护理礼仪与人际沟通 课件 第十一章 护患冲突

第十一章护患冲突第一节 人际冲突一、人际冲突的含义人际冲突人际冲突（interpersonal conflict）主要是指两个或两个以上个体之间、个体与群体之间或群体之间在目标、观念、行为期望、知觉存在分歧时而导致的行为对立状态。存在的三个主题是“争执”“消极情绪”和“干涉”。主要表现为双方的观点、需要、欲望、态度、利益、要求等不相容而引起的争执。

二、人际冲突产生的原因

人们在组织未来发展的方向上、采取的路线上、成功的把握上、运用的资源上和可能的结果上都持有不同的观点。组织变革1234

信息沟通受阻与意见交流受阻而产生隔阂或误会，进而引起人际冲突。权威与影响力的冲突

在某种程度上，一个人在群体中的地位或社会等级对个体来说是很重要的。不同的价值观体系

人的知识、经验、思想、观念等方面多存在很大的个体差异。个性冲突5

导致价值观存在差异的主要因素包括个体的成长经历、理解力、对情感的反应和固有的偏见。双方沟通渠道不畅二、人际冲突产生的原因三、人际冲突的化解模式特点既不满足自己需求，也不满足对方需求。适用的情境冲突的内容或争论的问题是暂时的，或是微不足道的小问题，不会产生大的后果或改变，不值得耗费时间和精力来面对这些冲突。优点能够让冲突双方冷静下来，可以暂时维系团队内部的关系。缺点冲突问题没有解决，会失去解决冲突的最好时间，难以激发团队的动能和创造力，没有学习和成长的机会。（一）回避回避（avoiding）是指在发生冲突的情况下，采取冷处理的方式对待双方的争执或对抗的行为，以避免过度激化的僵局。特点只满足对方需求，自己需求不满足。适用的情境维护关系比自身获益更加重要、非原则性冲突、在短期内为避免团队分裂而必须维护团队和谐的局面。优点内部关系融洽，团队凝聚力高；可能激发他人的潜能。缺点不一定取得最佳的结果；无法激发团队的智慧；过多的迁就会变成纵容。（二）迁就迁就（accommodation）是指为了最大可能地维持双方的人际关系，而放弃自己的观点，避免冲突。特点双方折中，即一部分满足自己，一部分也满足对方。适用的情境冲突不是非常重要；没有足够的时间来寻求可以满足双方愿望的解决方法；对团队而言，协议达成要比没有达成更好。优点尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益；平衡自身收益、关系和时间投入。缺点通过交换而带来的结果并不是解决冲突的最好办法；可能没有触及冲突的真正核心，而是就事论事地加以折中。（三）妥协妥协（compromising）是指冲突的双方相互让步，各自放弃部分利益，在一定程度上满足双方的部分需求，形成付出一些代价，同时也有所收益。特点只满足自己需求，不满足对方需求。适用的情境必须立即采取紧急的行动时；明显占有优势时；为了组织长期的生存与发展，必须采取临时性的强制措施。优点提高办事效率，迅速完成任务；短期内在自己的利益、强势地位、影响力和控制力方面有好的收益。缺点无法吸收更好的建议；很难维护团队的关系；对方会有口服心不服情绪；从长远来看，双方长时间的不稳定情绪状态可能会对彼此的共同利益产生一定影响。（四）强迫强迫（competition）是指利用权力，迫使对方让步，以满足自己需求的做法。当个人目标对自己非常重要时，个体将会全力以赴不惜代价地实现自己的目标，常常运用身体或语言给对方以胁迫来达到目的。特点既满足自己需求，也满足对方需求。适用的情境有较充裕的时间处理冲突；实现目标和维系关系同样重要，期望达成长期的高绩效的团队。优点通过满足冲突各方的需求，进一步增强了团队的关系；提高团队协作解决冲突的能力；团队更理解彼此的需求，并建立更高的信任感。缺点需要花费更多的时间和精力去处理。合作在处理冲突时获得“双赢”的结果，被认为是处理冲突的最佳方式。（五）合作合作（collaboration）是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。四、人际冲突中的沟通策略1. 换位思考4. 合情合理2. 尊重对方3. 沟通技巧（一）避免人际冲突四个策略1. 稳定情绪5. 结果预期3. 说明想法4. 表达建议2. 客观描述（二）处理人际冲突五个步骤第二节 护患冲突的原因和分类一、护患冲突的原因1. 服务制度不完善。2. 专业技术水平低。3. 责任心不强。5. 随便议论诱发护患冲突。4. 服务态度生硬。医源性因素（一）医源性因素6. 法制观念淡薄。7. 职责分工欠合理。1. 患者对治疗护理的期望值高。 2. 患者需求得不到满足。3. 患者对疾病关注度高。8. 患者文化素质的影响。（二）非医源性因素5. 护理质量与实际疗效不一致。4. 患病后自尊心凸显。6. 患者依赖性增强。7.对护理职业存在偏见。二、护患冲突的分类

