护理礼仪与人际沟通 课件 第七章 护理工作中的语言沟通

第七章护理工作中的语言沟通第一节概述一、语言沟通的内涵语言是伴随劳动产生的，是社会的产物。广义而言是采用一套具有共同处理规则来进行表达的沟通指令，会以视觉、声音或者触觉方式来传递。语言沟通（verbalcommunication）是人类特有的一种沟通方式是指个体或群体之间以语词符号为载体互相交换观念、意图、看法等，它涉及生活的各个方面，是人们日常生活中的一个重要组成部分，同时也是人们交流、交换和学习的最有效途径。二、语言沟通的类型（一）口头语言沟通口头语言沟通（orallanguagecommunication）是人们利用有声的自然语言符号系统，通过口述和听觉来实现的，是人与人之间通过对话来交流信息、沟通心理。口头语言沟通是日常生活中最常采用的沟通形式，主要包括：口头汇报、讨论、会谈、演讲、电话联系等。1. 口头语言沟通的优点（1）实时性强：口头语言沟通可以实现即时交流，直接把信息传递给对方，能够更快地接收信息、解决问题和处理事情。（2）反馈及时：口头语言沟通可通过对方的语言或动作直接得到反馈信息，根据反馈对沟通内容进行补充阐述或举例说明，有效提高沟通交流的效果。（3）效果显著：口头语言沟通可以通过声音、语气、表情等多种方式进行交流，使得信息更加全面、丰富，沟通交流效果更佳。2. 口头语言沟通的缺点（1）受时间和空间限制：由于时间和空间限制，沟通双方需在同一个时间、地点才能进行交流。口头语言不能像文字一样随时随地被记录下来，因此信息不易保存，只能依靠交流双方的记忆重现，如事后出现争议，缺乏有力依据。（2）沟通内容易被曲解：口头语言沟通所表达的内容是通过有声的自然语言符号传递的，人们的思考方式不同，每个人对同一件事情的理解和表达都可能存在主观差异，信息接收者可能会曲解信息，影响沟通效果。（3）易受外部因素干扰：如在嘈杂或复杂环境下进行口头语言沟通时会受到外部噪音或干扰因素的影响，导致信息传递出现偏差，从而在交流中出现误解或引起麻烦。（二）书面语言沟通书面语言沟通（writtenlanguagecommunication）是指借助文字、符号进行的信息传递与交流。书面语言是在口头语言的基础上产生的，是口头语言的发展和提高。书面语言沟通的形式很多，如通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报病案、检查报告等。1. 书面语言沟通的优点（1）准确性：当进行口头语言交流时，沟通双方往往依赖于记忆表达自己的想法，可能会导致误解和歧义的情况。而书面沟通双方有更多的时间认真思考和表达自己的想法，可以对信息的表述进行反复地加工和整理，因此书面语言沟通比口头语言沟通更准确。（2）方便性：书面沟通不受时间和空间的限制，沟通双方不一定有时间和机会进行面对面的交流，他们可以在任何时间、任何地点进行书写和阅读，具有方便的特点。（3）可追溯性：由于书面沟通信息是以书面形式存在的，沟通双方可以随时、随地回顾和检查信息。人类历史文化之所以能够不断传承和发展，人类的文字记载功不可没。2. 书面语言沟通的缺点（1）信息传递速度和获取反馈较慢：书面语言沟通需将沟通内容跃然纸上，有时还需要印刷、出版等程序才能完成。经历的时间较长，因而信息传递速度和获取反馈较慢。（2）沟通内容缺乏情感和情绪表达：书面沟通往往缺乏声音、表情和姿态等非语言元素，这使得书面沟通很难传达情感和情绪。在某些情况下，这可能会引起信息表达不完整，导致传达不准确。