离等方面综合体现。4. 连续不断 

人际沟通中，非语言行为是随时随地发生，甚至在人们停止了语言沟通时，眼神、面部表情、肢体动作等非语言行为仍然会不断地表达和传递信息。5. 文化差异 在不同的文化背景下，同样的非语言沟通方式既可以表达同一种情感，又可以是完全不一样的解释。如哭泣多代表痛苦和悲伤的心情，笑容多代表愉快、高兴和喜悦的心情。这在世界各国基本相同。美国人经常用拇指和食指作圆卷表示“OK”；在日本，它是金钱的象征；对法国人而言，表示“零”；在某些阿拉伯国家，则是诅咒的符号；在德国、澳洲、俄罗斯和巴西却是猥亵的意思。6. 时空局限 非语言沟通受到时间和空间的限制，只有在一定的语言环境中表达才具有实际意义。相同的非语言沟通符号在不同的情景下具有不同的意义，同时也受到信息接收者文化背景、情绪状态、认知能力等诸多因素的影响而产生不同的理解。在没有时间和情景限制下，“一个人握紧拳头”这一行为所传达的信息和情绪是模糊的。

因此，将非语言信息设定在一个某个明确的时间和情景下才能具有实际意义，传递出准确的信息和情感。三、非语言沟通的作用非语言沟通使语言表达更加准确、有力、生动、形象，更能完整、真实的体现人的心理活动状态。非语言沟通在社会生活的各个方面，包括政治、经济、文化、娱乐等，特别是在人们日常交往中，发挥着重要作用。主要表现在以下方面：1. 表达情感 非语言沟通侧重于传递情感和情绪。

如患者向护理人员描述疼痛症状时，往往会有紧皱眉头、用手触摸疼痛部位周围的皮肤等非语言行为。这就是通过非语言行为向护理人员表达疼痛所导致的焦虑以及面对疼痛时的无助。2. 验证信息 

非语言沟通具有验证语言沟通信息的作用。护患之间都会留意对方的非语言信息，验证自己的判断。

如刚明确疾病诊断的患者会通过护理人员的面部表情和语气等判断该疾病的性质和预后。

因此，护理人员要充分认识到自己的非语言和语言沟通对患者的影响，应以专业、尊重、友善的姿态和言行获得患者信任和配合。同时，护理人员应注意患者的非语言行为中所表达的信息含义和情感变化，有助于理解和体会患者真实感受，提供精准化的照护和帮助。3. 补充替代 非语言沟通可对语言沟通进行修饰和补充，特别在沟通中需要传递情感时，非语言沟通常常比单纯的语言更为生动、形象。如人们日常沟通中用动作和声音变化辅助说明信息含义，如用眼神辅助语言传递感情，演讲者常用挥拳、鼓掌等动作和面部表情来传递信息。当语言符号在信息传播中受到时间、空间、情景的限制时，非语言符号进行替代语言符号完成信息表达和传播。

在生活中，人们在需要噤声的环境下使用手势、动作或表情表达情绪；通过服饰、装束表现地位和身份；用舞蹈动作展现故事情节或内心活动等。应注意的是非语言符号的替代作用需要

在同样文化氛围或是普遍被人们认同的规则下才能实现。4. 暗示作用 

非语言行为能真实反映患者的内心感受和情感变化，人们可以通过观察一个人的着装、面部表情、眼神、手势等非语言行为，了解一个人的内心感受和真实想法。如在面对手术时患者常会握紧双拳或颤抖暗示了恐惧。

因此，护理人员需要观察和揣摩患者非语言行为所暗示的信息和情绪情感，及时给予安慰和鼓励。5. 调节互动 在人际交往中，非语言沟通可有效调节沟通双方间的信息传递，达到维持和促进沟通顺利进行的目的。

