DB4101-T 26-2022 汽车售后零配件销售服务规范

ICS03.0804101IDB4101/T26—2022前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 25产品质量控制管理 26服务流程与要求 37产品追溯管理 58服务评价与改进 5参考文献 6DB4101/T26—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）归口。本文件起草单位：河南鑫隆汽配有限公司、中国标准化研究院、武汉艾车品牌管理有限公司。本文件主要起草人：杜刚、赵桂荣、万福军、李彤梅、黄涛。DB4101/T26—20221汽车售后零配件销售服务规范本文件规定了汽车售后零配件销售服务的术语和定义、基本要求、产品质量控制管理、服务流程与要求、产品追溯管理、服务评价与改进。本文件适用于汽车售后零配件销售企业开展汽车售后零配件销售服务与管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T22125—2008汽车配件营销企业经营管理规范GB/T29632家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证GB/T32007汽车零部件的统一编码与标识3术语和定义GB/T36684—2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为便于使用，重复列出GB/T36684—2018中部分术语和定义。3.1汽车零配件autospareandaccessoryparts构成汽车整体的各个单元及服务于汽车的产品。3.2汽车售后零配件after-salesautospareandaccessoryparts汽车销售后，安装于汽车，用来替换该汽车初装零部件的产品。3.3汽车售后零配件销售salesofafter-salesautospareandaccessoryparts开展汽车售后零配件（3.2）供应、流通和使用领域中的交易过程和行为。3.4原厂配件originalspareandaccessoryparts汽车生产商提供或认可的，使用汽车生产商品牌或其认可品牌，按照车辆组装零部件规格和产品标准制造的零部件。3.5质量相当配件equivalentqualityspareandaccessoryparts未经汽车生产商认可的，由配件生产商生产的，且性能和质量达到原厂件相关技术标准要求的零部件。DB4101/T26—20222再制造件remanufacturedspareandaccessoryparts旧汽车零部件经过再制造技术、工艺生产后，性能和质量达到原型新品要求的零部件。3.7回用件reusespareandaccessoryparts从报废汽车上拆解或维修车辆上替换的能够继续使用的零部件。4基本要求4,1资质要求从事汽车售后零配件销售服务的经营者应满足以下要求：a)应依法设立或注册，具有营业执照；b)应取得与所销售汽车零配件产品相应的经营许可并符合相关经营条件；c)制定采购、检验、仓储、销售、售后服务等全流程的管理制度，并监督检查管理制度的实施，及时采取改善措施；d)建立消防管理制度，并制定应急预案，定期演练；e)应建立健全资质认定、质量信誉考核、服务规范等制度。4.2经营场所要求汽车售后零配件销售经营场所应满足GB/T22125—2008中3.1的规定。4.3设施设备要求汽车售后零配件销售服务设施设备应满足以下要求：a)应满足汽车零配件产品的展示、交易洽淡、资金结算等业务要求，并有明显的标识；b)应具备仓储设施，应有防盗、防火、防潮及防污染等安全措施，且安全有效；c)宜配备必要的装卸、搬运工具，有一定的机械化作业水平；d)应定期对相关设施设备检查、维修保养，确保安全有效；e)应配备检定（或校准）合格的与汽车售后零配件销售相适应的计量器具及质检工具。4,4人员要求汽车售后零配件销售服务人员应满足以下要求：a)应根据经营规模配备相应的管理、服务及采购、质检、销售、仓储、售后等专业技术人员；b)应经过岗前培训，熟悉汽车零配件相关法律法规和有关标准，具备相关专业知识，考核合格；c)应严格遵守各项管理制度，具有良好的职业道德和服务意识；d)宜定期对销售服务人员进行技术培训，提高服务水平；e)应具备处理销售过程中突发应急事件的能力。5产品质量控制管理5.1供应商资质条件审验汽车售后零配件销售企业应对供应商的资质进行审验，内容包括但不限于：a)企业法人身份证明信息或个人身份证明信息；DB4101/T26—20223b)企业营业执照；c)专项生产许可证或经营许可证；d)国家和地方法律法规规定的需要批准或许可的相应汽车售后零配件的有关许可证明文件或材料。5.2资质复核汽车售后零配件销售企业应设有专职机构或人员负责定期对供应商的资质进行复核，对于无法提供符合要求资质的供应商，应停止其供应。5.3采购合同签订管理5.3.1汽车售后零配件企业应与通过资质审核的供应商依法签订采购合同。