长沙市信访投诉工作制度

PAGE长沙市信访投诉工作制度一、总则（一）目的为了规范长沙市信访投诉工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会和谐稳定，促进依法行政，根据国家有关法律法规和政策规定，结合本市实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本市行政区域内各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及提供公共服务的企事业单位（以下统称信访投诉工作机构）处理公民、法人和其他组织提出的信访投诉事项。（三）工作原则1.属地管理、分级负责：按照信访投诉事项的性质、级别和管辖范围，由相应的信访投诉工作机构负责处理，做到谁主管、谁负责，就地解决问题。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合：依据法律法规和政策规定，及时、公正地处理信访投诉事项，同时做好对信访投诉人的思想疏导和法制宣传教育工作，引导其依法有序反映问题。3.标本兼治、预防和化解相结合：注重从源头上查找问题，分析原因，采取有效措施加以解决，防止矛盾积累和激化，做到标本兼治，预防为主。二、信访投诉受理（一）受理范围1.对行政机关及其工作人员的批评、建议、申诉、控告或者检举：包括对行政机关的行政行为、工作作风、廉政建设等方面的意见和诉求。2.对行政机关作出的具体行政行为不服：如行政处罚、行政许可、行政强制、行政征收、行政给付等。3.对民事纠纷的调解、仲裁或者其他处理结果不服：涉及民事合同纠纷、侵权纠纷等，经相关调解、仲裁机构处理后仍有异议的。4.对公共服务企事业单位的服务质量、收费标准等问题的投诉：如供水、供电、供气、通信、交通、教育、医疗、社保等领域的相关问题。5.其他依法应当由信访投诉工作机构处理的事项：法律法规明确规定属于信访投诉工作范畴的其他事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的：信访投诉人应当按照法定程序向相应的司法机关、仲裁机构或者行政复议机关提出诉求，信访投诉工作机构不再受理。2.信访投诉事项已经受理或者正在办理，信访投诉人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访投诉事项的：上级机关不予重复受理，但信访投诉人有新的事实和理由的除外。3.信访投诉人对信访投诉处理意见不服，未在规定期限内申请复查、复核，又以同一事实和理由再次提出信访投诉的：信访投诉工作机构不再受理。4.不属于信访投诉工作机构职责范围或者依法不应由本机构处理的：信访投诉工作机构应当告知信访投诉人向有权处理的机关提出，并说明理由。（三）受理程序1.信访投诉渠道设立专门的信访投诉接待场所：各级信访投诉工作机构应当在办公地点显著位置设立信访投诉接待室，配备必要的办公设备和工作人员，方便信访投诉人提出诉求。公布信访投诉电话、电子邮箱和通信地址：通过政府网站、政务服务大厅、新闻媒体等渠道向社会公布信访投诉工作机构的联系方式，确保信访投诉人能够及时、便捷地反映问题。建立网上信访投诉平台：利用信息化手段搭建网上信访投诉平台，实现信访投诉事项的网上受理、交办、跟踪、查询和反馈，提高信访投诉工作效率。2.登记信访投诉人提出信访投诉事项时：应当填写信访投诉登记表，如实提供本人姓名、性别、年龄、职业、工作单位、家庭住址、联系方式等基本信息，以及信访投诉事项的具体内容、诉求和相关证据材料。信访投诉工作机构工作人员应当对信访投诉登记表进行认真审核：对信息不完整应当要求信访投诉人补充完善；对不符合受理条件应当当场告知信访投诉人不予受理的理由。3.受理告知信访投诉工作机构对符合受理条件的信访投诉事项：应当在收到信访投诉登记表之日起15日内书面告知信访投诉人受理情况，并明确承办单位和办理期限。对不予受理的信访投诉事项：应当在收到信访投诉登记表之日起15日内书面告知信访投诉人不予受理的理由，并告知其可以通过其他法定途径解决问题。三、信访投诉办理（一）交办1.信访投诉工作机构对受理的信访投诉事项：应当按照"属地管理、分级负责，谁主管、谁负责"的原则，及时将信访投诉事项交办给有权处理的机关（以下简称承办单位）。2.交办信访投诉事项时：应当明确承办单位的办理期限、要求和责任，并提供相关信访投诉材料。3.承办单位应当在收到交办的信访投诉事项之日起15日内：向信访投诉工作机构反馈是否受理，并说明理由。（二）承办1.