护患沟通中，双方常会使用非语言暗示，如点头、微笑、降低声音、放慢语速等非语言行为传递一些不便说明或难以表达的信息，调节双方的互动行为。如当护士向患者进行健康教育时，患者双眼注视护士并频频点头，说明患者在专注地聆听，实现有效互动和反馈，有助于护士持续和深入讲解。6. 否定作用 非语言沟通可以与语言沟通共同使用，表达相同或相近的意义，也可以独立传达语言沟通相反的信息。这是非语言沟通的独特作用。

如在人际交往中，人们常会遇到在语言上很客气，而表情或举止傲慢或冷淡的情景；语言上表示同意而语气上表示不同意的情景；面部表情愤怒、眼神冒火，而说话却平静的情景等。四、非语言沟通的注意事项在人际交往中使用非语言沟通时，应注意以下问题：（1）非语言沟通与语言沟通保持一致，以免产生歧义或误会。（2）善于观察和捕捉患者的非语言沟通信息，理解和尊重其感受和态度。（3）学会恰当使用非语言沟通，通过非语言行为准确传递信息。（4）由于非语言沟通在不同的国家、民族、文化背景下就有不同的含义，因此，在跨文化交流中护理人员要预先了解对方的文化背景和沟通习惯，采用对方能接受或理解的非语言信号进行沟通，达到顺畅沟通的目的。第二节

非语言沟通的主要形式在人际交往中，非语言沟通会用到不同形式的非语言符号，不同形式的非语言符号既可以表达相同或相似的信息，也可以发挥不同的含义和情感。根据非语言符号的不同来源，将非语言沟通的表现形式概括为面部表情、身体语言和体态服饰三种形式。一、面部表情面部表情（expression）指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，是通过眼、眉、嘴以及颜面肌肉的变化等体现出来的，内容极为丰富。面部表情是由特定的肌肉活动模式所决定，是身体语言的一种特殊表现，适合表达情绪并与外界交流。面部表情能够有效辅助语言传递信息和情感。（一）目光接触“眼睛是心灵的窗户”，是人体传递信息最有效的器官。人的喜、怒、哀、乐等深层心理情感都会从眼神的微妙变化中反映出来。目光是人际沟通中的重要载体，个体态度及情绪变化都能从眼神中流露。目光所传递的信息直接、真实、富有表现力。温和的目光可使人感到友善，消除紧张；亲切的目光可使人感到温暖；镇静的目光可使他人获得安全感。目光语言指通过眼神的变化来传递某种信息的体语。目光的运用需要综合多种方法、交叉运用，应按照内容表达的需要，配合有声语言形式与手势、身体姿势等立体展现。（一）目光接触1. 目光注视的种类和部位（1）社交式注视：人们在社交场合所广泛使用的注视方式是用眼睛注视对方的双眼和口之间的三角部位，这种注视可形成一种社交的气氛。求职面试的注视以社交式注视为主。（一）目光接触1. 目光注视的种类和部位（2）公事式注视：在业务洽谈和贸易谈判中使用的一种注视方式，注视的部位是对方的双眼和额头中部的三角形部位。（一）目光接触1. 目光注视的种类和部位（3）亲密式注视：亲人、挚友、恋人间使用的一种“凝视”，两人的眼光相互融合。（一）目光接触2. 运用目光进行沟通的要素（1）目光投射的方向：根据沟通双方关系、注视部位不同，目光投射方向的种类包括：公务凝视、社交凝视、关注凝视、亲密凝视、随意凝视。对于护患沟通时，注视部位应采用社交凝视部位，关注患者双眼到口唇之间形成的三角区域，表示亲切温和，营造一种融洽、和谐的气氛。（一）目光接触2. 运用目光进行沟通的要素（2）目光投射的角度：目光投射的角度是指注视对方时为平视、仰视或俯视。平视表示平等，护患关系是一种平等的关系，最为理想的目光投射角度为平视。当与患者交流沟通时，护理人员可以适当地调整视线角度；在交谈中可根据对方的身高、体位灵活地调整与患者的投射角度，尽可能地以平行视线。（一）目光接触2. 运用目光进行沟通的要素（3）目光投射的时限：目光停留在注视部位的时长可表达不同含义：①长久的注视是失礼或挑衅行为。②看一眼就闪开的目光被认为是不诚实的表现。③长久不注视是冷落或是对沟通不感兴趣的表现。在护患沟通中，建议双方目光接触的时长占沟通总时长的30%-60%，有助护患之间建立和谐信任的关系。（一）目光接触护士通过与患者的目光接触，能给患者以安慰和鼓励，表示尊重对方并愿意去听对方的讲述、了解对方的满意度、对谈话是否感兴趣，还有没有继续沟通的必要性等。因此，护士与患者沟通时，要学会使用目光表达不同的信息、情感和态度。（一）目光接触1.**************（1）*********************，********************

