DB12T 455-2012 贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范

ICS03.080A10DB12天津市质量技术监督局发布DB12/T455—2012本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市黄金饰品协会、天津市工商联金银珠宝业商会提出。本标准起草单位：天津市黄金饰品协会、天津市工商联金银珠宝业商会。本标准主要起草人：王维德、姚林。本标准首次发布。DB12/T455—2012贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范本标准规定了贵金属及珠宝玉石饰品（以下简称饰品）经营服务的术语和定义、经营服务环境、饰品要求、服务人员要求、销售过程服务要求、经营者的价格行为要求以及安全防范要求等。本标准适用于天津市行政区域内依法经营注册开设或设在其它场所内以及其它营销渠道销售的贵金属及珠宝玉石饰品的经营企业或组织。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB11887首饰贵金属纯度的规定及命名方法GB/T16552珠宝玉石名称GB/T16553珠宝玉石鉴定GB/T16554钻石分级GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求QB/T1689贵金属饰品术语QB/T1690贵金属饰品质量测量允差的规定QB/T2062贵金属饰品QB/T4114千足金镶嵌首饰镶嵌牢度QB/T4182饰品标识3术语和定义GB/T16552、QB/T1689确立的以及下列术语和定义适用于本文件。4经营服务环境要求4.1经营者应按照相关行政法规要求办理营业执照，持证合法经营。4.2经营场所内外应保持干净整洁、布局统一，有明确、完整的名称标识。4.3经营场所内应在醒目位置张贴或悬挂珠宝经销商的营业执照，商场中的专柜或其它店中店形式，则应保留营业执照或授权书备查。4.4经营场所应设有醒目、统一规范的公共标识，公共标识应符合GB/T10001.1的规定。4.5经营场所应有规范畅通的安全通道，不得占用消防通道，应有消防安全设施设备。4.6环境卫生、室内空气质量、噪声以及安全设施方面应符合GB/T17110的规定。5饰品要求5.1饰品基本要求5.1.1贵金属饰品的分类应符合QB/T1689的规定。5.1.2珠宝玉石的名称和钻石级别应符合GB/T16552、GB/T16554的规定。5.2饰品外观及工艺要求DB12/T455—20125.2.1饰品的外观应符合QB/T2062的规定。5.2.2千足金镶嵌首饰镶嵌牢度应符合QB/T4114的规定。5.3饰品材料要求贵金属材料的名称、纯度以及纯度的表示方法应符合GB11887的规定。5.4饰品质量（重量）要求5.4.1贵金属饰品质量（重量）应符合QB/T1690的规定。5.4.2珠宝玉石的质量（重量）以克(g)为计量单位，符合GB/T16553的规范。5.4.3钻石的质量（重量）应符合GB/T16554的规定。5.5饰品标识要求5.5.1印记5.5.1.1印记内容完整、清晰、准确，打印在易于观察的位置上。5.5.1.2金、银、铂、钯饰品的印记应打印在饰品上，其内容和表示方法应符合GB11887的规定。5.5.1.3镶嵌珠宝玉石饰品的印记应打印在托架上，其内容和表示方法应符合GB11887的规定。5.5.2其他标识物5.5.2.1贵金属饰品标识应符合QB/T4182的规定。5.5.2.2珠宝玉石饰品标识应符合QB/T4182的规定。6服务人员要求6.1服务人员应着装整洁、举止端庄、佩戴胸牌。6.2服务人员在接待时应当文明、礼貌、亲和、诚恳。做到主动问候、热情周到、耐心解释。6.3从业人员应熟练掌握运用珠宝饰品的专业知识、熟练掌握运用服务技能，执行《珠宝首饰营业员职业资格证书》上岗制度。7销售过程服务要求7.1售前准备7.1.1应及时调整和补充饰品的品种、款式、摆放有序，易于消费者观察、购买，并明码标价、明确等级、分类清晰。7.1.2饰品的购销应进行进货检查。7.1.3饰品的购销应保证货品齐全、明确等级、分类清晰。7.1.4应配备符合要求的天平等计量器具，正确使用计量器具及法定计量单位，计量器具应依法定期检定。7.2售中服务7.2.1营造良好地经营环境，使消费者感到舒适安全。做好售前服务，正确引导消费者。7.2.2营业员对本柜台销售的饰品特性及质量标准应熟悉，主动正确地向顾客介绍饰品的名称、性能、质量特点、使用方法及使用过程中的注意事项。7.2.3热情帮助顾客挑选、试戴饰品，不得强买强卖。不得采用含混的词语误导消费者。7.2.4应说明提供售后服务的方法、时间、内容。解释饰品价格与质量之间的关系。7.2.5顾客选好饰品后，应向顾客当面确认饰品证书（标签）的编号、品名、款式、重量等。以重量计价的饰品应当面复称确认。并与顾客共同检查饰品外观质量及标识。7.2.6营业员开具的发票名称、重量与饰品标签一致，请消费者当面验证后方可交付。7.2.7营业员应根据饰品的特点以及顾客的要求进行包装，包装前应再次与顾客对饰品进行确认，并将与饰品有关的票据、证书等交给顾客。