旅行社旅游行程安全制度

旅行社旅游行程安全制度第一章总则第一条为有效防控旅行社业务中的专项风险，规范旅游行程安全管理的业务流程，提升服务质量与客户安全保障水平，确保公司战略目标的稳健实现，特制定本制度。通过明确管理职责、细化操作标准、建立运行机制，全面强化旅游行程安全管理能力，防范化解潜在风险，维护企业声誉与可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属分支机构、全体员工及所有涉及旅游行程策划、组织、执行的业务场景，包括但不限于国内旅游、出境旅游、团队旅游、自由行产品及定制化行程。所有相关人员均须严格遵照执行，确保旅游行程安全管理的合规性与有效性。第三条本制度中下列术语定义：（一）“旅游行程专项管理”指公司为确保旅游活动过程中人员安全、财产安全及服务质量，所建立的全流程风险防控、合规审查、应急处置与持续改进的管理体系。其核心在于覆盖行程策划、供应商管理、合同签订、行前告知、过程监控、应急处理及售后反馈等环节，通过制度约束与技术手段实现风险前置管理。（二）“专项风险”指在旅游行程中可能引发重大安全事件、服务质量事故或法律责任的潜在威胁，包括但不限于自然灾害、意外事故、传染病疫情、供应商违约、信息安全泄露、合规违规等。（三）“XX合规”指旅行社在旅游行程管理中必须遵守国家法律法规、行业标准及公司内部规章制度的行为准则，包括但不限于《旅游法》相关条款、行业安全规范、财务报销标准、客户信息保护要求等。第四条旅游行程专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：管理范围覆盖所有旅游业务环节，确保无死角、无遗漏；（二）责任到人原则：明确各层级、各部门及岗位的专项管理职责，建立责任追溯机制；（三）风险导向原则：优先识别与管控重大风险，实施差异化管理策略；（四）持续改进原则：定期评估管理有效性，动态优化制度流程与技术工具。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对旅游行程专项管理承担第一责任，负责统筹资源、审定重大决策；分管业务领导为直接责任人，负责日常监督、考核与风险处置指挥。第六条设立旅游行程安全专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括战略规划、业务运营、合规风控、技术保障、人力资源等核心部门负责人。领导小组职能包括：（一）统筹公司旅游行程安全管理的顶层设计，协调跨部门协作；（二）审议重大风险事件的处置方案，授权启动应急响应；（三）定期听取专项管理报告，评估整体成效并作出决策调整。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：战略规划部负责统筹专项管理制度建设，定期组织风险识别与合规培训；业务运营部负责监督执行情况，汇总业务数据；技术保障部提供系统支持，保障信息安全。（二）专责部门：合规风控部负责审查业务流程的合规性，审核供应商资质，牵头处理重大风险事件；财务部负责资金审批与税务合规监督。（三）业务部门/下属单位：市场销售部落实客户告知义务，地接/服务供应商按标准执行服务，导游/领队履行现场安全管控责任。第八条基层执行岗责任：岗位须签署合规承诺书，严格执行操作手册，发现风险隐患及时上报，严禁隐瞒或迟报。具体要求包括：（一）行程设计师提交行程方案前需通过合规自查；（二）导游行前需向团队明确安全注意事项，并记录特殊需求；（三）地接社每日提交服务日志，异常情况须立即上报。第三章专项管理重点内容与要求第九条行程设计合规：行程方案须包含安全风险评估，禁止设置无资质机构承接的服务内容（如高风险户外活动需与持证供应商合作）。供应商选择需进行尽职调查，重点核查其营业执照、经营许可、应急预案及近三年安全记录。第十条供应商管理：建立供应商分级目录，核心供应商须签订年度安全协议，第三方供应商需通过资质审核后方可录用。业务部门需定期抽查供应商履约情况，对存在重大安全隐患的供应商予以淘汰。第十一条合同签订规范：合同附件须包含安全责任条款，明确双方义务，高风险行程需附加免责声明（但不得免除旅行社的基本安全保障责任）。财务部对合同金额异常（如超出同类产品20%）的合同须启动复审程序。第十二条风险告知义务：向客户提供的《旅游行程单》及《安全告知书》需列明行程中的潜在风险及应对措施，涉及传染病高发区的行程需额外提示防疫要求。告知书须有客户签字确认，电子合同需留存签署影像。第十三条行前培训：导游领队每年须接受不少于8小时的安全培训，考核合格后方可带团。新入职员工需通过线上安全知识测试，内容涵盖应急处理、合规红线等。第十四条现场安全管控：导游需全程监控团队动态，遇突发事件立即启动预案，必要时中止行程并报直属上级。地接社须确保交通工具符合安全标准，对住宿设施进行安全检查。第十五条信息安全保护：客户个人信息需加密存储，仅授权人员可访问，行程过程中收集的影像资料须征得客户同意。系统需具备操作权限日志，定期审计访问记录。第十六条应急处置标准：制定《突发事件处置手册》，明确自然灾害、群体性事件、人员走失等六类常见情形的处理流程。涉及人员伤亡的，需在2小时内上报至领导小组，24小时内发布初步处置说明。第十七条服务质量监控：设立神秘顾客机制，对行程关键环节（如用车、住宿、用餐）进行随机抽查。投诉处理时效须控制在24小时内响应，72小时内给出解决方案。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新：每年6月30日前由战略规划部牵头修订制度，依据监管政策变化、业务案例总结及技术迭代进行完善，修订后7个工作日内发布全公司。第十九条风险识别预警：每季度由合规风控部组织跨部门风险排查，使用评分表对供应商、行程设计进行打分，分数低于60分的启动重点监控。预警信息通过OA系统分发给相关业务单元，要求10日内提交应对方案。第二十条合规审查机制：重大行程方案须通过“三审一签”流程，即业务部门自审、合规部门复审、分管领导审批、法律顾问签核。未经审查的行程不得发布销售。第二十一条风险分级处置：一般风险由业务部门自行整改，重大风险需上报领导小组成立专项工作组。启动应急响应时，各相关部门须指定联络人，确保信息畅通。第二十二条责任追究标准：因失职导致安全事件的，依据《员工手册》给予警告以上处分，情节严重的解除劳动合同。连续两年考核不合格的部门负责人须降级或调岗。第二十三条评估改进机制：每年12月31日前由领导小组组织对制度执行效果进行评估，通过问卷调查、案例复盘等方式收集反馈，评估报告需提交董事会审议。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：各级领导须在月度会议上通报专项管理进展，分管业务领导对所辖单位的风险防控负总责。设立专项管理联络员制度，各部门指定专人对接。第二十五条考核激励机制：专项合规得分纳入部门绩效考核，占比不低于10%。对发现重大风险的员工给予奖励，对年度考核前三名的团队授予“安全示范单位”称号。第二十六条培训宣传机制：人力资源部联合合规风控部每半年开展培训，管理层重点学习监管政策，基层员工侧重实操技能。通过内刊、宣传栏等载体普及安全知识，每月更新一次内容。第二十七条信息化支撑：升级CRM系统，新增风险预警模块，对接供应商数据库实现资质自动校验。开发行程监控APP，实时上传车辆定位、住宿签到等数据。第二十八条文化建设：每年5月设立“安全月”，举办知识竞赛、案例分享等活动。签订《全员安全承诺书》，将员工签署情况纳入年度评优参考。第二十九条报告制度：每月5日前提交上月风险事件汇总表，内容包括事件描述、处理结果、改进措施。年度报告