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（二）微笑微笑是最常用、最容易被对方接受的面部表情，微笑可缩短沟通双方的心理距离，为对方留下好的初印象。微笑是通过面部的笑容传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言。微笑是不受国籍、种族限制而通行世界的表情语言，可以给对方留下美好的第一印象，是人际交往中的润滑剂。微笑是护理人员职业形象的重要组成，体现美好的情感、情操及乐于助人的品德修养。（二）微笑1. 微笑的作用（1）表现心境良好：面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，才会产生吸引别人的魅力。（2）表现充满自信：面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人接受。（二）微笑1. 微笑的作用（3）表现真诚友善：微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。（4）表现乐业敬业：工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守。如护理人员在工作中保持微笑，可以营造一种和谐融洽的氛围，让患者倍感愉快和温暖。（二）微笑2. 微笑的技巧（1）根据自己的笑容特点来改变和调整自己的表情。通过观察自己微笑时的神态和面部关键部位，包括眼角是否下垂、口型是否优雅、是半张还是抿嘴、牙齿露出程度等，找到最适合自己特点的微笑，勤加练习，就会收到理想的效果。（二）微笑2. 微笑的技巧（2）展露自己真诚的笑容，才会获得别人的真心喜欢。真心的笑容是最美丽的。当人们被快乐、感激和幸福包围时就会流露出自然的笑容，而当心中有温和、体贴、慈爱等感情时，眼睛就会露出微笑，给人以诚心诚意的感觉。这样的笑容和这样美好的心境便能够增强你办事的效果。（二）微笑2. 微笑的技巧（3）笑容要能够收放自如。微笑也是有技巧的，有节制的微笑才更能够准确表现个人魅力、传情达意。有的人笑起来就一发不可收拾，搞得别人莫名其妙，这样就会使自己的形象大打折扣，影响沟通效果。工作中如遇到令人发笑的事情，护理人员也要适宜地微笑，笑得既不张狂也不做作，还要能够表现出倾听的热情，这样才能促进有效沟通。当听到对方过于直接的指责，不妨用微笑活跃一下气氛，营造一种轻松愉快的气氛，化解尴尬。（二）微笑3. 护理人员微笑时需要注意（1）在微笑时，护理人员的眼睛要注视对方露出真挚的微笑，并配合语言表达，传递轻松、愉快、友好的信息。（2）微笑时，要注意场合、环境和对象，微笑要适宜。（3）临床护理工作中，护理人员切忌嘲笑文化水平不高或有知识缺陷的患者或大笑，这类笑会让患者认为护理人员对其厌恶或敌视，破坏护患关系甚至会导致医疗纠纷。（三）眉毛眉毛可以表达丰富的情感，护理人员可观察患者眉毛的态势，结合目光等面部表情分析患者的情绪和情感。在护患交谈时护理人员要保持眉毛的自然舒展，给予患者安全感和亲切感，促进护患沟通的顺利进行。（四）嘴唇作为面部表情之一，嘴唇是通过口形变化来表达信息。唇部肌肉的调动可以表达出丰富的情感，如伤心时嘴角下撇，欢快时嘴角上扬，委屈时噘起嘴巴，惊讶时张开嘴巴，激动时嘴唇颤抖，愤恨时咬牙切齿，忍耐痛苦时咬住下唇等。护患沟通中，护理人员要关注患者的唇部状态和变化，有助于正确理解患者的信息含义。在倾听患者主诉时，护理人员要保持唇部自然舒缓或是嘴角微微向上，促进有效沟通。二、身体语言（一）身体语言的内涵

