行政审批制度暗访制度

PAGE行政审批制度暗访制度一、总则（一）目的为加强行政审批制度管理，规范行政审批行为，提高行政审批效率，确保行政审批工作公正、透明、廉洁，特制定本暗访制度。通过不定期开展暗访工作，及时发现和纠正行政审批过程中存在的问题，保障行政审批制度的有效执行，维护企业和群众的合法权益，促进公司/组织健康有序发展。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部所有涉及行政审批业务的部门及工作人员。（三）基本原则1.客观公正原则暗访工作应秉持客观公正的态度，如实记录暗访情况，避免主观偏见和人为干扰。以事实为依据，对发现的问题进行准确分析和判断，确保暗访结果真实可靠。2.全面覆盖原则涵盖行政审批的各个环节，包括受理、审查、决定、送达等，对涉及行政审批的所有部门和岗位进行全面检查，不留死角。3.及时整改原则对暗访中发现的问题，要及时反馈给相关部门和人员，并要求限期整改。跟踪整改落实情况，确保问题得到彻底解决，防止问题反复出现。4.保密性原则暗访人员应严格遵守保密规定，对暗访过程、内容及相关信息予以保密，不得泄露给无关人员。保护被暗访对象的合法权益，避免因暗访工作给其带来不必要的影响。二、暗访组织与实施（一）暗访小组构成成立专门的暗访小组，成员包括公司/组织内部具有丰富管理经验、熟悉行政审批业务的人员，以及部分外部专业人士或群众代表。小组成员应具备良好的沟通能力、观察能力和分析判断能力，能够准确发现问题并提出合理建议。（二）暗访计划制定1.根据公司/组织行政审批工作的实际情况和重点关注领域，制定年度暗访计划。明确暗访的目标、范围、内容、方式、时间安排等。2.年度暗访计划应具有灵活性，根据工作需要和实际情况适时进行调整和补充。针对突发问题或重点专项工作，可及时安排专项暗访。（三）暗访方式1.模拟办事暗访人员模拟普通办事群众，按照行政审批流程到相关部门办理业务，观察工作人员的服务态度、办事效率、操作规范等情况。2.实地查看对行政审批场所进行实地检查，查看办公环境、设施设备、办事指南、公示公告等是否符合要求，是否方便群众办事。3.资料查阅查阅行政审批过程中的相关文件、档案、记录等资料，检查审批程序是否合规、审批结果是否公正、资料归档是否完整等。4.问卷调查在办事大厅或相关场所随机发放调查问卷，了解办事群众对行政审批工作的满意度、意见和建议，收集社会各界对行政审批制度执行情况的反馈。5.视频监控利用公司/组织内部的视频监控系统，对行政审批窗口及办公区域进行实时或定期监控，查看工作人员的工作状态和办事过程。（四）暗访实施步骤1.准备阶段明确暗访任务和要求，组织暗访人员培训，使其熟悉暗访流程、方法和注意事项。准备好暗访所需的设备和工具，如录音笔、摄像机、调查问卷等。根据暗访计划，确定暗访对象、时间和地点，提前与相关部门沟通协调，确保暗访工作顺利进行。2.实施阶段暗访人员按照预定的暗访方式和步骤开展工作，如实记录暗访过程中的所见所闻，包括工作人员的言行举止、办事流程、存在问题等。可以采用文字记录、拍照、录像等方式进行详细记录，确保记录内容准确、完整、清晰。对于发现的问题，及时与相关工作人员沟通交流，了解情况，并要求其作出解释或说明。3.总结阶段暗访结束后，暗访人员及时整理暗访资料，对暗访情况进行全面总结分析。撰写暗访报告，详细描述暗访过程、发现的问题、原因分析及整改建议。召开暗访总结会议，向公司/组织领导汇报暗访情况，讨论研究解决方案，明确责任部门和整改期限。三、暗访内容（一）行政审批流程合规性1.受理环节是否按照规定的条件、范围和程序受理行政审批申请，有无违规受理或拒绝受理的情况。对申请材料的审查是否严格，是否一次性告知申请人所需补正的全部材料。受理窗口是否公开办事指南、审批流程、收费标准等信息，方便群众查询。2.审查环节审查人员是否按照规定的标准和程序对申请材料进行认真审查，有无敷衍了事、故意刁难等行为。