寄养客户满意度回收制度

寄养客户满意度回收制度一、总则（一）目的依据。为规范寄养客户满意度回收工作，提升服务质量，构建和谐稳定的寄养关系，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关行业规范制定本制度。本制度适用于所有寄养服务提供单位及其工作人员。（二）适用范围。本制度涵盖寄养服务全流程客户满意度调查、数据统计、结果反馈及改进落实等环节，包括但不限于寄养申请、入住接待、日常服务、投诉处理、离院结算等阶段。二、组织架构（一）责任主体。寄养服务单位法定代表人为满意度回收工作的第一责任人，分管运营的副总经理为直接责任人，客户服务部牵头实施，各寄养点负责人具体执行。（二）部门分工。客户服务部负责制定回收方案、培训工作人员、汇总分析数据；运营部负责协调寄养点资源保障；财务部负责满意度与绩效挂钩的核算；人力资源部负责考核激励机制的监督。（三）协作机制。建立跨部门联席会议制度，每月召开一次，通报进度，协调问题。各寄养点须设专职满意度回收联络员，定期向客户服务部汇报情况。三、回收流程（一）前期准备。每年第一季度制定年度回收计划，明确时间节点、方式渠道、样本数量。设计标准化问卷，包含基本信息、服务评价、改进建议等模块，确保问题设置科学合理。（二）实施方式。采用线上问卷、电话回访、现场访谈相结合的方式，确保覆盖所有离院客户。线上问卷通过寄养中心专属二维码或合作平台投放；电话回访由经过培训的专员执行；现场访谈由寄养点负责人主导。（三）时间节点。客户离院后7个工作日内启动回收，30日内完成初步统计，60日内形成分析报告。特殊群体如高龄、残障客户可适当延长至15个工作日。四、问卷设计（一）内容构成。问卷分为五个部分：基本信息（年龄、性别、入住时长等）、环境设施评价（房间清洁度、公共区域维护等）、服务态度评价（接待热情度、响应及时性等）、服务效率评价（问题解决速度、流程便捷性等）、综合建议。（二）量表设置。采用李克特5分制量表，选项包括“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”，每项设置对应分值。增设开放性问题，收集具体事例。（三）动态调整。每年第四季度评估问卷效果，根据客户反馈和数据分析结果，调整20%以上题目或选项，确保持续优化。五、数据分析（一）数据录入。各寄养点将回收问卷及时扫描上传至管理系统，客户服务部专人核对录入，确保完整准确。系统自动生成评分矩阵和趋势图表。（二）指标设定。设定核心指标：总体满意度率不低于90%，单项满意度均不低于85%，开放性问题响应率不低于70%。建立预警机制，某项指标低于80%时立即启动专项核查。（三）报告编制。每月出具当月满意度分析报告，包含各寄养点排名、同比环比变化、问题热点、改进建议。年度报告需结合行业标杆进行横向对比。六、结果应用（一）绩效挂钩。将满意度得分纳入各寄养点及员工的绩效考核，占比不低于15%。连续两个季度排名末位，负责人降级或调岗。（二）服务改进。针对排名靠后或问题突出的环节，制定整改方案，明确责任人、完成时限，客户服务部跟踪验证。典型问题纳入全员培训案例。（三）客户回访。对满意度低于80分的客户进行二次回访，了解未满意原因，协商解决方案，并记录改进效果。回访率须达100%。七、监督考核（一）内部检查。每季度开展满意度回收工作专项检查，重点核查方案执行、数据真实性、整改落实等，检查结果纳入部门评优。（二）外部监督。引入第三方评估机构，每年开展一次独立测评，评估结果作为服务等级评定的重要依据。设立客户投诉专线，24小时受理。（三）责任追究。对弄虚作假、整改不力、导致客户重大不满的，依法依规追究相关责任人责任，情节严重的解除劳动合同。八、附则（一）制度修订。本制度由客户服务部负责解释，每年修订一次，修订稿经单位管理层会议审议通过后实施。（二）配套文件。配套制定《满意度回收工作人员培训规范》《数