Q-ZQW 2021-1211-04-2021 四害消杀服务企业服务能力等级评审指导标准

北京中清卫认证技术中心企业标准四害消杀服务企业服务能力等级评审指导标准2021-12-01发布2021-12北京中清卫认证技术中心 3 42规范性引用文件 43术语和定义 44服务能力等级评审工作原则 55服务能力申请流程 56服务能力等级评审指标 67其他 本标准按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化标准的结构和起草规则》的规定编写。本标准由北京中清卫认证技术中心提出并负责起草。本标准起草单位：北京中清卫认证技术中心。本标准于2021年12月首次发布。四害消杀服务企业服务能力等级评审指导标准4范围本标准规定了四害消杀服务机构资质评价的术语的定义、等级划分、申请等级评定的要求、等级评定和证书管理。本标准适用于四害消杀服务机构资质评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本标准无规范性引用文件。3术语和定义3.1有四害消杀服务机构有四害消杀服务机构是指在室内外环境对鼠、蚊、蝇、轉螂、蚂蚁、跳蚤、虱、臭虫、婢、彌、白蚁及其他危害人体健康、影响环境和人类生活与工作、造成经济损失的有害生物进行预防和控制提供有偿服务的单位。3.1等级在综合考虑四害消杀服务机构的基本条件、人员、设备设施、运营管理、服务的基础上所做的分级。4等级划分有四害消杀服务机构资质等级分为A级（一级/甲级）、B级（二级/乙级）、C级（三级炳级）三个等级。5申请等级评定的要求5.1基本条件有四害消杀服务机构应满足以下要求：a）法人代表具有民事责任能力；b）遵守国家、行业和地方有关有害生物防制的政策、法规、规章及有关规定；c）有与业务相适应的硬件设施和人员；d）有保障服务质量的相关管理制度。5.2A级（一级/甲级）应同时满足以下要求独立企业5.2.1资产与场所连续两年年度营业额不少于200万元。a）有固定、功能齐备、布局合理的办公场所，且面积不小于100平方米。b）有独立的药械库房，且通风条件良好，防火防盗等安全设备齐全，药械摆放整齐、有序，符合安全存放要求，面积不小于80平方米。5.2.1药品与设施设备a）有适合不同场所和环境使用的杀虫灭鼠药剂与器械。其中，灭鼠剂不少于3种剂型，杀虫剂不少于8种剂型，物理防制器械不少于4类。b）使用的药品具有农药登记证、生产许可证、药效与毒性检验报告等证件。c）不购买及使用国家禁用的药品，在防制服务中不使用私自混配的药剂，在当地统一除害活动中，能按规定使用药物。a）配备有传真机、计算机等相应的办公设备且能满足工作需要。b）配备的设备设施能满足不同环境和特殊场所的鼠虫害防控要求。其中，不少于10台常量压缩喷雾器、2台电动超低容量喷雾器、2台机动超低容量喷雾器、1台热烟雾机、1台手推式大功率机动喷雾机。c）配备有粘鼠板、粘d）轉纸、粘蝇条、诱蝇笼、诱蚊蝇灯（器）等害虫与鼠密度监测用器具。e）服务用机动车的数量与防制服务人员数量相匹配，至少每10人1辆服务用车。f）设有不小于10平方米的实验室5.2.1防制人员农药学大专以上学历，从事有害生物防制工作5年以上防制操作人a）管理人员和技术人员不少于6人，其中至少2人具有相关专业（公共卫生、昆虫学、植保学或员不少于20人且具有初中以上学历，其中至少5人从事有害生物防制工作3年以上。b）管理人员和技术人员至少20人获得《中华人民共和国职业资格证书（5级/初级）》，5人获得《中华人民共和国职业资格证书（4级冲级）》，操作人员职业技能培训达到80%以上c）定期组织开展从业人员继续教育，公司内部每月继续教育学习不少于40学时，且有详细记录5.2.2组织管理a）有人力资源、工程与质量控制、药品采购与库房管理、客户信息管理等相对独立的部门和明确的人员分工。