（3）沟通效果受语言文字水平影响：在书面语言沟通过程中，沟通主体的语言文字修养往往会影响到书面语言的组织和表达，读者对于某些词语或表达方式的理解与作者不同，也可能是因为作者没有考虑到读者会有不同的解读方式，从而影响沟通的效果。三、语言沟通的原则（一）礼貌性原则礼貌性原则是语言沟通最基本的原则。礼貌是人类文明的一个重要标志，是人际交往中，相互之间表示尊重和友好的言行方式。中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训，意思是说，有道德的人待人应该彬彬有礼，不能态度粗暴，也不能出言不逊。礼貌待人，使用礼貌语言，是我们中华民族的优良传统。护士在语言沟通时使用礼貌用语不仅能够反映护士的素质修养，还可以让患者感到亲切，拉近护士与患者之间的距离，有利于建立良好的护患关系。（二）通俗性原则人际沟通是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程，特征之一是符号共识，即只有当信息发出者与信息接收者在相同的符号编码、译码系统时才能顺利实现沟通。护士与患者交谈时，要根据患者的认知水平和理解能力，使用通俗易懂的语言与其交流，忌用专业术语或医院内常用的省略语。如护士交代患者留取中段尿标本送检，如不告知什么是中段尿？怎么留取？会让患者无所适从。（三）科学性原则护士在与患者进行语言沟通时遵循科学性原则主要表现在两方面：一是沟通时所引用的例证或资料要有可靠的科学依据，不能把民间流传的偏方或效果不确定的内容引入到沟通过程中；二是在沟通过程中，用词要准确无误，不要歪曲事实，不能为了给患者希望而把治疗效果夸大，也不能为了引起患者重视而危言耸听。（四）严谨性原则护士在语言沟通中要使用确切的概念和术语，注意语句的准确性、严谨性，不使用模棱两可、容易引起歧义的语言，否则会影响患者的心情及治疗效果，甚至引发不良事件。例如，一位糖尿病患者进行补液治疗时，护士告诉患者：“大爷，这袋液体输完以后，您按床头的呼叫器叫我就行，还有一袋葡萄糖要输。”说完护士便离开病房，留下患者自言自语：“我有糖尿病，为啥给我输葡萄糖呢？我早晨测血糖也不低呀，护士不知道我有糖尿病吗？怎么办呢？”其实患者要静脉补液的葡萄糖里加了相应剂量的胰岛素。（五）情感性原则护士的情感性语言是护士职业情感的真实反映，当护士进入工作状态时，就应激发自己的情感，使之处于愉快与冷静的心境之中，才能产生同情、尊重、信任、关心患者的情感与情绪，切忌把生活中的不愉快情绪带到工作中来。古语云：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”护士在与患者沟通的过程中，应根据不同类型的患者采取不同的方式，让患者感受到护士的关心、理解与善意，消除恐惧感，增强战胜疾病的信心。（六）委婉性原则委婉出自《汉书·玄成传》：“即阳为病狂，卧便利。”意思是不直言其事，故意把话说得含蓄、婉转一些。在医院特殊的环境中，有些事情的发生是不可避免的，比如死亡。在护理工作中，护士在与特殊患者及其家属沟通时要注意语气委婉，避免使用患者忌讳的语言，减少患者的心理负担，以免影响治疗，同时减少和防止纠纷的产生。（七）保密性原则在护理工作中，护士要注意保护患者的隐私，不主动打听与治疗、护理无关的患者隐私，已经了解的患者隐私不擅自泄露给无关人员，不在电梯、楼梯、餐厅等公共场合谈论患者隐私。与此同时，护士要注意保守医疗秘密，如对癌症的诊断、检验结果的不良变化、重大诊治措施的决定等，在没有得到相关人员允许的情况下，护士要做到守口如瓶。（八）严肃性原则护士在与患者的沟通过程中，语言表达要体现严肃性，语态中要有维护自尊的“肃穆”，给人端庄、大方、温柔、高雅的感觉。