浙江法院导诉工作制度

PAGE浙江法院导诉工作制度一、总则（一）目的为了进一步提高浙江法院诉讼服务质量，方便当事人诉讼，规范导诉工作流程，特制定本导诉工作制度。本制度旨在通过专业、高效、热情的导诉服务，引导当事人正确行使诉讼权利，帮助当事人了解诉讼程序，减少当事人的诉累，促进司法公正与高效。（二）适用范围本制度适用于浙江各级人民法院诉讼服务中心及其他相关诉讼服务场所的导诉工作。（三）基本原则1.依法原则：导诉工作必须严格遵守国家法律法规及相关司法解释，确保当事人的合法权益在法律框架内得到保障。2.便民原则：以方便当事人诉讼为出发点，提供全方位、多层次的导诉服务，简化诉讼流程，降低当事人诉讼成本。3.公正原则：秉持公正立场，平等对待每一位当事人，不偏袒、不歧视，确保司法公正得以彰显。4.高效原则：优化导诉工作流程，提高工作效率，及时、准确地为当事人提供服务，避免当事人长时间等待。二、导诉人员职责（一）接待引导1.在诉讼服务中心入口处设立导诉台，导诉人员应主动迎接当事人，热情询问当事人需求，并引导当事人前往相应区域办理业务。对于行动不便的当事人，应提供必要的协助。2.了解当事人案件基本情况，根据案件性质、类型及当事人需求，指引当事人到立案、审判、执行等不同业务区域，确保当事人能够快速找到办理业务的地点。（二）咨询解答1.耐心解答当事人关于诉讼程序、立案条件、所需材料、诉讼费用等方面的法律咨询。对于常见问题，应给予准确、简洁的回答；对于复杂问题，应详细解释，并提供相关法律依据。2.对于当事人提出的非法律专业性问题，如诉讼服务中心的工作时间、休息区域位置等，也应给予热情、周到的解答。（三）协助办理1.协助当事人填写各类诉讼文书，如起诉状、上诉状、申请书等，指导当事人正确填写文书内容，确保文书格式规范、内容完整。2.帮助当事人整理、复印诉讼所需材料，告知当事人各项材料的要求和份数，提高当事人准备材料的效率。（四）情绪疏导1.关注当事人情绪变化，对于情绪激动、焦虑不安的当事人，要耐心倾听其诉求，进行安抚和疏导，缓解当事人紧张情绪。2.引导当事人以理性、合法的方式表达诉求，避免矛盾激化，维护诉讼服务场所的秩序。（五）反馈协调1.及时收集当事人对诉讼服务工作的意见和建议，对于能够当场解决的问题，应立即处理；对于不能当场解决的问题，要详细记录，并及时反馈给相关部门。2.协调解决当事人在诉讼过程中遇到的困难和问题，如立案难、审判效率低等，积极与相关业务部门沟通协调，推动问题得到妥善解决。三、导诉工作流程（一）当事人来访当事人进入诉讼服务中心后，导诉人员应主动上前询问当事人需求，了解当事人案件基本情况。（二）初步判断根据当事人提供的信息，导诉人员对案件进行初步判断，确定案件所属业务领域及办理流程。（三）引导分流1.如果当事人是前来立案，导诉人员应引导当事人到立案窗口，并协助当事人准备立案所需材料。2.对于已经立案的当事人，导诉人员根据案件所处阶段，引导当事人到相应的审判业务庭或执行部门。3.如果当事人是来咨询法律问题，导诉人员应在咨询接待区域为当事人提供解答。（四）全程协助在当事人办理业务过程中，导诉人员应全程陪同，提供必要的协助，如指导填写文书、复印材料等。（五）办结反馈当事人业务办理完毕后，导诉人员应主动询问当事人是否还有其他需求，并对当事人本次来访进行简要回访，了解当事人对导诉服务的满意度。四、导诉人员素质要求（一）职业道德1.热爱司法事业，具有强烈的责任感和使命感，全心全意为当事人服务。严格遵守法官职业道德基本准则，秉持公正、廉洁、为民的价值观。2.诚实守信，保守当事人隐私。对当事人在咨询过程中提供的个人信息、案件信息等予以严格保密，不得泄露给无关人员。（二）专业知识1.具备扎实的法律专业知识，熟悉民事诉讼法、刑事诉讼法、行政诉讼法等相关法律法规及司法解释，能够准确解答当事人的法律咨询。2.了解法院工作流程和各项规章制度，包括立案、审判、执行等各个环节的工作要求和程序，以便为当事人提供准确的引导。（三）沟通能力1.具备良好的语言表达能力，能够清晰、准确地向当事人传达信息，解答疑问。语言通俗易懂，避免使用过于专业、晦涩的法律术语。2.善于倾听当事人诉求，理解当事人心理，能够与当事人进行有效的沟通交流，及时安抚当事人情绪，化解矛盾纠纷。（四）应变能力1.能够应对各种突发情况，如当事人情绪激动、群体性事件等。在面对突发情况时，保持冷静，迅速采取有效措施，维护诉讼服务场所秩序。2.对于当事人提出的特殊需求或复杂问题，能够灵活应变，及时协调相关部门或人员，为当事人提供合理的解决方案。五、培训与考核（一）培训1.定期组织导诉人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、业务知识、沟通技巧、职业道德等方面。培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，提高导诉人员的综合素质和业务能力。2.邀请资深法官、业务骨干进行授课，分享审判实践经验和常见问题解答方法，使导诉人员能够更好地为当事人提供专业的服务。3.鼓励导诉人员自主学习，提供相关学习资料和网络学习平台，方便导诉人员及时了解最新法律法规和司法政策。（二）考核1.建立健全导诉人员考核机制，制定科学合理的考核标准，对导诉人员的工作业绩、服务质量、业务能力等进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和当事人评价相结合。日常考核主要记录导诉人员的工作表现、服务态度等情况；定期考核可每季度或半年进行一次，通过业务知识测试、案例分析等方式对导诉人员的专业知识和业务能力进行考核；当事人评价则通过设置意见箱、在线评价系统等方式，收集当事人对导诉人员服务的满意度评价。3.根据考核结果，对表现优秀的导诉人员进行表彰和奖励，对不称职的导诉人员进行批评教育、调整岗位或辞退处理。六、监督与保障（一）内部监督1.诉讼服务中心设立专门的监督岗位，负责对导诉工作进行日常监督检查。监督人员应定期巡查导诉台工作情况，查看导诉人员是否在岗、是否履行职责、服务态度是否良好等。2.建立导诉工作记录制度，要求导诉人员对每一次接待当事人的情况进行详细记录，包括当事人基本信息、咨询问题、处理结果等。监督人员可通过查阅工作记录，了解导诉工作开展情况，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.设立举报投诉渠道，如举报电话、电子邮箱、意见箱等，接受当事人和社会各界对导诉工作的监督。对收到的举报投诉信息，要及时进行调查核实，并将处理结果反馈给举报人。2.定期开展当事人满意度调查，通过问卷调查、电话回访等方式，了解当事人对导诉服务的评价和意见建议。根据调查结果，及时改进导诉工作，提高服务质量。（三）保障措施1.为导诉人员配备必要的办公设备和用品，如电脑、打印机、复印机、桌椅等，确保导诉工作的正