承办单位收到交办的信访投诉事项后：应当指定专人负责办理，并按照规定的办理期限和要求进行调查核实，依法作出处理决定。2.承办单位办理信访投诉事项时：应当听取信访投诉人的陈述和申辩，充分收集相关证据材料，查明事实真相。3.对重大、复杂、疑难的信访投诉事项：承办单位应当组织相关部门进行联合调查处理，必要时可以邀请有关专家、学者进行论证。（三）反馈1.承办单位应当在办理期限届满前：将信访投诉事项的处理结果书面反馈给信访投诉工作机构，并送达信访投诉人。2.处理结果应当包括信访投诉事项的调查情况、处理依据、处理决定和信访投诉人的意见等内容：处理决定应当明确、具体，具有可操作性。3.信访投诉人对处理结果不满意的：可以在收到处理结果之日起30日内，向承办单位的上一级机关申请复查；对复查结果仍不满意可以在收到复查结果之日起30日内，向复查机关的上一级机关申请复核。（四）督办1.信访投诉工作机构应当对交办的信访投诉事项进行跟踪督办：及时了解承办单位的办理进展情况，对办理过程中存在的问题进行协调解决。2.对逾期未办理的信访投诉事项：信访投诉工作机构应当及时催办，并要求承办单位说明原因。3.对办理结果不符合要求的信访投诉事项：信访投诉工作机构应当要求承办单位重新办理，并提出明确的整改意见。四、复查与复核（一）复查1.信访投诉人对承办单位的处理结果不满意的：可以在收到处理结果之日起30日内，向承办单位的上一级机关提出复查申请。2.复查申请应当以书面形式提出：并说明申请复查的事项、理由和要求，同时提交相关证据材料。3.复查机关应当在收到复查申请之日起30日内：作出复查决定，并书面反馈给信访投诉人。复查决定应当包括复查意见、处理依据和处理结果等内容。（二）复核1.信访投诉人对复查结果仍不满意的：可以在收到复查结果之日起30日内,向复查机关的上一级机关提出复核申请。2.复核申请应当以书面形式提出：并说明申请复核的事项、理由和要求，同时提交相关证据材料。提出复核申请的信访投诉人应当是对复查意见有异议的信访投诉人。3.复核机关应当在收到复核申请之日起30日内：作出复核决定，并书面反馈给信访投诉人。复核决定为终局决定，信访投诉人应当执行。五、档案管理（一）档案收集1.信访投诉工作机构应当建立健全信访投诉档案管理制度：对信访投诉事项的受理、办理、复查、复核等各个环节形成的文件材料进行及时收集、整理。2.档案收集范围包括：信访投诉登记表、信访投诉材料（含来信、来访记录、网上投诉信息等）、交办函、承办单位的反馈材料、复查申请及复查决定、复核申请及复核决定等。（二）档案整理1.对收集到的档案材料：应当按照档案管理的有关规定进行分类、编号、装订，确保档案材料的完整性和规范性。2.档案整理应当遵循便于保管和利用的原则：根据信访投诉事项的性质、时间顺序等因素进行分类整理，建立清晰的档案目录。（三）档案保管1.信访投诉档案应当妥善保管：配备必要的档案保管设施和场所，确保档案的安全。2.档案保管期限按照国家有关规定执行：一般分为短期、中期和长期保管，重要的信访投诉档案应当长期保管。（四）档案查阅1.除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外：信访投诉档案应当允许有关单位和个人查阅。查阅档案应当履行必要的审批手续，并在指定的场所进行。2.查阅档案时：查阅人员应当遵守档案管理规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。六、责任追究（一）对信访投诉工作机构工作人员的责任追究1.信访投诉工作机构工作人员在信访投诉工作中：有下列情形之一由其所在单位或者上级主管部门给予批评教育、责令改正；情节严重依法给予行政处分；构成犯罪依法追究刑事责任：对符合受理条件的信访投诉事项不予受理的；未按照规定的办理期限和要求处理信访投诉事项的；在处理信访投诉事项过程中敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假的；泄露信访投诉人隐私或者将信访投诉材料转给被投诉对象的；其他违反信访投诉工作规定的行为。2.信访投诉工作机构工作人员在信访投诉工作中：因故意或者重大过失导致信访投诉事项处理不当，给信访投诉人造成损失应当依法承担赔偿责任。（二）对承办单位及其工作人员的责任追究1.承办单位及其工作人员在办理信访投诉事项过程中：有下列情形之一由其所在单位或者上级主管部门给予批评教育、责令改正；情节严重依法给予行政处分；构成犯罪依法追究刑事责任：无正当理由拒不受理交办的信访投诉事项的；未按照规定的办理期限和要求反馈处理结果的；在处理信访投诉事项过程中徇私舞弊