b）有健全的管理规章制度，如：工作职责和岗位责任；人力、财务、劳动保护、安全与奖惩等规章制度；库房管理制度；实验室、饲养室和配药室管理制度，有关实验仪器使用操作说明a）书；药品采购与质量保证制度；员工继续教育与培训制度等。按照国家有关标准或规定，制定有害生物防制服务的各项操作规范和技术要求，如：防制服务操作流程与技术规范、药品使用器械使用指南与技术规范、害虫密度监测技术规范、服务场所药效及防制效果评估技术规c）范、新技术、新方法和新药械引进与使用管理规定、预防杀虫灭鼠药剂污染环境管理措施等。d）建立起完善的服务质量保证体系，如：服务质量目标、服务形象、服务质量标准、编制质量管理体系文件、设置质量专职监督员、客户评定体系、服务信息管理系统、其它证明企业质量管理水平的证书或文件。5.2.3防制能力a）具备的人员、技术、药品和设备等条件至少能够承接蚊、蝇、鼠、輯螂、蚂蚁、跳蚤等8类有害生物防制服务。b）服务机构成立5年以上，具有从事三星级以上（含三星级）宾馆饭店、高档写字楼、大中型餐饮店、食品加工厂、医院、学校、商场、娱乐场所，下水道，外环境等不同场所与环境的有害生物防制服务的经历，并通过现场防制处理技术考核。c）能够对服务场所的害虫密度情况及防制效果进行系统监测与评估。d）现场防制、技术人员、操作人员考核合格率达95%以上。5.2.4服务质量a）防制操作人员服务时着装整齐，并佩带公司作业标志。b）实施防制前，要对服务场所的害虫密度进行监测，根据监测结果、施药场所的环境状况以及客户的需求，制定防制方案和作业计划，并提前告知客户，征得客户同意和配合。c）防制过程中，防制操作人员能严格按制定的操作规程进行防制，至少有1名经培训合格的防制技术人员在现场督导，服务操作记录完整。d）实施防制后，要定期对服务场所的害虫密度情况及防制效果进行监测与评估，记录完整。e）建立各类不同杀虫灭鼠剂现场药效评估档案，为制定轮换用药等科学合理用药措施提供依据。f）服务质量保证体系运行良好，使各项规章制度、操作规程与服务质量标准等措施能予以落实。能通过自查、抽查、客户评价等方式发现防制服务过程中存在的问题，对收集的有关意见、建议与投诉进行分析和研究，有对性地制定具体的改进方案和措施，从而使服务质量能得到不断改进与提高。g）设有固定服务热线电话，对客户投诉能认真听取、记录，在24小时内对情况进行调查核实，予以答复，并提出处理意见。在48小时内，对核实调查的问题釆取良好的处置措施。h）防制服务三个月内以上，应与客户签订服务合同i）积极参与社会公益性有害生物防制活动，无欺诈、威吓、压低价格等非法和不正当竞争行为。j）所有被服务单位和场所的鼠及害虫密度等指标达到国家标准。k）客户对防制效果和服务质量的满意率达到95%以上，并有相应记录。5.3B级（二级/乙级）应同时满足以下条件5.3.1资产与场所a）连续两年年度营业额不少于100万元。b）有固定、功能齐备、布局合理的办公场所，且面积不小于60平方米。c）有独立的药械库房，且通风条件良好，防火防盗等安全设备齐全，药械摆放整齐、有序，符合安全存放要求，面积不小于40平方米。5.3.2药品与设施设备a）有适合不同场所和环境使用的杀虫灭鼠药剂与器械。其中，灭鼠剂不少于2种剂型，杀虫剂不少于8种剂型，物理防制器械不少于4类。b）配备的设备设施能满足不同环境和特殊场所的鼠虫害防控要求。其中，不少于6台手动喷雾器、2台超低容量喷雾器、1台背负式超低容量喷雾器、1台手提热烟雾机等。c）配备有粘鼠板、粘韓纸、粘蝇条、诱蝇笼、诱蚊蝇灯（器）等害虫与鼠密度监测用器具。