2026年电子商务客服外包合同协议二篇

2026年电子商务客服外包合同协议二篇篇一甲方（委托方）：[甲方公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]注册地址：[地址]联系电话：[电话]电子邮箱：[邮箱]乙方（服务方）：[乙方公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]注册地址：[地址]联系电话：[电话]电子邮箱：[邮箱]根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规的规定，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方将其电子商务平台的客服业务外包给乙方事宜，达成如下协议：第一条服务范围与内容甲乙双方同意，乙方根据本协议约定，为甲方提供电子商务客服外包服务。具体服务范围包括：1.1服务渠道：包括甲方电子商务平台的在线聊天系统、官方网站及移动端APP内的客服入口、官方微信公众号客服、微博客服。1.2服务产品/品类：涵盖甲方所有在线销售平台的商品咨询、订单处理（查询、修改、取消）、支付问题协助、物流跟踪与异常处理、售后服务（退换货、维修）、会员服务、促销活动咨询、客户投诉与建议处理等。1.3服务流程：乙方接收来自上述渠道的客户咨询或请求，进行记录、分类、分派给相应的客服人员处理，处理完毕后进行内部审核，并将处理结果回复给客户，同时将关键信息反馈给甲方系统（如CRM系统）。乙方需建立客户服务知识库，并确保客服人员熟练掌握。1.4服务标准（SLA）：乙方承诺提供以下服务质量标准：a.首次响应时间：在线渠道客户咨询在收到消息后30秒内响应，电话渠道在接通后15秒内响应。b.电话服务平均处理时长：不超过5分钟。c.一般问题首次解决率：达到90%以上。d.客户满意度：通过定期客户满意度调查，年度综合满意度不低于85%。e.服务可用性：在线客服系统全年无休，可用性达到99.5%。1.5服务时间：乙方提供7x24小时服务支持，覆盖所有法定节假日。第二条双方权利与义务2.1甲方的权利与义务：a.有权根据业务需求，在合理范围内提出服务标准和要求的调整建议。b.有权对乙方的服务质量进行监督、检查和考核，包括但不限于系统监控、神秘顾客访问、客户回访等。c.有权要求乙方按照约定提供服务质量报告、数据分析报告等。d.有权获取乙方为提供服务所使用的系统后台的必要访问权限，以进行数据监控和业务协同。e.应向乙方提供完整、准确、最新的业务资料、产品信息、操作手册、知识库等，并承担更新维护责任。f.应保障乙方接入甲方系统所需的网络环境和技术接口，并配合完成系统对接工作。g.应按照本协议约定，按时足额向乙方支付服务费用。h.应对甲方提供的商业秘密和客户信息承担保密义务。2.2乙方的权利与义务：a.有权按照本协议约定收取服务费用。b.有权要求甲方提供必要的业务支持资料和系统接入条件。c.应根据本协议第一条约定的范围和标准，配备足够数量且具备相应专业技能的客服人员，建立完善的客服团队管理机制。d.应建立并持续优化客服服务流程和质量控制体系，确保服务质量达标。e.应配备稳定、高效、安全的客服系统和工具，并负责其日常运维和技术支持。f.应建立客户信息安全管理制度，严格遵守国家关于数据保护和隐私的法律法规，确保甲方客户信息的安全。g.应定期向甲方提交约定的服务报告，并保持及时沟通，汇报服务情况及重大问题。h.应对其员工及授权代表接触到的甲方信息承担严格的保密义务，未经甲方书面同意，不得泄露或用于本协议约定之外的目的。i.应遵守中国相关法律法规及行业规范，合法合规开展服务。第三条服务费用与支付方式3.1收费标准：本协议的服务费用采用按绩效付费模式。乙方每月提供详细的服务数据报告和绩效分析，甲方根据报告确认的服务量及达成SLA指标情况，按以下标准核算当月服务费用：a.基础服务费：按双方约定的坐席数或服务量基础部分，每月固定收取人民币[具体金额]元。b.绩效奖金：根据乙方当月服务数据的达标情况（如首次响应时间、问题解决率、客户满意度等），按约定的计算公式核算绩效奖金，甲方按月支付。c.其他费用：如因甲方特殊需求产生的额外资源投入或定制开发费用，经双方书面确认后另行计费。3.2费用明细：详细的服务项目及价格将在本协议附件一中列明（虽无附件，但标准实践中应有此附件，此处仅作说明性提及）。3.3支付周期：服务费用按月结算，甲方应在每月[具体日期，如10日]前，支付上一个月的服务费用。3.4支付方式：甲方通过银行转账方式支付服务费用至乙方指定账户：开户名称：[乙方公司全称]开户银行：[银行名称]银行账号：[银行账号]3.5税费处理：本协议约定的服务费用为含税价格，如需开具增值税专用发票，甲方应在支付前提供相应的税务信息，乙方负责开具并承担相应税费。