7.3售后服务7.3.1应建立健全售后服务制度，制定服务程序和规范。根据饰品类别，制定不同售后服务制度。DB12/T455—20127.3.2应建立饰品销售台账，内容便于售后服务检索。7.3.3应建立维修服务和咨询服务窗口或专柜。7.3.4售后服务的具体要求应符合附录A《天津市贵金属、珠宝及其镶嵌制品的售后服务办法》的规8经营者的价格行为要求8.1经营者定价，应当遵循公平、合法和诚实信用的原则，不做虚假宣传广告。8.2经营者应合理制定饰品价格，实行明码标价，在价目签上注明饰品的品名、规格、等级、价格、收费标准等有关信息，不得高定价低打折销售现象，损害消费者和行业利益。8.3经营者不应恶意低价倾销，不搞价格垄断，维护行业整体发展。8.4经营者在促销活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守公认的商业道德。8.5经营者不应利用价格因素做有损于行业的行为。9安全防范要求9.1建立健全安全防范工作责任制，加强日常监督检查。9.2建立完善的金店安全设施验收制度。9.3经营单位根据实际情况，制定详细、完善的防抢防盗预案。9.4建立健全岗位责任制，明确金店经理、安全管理员、金库守护员、押运员等工作职责。9.5房屋、柜台租赁单位应有安全工作监督管理职责。9.6建立健全管理制度，遵守治安管理规定，保障经营场所安全，维护经营场所秩序。9.7经营场所应配备保安、安装监控设备和报警设备。监控录像应保存30天以上。DB12/T455—2012（规范性附录）天津市贵金属、珠宝及其镶嵌制品的售后服务办法A.1凡在本市范围内从事贵金属、珠宝及其镶嵌制品销售的天津市黄金饰品协会会员单位均应遵守本办法。A.2本办法实行“谁销售谁负责”的售后服务原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间合同，不得免除“售后服务”的责任和义务。A.3本规定中的贵金属所指黄金、铂、钯、银以及K金。A.4售后服务的内容为：包修理、包调换、包退换(以下简称三包)。A.5“三包”有限期自开据发票之日起计算。消费者凭发票、饰品签及“三包”凭证享受“三包”售后服务。A.6贵金属、珠宝及其镶嵌制品自销售之日起三日内发现以下质量问题，消费者可以选择维修、换货或退货。A.6.1贵金属、珠宝及其镶嵌制品中的黄金、铂金、钯制品及K金含量不足发票或饰品签上标注的；A.6.2贵金属、珠宝及其镶嵌制品中的黄金、铂金、钯制品重量不足发票或饰品签标注的；A.6.3贵金属、珠宝及其镶嵌制品与发票或饰品签标注等级不符的；A.6.4贵金属、珠宝及其镶嵌制品不合格或经市黄金协会的授权检测部门检测为不合格产品的；A.6.5法律、法规规定，应当为消费者退货的。退货时，销售者应当按发票金额一次性退清货款，不得收取折旧费。如无以上质量问题的制品原则上不予以退货。A.7贵金属、珠宝及其镶嵌制品自销售之日起四至七日内，发生本办法第六条所列问题时，消费者可以选择维修或换货。换货时原则上不低于原货重量或成色，对换货重量超过原货重量、成色的，超过部分的重量、成色可按换货当日牌价计价补差。A.8黄金、铂金、钯、银、珠宝及其镶嵌制品自销售之日起，凭销售发票保修半年(所修饰品品名、重量、成色须与发票内容相符。)修理两次以上仍不能使用的可以调换货。调换制品按以旧换新的办法收取改制费的30%。K金饰品维修办法和其它贵金属制品相同。A.9换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。A.10在“三包”有效期内属下列情况之一的，不实行“三包”，但可以收费修理：A.10.1无有效凭证或有效凭证与所修饰品内容不符的；A.10.2非承担“三包”经营者拆动造成损失的；A.10.3消费者使用不当，保管不善造成损失的；A.10.4不可抗力造成损失的。A.11凡在本店购买黄金、铂金、钯制品的均可进行以旧换新，以旧换新时所换饰品重量不得低于原饰品重量，具体办法按柜台实际操作办法执行。A.12贵金属、珠宝及其镶嵌制品中的黄金、铂、钯制品销售重量和实际重量依照国家质量技术监督局有关管理办法规定，允许误差范围正负0.01g。DB12/T455—2012A.13由于消费者在佩戴饰品时，不慎造成变色、斑点、污染、折断、变形、开裂、松动、掉石、出现擦痕等问题，不属于质量问题，由消费者自行负责，售后单位可与消费者协商有偿优惠维修。A.14天津市黄金饰品协会委托天津地质研究院检测中心和天津市金宝饰品监督检验中心为贵金属、珠宝及其镶嵌制品检测单位。A.15消费者因“三包”问题与销售者、维修者发生异议不能解决时，可向天津市黄金饰品协会和天津市消费者协会申请调解，也可通过其他法规途径解决。A.16本办法不包括挂件、珊瑚、镀金摆件、金箔制品等。DB12/T455—2012（资料性附录）贵金属、珠宝玉石饰品行业常用计量单位B.1常见计量单位的换算B.1.1长度单位11名称米m1米（m）＝3.28英尺（ft）厘米）＝1厘米（cm）＝0.39英寸（in）毫米mm）＝微米um）＝英尺1英尺（ft）＝0.30米（m）英寸1英寸（in）＝2.54厘米（cm）1英寸（in）＝25.4毫米（mm）B.1.2质量单位22名