身体语言（bodylanguage），又称身势语、体态语、态势语、动作语等，指人们在人际交流时，利用姿势、动作、表情等传递信息的非语言行为。（二）身体语言的主要作用1.传递信息

每一个身势语元素的呈现，都会使语义表达更加丰满、准确。2.传递情感

每一个姿势与动作的变化，通常都饱含交往者丰富的情感。（三）身体语言的主要形式1.身体动作

是通过肢体的运动来表达情感、传递信息的沟通形式。主要包括头部、肩部、腿部、脚部的动作。（三）身体语言的主要形式2.身体姿势

指个体运用身体或肢体的姿态来表达情感及态度的体语。（三）身体语言的主要形式3.手势语

是演讲者运用手掌、手指、拳和手臂的动作变化来表达思想感情的一种态势语言。种类如下：

（1）情绪性手势即用手势表达思想感情，是说话人内在情感的自然流露，往往和表露出来的情绪紧密结合，鲜明突出，生动具体，能给他人留下深刻的印象；（三）身体语言的主要形式3.手势语是演讲者运用手掌、手指、拳和手臂的动作变化来表达思想感情的一种态势语言。种类如下：（2）表意性手势即用手势表明具体内容，表达特定含义。多是约定俗成的手势，含义明确，但因民族、国家、文化的差异而存在不同；（三）身体语言的主要形式3.手势语是演讲者运用手掌、手指、拳和手臂的动作变化来表达思想感情的一种态势语言。种类如下：（3）象形性手势即用手势来描述事物的形状特点，引起听众注意，使其有一个具体而明确的印象；（4）象征性手势即用手势表达某一抽象的事物或概念。三、空间距离（一）空间距离的内涵空间距离（spatialdistance）又称空间效应、空间语言、界域语等，指的是社交场合中人与人身体之间所保持的距离间隔。（二）空间距离的分类1.亲密距离一般为0.5m以内，主要应用于夫妻、情侣或极亲密的人之间的交往。2.个人距离 一般为0.5-1.2m，主要应用于熟人、朋友、护患之间的交往。（二）空间距离的分类3.

社交距离一般为1.3-3.5m，主要应用于个人的社会交谈或商务谈判。4.公共距离 一般在3.5m以上，主要用于发表讲演、庆祝活动或讲课。四、副语言（一）副语言的内涵副语言（associativelanguage）又称为类语言，是指伴随沟通所产生的类似语言的声音，包括非语言声音，如哭、笑等，还包括语速、语调、音量、音高、发音的清晰程度、语气、节奏、共鸣等。（二）副语言的分类1.

非语言声音包括咳嗽、嬉笑、呻吟、叹息、哭泣、鼓掌声等，可以表明人们的情绪或态度。2.语气 通常需要将音调、重音、语速、语调、停顿及一些语气词等协调处理，使之产生整体效应。（二）副语言的分类3.

语调即声音的高低，通常是把语音的停顿、轻重、高低搭配成语调。4.语速 即说话时的速度，会影响到听者的感觉。语速过快会使听者难以抓住重点，而语速过慢则会令听者失去耐心。（二）副语言的分类5.

音量即说话时声音的大小，常常在交际过程中微妙地传递着信息。6.音高 即声音的高低。同样的一句话，若重音的位置不同，其所表达的意义就可能有很大的差别。（二）副语言的分类7.