第四条合同期限与续约4.1合同期限：本协议自双方授权代表签字盖章之日起生效，有效期为[具体年限，如壹年]，至[具体日期]止。4.2续约：本协议期限届满前[具体天数，如三十]日，如双方均未提出书面反对意见，本协议自动续约[具体续约年限，如壹年]。续约后的服务费用标准和SLA等条款，可在续约前由双方另行协商并签订补充协议。第五条服务质量监控与报告5.1甲方可通过系统监控、定期或不定期抽查、客户满意度调查等方式对乙方的服务质量进行监控和评估。5.2乙方应每月[具体日期，如5日]前向甲方提交上一个月度的《服务质量报告》，内容包括但不限于服务量统计、KPI达成情况、客户满意度分析、典型案例分析、存在问题及改进措施等。5.3如甲方对服务质量提出异议或发现未达标准的情况，乙方应在收到甲方通知后[具体天数，如5]日内提交书面解释和整改计划，并按计划实施改进。第六条数据与知识产权6.1双方确认，在本协议有效期内及终止后[具体年限，如贰年]，双方共同拥有或各自独立拥有的客户数据、业务数据及其他相关信息归各自所有。甲方对涉及自身核心业务和商业秘密的数据保留最终解释权和控制权。6.2乙方在提供服务过程中产生的分析报告、服务总结等成果，其知识产权归[双方约定归属方，如甲方或共有]所有。乙方应确保其提供的工具、系统不侵犯任何第三方的知识产权。6.3双方均应严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，建立数据安全管理制度，采取必要的技术和管理措施保护客户信息及商业秘密不被泄露、篡改、丢失。第七条保密条款7.1甲乙双方同意对在本协议签订及履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据、运营信息等一切非公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露、泄露或使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。员工、代理人、顾问等知悉保密信息的人员亦应遵守此保密义务，并仅为履行本协议之目的使用保密信息。7.3本保密义务不因本协议的终止而解除，持续有效期为自本协议终止之日起[具体年限，如贰年]。第八条违约责任8.1若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，每发生一次，应向甲方支付违约金人民币[具体金额]元，累计违约金不超过人民币[具体最高限额]元。若违约行为导致甲方直接经济损失，违约金不足以弥补损失的，乙方应赔偿甲方全部损失。8.2若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体比例，如万分之五]向乙方支付违约金。逾期超过[具体天数，如三十]日，乙方有权暂停服务，直至费用付清。8.3若任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。8.4若因一方违约导致本协议无法继续履行，守约方有权解除本协议，并要求违约方承担相应责任。第九条不可抗力9.1本协议所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、动乱、政府行为（如法律变更、政策调整）、重大疫情等。9.2任何一方因不可抗力导致无法履行或延迟履行本协议义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[具体天数，如七]日内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响，协商决定是否延期履行、部分履行或解除本协议。第十条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至[具体仲裁委员会名称，如中国国际经济贸易仲裁委员会]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点在[具体城市]。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。第十一条合同的变更、解除与终止11.1对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表签署书面文件后方能生效。11.2除本协议另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得单方面变更或解除本协议。11.3发生以下情况之一，本协议可解除：a.