如果护士说话语调过于抑扬顿挫、言语随便或肢体语言过多且矫揉造作，会给人不严肃的感觉，使患者产生不信任感，甚至引起麻烦。四、语言沟通的技巧语言沟通是一门艺术，良好的沟通有利于建立互相理解、互相信任、互相支持的护患关系，护士的美好语言，对患者的心理和身体康复可产生良好、积极的作用，反之，护士的不良语言，会使患者对治疗和各种操作产生逆反心理，甚至不接受治疗，产生严重的负面反应。一名合格的护士，必须学会语言沟通技巧，才能达到与患者顺利沟通的效果。（一）护理工作中常用的语言沟通技巧1. 巧妙运用称呼用语人与人之间的沟通从打招呼开始，称呼最能表达说话人的道德修养、知识水平和文明程度，得体的称呼可使对方感到亲切，有利于沟通的顺利进行；称呼不得体往往会引起对方的不满和愤怒，令沟通双方陷入尴尬。要做到称呼得体，应根据对方的性别、年龄、文化程度、职业等具体情况而定，称呼没有统一的、固定的模式，要靠生活经验积累。称呼是人际沟通的第一座桥梁，护士切忌在工作中与患者进行沟通时以床号代替称呼。2. 自然有效的开场白一个自然有效的开场白，能够帮助话题发起者在对方心中形成良好的第一印象，大大提高沟通效果。在护患沟通前，护士应对患者的基本情况，包括姓名、年龄、职业、现病史、既往史、兴趣爱好、脾气秉性、家庭情况等进行了解，做到心中有数；在沟通时，根据患者的特点，选择合适的开场白，让患者感到亲切、自然、心情放松，愿意与护士进行深入交流，然后再自然地转入正题。3. 掌握不同的提问方式提问是护士收集患者各类健康资料、进行护理评估的重要手段。护士在提问前应先了解与患者有关的信息，根据患者的年龄、文化程度、病情等选择恰当的提问方式。提问方式一般分为封闭式和开放式两种，也可适时反问，达到事半功倍的效果。（1）封闭式提问封闭式提问是一种将患者的回答内容限制在特定的范围内的提问方式。护士就特定问题找出明确答案时，采用这种方式进行提问，患者对问题回答的选择性很少，护士既能缩短沟通时间，又能获得可靠信息。但封闭式提问更多偏向是选择形式的问题，由于只有一个明确答案，患者在回答问题时缺乏自主性，无法自由表达个人观点，因此护士难以获取问题以外的信息。（2）开放式提问开放式提问是一种不限制患者回答内容范围的提问方式，护士提出比较概括、广泛、范围较大的问题，给患者以充分自由发挥的余地，从而获得大量信息，根据每位患者的实际情况，提供个性化护理。这样提问方式比较宽松，不唐突，但患者在回答问题时容易抓不住重点，耗时较长。（3）适时反问在沟通过程中，患者可能就某一话题进行详细阐述，护士要将患者表达的内容进行提炼，获取有效信息，为保证提炼内容的准确性，需要进行适时反问，通过反问明确地表示肯定或否定的内容。4. 巧妙选择结束时机（1）把握结束交谈的时机从对方眼神判断、从肢体语言判断、从语言反应判断（2）选择结束交谈的方式征询式结尾、关照式结尾、道歉式结尾、邀请式结尾、祝愿式结尾、感谢式结尾（二）护理工作中其他的语言沟通技巧1. 倾听沟通是双向的，我们并不是单纯地向别人灌输自己的思想，还应该学会倾听（listenattentively），在护理工作中，护士通过倾听能够了解患者的重要信息和需求。狭义的倾听是指凭借听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。积极的倾听是指对他人表达的思想与情感以积极的态度认真的给予关注、重视、尊重和理解，在倾听过程中要保持专心、尊重与体谅的态度。倾听技巧包括以下六方面。（1）肢体语言：在沟通过程中，倾听者要特别关注讲话者的肢体语言，如手势、眼睛以及面部表情等。（2）全神贯注：沟通中切忌一心多用，要与讲话者保持良好的目光接触。