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ICS03.120.10ICS03.120.10CCSA00DB43/T731—2023代替DB43/T731—2012顾客满意度测评MeasuringforCustomerSatisfactionIndexI Ⅲ 1 1 1 2 2 5 6 7 8 9 ——调整了本文件的适用范围，删除了统计方法的内容（见2012年版9.1、9.2——根据GB/T19000—2016，修订了相关术语和定义；——对基本要求进行了修改，补充了测评策划和持——删除了问卷筛选、回收率的内容（见2012年版8.1、8.2——对数据检验、数据分析做了详细的规定（见6.1、6.3请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件主要起草人：孙华、朱雯婧、吴文波、李楷明、彭琨林、冯大维、陶强强、曹1顾客满意度测评GB/T19000—2016质量顾客满意度测评customersatisfac24.1应根据测评目的确定测评范围，并对测评全过程进行4.3应制定顾客满意度测评管理制度，明确人员职责否是否是3感知质量感知质量顾客忠诚顾客顾客忠诚顾客满意感知价值预期质量预期质量形象方面设置，可从上述方面选取适用的指标进行组合，设置形成不同层级的指标体系，特征，将符合条件的全部顾客作为测评的样4a）不同数据采集方法的问卷结构、形式、指标数量等应有应有说明调查方的身份、调查目的、问卷填写方法以及请求被调查顾客配合的内容。55.5.4调查问卷检验与修正调查问卷设计完成后，应形成表格。顾客满意样本情况等选择适宜的数据获取方法，如电话调查、面访调查、邮寄调查、网络调查等。a）正式获取数据前，应对调查人员进行调查技巧、问项理解等方面b）数据获取过程中，应对工作过程进行监控，如电话调查时全程录音。njn（1）njn6qij——第i份问卷中q类指标下第j项指标测评得分，取值区间为1～10。pil——第i份问卷中p类指标下第l项指标测评得分，取值区间为1～10。j——问卷中q类指标序号；J——问卷中q类指标个数。l——问卷中p类指标序号；L——问卷中p类指标个数。nJLnJLi1j1qijqji1j1qijqjCSIi1j1(qq)l1(plpl)/Lxpi1j1(qq)l1(plnJLnJLi1j1qijqji1j1qijqjCSI——顾客满意度测评得分；7评报告内容宜包括：应使测评信息得到有效应用，以实现顾客满意的持续8顾客满意度9您的学历是您的年收入是您的性别是：。非常感谢您的配合！98765432103、问：在购买产品或接受服务之前，根据您了解的各种信息，您吗05、问：在购买产品或接受服务之前，根据您了解的各种信息，您觉06、问：经

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