警情回访工作制度

PAGE警情回访工作制度一、总则（一）目的为进一步规范警情回访工作，提高公安机关执法服务质量，增强人民群众对公安工作的满意度，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于[具体公安机关名称]各警种对已接警处理完毕的各类警情回访工作。（三）基本原则警情回访工作应遵循依法依规、客观公正、及时高效、注重实效的原则，确保回访工作真实反映警情处理情况及群众意见。二、回访主体与职责分工（一）回访主体1.指挥中心：负责对重大警情、有影响警情及群众投诉警情的回访工作进行统筹协调，并对回访情况进行统计分析。2.各业务警种：按照职责分工，负责对本警种管辖范围内的警情进行回访，具体落实回访工作的组织实施。3.基层派出所：负责辖区内一般性警情回访工作的具体执行，确保回访工作全覆盖、无遗漏。（二）职责分工1.指挥中心职责制定警情回访工作方案，并组织实施。对各警种、基层派出所警情回访工作进行指导、监督和检查。收集、整理、分析警情回访数据，定期向上级公安机关报告回访工作情况。负责对回访中发现的突出问题进行督办，跟踪整改落实情况。协调解决警情回访工作中的重大问题。2.各业务警种职责根据指挥中心的工作方案，结合本警种实际，制定具体的警情回访实施细则。组织本警种民警开展警情回访工作，明确回访人员职责，确保回访工作质量。在回访过程中，认真听取群众意见和建议，及时发现并纠正执法服务中存在的问题。对回访中发现的涉及本警种的问题进行梳理分析，提出改进措施和工作建议，并及时反馈给指挥中心。配合指挥中心开展警情回访工作的统计分析和总结评估工作。3.基层派出所职责负责辖区内警情回访工作的具体落实，按照规定的回访比例和时间要求，对每一起警情进行回访。将回访任务分解到具体民警，明确回访时间、方式和内容，确保回访工作顺利进行。如实记录回访情况，填写回访登记表，并及时将回访结果反馈给指挥中心和相关业务警种。对回访中群众提出的问题和意见，及时进行调查核实，依法依规处理，并做好解释答复工作。根据回访情况，总结经验教训，加强与辖区群众的沟通联系，不断改进工作方法，提高服务水平三、回访内容与方式（一）回访内容1.警情受理及处置情况：询问群众对警情受理的及时性、准确性的评价，了解民警到达现场时间、处置措施是否得当等。2.执法态度：考察民警在处理警情过程中是否使用文明用语、是否尊重当事人意愿、有无粗暴执法等情况。3.案件办理结果：对于有案件的警情，了解群众对案件办理进度、处理结果是否满意，有无疑问或异议。4．群众满意度：征求群众对整个警情处理工作的总体评价，询问群众对公安工作的意见和建议。（二）回访方式1.电话回访：采用随机抽取电话号码的方式，直接与报警人或当事人进行电话沟通，了解警情回访相关内容。电话回访应做好记录，记录内容包括回访时间、回访人、被回访人、回访内容、群众意见等。2.现场回访：对于一些重大警情、群众关注度高的警情或有特殊要求的情况，可采取现场回访的方式。回访人员应实地走访当事人，当面了解警情处理情况，听取群众意见，并做好现场回访记录。3.问卷调查：针对部分多发性警情或特定类型警情，可设计专门的问卷调查表，通过网络平台、社区警务室等渠道向群众发放，征求群众对警情处理工作及公安工作的意见和建议。问卷调查应明确调查目的、范围、内容和要求，确保调查结果真实可靠。四、回访流程（一）回访任务分配指挥中心根据警情性质、类别、管辖区域等因素，将警情回访任务分配给各业务警种和基层派出所，并明确回访期限和要求。（二）回访准备回访人员在进行回访前应详细了解被回访警情的基本情况，包括警情发生时间、地点、内容、处理过程及结果等，熟悉相关法律法规和政策规定，掌握回访要点和注意事项。同时，准备好回访所需的资料，如回访登记表、调查问卷等工具。（三）实施回访回访人员按照规定的回访方式与被回访人取得联系，表明身份和回访目按照回访内容逐项进行询问，并认真做好记录。在回访过程中，要注意语言文明、态度诚恳，尊重被回访人的意见和感受，并耐心解答被回访人的疑问。（四）记录与反馈回访结束后，回访人员应及时将回访情况进行整理，如实填写回访登记表或调查问卷，并签字确认回访结果。对于回访中发现的问题和群众提出的意见建议，要进行详细记录，并及时反馈给指挥中心和相关业务警种、基层派出所。（五）跟踪处理指挥中心、各业务警种和基层派出所应根据回访反馈情况，对存在的问题进行分析研究，制定相应的整改措施，并明确责任人和整改期限。对群众提出的合理意见和建议，要认真加以采纳，及时改进工作方法和措施，提高执法服务水平。同时，要对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。