（3）专注内容：并不是每个讲话者都拥有专业的演讲技巧。尽力专注于对方所讲的内容，避免被小动作绑架。（4）高效提问：尽量使用开放式问题进行提问。（5）主动倾听：倾听者要目的明确，善于寻找他人传递信息的价值和意义。（6）适时反馈：在倾听过程中，给予讲话者简单的回应，表示你正在认真倾听，已经理解讲话者所传递的信息，并帮助他更清晰地表达自己的感受和其他内容。2. 共情共情（empathy）在人与人交流中表现出的对他人设身处地理解的能力，通常是在人与人交往中发生的一种积极的感觉能力。就是说关心一个人，不能把他作为一个客观物品从外面观察，要进入他的世界，并根植于此。这里值得注意的是，共情不等于同情。同情指站在自己的角度，在感情上对他人的遭遇产生共鸣；共情指站在对方的角度，设身处地的为他人着想。同情是进入他人情绪后，被自己的情绪所控制，而共情是进入他人情绪后，可以站在旁观者的角度思考问题。（1）共情在护理工作中的含义：在临床护患沟通中，共情的含义概括为以下三方面。1）护士通过与患者沟通过程中，患者的语言、行为举止及内容，深入患者内心，体验患者的情感和思维。2）护士根据自身具备的知识和经验，结合患者的感受、经历与性格，更好的理解问题的实质。3）护士运用一定的沟通技巧，将自己的关心、理解传达给患者，并对疾病的治疗和护理起到积极作用。（2）共情在护患沟通中的作用1）对患者的作用：共情有助于患者自我价值的保护，当一个人患病后，会比正常情况下更希望被尊重、被理解，如果护士能够关注到患者的这种心理需求，运用共情能力，关心、尊重、理解患者，使患者感受到自身的价值，有助于摆脱患病时被否认、被孤立的感觉，主动配合治疗和护理。2）对护士的作用：护士与患者共情的过程中，感受到自己能够帮助患者，体现出护士自身的价值，同时能增加护士的职业认同感，从而激励护士在工作中不断提高护理业务水平。3）患者家属的作用：家庭成员之间的情绪和疾病是互相影响的，在治疗和护理过程中起着至关重要的作用。家属对患者的观察最细致，护士与家属共情，在相互理解的环境中能够更好的开展护理工作4）对护患关系的作用：共情有助于护士与患者进行准确的沟通，培养良好的护患关系。患者由于疾病的影响，往往会产生许多消极、负面情绪。此时护士从患者的立场出发，掌握患者患病后的心理变化，准确地理解患者传递的信息，可以保证沟通的准确性。（3）共情时经常使用的言语1）表达对情感的理解：“我知道因为……，您现在的感受是……”“您感到……，因为……”2）表达对意图的理解：“您想说的是……”“您的意思是……”3）表达对患者的尊重：“我理解您的感受，……”“我知道这对您很重要，……”4）表达对患者的关心：“需要我为您做些什么吗？”“我能为您做些什么？”5）表达对观点的看法：“您说的有道理，但是我有一点不同意见……”“您的观点新颖，但是，我有一点不同看法……”3. 沉默沉默（reticence）是一种特殊的语言沟通技巧，沉默并不等于无言，它是语句中短暂的间隙，是超越语言力量的一种高超的传播方式。恰到好处的沉默往往能收到“此时无声胜有声”的效果。护士在沟通中，适当地运用沉默可以给患者思考的时间，让患者感到护士在认真倾听，同时也给予护士观察患者和调适自己的时间。但如长时间保持沉默，则让患者感到局促不安。因此，在沟通中，护士还要掌握打破沉默的方法，在适当的时机以适当的方式打破沉默。4.澄清澄清（clarification）是引导对方把模糊不清的信息以及不够清晰的陈述作更详细的解说，使不够明确的信息转化为清楚、具体、深入的信息；是以“您是指……”或“您想说的是……”的方式提问，根据沟通中对方提供的信息作出解释的一种沟通技巧。