是否存在超时限审查、擅自增加审查环节或要求申请人提供无关材料的情况。对于需要现场勘查、专家评审等特殊审查环节，是否组织规范、程序合法，结果是否公正。3.决定环节审批决定是否符合法律法规和政策规定，有无擅自改变审批结果、违规作出决定的情况。审批决定的作出是否及时，有无超时限审批的问题。审批结果是否公开，是否按照规定进行公示或告知申请人。4.送达环节是否按照规定的方式和期限向申请人送达行政审批决定文件或证件，有无拖延送达、拒绝送达等情况。送达过程是否记录完整，送达凭证是否齐全。（二）工作人员服务质量1.服务态度工作人员是否热情接待办事群众，使用文明用语，有无态度冷漠、生硬、粗暴等问题。对办事群众提出的问题是否耐心解答，是否积极主动提供帮助。2.办事效率是否在规定的时限内完成行政审批事项，有无超时办理、积压审批的情况。工作流程是否顺畅，有无环节繁琐、手续复杂导致办事效率低下的问题。3.工作纪律工作人员是否遵守工作时间，有无迟到、早退、旷工等现象。在工作期间是否认真履行职责，有无擅自离岗、串岗聊天、玩游戏等行为。是否严格遵守廉洁自律规定，有无接受申请人宴请、礼品、贿赂等违规行为。（三）行政审批场所环境与设施1.办公环境行政审批场所是否整洁卫生，秩序良好，有无杂物堆积、乱停乱放等现象。办公区域布局是否合理，功能分区是否明确，是否方便群众办事。2.设施设备办事窗口的电脑、打印机、复印机等设备是否正常运行，能否满足工作需要。是否配备必要的便民设施，如饮水机、休息座椅、填表台等，是否完好可用。3.信息公开行政审批场所是否设置信息公开栏，及时公开行政审批事项的办理进度、结果等信息。办事指南、审批流程、收费标准等信息是否准确、完整、清晰，是否便于群众查阅。四、暗访结果处理（一）问题反馈1.暗访结束后，及时将暗访报告提交给公司/组织领导，并抄送相关部门。报告中应详细列出发现的问题、涉及的部门和人员、问题的严重程度等。2.针对发现的问题，以书面形式向相关部门进行反馈，明确指出问题所在，并要求其在规定的期限内作出书面说明，分析原因，提出整改措施和期限。（二）整改落实1.相关部门收到问题反馈后，应高度重视，立即组织整改。按照整改措施认真落实，明确责任人员，确保整改工作取得实效。2.在整改期限内，定期向公司/组织汇报整改情况，包括整改工作进展、已采取的措施、取得的成效以及存在的困难和问题等。3.公司/组织对整改情况进行跟踪检查，对整改不力的部门和人员进行督促和问责。确保所有问题都能得到彻底整改，达到规范行政审批行为、提高服务质量的目的。（三）结果运用1.将暗访结果与部门和个人的绩效考核挂钩，对在暗访中表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对存在问题较多、整改不力的部门和个人进行批评教育、扣减绩效分数或其他相应处罚。2.针对暗访中发现的普遍性问题，及时总结分析，完善行政审批制度和工作流程，堵塞管理漏洞，防止类似问题再次发生。将暗访结果作为改进工作、完善制度的重要依据，不断提升公司/组织行政审批工作的整体水平。五、监督与保障（一）监督机制1.建立健全内部监督机制，加强对暗访工作和整改落实情况的监督检查。公司/组织内部的纪检监察部门或相关职能部门负责对暗访工作进行全程监督，确保暗访工作公正、客观、真实。2.鼓励社会各界对行政审批工作进行监督，设立举报电话、邮箱等举报渠道，接受群众和企业的投诉举报。对举报内容进行认真调查核实，及时处理反馈，并对举报人给予适当奖励和保护。（二）保障措施1.人员保障加强暗访人员队伍建设，定期组织培训和学习，提高暗访人员的业务素质和工作能力。合理安排暗访人员的工作任务，确保暗访工作顺利开展。根据需要，适时补充和调整暗访人员，保持暗访工作的连续性和有效性。2.经费保障公司/组织应设立专项暗访经费，保障暗访工作所需的设备购置、资料印刷、人员培训、交通差旅等费用支出。确保暗访工作能