五、回访频率与时间要求（一）回访频率1.对一般警情，应在警情处理完毕后的[X]个工作日内进行回访。2.对重大警情、有影响警情及群众投诉警情，应在警情处理完毕后的[X]个工作日内进行首次回访，并根据工作需要适时进行再次回访。3.对涉及民生的重点警情，如盗窃、抢劫、诈骗等多发性侵财案件，应在案件侦破或处理完毕后的[X]个工作日内进行回访。（二）时间要求回访人员应严格按照规定的回访期限进行回访工作确保回访的及时性和有效性。对于因特殊原因不能按时回访应提前向指挥中心报告，并说明原因和预计回访时间。六、回访结果处理（一）满意情况处理1．对于回访结果表示满意应做好记录，并对民警的工作予以肯定和鼓励。同时，可借此机会向群众宣传公安机关工作成效，进一步增进群众对公安工作的理解和支持。2.对群众提出的表扬和赞誉，应及时进行收集整理，并将相关情况反馈给民警所在单位，作为评先评优的参考依据。（二）不满意情况处理1.对于回访结果表示不满意回访人员应详细记录群众不满意的具体内容和原因，并及时反馈给指挥中心和相关业务警种、基层派出所。对于群众反映的问题，要认真进行调查核实，属于民警执法过错或工作失误要依法依规追究责任，并及时向群众道歉和作出解释。2.对群众提出的合理意见和建议，要认真研究分析制定切实可行的整改措施，并在规定时间内将整改情况反馈给群众，直至群众满意为止。同时，要对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。3．对于群众不满意率较高的警种或基层派出所指挥中心应及时进行通报批评，并督促其查找原因加强整改。对连续多次出现群众不满意情况且整改不力要对相关责任人进行问责处理。（三）投诉举报处理1.对于回访中群众提出的投诉举报线索，要按照相关规定进行认真调查核实，依法依规处理。对查证属实的投诉举报，要严肃追究相关人员责任，并及时将处理结果反馈给投诉举报人。2.在处理投诉举报过程中，要注重保护投诉举报人合法权益，对投诉举报人信息严格保密，避免因信息泄露给投诉举报人带来不必要的麻烦。同时，要做好投诉举报人思想工作，引导其客观看待问题积极配合公安机关开展调查工作。七、数据统计与分析（一）数据统计1.指挥中心负责建立警情回访工作台账，对每次回访情况进行详细记录，包括回访时间回访人、被回访人、回访方式、回访内容、群众意见及回访结果等信息。2.各业务警种和基层派出所应按照指挥中心要求，定期将本单位警情回访工作数据报送至指挥中心汇总。3.警情回访工作台账应妥善保存，保存期限不少于[X]年，以便随时查阅和统计分析。（二）数据分析指挥中心应定期对警情回访数据进行分析研究，通过对回访结果、群众意见建议等数据的统计分析掌握群众对公安工作满意度情况及存在的问题和薄弱环节。同时，要运用数据分析成果为公安工作决策提供参考依据，指导各警种和基层派出所不断改进工作方法提高执法服务水平。八、监督与考核（一）内部监督1.指挥中心负责对各业务警种和基层派出所警情回访工作进行日常监督检查，通过定期抽查回访记录、回访电话核实等方式，确保回访工作真实、规范、有效。2.警务督察部门要将警情回访工作纳入督察范围，对回访工作中存在的敷衍塞责、弄虚作假等问题进行严肃查处，并追究相关人员责任。3.各业务警种和基层派出所应建立健全内部监督机制，加强对本单位回访人员的管理和监督，确保回访工作质量。（二）外部监督1.主动接受社会各界和群众监督，通过设立举报电话、邮箱等方式，广泛收集群众对警情回访工作及公安工作其他方面问题的意见和建议，并及时进行调查处理和反馈。2.定期邀请人大代表、政协委员、特邀监督员等社会各界人士对警情回访工作进行监督检查，听取他们的意见和建议，不断改进工作。（三）考核评价1.建立警情回访工作考核评价机制，将警情回访工作纳入公安机关绩效考核体系，对各业务警种和基层派出所警情回访工作进行量化考核。2.考核内容主要包括回访率、回访满意度、问题整改落实情况等方面。考核结果作为单位和个人评先评优、晋职晋级的重要依据。3.对在警情回访工作中表现突出的单位和个人，要予以表彰奖励；对工作不力、造成不良影响的单位和个人，要进行通报批评，并视情节轻重给予相应的纪律处分。九、培训与保障（一）培训1．定期组织警情回访业务培训，培训内容包括法律法规、业务知识、沟通技巧、回访工作流程及要求等方面，提高回访人员业务水平和综合素质。2.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，确保培训效果。同时，要鼓励回访人员通过自学、交流等方式不断提高自身业务能力。（二）保障1.各单位要为警情回访工作提供必要保障，配备专用办公设备和通讯工具，确保回访工作顺利开