在护理工作中，澄清能帮助护患双方更好地理解和解决问题，防止不必要的误会和矛盾。一方面，护士可以向患者传递“我在认真听”这一重要信息，鼓励患者针对沟通内容展开详细叙述；另一方面，护士可以采用澄清的技巧向患者解释说明自己表达不清楚或易产生歧义的信息。五、语言沟通的注意事项语言是人与人之间进行信息传递和情感交流的重要工具，在护理工作中，语言像一面镜子可以反映出护士的思想、道德、文化修养和精神风貌。护士的语言不仅是沟通的枢纽，还是护患关系的基石，可以给患者带来希望，也可能给患者造成痛苦。有学者曾经将护士的语言要求概括为“八不说”，即不礼貌的话不说、不耐烦的话不说、傲慢的话不说、责难的话不说、讽刺的话不说、刁难的话不说、泄气的话不说、庸俗的话不说。这“八不说”从一定的层面道出了护理工作中语言沟通时的禁忌。（一）护理工作中语言沟通的禁忌1. 切忌以自我为中心沟通是双向的，沟通的内容应使双方感兴趣，并能愉快地接受、积极地参与。护士在与患者沟通时要注意一个重要的点，要时刻观察患者的反应，留给患者说话的机会，不要以自我为中心，总是以为自己说的话、做的事很重要，很容易造成别人的反感。2. 切忌随意打断讲话打断对方说话是一种不礼貌的行为，在沟通过程中，不是有非常重要的发言最好不要打断对方说话，否则会干扰对方的思绪，破坏沟通的效果，而且会给人留下自以为是、喧宾夺主的感觉。当你想表达自己的意见时，先耐心等待对方把话讲完，这既是基本礼貌的体现，也是对方能否认真听你讲话的关键。3. 切忌随意改变话题护士与患者进行语言沟通的目的性较强，若避开或改变话题，容易破坏沟通氛围，无法达到沟通的目的，甚至会影响护患关系。护士在与患者进行语言沟通时，要注意目的明确、思路清晰、尊重理解对方，才能取得对方的信任。4. 切忌过早表达判断在语言沟通过程中，护士常常自认为是专业人员，便采用说教的语气与患者交谈，对问题不做详细了解就轻易做出判断，一旦判断失误会降低患者对护士的信任度，从而影响护士对患者健康问题的判断。5. 切忌心不在焉、左顾右盼与随意打断讲话一样，心不在焉、左顾右盼也是一种不礼貌的行为。护士在听患者讲话时，应集中注意力，听清楚要表述的内容，甚至要听出弦外之音。对于老年患者，听力和视力都有所下降，护士放下手中的工作和他们面对面沟通，效果最好。6. 切忌提供不确切的答案护理工作中与患者的沟通涉及方方面面，遇到不能即刻回答的问题，要实事求是，切忌答非所问或含糊不清，尤其是对治疗效果、手术成功率等敏感性话题不能轻易作答。7. 切忌使用伤害性语言护士与患者沟通时使用怎样的语言，可能直接关系到患者的生命健康，因此，护士不但要善于沟通，还要讲究沟通技巧，避免使用伤害性语言。伤害性语言包括直接伤害性语言，比如训斥、指责、威胁、讥讽等直接伤害性语言；护士无意给患者造成严重消极情绪的消极暗示性语言；同时医护间或护护间在患者面前的窃窃私语，容易引起患者猜疑，从而带来痛苦或严重后果。（一）护理工作中的禁忌用语举例（1）“嗨，×床，叫你呢！”（2）“我不知道，问你主管医生去！”（3）“动作快点，别磨蹭，我还有一堆工作呢！”（4）“谁和你说的，你找谁去！”（5）“别跟我说，这事不归我管/我不知道！”（6）“要查房了，家属都出去！”（7）“你怎么自作主张呢，不是告诉你不能下床吗！”（8）“你这人咋回事，告诉你多少次还记不住！”（9）“今天再不缴费，我们就停药了！”（10）“别人一周换一次床单，你一天换几次啦！”（11）“急什么急，我忙完不就去了吗，一直催催催！”（12）“我下班了，有事找别人。”（13）“我问你咋不说，就会跟医生告状。”（14）“你血管不好，能扎上就不错了。”