行政大厅窗口工作制度

PAGE行政大厅窗口工作制度一、总则（一）目的为规范行政大厅窗口工作行为，提高服务质量和效率，优化政务环境，特制定本工作制度。本制度旨在确保行政大厅各窗口单位能够依法履行职责，为办事群众和企业提供便捷、高效、规范、透明的政务服务，树立良好的政府形象，促进经济社会持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于行政大厅内所有窗口工作人员及相关管理人员，涵盖了各类行政审批、公共服务等业务办理窗口。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和相关政策规定，依法履行职责，确保各项政务服务工作合法合规。2.公开透明原则政务服务事项的办理依据、条件、程序、期限、收费标准等信息应全面公开，接受社会监督。3.优质高效原则以办事群众和企业需求为导向，简化办事流程，提高办事效率，提供优质、高效的政务服务。4.热情服务原则窗口工作人员应热情主动接待办事群众，耐心解答问题，积极为办事群众提供帮助和指导。二、窗口工作人员行为规范（一）考勤与请假制度1.考勤要求窗口工作人员应严格遵守行政大厅的工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。实行签到制度，工作人员每天上班后应及时在考勤机上签到，不得代签。2.请假规定工作人员因事需请假应提前填写请假申请表，注明请假事由、请假天数，并按规定程序审批。请假1天以内由窗口负责人批准；请假1天以上3天以内由窗口所在部门负责人批准；请假3天以上由行政大厅管理部门负责人批准。请假人员应安排好工作交接，确保请假期间窗口工作不受影响。（二）着装与仪容仪表规范1.着装要求窗口工作人员应统一着装，佩戴工作牌，保持着装整洁、得体。着装应符合职业特点，不得穿着奇装异服、拖鞋等不符合工作场合的服装。2.仪容仪表工作人员应保持良好的仪容仪表，面容整洁，头发梳理整齐，不得留怪异发型。不得浓妆艳抹，不得佩戴夸张的首饰。（三）服务态度与语言规范1.服务态度工作人员应热情主动接待办事群众，使用文明用语，做到态度和蔼、耐心周到。不得与办事群众发生争吵、推诿等行为，对办事群众提出的问题应及时解答，对不属于本窗口职责范围的事项，应引导办事群众到相关窗口办理。2.语言规范说话应清晰、简洁、准确，使用普通话，不得使用方言、土语或不文明语言。与办事群众交流时，应注意语气和措辞，尊重办事群众的意见和建议。（四）工作纪律1.遵守工作秩序工作人员应遵守行政大厅的工作秩序，不得在工作时间内串岗、聊天、玩游戏、上网购物等与工作无关的事情。保持工作区域整洁卫生，不得在窗口内吸烟、吃东西、乱扔垃圾等。2.保守工作秘密工作人员应严格遵守保密制度，不得泄露在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。对涉及重要事项的文件、资料、信息等应妥善保管，不得随意丢弃或外传。三、政务服务事项办理规范（一）事项受理1.受理范围窗口工作人员应按照职责分工，受理属于本窗口办理的政务服务事项。对办事群众提交的申请材料，应认真审核，符合受理条件予以受理；不符合受理条件应一次性告知办事群众不予受理的理由和需补充的材料。2.受理程序办事群众提交申请材料后，窗口工作人员应及时对材料进行初审，核对材料的完整性、真实性和有效性。对符合受理条件应在申请表上加盖受理专用章，并注明受理日期；对不符合受理条件应出具不予受理通知书，并告知办事群众享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（二）审查与决定1.审查内容窗口工作人员应对受理的政务服务事项进行全面审查，审查内容包括申请材料的真实性、合法性、完整性，以及办事群众是否符合法定条件、标准等。对需要现场勘查、专家评审、听证等程序的事项，应按照规定组织实施，并做好相关记录。2.决定程序经审查，符合法定条件、标准窗口工作人员应及时作出准予许可的决定，并向办事群众颁发相关证件或文件；不符合法定条件、标准应作出不予许可的决定，并说明理由。对重大、复杂事项的决定，应经集体讨论或报上级主管部门批准后作出。（三）办理期限1.承诺期限窗口单位应根据政务服务事项的性质、难易程度等，合理确定办理期限，并向社会公开承诺。对即办件，应即时办理；对承诺件，应在承诺期限内办结，并向办事群众反馈办理结果。2.延期办理因特殊情况需要延长办理期限窗口工作人员应提前告知办事群众，并说明理由。延长办理期限不得超过法定时限和承诺期限的上限。（四）收费管理1.收费依据窗口单位应严格按照国家和地方有关规定收取行政事业性收费，不得擅自设立收费项目、提高收费标准。收费项目和标准应在行政大厅显著位置公示，接受社会监督。2.收费票据窗口工作人员收取行政事业性收费时，应使用财政部门统一印制的收费票据，并开具给办事群众。收费票据应妥善保管，不得丢失、损毁。四、政务服务监督与考核（一）内部监督1.日常巡查行政大厅管理部门应定期对窗口工作进行日常巡查，检查窗口工作人员的工作纪律、服务态度、业务办理情况等。对巡查中发现的问题，应及时督促窗口单位进行整改，并做好记录。2.投诉处理设立投诉举报电话和邮箱，接受办事群众对窗口工作的投诉举报。对投诉举报事项，应及时进行调查核实，对经查实的违规行为，依法依规严肃处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。（二）外部监督1.社会监督邀请人大代表、政协委员、企业代表、群众代表等作为政务服务社会监督员，定期听取他们对行政大厅窗口工作的意见和建议。设立意见箱，广泛收集办事群众的意见和建议，及时进行整理和反馈。2.媒体监督主动接受媒体监督，及时回应媒体关注的热点问题，对媒体曝光的问题应认真调查处理，并将处理结果向社会公开。（三）考核评价1.考核内容对窗口单位和窗口工作人员的考核内容包括工作纪律、服务态度、业务办理、工作效率、廉洁自律等方面。考核应制定具体的考核指标和评分标准，确保考核结果客观公正反映窗口工作实际情况。2.考核方式考核采取日常考核与年度考核相结合的方式进行。日常考核由行政大厅管理部门负责组织实施，年度考