发音即说话时吐字的清晰程度，清晰的发音有助于双方对信息的接受。8.声音补白 是说话者在搜寻要用的词语时，用于填充句子或做掩饰的声音，如“啊”“呀”“这个”“你知道”等。（二）副语言的分类9.暂停和沉默人们可以用沉默作为一种策略来结束沟通活动或寻求某种赞同。沟通过程中的暂停可以给他人以时间来仔细考虑自己的想法和感受，以便及时反馈。五、体触（一）体触的内涵体触（touch）指通过手部、手指、肢体等身体部位对人体进行触摸、按摩等操作，以达到某种治疗或传递情感的一种行为语言。（二）体触的主要作用1.

有利于个体生长发育2.有利于改善人际关系3.有利于传递各种信息（三）体触在护理工作中的作用1.

评估和诊断健康问题2.进行辅助治疗 3.提供心理支持 （四）应用体触时的注意事项1.

文化背景2.沟通情境 3.双方关系4.沟通对象 六、其他非语言符号服饰 颜色 时间 气味 第三节

治疗性非语言沟通一、治疗性非语言沟通的内涵治疗性非语言沟通（therapeuticnon-verbalcommunication）是指以患者的健康问题为中心，护患之间可起到治疗作用的，具有服务精神的非语言沟通行为。二、治疗性非语言沟通的原则1.

通俗准确治疗性非语言既要通俗、准确，又要注意时代特征和一定的社会习惯2.协调自然治疗性非语言沟通与治疗性语言沟通常常同时进行，因而要注意协调一致3.适度温和要适度、温和，给人感觉才不至于过于古板或夸张浮躁  

三、治疗性非语言沟通的技巧1. 目光要沉稳关切2. 微笑要适度从容 3. 肢体动作要协调4. 姿势要文雅优美5. 体触要审慎有度6. 仪表要端庄大方7. 人际距离要适当8. 语调要抑扬适度9. 运用要灵活应变  

致

谢第九章护理工作中的人际沟通

第九章护理工作中的人际沟通第一节护士与患者的沟通一、护患关系的概念护患关系是在护理过程中护理人员与患者之间形成和发展的一种工作性、专业性、帮助性的人际关系。二、护患关系的性质与特点（一）护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系（二）护患关系是一种专业性的互动关系（三）护患关系的实质是满足患者的需要（四）护患关系是一种治疗性的工作关系（五）护患关系是一种多方位的人际关系三、护患关系的基本模式和内容（一）护患关系的基本模式1.主动—被动型模式

2. 指导—合作型模式3. 共同参与型模式

（二）护患关系的基本内容1.技术性关系

2. 非技术性关系（1）道德关系（2）利益关系（3）法律关系（4）价值关系

四、护患关系的影响因素（一）信任危机（二）角色不清（三）责任不明（四）理解分歧（五）服务环境不佳五、建立良好护患关系的策略（一）同情体贴，热情负责（二）尊重人格，平等待人（三）竭诚服务，不谋私利（四）实事求是，不弄虚作假（五）信守承诺，保守秘密（六）加强学习，充实自己（七）善于沟通，化解矛盾第二节护士与患者家属的沟通一、患者家属的角色特征（一）患者原有家庭角色功能的替代者（二）患者病痛的共同承受者（三）患者心理的支持者（四）患者护理计划制定的参与者二、护士与患者家属关系的影响因素（一）角色期望冲突（二）角色责任模糊（三）经济压力过重三、护士与患者家属建立良好关系的策略（一）护士与患者家属沟通的常见问题1.

过于格式化2. 过于勉强3.过于苛刻4.过于专业5.过于修饰 

（二）护士与患者家属沟通的策略1.热情接待

2. 耐心解答3. 主动介绍4. 听取意见5. 解决困难6. 心理支持7. 专业指导第三节护士与其他医务工作人员的沟通一、护士与医师的沟通（一）医护关系的概念医护关系（doctor-nurserelationship）是指医生和护士在医疗护理活动中形成的相互关系，是护理人际关系中重要的组成部分。

（二）医护关系的模式1.