（15）“你是护士我是护士？要不自己扎针。”（16）“液体都输完了，不知道按呼叫铃吗？”（17）“都多大的人了，打个针还喊疼。”（18）“医院规定的，又不是我说的。”（19）“你怎么这么多事，不想住院就回家！”（20）“事情不是都给你解决了，一点小事儿说来说去，有意思吗？”第二节治疗性语言沟通一、治疗性语言沟通的内涵（一）治疗性语言沟通的含义治疗性沟通（therapeuticcommunication）是一般性沟通在护理工作中的具体运用，是护患双方围绕患者的健康问题并对治疗起积极作用所进行的信息传递和理解，其实质是一种有目的的护患沟通。治疗性沟通是心理学常用的一种治疗工具，它是一种沟通技巧，目的是帮助患者应对与适应改变的环境和现状，克服心理上的障碍，学会如何有效的与人相处，有效地人际沟通有可能达到治疗性沟通的作用。因此，护士应该认识到主动与患者进行语言沟通可增进护患关系，对患者的治疗和护理有积极作用。治疗性语言沟通的信息发出者是护士，接收者是患者，要沟通的是护理专业范畴以内的内容，不局限于医院范围内，也包含家庭和社区范围内所有与健康相关的内容。治疗性语言沟通通过与患者建立相互信任、开放的护患关系，达到收集疾病相关资料，进行健康评估、健康教育，与患者合作制定护理计划的目的；其中心是为患者服务、满足患者的合理需要；其行为可以起到治疗作用。（二）治疗性语言沟通的要素1. 真诚 真诚是指护士在沟通过程中诚实地向患者表达自己的想法和感受，从内心帮助患者。只有当患者体验到护士的真诚时，患者才会向护士进行倾诉自己的问题，寻求护士的帮助并积极配合护理工作。2. 尊重 尊重是沟通的基础，护士首先要从心理上尊重患者，才能在沟通中表现出对患者的尊重，主要体现在对患者的称呼、语言内容和肢体语言的关注、倾听以及恰当的反馈。3. 同理心 同理心是护士对患者内心世界的理解，就像自己亲身经历过患者的经历一样。也就是说，护士不能仅依靠专业经验来推测或判断患者的心理反应，应该设身处地为患者着想，接受和肯定患者的心理感受。二、治疗性语言沟通的原则（一）目的性原则治疗性语言沟通是为满足患者的合理需求、解决患者所存在的健康问题、促进患者的健康为目的，因而语言沟通的内容多是围绕健康为主题而进行的。（二）尊重性原则在治疗性语言沟通中，护士将健康问题信息发出后应认真倾听患者的反馈，尊重患者的意愿，尽量满足患者的合理要求，在语言沟通过程中应注意建立和维持良好的护患关系。（三）易懂性原则治疗性语言沟通时应注意根据患者的年龄、职业、文化程度、社会角色、理解能力等使用不同的沟通内容和方式，有利于患者更好的理解和接受沟通的内容。三、治疗性语言沟通的技巧（一）治疗性语言沟通的要求通过治疗性语言沟通护士能够增加对患者的了解，提高护理质量，降低临床工作中护理差错的发生率。治疗性语言沟通不同于一般性沟通的关键在于要注意沟通后的效果，这就对护士提出了一定的要求。1. 不断提高专业知识水平 

护士不仅需要掌握护理学专业知识，还应掌握心理学、药理学、人际沟通等丰富的知识，与患者沟通中更有说服力，同时能够在较短时间内拉近护患距离。2. 增加语言沟通的灵活性

护士应学会沟通的灵活性，注意因人而异，采取不同的沟通方法和策略，达到沟通目的。3. 鼓励患者积极透露信息护士要想快速有效的获取患者信息，需鼓励和引导患者积极透露信息4. 识别和满足患者的需要对于一些自我保护意识特别强的患者，护士应根据临床工作经验和疾病特点，通过观察、倾听和适时反问等方式，识别和满足患者的需要，获取患者的信任，为以后的沟通奠定基础。1. 准备阶段 

包括了解患者的情况，明确沟通目的和内容，制定沟通交流的提纲，提供适于交流的环境。2. 开始阶段 