双方协商一致解除。b.因不可抗力导致本协议目的无法实现。c.一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后[具体天数，如十五]日内仍未纠正的。11.4本协议终止后，双方应在[具体天数，如十]日内完成客户数据的交接、服务报告的最终提交、未结算费用的结算等善后事宜。乙方应按照甲方要求，将相关系统和资料的访问权限交还甲方或根据约定进行处理。第十二条法律适用本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。第十三条通知双方在本协议中载明的地址、电话、邮箱为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[具体天数，如五]日书面通知对方。任何按照本协议发出的通知，均应以书面形式通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式送达上述地址或对方书面指定的其他地址。第十四条完整协议本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就该事项进行的所有口头或书面的沟通、陈述、协议及谅解。第十五条可分割性本协议任何条款的无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。第十六条生效本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效。（以下无正文）篇二甲方（委托方）：[甲方公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]注册地址：[地址]联系电话：[电话]电子邮箱：[邮箱]乙方（服务方）：[乙方公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]注册地址：[地址]联系电话：[电话]电子邮箱：[邮箱]根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规的规定，甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方将其电子商务平台的客服业务外包给乙方事宜，达成如下协议：第一条服务范围与内容甲乙双方同意，乙方根据本协议约定，为甲方提供电子商务客服外包服务。具体服务范围包括：1.1服务渠道：包括甲方电子商务平台的在线聊天系统、官方网站及移动端APP内的客服入口、官方微信公众号客服、微博客服。1.2服务产品/品类：涵盖甲方所有在线销售平台的商品咨询、订单处理（查询、修改、取消）、支付问题协助、物流跟踪与异常处理、售后服务（退换货、维修）、会员服务、促销活动咨询、客户投诉与建议处理等。1.3服务流程：乙方接收来自上述渠道的客户咨询或请求，进行记录、分类、分派给相应的客服人员处理，处理完毕后进行内部审核，并将处理结果回复给客户，同时将关键信息反馈给甲方系统（如CRM系统）。乙方需建立客户服务知识库，并确保客服人员熟练掌握。1.4服务标准（SLA）：乙方承诺提供以下服务质量标准：a.首次响应时间：在线渠道客户咨询在收到消息后30秒内响应，电话渠道在接通后15秒内响应。b.电话服务平均处理时长：不超过5分钟。c.一般问题首次解决率：达到90%以上。d.客户满意度：通过定期客户满意度调查，年度综合满意度不低于85%。e.服务可用性：在线客服系统全年无休，可用性达到99.5%。1.5服务时间：乙方提供7x24小时服务支持，覆盖所有法定节假日。第二条双方权利与义务2.1甲方的权利与义务：a.有权根据业务需求，在合理范围内提出服务标准和要求的调整建议。b.有权对乙方的服务质量进行监督、检查和考核，包括但不限于系统监控、神秘顾客访问、客户回访等。c.有权要求乙方按照约定提供服务质量报告、数据分析报告等。d.有权获取乙方为提供服务所使用的系统后台的必要访问权限，以进行数据监控和业务协同。e.应向乙方提供完整、准确、最新的业务资料、产品信息、操作手册、知识库等，并承担更新维护责任。f.应保障乙方接入甲方系统所需的网络环境和技术接口，并配合完成系统对接工作。g.应按照本协议约定，按时足额向乙方支付服务费用。h.应对甲方提供的商业秘密和客户信息承担保密义务。2.2乙方的权利与义务：a.有权按照本协议约定收取服务费用。b.有权要求甲方提供必要的业务支持资料和系统接入条件。c.应根据本协议第一条约定的范围和标准，配备足够数量且具备相应专业技能的客服人员，建立完善的客服团队管理机制。d.应建立并持续优化客服服务流程和质量控制体系，确保服务质量达标。e.