指护士工作态度消极、责任心不强，或违反操作原则，造成护理差错和护理事故而引起的冲突。（一）责任性冲突指由于护士专业知识不够扎实，操作技能不够熟练，影响患者的治疗或造成护理差错、事故，给患者增加痛苦或给患者身心康复带来不良后果而引起的冲突。（二）技术性冲突

指个别护士利用护士职业特权故意伤害患者，使患者的身心受到不利影响，以达到报复患者的目的。（三）恶意性冲突指由于护士的职业道德出现问题引起的，其表现为服务态度恶劣、语言生硬、不够耐心体贴、对患者的合理要求不闻不问等。（四）道德性冲突指由于患者住院期间费用等问题引起的冲突。（五）经济性冲突

指护患双方由于对护理专业知识了解深度不同，对疾病治疗、护理过程出现的问题认识不同，从而引起的冲突。（六）认知性冲突护患冲突的分类第三节 护患冲突的处理一、一般护患冲突的处理一般护患冲突处理（1）（一）建立良好的第一印象护士端庄的仪表、饱满的精神面貌、良好的行为举止、文明优雅的谈吐、熟练的操作技能会给患者留下良好的第一印象，为取得患者的信赖和建立良好的护患关系奠定基础。（三）加强人文关怀友善的态度、温馨的笑脸、温和的举止、亲切的话语会调动患者积极乐观的情绪、减轻患者的心理负担，赢得患者对医务工作者的信任和尊敬。（四）耐心倾听护士应该掌握倾听技巧，在交谈过程中，应全神贯注地倾听患者的心声，通过倾听，了解患者的真实想法，对患者不理解的地方予以耐心解释。（二）提高专业水平护士要加强学习，钻研业务，不断提高知识水平和操作技术，为患者提供及时、优质的护理服务，有效地避免和减少护患冲突。一般护患冲突的处理（七）维护权利医护人员要以慎重的态度维护患者的“参与权”“知情权”，使患者对于自己的治疗护理方案和医疗费用心中有数。（八）加强调控医院一方面净化内环境，加强内部管理，使医院的工作让患者和社会公众满意；另一方面优化外环境，经常性地向媒体宣传和解释医院的工作性质，获得社会公众的理解和支持。（五）沉着冷静、机智友善在护患之间产生争执，甚至发生护患纠纷时，应保持冷静的头脑，切勿冲动、感情用事，防止因情绪激动说出伤害患者感情的语言。（六）求同存异对谈话内容有异议，观点不一致时，可采取求同存异的方法进行处理。一般护患冲突处理（2）一般护患冲突的处理二、特殊护患冲突的处理（一）与愤怒患者的沟通沟通要点是：1.认真倾听患者的诉说；2.了解和分析患者愤怒的原因；3.安抚患者；4.尽量满足他们的要求，有时患者愤怒的原因是他们被诊断患了严重的疾病，他们一时难以接受，而以愤怒来发泄他们的坏情绪，这时护士应尽量给患者提供适当的环境，让患者发泄情绪。（二）与抱怨患者的沟通沟通要点是：1.允许他们抱怨；2.认真倾听患者的意见；3.对患者合理的要求应及时给予满足，若不能满足时，应转达给有关部门或人员，同时应耐心地给予解释，取得患者的理解和合作。（三）与悲哀患者的沟通沟通要点是：1.允许患者哭泣。哭泣有时是一种有效的、有利于健康的反应。在患者哭泣时，可静静地陪伴在患者的身边，递上一条毛巾、一杯水，或轻轻触摸患者的肩部、握住患者的手。2.鼓励患者倾诉悲哀的原因。3.在患者愿意独处的情况下，可以为其提供一个安静的环境，让其尽情发泄。（四）与抑郁患者的沟通沟通要点是：1.关心患者，让其感到温暖和被关注。2.沟通时应注意语速要慢，句子要简短，必要时可多重复几次。3.对患者的反应及时给予回应。（五）与哭闹谩骂患者的沟通沟通要点是：1.保持冷静，表现出最大限度的宽容和友善。2.如果是患者的原因，也应站在患者的角度，主动了解患者哭闹的真正原因，并用同情、尊重的语言，帮助患者重新认识自己的问题，恢复自我控制能力。3.如果是护士的原因，护士应积极主动、诚心诚意地向患者道歉，并在最短时间内化解矛盾，以缓和患者的激动情绪。对听力障碍的患者较多选择非语言方式沟通，即通过目光、表情、手势、姿势、书面语等方式。说话时应尽量让患者看到自己的脸和口，用手势和表情来加强交流效果，或用图片、实物等与患者沟通，交谈中可以略提高声音。在走近