护士应尊重患者，有礼貌地称呼患者，主动介绍自己，并说明此次沟通的目的及所需时间，协助患者取舒适的体位。3. 进行阶段

（1）确认需求：确认患者需求是达到沟通目的的关键，确认的方法可以概括为：说、听、问。（2）提出问题：提出问题是引导沟通交流的一种较好的沟通技巧，如何提出问题至关重要。4. 结束阶段 良好的结束和开端一样重要，在轻松愉悦的氛围中结束沟通，帮助护士与患者培养良好的护患关系，为今后的沟通交流打下基础。（三）治疗性语言沟通的常用语言1. 安慰性语言 安慰性语言（consolatorylanguage）是指能使人的不安和消极情绪稳定下来的语言，是一种使人心情舒适的语言表达方式。在人与人的交往中，当对方出现情绪波动时用安慰性语言表示真诚关怀，比其他语言更生动且合情合理，能够使沟通双方产生共鸣，起到稳定情绪，帮助对方克服暂时性困难，树立信心的效果。护士对患者的安慰，能够帮助患者调整情绪、树立战胜疾病的信心，有利于疾病的治疗、护理和康复。2. 劝说性语言 劝说性语言（persuasivelanguage）是指当有人产生不适合行为时，采用的一种语言表达方式。在临床护理工作中当患者出现不适合的行为或应该做而不愿意做的事情时，护士会采用这种语言表达方式，护士的耐心劝说有助于得到患者更好的配合。3. 指导性语言 指导性语言（guidinglanguage）是指具有指导性能正确引导人的思想和行为，有效指导学习、工作、生活的语言。在临床护理工作中，由于患者不具备医学相关知识或与疾病相关问题需要护士解答时，护士向患者进行健康宣教或解答问题时所采用的一种语言表达方式。4. 鼓励性语言 鼓励性语言（encouraginglanguage）是指人与人交流时，增强对方信心的语言，是护士帮助患者增强战胜疾病信心的一种语言表达方式。护士对患者的鼓励，实际上是对患者的心理支持，鼓励性语言多用于病情较重且预后较差患者，这类患者常常因为缺乏战胜疾病的信心而产生消极悲观的情绪，甚至拒绝治疗。因此，护士要根据患者的具体情况，充分调动患者与疾病斗争的积极性，帮助他们树立信心，积极配合治疗和护理。5. 暗示性语言 暗示性语言（hintlanguage）是指对人的心理和行为产生影响的含蓄、间接的语言，是护士使患者在不知不觉间接受的一种语言表达方式。暗示的作用可以是积极的也可以是消极的，积极的暗示可帮助被暗示者稳定情绪、树立自信心及战胜困难和挫折的勇气；消极的心理暗示却能对被暗示者造成不良的影响。护士注意到患者的情况并给予积极的心理暗示，可以消除患者的不良情绪，帮助患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。患者疾病的性质、病情严重的程度、文化程度；护士的态度、治疗护理的效果；语言沟通的方式、沟通的时机以及患者对护士的信任程度等，都会影响暗示的效果。第三节书面语言沟通一、书面语言沟通的内涵（一）书面语言沟通的含义书面语言是指人们在书写和阅读时所使用的语言，文字为其主要组成部分；是在口语的基础上产生的，是口语的加工形式，由于书面语言是人们在文本上交流所使用的语言，具有内在稳定性；是将声音转化为文字，靠文字记录书写的一种语言符号系统，是隐含着语音而无声响的语言。书面语言的传播方式为书写和阅读，书面语言的特性是准确和简洁。书面语言沟通（writtenlanguagecommunication）是以文字为媒体的信息传递。在护理工作中，医护间、护士间及护患之间可以通过文字或图片的形式进行沟通，称为护理书面语言沟通。