主导-从属型 2. 并列-互补型

（三）医护关系的影响因素1. 角色心理差位 2. 角色压力过重3. 角色理解欠缺4. 角色权利争议

（四）医护关系的沟通策略1. 真诚合作、互相配合 2. 关心体贴、互相理解3. 互相监督、建立友谊

二、护际间的沟通（一）护际关系的概念护际关系（nurse-nurserelationship）是指护理人员之间的关系。护理工作强调团队的合作，良好的护际关系是确保护理质量的关键环节。

（二）护际关系的影响因素1. 护理管理者与护士之间的期望差异 2. 护士与护士之间的期望差异（1）新老护士之间的差异（2）不同学历护士之间的差异（3）护士与实习护生之间的差异

（三）护际关系的沟通策略1. 营造民主和谐的人际氛围 2. 创建团结协作的工作环境

第四节护士与辅助科室人员的沟通一、护士与辅助科室人员沟通的影响因素（一）护士与医技人员（二）护士与后勤人员二、护士与辅助科室人员的沟通策略（一）相互尊重，相互理解（二）相互支持，团结协作致

谢第二篇人际沟通第十章护理工作中与特殊患者的沟通第一节与特殊年龄阶段患者的沟通一、与老年患者的沟通单位

山西医科大学第一医院作者

李育玲

我国已步入老龄化社会，老年人尤其是失能的老年人因患病导致生理、心理产生的一系列变化，以及社会结构的变迁所带来的问题，使其心理特点及沟通方法与年轻人有所不同，为了能更好的满足老年患者的需求,护理人员掌握沟通技巧是必不可少的。（一）老年患者疾病特点1.多疾病共存(1）老年慢病共病普遍：老年患者常面临高血压、糖尿病、冠心病等多种慢性疾病共存的情况，这些疾病相互影响，使得病情更加复杂，治疗难度加大。（2）患病种类随龄增长:随着年龄增长，老年人患病种类逐渐增多，身体机能下降，导致各种疾病接踵而至，对医疗和护理的需求也相应增加。（3）多病易致脏器衰竭:多种疾病共存易导致老年患者脏器功能受损，进而引发脏器衰竭，如心衰、肾衰等，严重威胁生命健康。（一）老年患者疾病特点2.发病缓慢，临床表现不典型(1）感受性降低症状不明显：老年患者由于身体机能下降，对疾病的感受性降低，往往症状不明显，容易被忽视或误诊。（2）心肌梗死无明显疼痛:老年心肌梗死患者往往疼痛不明显，甚至可能出现无痛性心肌梗死，给诊断和治疗带来困难。（3）腹膜炎疼痛反应弱:老年腹膜炎患者疼痛反应较弱，可能仅表现为轻微腹痛或不适，易导致病情延误。（4）感染时低热或不发热：老年患者在感染时，往往体温反应不明显，可能出现低热或不发热现象，给诊断和治疗带来挑战。（一）老年患者疾病特点3.病程长、恢复慢、并发症多

(1）免疫力低病程漫长：老年患者免疫力低下，导致病程漫长，难以恢复。（2）易现水电解质紊乱：老年患者因身体机能下降，易出现水电解质紊乱，如低钾血症、低钠血症等，影响病情稳定。（3）可能发生多器官衰竭:老年患者多器官功能下降，易发生多器官衰竭，增加治疗难度和死亡风险。（4）易受感染因素影响：老年患者易受感染因素影响，如肺部感染、尿路感染等，导致病情加重。（5）长期卧床易致血栓：老年患者长期卧床易导致静脉血栓形成，增加肺栓塞、脑栓塞等严重并发症的风险。（一）老年患者疾病特点4.肿瘤发病率偏高

(1）随年龄增长发病率升高：随着年龄增长，老年人肿瘤发病率逐渐升高，成为威胁老年健康的重要因素。（2）症状不典型易延误：老年患者肿瘤症状往往不典型，易导致病情延误，错过最佳治疗时机。（3）常见肿瘤类型多样：老年患者常见肿瘤类型多样，如肺癌、肝癌、胃癌等，治疗需根据具体情况制定个性化方案。（一）老年患者疾病特点5.生理和心理方面需求增加