5.3.2合同双方应依法履行合同，违反合同时按相关法律法规要求进行处理。5.4产品质量内控管理5.4.1销售的零配件应标注符合GB/T32007要求的名称、商标、生产厂名、厂址、合格证明、规格型号、商品质量等级、生产许可证、商品出厂日期和有效期限、代理商（经销商）等标识，满足国家有关的产品质量要求，内外包装应完好无损，附件齐全，说明书、保修卡等资料要完备。5.4.2承担“三包”有效期内的免费修理服务和超过“三包”有效期的收费修理服务，提供维修服务的零配件种类范围应符合GB/T29632的规定。5.4.3应如实标明原厂配件、质量相当配件、再制造件、回用件等，明示生产商(进口产品为进口商)、生产日期、适配车型等信息，向消费者销售或者提供原厂件以外的其他部件时，应予以提醒和说明。5.4.4明示产品质量保证、保修服务及消费者需知悉的售后服务的技术、质量和服务规范等规定。5.4.5若提供安装维修服务，应正确安装、维修、更换汽车零配件，服务过程公开、透明，宜对服务全过程进行监控，数据资料有效期内可追溯。5.4.6应遵守质量保修承诺，并提供相应的售后服务。5.4.7当汽车售后零配件不符合质量要求时，按国家规定提供退换货服务。若双方有约定的，应按照约定执行。6服务流程与要求汽车售后零配件销售企业宜选择符合第5章要求的供应商所提供的合格零配件，并应具有相应采购证明。6.2检验6.2.1应按5.4.1的要求检验所采购零配件的标识，核对商品的相关特征是否与其所附的相关证件相6.2.2进口零配件应核对口岸商检合格证明、海关进口关税单、海关进口商品证明等材料。6.2.3对实行强制性认证的零配件应核对强制性认证相关证明内容。6.2.4应按相关质量标准对所采购零配件是否存在质量缺陷进行核查。6.3仓储6.3.1应根据汽车售后零配件的特性做好入库、出库、堆码、保养等工作。DB4101/T26—202246.3.2在仓储时应做好防火、防潮、防腐蚀等措施。6.3.3仓储面积应满足汽车售后零配件周转所需。6,4展示与宣传6.4.1应按照汽车售后零配件品类分区有序摆放，合理码垛。6.4.2应设置整洁、统一的标牌描述产品信息，内容应包括但不限于：生产企业名称、产品名称、价格、规格、匹配车型等。6.4.3应对调整变化的汽车售后零配件产品及时更新描述信息。6.4.4汽车售后零配件产品信息应真实准确、无误导，不应使用夸大、失实和违法的宣传语。6.5客户接待6.5.1应根据客户的购买需求及维修需求，提供个性化的服务。6.5.2应主动热情、客观宣传、正确引导，提供不同品类汽车售后零配件产品介绍。6.5.3应向客户提供与销售合同规定的质量要求相符的汽车售后零配件产品，并提供完整、真实的产品信息及相关证明文件。6.6销售服务6.6.1所销售的汽车售后零配件应摆放有序、明码标价，如实告知并与消费者确认零配件类型、费用等相关信息。6.6.2应公示汽车售后零配件的生产厂家、规格型号、技术性能、质量等级、通用性、售后服务及使用、维护、保养等相关信息。服务过程公开、透明，宜对服务全过程进行监控，数据资料有效期内可追溯。6.6.3对长期供应或数量较大的汽车售后零配件销售业务，应签订销售合同（协议），内容包含所售商品的详细信息（配件的种类、数量、质量、价格等）、交货时间和地点、运输方式、杂费的支付、付款方式、售后服务及其他需要双方约定的内容。6.6.4应根据客户需求和汽车售后零配件产品特性，提供可供选择的支付方式，包括但不限于：现金支付、银行卡支付、货到付款、第三方平台支付等。6.6.5应主动开具正规发票、收据或购物凭证，票据应清晰、准确、有效。6.6.6应对照票据，再次审核交易的汽车售后零配件产品品类、数量及包装情况，并由双方确认签字。6.6.7交接班应及时办理工作交接手续，准确清点票据、现金，填制交接记录。6.7售后服务6.7.1应指定专人或设置相应机构负责售后服务工作，应与汽车售后零配件供应商签订售后服务协议，明确各自的质量责任、售后服务方式与范围、售后机构的设立等相关事宜。6.7.2汽车售后零配件销售企业应具备与其售后服务内容相对应的检验条件，鼓励开展产品效果追踪调查，为客户提供汽车售后零配件维修咨询等。6.7.3鼓励汽车售后零配件销售企业开展汽车售后零配件配送等个性化延伸服务。6.7.4当产品出现质量问题时，应根据相关规定或约定提供维修、退换货、召回集中处理等服务。6.7.5应建立销售服务及市场信息反馈档案，对客户实行售后回访，处理客户的质量投诉，以及市场信息反馈和服务建议，并及时归档。6.7.6对于收费性质的售后服务，应以客户自愿接受为原则，收费的标准应按国家或行业相关规定执行，无具体收费规定的售后服务项目应由双方按市场原则自行商定收费金额。DB4101/T26—202257产品追溯管理7.1汽车售后零配件销售企业应建立产品信息追溯机制，做好合格产品的追溯登记。7.2宜建立信息化管理平台，畅通销售、物流、配送渠道，实现产品全链条可追溯。8服务评价与改进8.1应建立投诉渠道，明确投诉处理流程，在收到消费者投诉后，应在7个工作日内反馈投诉的处理8.2应定期开展自我评价或委托第三方评价的方式，主动发现问题，