护理书面语言沟通广泛应用于护理工作的各个环节，包括交接班报告、护理记录、体温单、医嘱单等，是护理工作中必不可少的一种沟通方式。通过书写护理文件，护士可以将工作过程详细准确地记录下来，利于医护人员相互沟通，为诊疗方案护理程序的执行与完善提供依据。通过阅读护理文件，护士可以了解患者的病情变化和护理工作的实施效果。（二）书面语言沟通的作用1. 保存与沟通 护理书面语言不受时间和地点的限制，护士可以通过使用书面语言书写护理文件，将护理工作的全过程完整、准确地记录下来，有利于信息的保存。2. 考核与评价 书写护理文件是护士的常规工作，护理文件不仅能反映护士的工作态度和业务水平，也是评价护理质量和护理管理水平的重要文件。3. 教学与科研 在工作中，护士还扮演着临床带教老师或学校兼职教师的角色。无论是在临床带教还是学校教学过程中，可以利用完整、准确的护理文件作为教学的资料，通过典型的护理案例，将不易理解的疾病相关知识与临床实践紧密结合，理论联系实际，激发学生兴趣，提高教学效果。4. 法律依据 护理文件是患者住院期间接受治疗和护理的具体情况的真实记录。当发生医疗事故、人身伤害、保险索赔、医嘱查验时，原始的护理文件资料就是法律认可的客观证据和司法证明文件。因此，护士在护理工作中必须严格按照规范和要求认真书写各种护理文件和资料，以保证护患双方的合法权益不受侵犯。二、书面语言沟通的原则（一）科学性原则护理学是一门以自然科学与社会科学为理论基础，研究有关预防保健、治疗疾病及康复过程中护理理论、知识、技术及其发展规律的综合性应用科学。护理文件的书写要符合护理学专业本身的科学性，坚持实事求是的工作态度，客观真实地记录护理工作的全过程，不能依据个人经验主观臆断、无端猜想或进行推理。书写护理文件时引用的材料要真实、准确，不能随意照搬照抄，未经验证的资料禁止出现在护理文件中。需注意的是，护士向患者发放的健康宣传资料也要遵循科学性原则，切忌将一些道听途说、未经科学验证的偏方书写或印刷在宣传手册中。（二）准确性原则护理文件的内容必须真实、可靠，准确反映患者的病情变化、个人需求和行为，绝不能包含任何的个人猜想。1. 记录的内容 记录内容应是真实发生的，不能记录护士未观察的内容和患者未曾发生的病情变化。2. 记录的时间 记录时间应是事件发生或操作执行的实际时间，不能提前记录，除抢救外也不能后补记录。3. 记录者 记录者应是执行者或参与者，未参与护理工作的护士不能随意签名。4. 错误的更正 发现记录错误时，应及时核实情况并按要求改正，同时签署全名。（三）时效性原则护理文件的书写要保证其时效性，要做到及时、准确记录，不能随意提前或推迟记录时间。在抢救危重患者的特殊情况下，由于时间紧迫，医生下达的口头医嘱，护士没有时间在文件上进行记录，因此在抢救结束后护士应立即与医生核对医嘱，详细记录过程中患者的用药情况和病情变化，如心搏骤停的时间、心肺复苏的时间、复苏的效果、使用药物的时间、剂量和用药效果等。（四）简洁性原则护理文件的书写力求简洁、流畅，重点突出，可以使用医学术语和公认的缩写，避免含糊不清或修辞过多，使医学相关专业人员在阅读护理文件时可以在短时间内获取准确信息，提高工作效率。（五）完整性原则护理文件是护士对患者病情观察和实施护理的原始的文字记载，记载了患者接受治疗的全过程，体现了患者的病情变化，具有法律效力的文书，因此护士要保证护理文件记录的完整性。在护理程序中，护理评估、护理诊断、护理计划、护理实施与护理评价是相互连接，缺一不可的。在护理文件中，记录人、记录时间可以因护士工作的实际情况发生相应变化，但记录的内容必须连贯完整，要能从记录的内容中看到随着患者病情的变化，治疗和护理措施的调整。（六）伦理性原则尊重