应配备稳定、高效、安全的客服系统和工具，并负责其日常运维和技术支持。f.应建立客户信息安全管理制度，严格遵守国家关于数据保护和隐私的法律法规，确保甲方客户信息的安全。g.应定期向甲方提交约定的服务报告，并保持及时沟通，汇报服务情况及重大问题。h.应对其员工及授权代表接触到的甲方信息承担严格的保密义务，未经甲方书面同意，不得泄露或用于本协议约定之外的目的。i.应遵守中国相关法律法规及行业规范，合法合规开展服务。第三条服务费用与支付方式3.1收费标准：本协议的服务费用采用按绩效付费模式。乙方每月提供详细的服务数据报告和绩效分析，甲方根据报告确认的服务量及达成SLA指标情况，按以下标准核算当月服务费用：a.基础服务费：按双方约定的坐席数或服务量基础部分，每月固定收取人民币[具体金额]元。b.绩效奖金：根据乙方当月服务数据的达标情况（如首次响应时间、问题解决率、客户满意度等），按约定的计算公式核算绩效奖金，甲方按月支付。c.其他费用：如因甲方特殊需求产生的额外资源投入或定制开发费用，经双方书面确认后另行计费。3.2费用明细：详细的服务项目及价格将在本协议附件一中列明（虽无附件，但标准实践中通常会包含此附件，此处仅作说明性提及）。3.3支付周期：服务费用按月结算，甲方应在每月10日前，支付上一个月的服务费用。3.4支付方式：甲方通过银行转账方式支付服务费用至乙方指定账户：开户名称：[乙方公司全称]开户银行：[银行名称]银行账号：[银行账号]3.5税费处理：本协议约定的服务费用为含税价格，如需开具增值税专用发票，甲方应在支付前提供相应的税务信息，乙方负责开具并承担相应税费。第四条合同期限与续约4.1合同期限：本协议自双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为壹年，至2027年X月X日止。4.2续约条款：本协议期限届满前三十日，如双方均未提出书面反对意见，本协议自动续约壹年。续约后的服务费用标准和SLA等条款，可在续约前由双方另行协商并签订补充协议。第五条服务质量监控与报告5.1甲方可通过系统监控、定期或不定期抽查、客户满意度调查等方式对乙方的服务质量进行监控和评估。5.2乙方应每月5日前向甲方提交上一个月度的《服务质量报告》，内容包括但不限于服务量统计、KPI达成情况、客户满意度分析、典型案例分析、存在问题及改进措施等。5.3若甲方对服务质量提出异议或发现未达标准的情况，乙方应在收到甲方通知后5日内提交书面解释和整改计划，并按计划实施改进。第六条数据与知识产权6.1双方确认，在本协议有效期内及终止后贰年，双方共同拥有或各自独立拥有的客户数据、业务数据及其他相关信息归各自所有。甲方对涉及自身核心业务和商业秘密的数据保留最终解释权和控制权。6.2乙方在提供服务过程中产生的分析报告、服务总结等成果，其知识产权归甲方所有。乙方应确保其提供的工具、系统不侵犯任何第三方的知识产权。6.3双方均应严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，建立数据安全管理制度，采取必要的技术和管理措施保护客户信息及商业秘密不被泄露、篡改、丢失。第七条保密条款7.1甲乙双方同意对在本协议签订及履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务信息、合同内容等一切非公开信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露、泄露或使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或监管机构要求的除外。员工、代理人、顾问等知悉保密信息的人员亦应遵守此保密义务，并仅为履行本协议之目的使用保密信息。7.3本保密义务不因本协议的终止而解除，持续有效期为自本协议终止之日起贰年。第八条违约责任8.1若乙方未能达到本协议约定的SLA标准，每发生一次，应向甲方支付违约金人民币壹仟元整，累计违约金不超过人民币伍万元整。若违约行为导致甲方直接经济损失，违约金不足以弥补损失的，乙方应赔偿甲方全部损失。8.2若甲方未按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的万分之五向乙方支付违约金。逾期超过三十日，乙方有权暂停服务，直至费用付清。8.3若任何一方违反保密义务，给对方造成损失的，应承担赔偿责任。8.4若因一方违约导致本协议无法继续履行，守约方有权解除本协议，并要求违约方承担相应责任。第九条不可抗力9.1本协议所称不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、动乱、政府行为（如法律变更、政策调整）、重大疫情等。9.2任何一