(1）生理心理变化退行：老年患者面临生理和心理方面的退行变化，如视力、听力下降，记忆力减退等，需要更多的关注和照顾（2）活力消退注重健康：对疾病预防、康复等方面的需求增加。（3）怀古唠叨自我感觉差：老年患者常怀古唠叨，自我感觉差，需要医护人员给予更多的耐心和安慰，以缓解其焦虑、抑郁等负面情绪。（二）老年患者的需求1.安全需求（1）子女社会关心重要：老年患者对子女的关心和社会的关注有着极高的需求。他们渴望子女能够经常探望，了解自己的生活状况，给予必要的关心和帮助。社会的尊重和包容也让他们感到更加安心，避免受到歧视和忽视。（2）身体财产状况关键：老年患者非常关注自己的身体健康和财产安全。他们希望医生能够提供准确的诊断，给予有效的治疗，同时也担心自己的财产受到损失或被盗。（3）退休金发放影响大：退休金的稳定发放对老年患者的生活质量有着重要影响。他们希望退休金能够按时足额发放，以维持基本的生活开支和医疗费用。（二）老年患者的需求2.适应需求（1）适应能力开始下降：他们可能难以适应新的生活环境、医疗设备和治疗方式，需要更多的耐心和帮助。（2）面对多种变化挑战：老年患者常常面临多种变化，如身体状况的变化、家庭成员的变化、生活环境的变化等。这些变化给他们带来了很大的挑战，需要他们不断调整自己的心态和行为。（3）积极调整适应环境：尽管面临诸多挑战，老年患者仍然需要积极调整自己的心态和行为，以适应新的环境。他们可以通过学习新的知识和技能、参与社交活动等方式来提高自己的适应能力。（二）老年患者的需求3.感情需求（1）亲情友情最为渴望：老年患者非常渴望亲情和友情的陪伴。他们希望与家人、朋友保持密切的联系，分享彼此的生活和情感。这种情感的交流对他们的心理健康有着重要作用。（2）感情需求不止爱情：除了爱情，老年患者还有其他的感情需求，如尊重、理解、关爱等。他们希望周围的人能够尊重他们的意愿和选择，理解他们的想法和感受，给予他们足够的关爱和支持。（二）老年患者的需求4.求助需求健康状况影响自理需求不满产生情绪渴望医护精心服务老年患者的健康状况往往影响他们的自理能力。当身体出现不适或疾病时，他们可能需要他人的帮助来完成日常生活中的一些基本活动，如吃饭、穿衣、洗澡等。当老年患者的需求得不到满足时，他们可能会产生不满和焦虑的情绪。这种情绪不仅影响他们的心理健康，还可能影响他们的治疗效果和生活质量。他们希望医护人员能够认真倾听他们的诉求，给予他们专业的指导和帮助，让他们感受到被重视和关心。（三）老年患者沟通技巧1.语言沟通0102030405提供良好沟通环境平等对话尊重患者语言简短通俗易懂避免反驳耐心解释积极交流掌握需求（三）老年患者沟通技巧1.语言沟通提供良好沟通环境确保沟通环境安静、舒适、无干扰，光线适宜，使老年患者能够集中注意力，减少误解和焦虑，从而有效传达信息。（三）老年患者沟通技巧1.语言沟通平等对话尊重患者与老年患者交流时，保持平等姿态，尊重其经验和意见，避免使用命令式语气，让老年患者感受到被重视和尊重。（三）老年患者沟通技巧1.语言沟通语言要简短，尽量使用说明或者全名，避免使用患者难以理解的专业术语或抽象语句，针对存在听力障碍的老年患者，在与其交流时可以适当增加音量；针对理解慢的老年患者，在其不懂时可以重复2到3次，如仍不懂，可以尝试采用另一种方式进行沟通。（三）老年患者沟通技巧1.语言沟通