行政审批办件回访制度

PAGE行政审批办件回访制度一、总则（一）目的为进一步规范行政审批行为，提高行政审批服务质量和效率，增强行政审批透明度，加强对行政审批办件的监督管理，及时发现和解决行政审批过程中存在的问题，切实维护申请人的合法权益，特制定本回访制度。（二）适用范围本制度适用于本单位（公司/组织名称）实施的各类行政审批事项的办件回访工作。（三）基本原则1.客观公正原则：回访工作应基于事实，以客观、公正的态度进行评价和反馈，确保回访结果真实可靠。2.全面覆盖原则：对所有行政审批办件进行全面回访，确保不遗漏任何一个办件，实现回访工作的全覆盖。3.及时高效原则：在规定的时间内及时进行回访，确保申请人能及时得到反馈，对发现的问题及时进行处理，提高工作效率。4.注重实效原则：通过回访，切实解决行政审批过程中存在的问题，不断改进工作方法和流程，提高行政审批服务水平。二、回访内容（一）对审批流程的回访1.了解申请人对审批事项办理流程的熟悉程度，是否清楚知晓每个环节的办理要求和所需材料。2.询问审批流程是否顺畅，有无出现环节繁琐、手续复杂、等待时间过长等问题。3.检查是否存在擅自增加审批环节或要求申请人重复提交材料的情况。（二）对审批效率的回访1.核实审批承诺时限是否得到严格执行，实际办理时间与承诺时间是否相符。2.了解在审批过程中是否存在拖延、推诿等影响审批效率的行为。3.询问申请人对提高审批效率的意见和建议，如是否可以通过优化内部流程、加强信息化建设等方式进一步缩短审批时间。（三）对审批服务质量的回访1.调查工作人员在受理、审查、决定等环节是否态度热情主动、服务周到细致，有无“门难进、脸难看、事难办”的现象。2.检查工作人员是否一次性告知申请人审批事项的办理依据、条件、程序、期限以及需要提交的全部材料目录和申请书示范文本等内容。3.了解工作人员是否耐心解答申请人的咨询，对申请人提出的疑问是否给予准确、清晰的答复。（四）对审批结果的回访1.确认申请人对审批结果是否满意，是否理解审批决定的依据和理由。2.询问申请人在取得审批结果后，是否能够顺利开展后续相关工作，有无遇到因审批结果导致的困难或问题。3.了解申请人对审批结果公示、送达等环节的满意度，是否及时、准确地获取了审批结果。三、回访方式（一）电话回访1.在行政审批事项办结后的规定时间内，通过拨打申请人预留的联系电话进行回访。2.电话回访应明确表明身份，告知申请人回访的目的和内容，确保申请人清楚知晓回访事项。3.按照回访内容逐一询问申请人相关情况，并做好记录。（二）问卷调查1.针对部分行政审批事项，设计专门的问卷调查表，通过电子邮件、邮寄等方式发送给申请人。2.问卷调查表应简洁明了，涵盖回访的主要内容，便于申请人填写。3.设定合理的回复期限，对按时回复的申请人给予适当的奖励或感谢，鼓励申请人积极参与问卷调查。（三）实地走访1.对于一些重要的行政审批事项或申请人反映问题较多的事项，安排工作人员进行实地走访。2.实地走访应提前与申请人预约时间，深入了解申请人的实际情况和需求，面对面听取申请人的意见和建议。3.实地走访结束后，及时整理走访情况，形成书面报告。四、回访频率（一）一般事项对于一般性的行政审批事项，在办件办结后的[X]个工作日内进行电话回访，回访比例不低于该类办件总数的[X]%。（二）重点事项对涉及重大项目、民生工程等重点行政审批事项，在办件办结后的[X]个工作日内进行电话回访，并在[X]个工作日内进行实地走访，确保回访率达到100%。（三）投诉举报事项对申请人投诉举报的行政审批事项，在处理结果反馈后的[X]个工作日内进行回访，详细了解申请人对处理结果的满意度以及是否还有其他问题。五、回访记录与整理（一）记录要求1.回访人员应认真记录回访过程中申请人的回答和意见，确保记录内容真实、准确、完整。2.记录应包括回访时间、回访方式、申请人姓名或单位名称、联系电话、审批事项名称、回访内容及申请人反馈等详细信息。3.对于申请人提出的问题和建议，应详细记录其具体内容，不得遗漏。（二）整理分析1.定期对回访记录进行整理，按照审批事项类别、回访方式、回访结果等进行分类统计。2.对回访中发现的共性问题和突出问题进行深入分析，查找原因，提出针对性的改进措施和建议。3.建立回访档案，将回访记录、统计分析报告等资料进行归档保存，以便查阅和参考。六、回访结果处理（一）满意办件对于回访结果为满意的办件，应及时总结经验，继续保持和发扬良好的工作作风和服务态度，不断提高行政审批服务质量。（二）基本满意办件1.针对回访结果为基本满意的办件，要认真分析申请人提出的意见和建议，查找工作中存在的不足之处。2.制定具体的整改措施，明确责任部门和责任人，限期进行整改，并将整改情况及时反馈给申请人。（三）不满意办件1.对于回访结果为不满意的办件，要高度重视，立即启动调查程序，深入了解问题产生的原因。2.属于工作人员责任的，按照相关规定对责任人进行严肃处理；属于审批流程或制度问题的，及时进行优化和完善。3.将处理结果及时告知申请人，并跟踪申请人对处理结果的满意度，确保问题得到彻底解决。（四）问题反馈与持续改进1.定期对回访结果进行汇总分析，形成回访情况报告，向单位领导和相关部门反馈行政审批办件过程中存在的问题及改进建议。2.根据回访情况报告，召开专题会议，研究制定针对性的改进措施，明确责任部门和时间节点，推动行政审批服务质量持续提升。3.将回访制度的执行情况纳入绩效考核体系，对在回访工作中表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、导致问题频发的进行问责。七、监督与考核（一）监督机制1.建立健全回访工作监督机制，由本单位的纪检监察部门负责对回访工作进行全程监督。2.纪检监察部门定期对回访记录、回访结果处理情况等进行检查，确保回访工作严格按照制度要求执行。3.设立专门的投诉举报渠道，接受申请人和社会各界对回访工作的监督，对发现的违规行为及时进行调查处理。（二）考核办法1.制定详细的回访工作考核办法，明确考核指标和评分标准。2.考核指标包括回访率、回访满意度、问题整改落实情况等。3.根据考核结果，对在回访工作中表现突出的部门和个人给予表彰和奖励，对未达到考核要求的进行通报批评，并责令限期整改。八、培训与宣传（一）培训工作1.定期组织回访工作人员参加业务培训，提高回访人员的业务水平和沟通能力。2.培训内容包括行政审批法律法规、审批流程、服务规范、回访技巧等方面的知识。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训的针对性和实效性，确保回访工作人员能够熟练掌握回访工作的要求和方法。（二）宣传工作1.加强对行政审批办件回访制度的宣传，通过单位网站、政务服务大厅宣传栏、宣传手册等多种渠道，向社会公众广泛宣传回访制度的目的、内容和意义。2.宣传回访