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文档简介

前厅服务与数字化运营项目六

宾客服务2026-01-11CONTENTS项目导入与总体认知总机服务GRO服务与宾客关系管理项目导入与总体认知项目导入与总体认知（一）项目学习目标（二）项目概述（三）案例导入与问题引导（一）项目学习目标1.知识目标

熟悉宾客服务的类型

掌握宾客服务的常用术语2.能力目标

能够独立完成总机服务流程

熟练运用总机服务的常用表单

掌握接待服务中的语言表达技巧3.素养目标

能够提供前厅各项对客服务

能够规范、妥善处理前厅对客服务中的各类特殊情况（二）项目概述1.服务本质

酒店是宾客的“家外之家”

服务质量决定宾客体验2.服务作用

满足宾客生理与心理需求

影响酒店生存与发展3.服务意义

关系酒店整体运营质量

影响行业发展水平（三）案例导入与问题引导1.案例内容两位商务客人要求提供叫醒服务

因房号记录错误导致叫醒失败

最终通过核实找到正确房间2.案例问题服务信息记录不准确

服务流程执行存在漏洞

影响宾客体验3.问题引导叫醒服务中存在哪些问题

如何避免服务差错

服务规范的重要性二、总机服务（一）电话服务基本流程（二）特殊电话处理（三）电话转接服务（四）叫醒服务（五）留言服务（一）电话服务基本流程2.服务要求

准确

快速

礼貌1.接听电话

三声内接听电话

主动问候宾客

确认服务需求（二）特殊电话处理1.电话占线处理

说明情况

表达歉意

提出建议

感谢来电，结束通话2.无人接听处理

再次尝试

说明情况

提供留言或回拨建议

感谢来电，结束通话（三）电话转接服务1.操作流程

确认宾客姓名与房号

系统核对信息

转接电话2.注意事项

信息核对准确

保护宾客隐私

避免信息泄露（四）叫醒服务1.操作流程记录房号与时间

填写记录表

重复确认信息

录入系统2.服务要求信息准确

时间精准

避免遗漏1.操作流程2.服务要求核对宾客信息

记录留言内容

重复确认

传递信息记录完整

传递及时

确保准确二、GRO服务与宾客关系管理二、GRO服务与宾客关系管理GRO岗位职责宾客投诉管理（一）GRO岗位职责1.前厅管理职责

协助前厅经理开展工作

协调各部门服务2.宾客服务职责

接待VIP与团队宾客

维护宾客关系3.运营支持职责

检查服务质量

监督工作流程1.投诉定义2.投诉类型3.投诉处理原则4.投诉处理流程5.投诉处理要点1.投诉定义宾客对服务或设施的不满反馈需要及时处理与解决2.投诉类型设施设备类问题服务态度类问题服务质量类问题突发事件类问题3.投诉处理原则真诚帮助宾客解决问题不与宾客争辩维护酒店与宾客双方利益4.投诉处理流程倾听并记录分析问题原因提出解决方案跟进处理结果反馈与总结5.

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