d）服务用机动车的数量与防制服务人员数量相匹配，至少每10人1辆服务用车。5.3.3防制人员a）管理人员和技术人员不少于4人，其中至少2人具有相关专业（公共卫生、昆虫学、植保学或农药学）大专以上学历，从事有害生物防制工作5年以上。防制操作人员不少于2人具有初中以上学历，其中至少3人从事有害生物防制工作3年以上。b）管理人员和技术人员至少10人获得《中华人民共和国职业资格证书（5级/初级）》，3人获得《中华人民共和国职业资格证书（4级冲级）》，操作人员职业技能培训达到80%以上。c）定期组织开展从业人员继续教育，公司内部每月继续教育学习不少于8学时，且有详细记录。5.3.4组织管理a）有人力资源、工程与质量控制、药品采购与库房管理、客户信息管理等相对独立的部门和明确的人员分工。b）有健全的管理规章制度，如：工作职责和岗位责任；人力、财务、劳动保护、安全与奖惩等规章制度；库房管理制度；饲养室和配药室管理制度，有关实验仪器使用操作说明书；药品采购与质量保证制度；员工继续教育与培训制度等。c）按照国家有关标准或规定，制定有害生物防制服务的各项操作规范和技术要求，如：防制服务操作流程与技术规范、药品使用器械使用指南与技术规范、害虫密度监测技术规范、服务场所药效及防制效果评估技术规范、新技术、新方法和新药械引进与使用管理规定、预防杀虫灭鼠药剂污染环境管理措施等。d）建立起完善的服务质量保证体系，如：服务质量目标、服务形象、服务质量标准、编制质量管理体系文件、设置质量专职监督员、客户评定体系、服务信息管理系统、其它证明企业质量管理水平的证书或文件。5.3.5防制能力a）具备的人员、技术、药品和设备等条件至少能够承接蚊、蝇、鼠、嶂螂、蚂蚁、跳蚤等8类有害生物防制服务。b）服务机构成立3年以上，具备从事宾馆（饭店）、中低档写字楼、中小型餐饮店、招待所、商场、超市、食品加工制售店、一般企事业单位、外环境等不同类型场所与环境的有害生物防制资质等级，并通过现场防制处理技术考核。5.3.6服务质量a）防制操作人员服务时着装整齐，并佩带公司作业标志。b）实施防制前，要对服务场所的害虫密度进行监测，根据监测结果、施药场所的环境状况以及客户的需求，制定防制方案和作业计划，并提前告知客户，征得客户同意和配合。c）防制过程中，防制操作人员能严格按制定的操作规程进行防制，至少有1名经培训合格的防制技术人员在现场督导，服务操作记录完整。d）实施防制后，要定期对服务场所的害虫密度情况及防制效果进行监测与评估，记录完整。e）建立各类不同杀虫灭鼠剂现场药效评估档案，为制定轮换用药等科学合理用药措施提供依据。f）服务质量保证体系运行良好，使各项规章制度、操作规程与服务质量标准等措施能予以落实。能通过自查、抽查、客户评价等方式发现防制服务过程中存在的问题，对收集的有关意见、建议与投诉进行分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施，从而使服务质量能得到不断改进与提高。g）设有固定服务热线电话，对客户投诉能认真听取、记录，在24小时内对情况进行调查核实，予以答复，并提出处理意见。在48小时内，对核实调查的问题采取良好的处置措施。h）防制服务三个月内以上，应与客户签订服务合同积极参与社会公益性有害生物防制活动，无欺诈、威吓、压低价格等非法和不正当竞争行为。i）客户对防制效果和服务质量的满意率达到90%以上，并有相应记录。5.4C级（三级/丙级）应同时满足以下要求5.4.1资产与场所a）连续两年年度营业额不少于50万元。b）有固定、功能齐备、布局合理的办公场所，且面积不小于30平方米。c）有独立的药械库房，且通风条件良好，防火防盗等安全设备齐全，药械摆放整齐、有序，符合安全存放要求，面积不小于20平方米。5.4.2药品与设施设备a）有适合不同场所和环境使用的杀虫灭鼠药剂与器械。其中，灭鼠剂不少于2种剂型，杀虫剂不少于4种剂型，物理防制器械不少于3类。b）使用的药品具有农药登记证、生产许可证、药效与毒性检验报告等证件。c）不购买及使用国家禁用的药品，在防制服务中不使用私自混配的药剂，在当地统一除害活动中，能按规定使用药物。d）配备有传真机、计算机等相应的办公设备且能满足工作需要。e）配备的设备设施能满足不同环境和特殊场所的鼠虫害防控要求。其中，不少于4台手动喷雾器、2台超低容量喷雾器、1台手提热烟雾机等。f）配备有粘鼠板、粘韓纸、粘蝇条、诱蝇笼、诱蚊蝇灯（器）等害虫与鼠密度监测用器具。g）至少配备1辆服务用车。5.4.3防制人员a）管理人员和技术人员不少于2人，其中至少1人具有相关专业（公共卫生、昆虫学、植保学或农药学）大专学历，从事有害生物防制工作3年以上。防制操作人员不少于4人且具有初中以上学历，b）管理人员和技术人员至少5人获得《中华人民共和国职业资格证书（5级/初级）》，3人获得《中华人民共和国职业资格证书（4级冲级）》，操作人员职业技能培训达到80%以上c）定期组织开展从业人员继续教育，公司内部每月继续教育学习不少于4学时，且有详细记录。5.4.4组织管理a）有人力资源、工程与质量控制、药品采购与库房管理、客户信息管理等相对独立的部门和明确的人员分工。b）有健全的管理规章制度，如：工作职责和岗位责任；人力、财务、劳动保护、安全与奖惩等规章制度；库房管理制度：饲养室和配药室管理制度，有关实验仪器使用操作说明书；药品采购与质量保证制度；员工继续教育与培训制度等。c）按照国家有关标准或规定，制定有害生物防制服务的各项操作规范和技术要求，如：防制服务操作流程与技术规范、药品使用器械使用指南与技术规范、害虫密度监测技术规范、服务场所药效及防制效果评估技术规范、新技术、新方法和新药械引进与使用管理规定、预防杀虫灭鼠药剂污染环境管理措施等。d）建立起完善的服务质量保证体系，如：服务质量目标、服务形象、服务质量标准、编制质量管理体系文件、设置质量专职监督员、客户评定体系、服务信息管理系统、其它证明企业质量管理水平的证书或文件。5.4.5防制能力a）能够对服务场所的害虫密度情况及防制效果进行系统监测与评估。b）现场防制、技术人员、操作人员考核合格率达90%以上5.4.6服务质量a）防制操作人员服务时着装整齐，并佩带公司作业标志。b）实施防制前，要对服务场所的害虫密度进行监测，根据监测结果、施药场所的环境状况以及客户的需求，制定防制方案和作业计划，并提前告知客户，征得客户同意和配合。c）实施防制后，要定期对服务场所的害虫密度情况及防制效果进行监测与评估，记录完整。d）服务质量保证体系运行良好，使各项规章制度、操作规程与服务质量标准等措施能予以落实。能通过自查、抽查、客户评价等方式发现防制服务过程中存在的问题，对收集的有关意见、建议与投诉进行分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施，从而使服务质量能得到不断改进与提高。e）设有固定服务热线电话，对客户投诉能认真听取、记录，在24小时内对情况进行调查核实，予以答复，并提出处理意见。在48小时内，对核实调查的问题采取良好的处置措施。f）防制服务三个月内以上，应与客户签订服务合同g）积极参与社会公益性有害生物防制活动，无欺诈、威吓、压低价格等非法和不正当竞争行为。h）客户对防制效果和服务质量的满意率达到90%以上，并有相应记录。6等级评定自愿、客观、公正、注重服务和实效。a）熟悉有害生物防制业务工作、相关政策、法规、标准等；b