单位首问负责制工作制度

PAGE单位首问负责制工作制度一、总则（一）目的为进一步加强单位作风建设，提高工作效率，提升服务质量，树立良好形象，切实解决群众办事过程中遇到的问题，特制定本首问负责制工作制度。（二）适用范围本制度适用于单位全体工作人员，包括在编人员、合同制人员及其他聘用人员。（三）基本原则1.首问负责原则。第一位接待来访、来电、来信等办事群众的工作人员为首问责任人，必须对群众提出的问题负责到底。2.一次性告知原则。首问责任人应一次性向群众告知办理事项所需的全部材料、办理流程、办理时限等相关信息。3.限时办结原则。对属于首问责任人职责范围内的事项，应在规定的时限内办结；对不属于首问责任人职责范围内的事项，应及时协调、转办，确保群众的问题得到及时处理。二、首问责任人职责（一）接待群众1.热情主动接待来访群众，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对群众的咨询、投诉、建议等，应认真做好记录，详细了解具体情况。（二）解答问题1.对于群众提出的属于首问责任人职责范围内的问题，应按照有关政策、法规和规定，给予准确、详细的解答。2.对于群众提出的不属于首问责任人职责范围内的问题，应向群众说明情况，并告知其应联系的部门或人员。（三）办理事项1.对群众要求办理的事项，首问责任人应及时受理，按照规定的程序和要求进行办理。2.能够当场办理的事项，应当场予以办理；不能当场办理的事项，应向群众承诺办理时限，并在规定的时限内办结。（四）协调转办1.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应及时与相关部门或人员进行协调沟通，将群众的问题转交给承办部门或人员，并做好交接记录。2.对于涉及多个部门的复杂问题，首问责任人应及时向上级领导汇报，由上级领导协调相关部门共同办理。（五）跟踪反馈1.首问责任人应对转办事项的办理情况进行跟踪，确保承办部门或人员按时限要求办结。2.办理结果出来后，首问责任人应及时将办理结果反馈给群众，并做好解释说明工作。三、工作流程（一）群众来访1.首问责任人在接待群众来访时，应主动询问群众的需求，并引导群众到相应的办事窗口或办公室。2.对于群众的咨询，首问责任人应认真听取群众的问题，并按照有关政策、法规和规定，给予准确、详细的解答。3.对于群众的投诉、建议等，首问责任人应认真做好记录，并及时向相关部门或领导汇报。（二）群众来电1.首问责任人在接到群众来电时，应礼貌接听电话，并主动表明自己的身份和所在部门或岗位。2.对于群众的咨询，首问责任人应认真听取群众的问题，并按照有关政策、法规和规定，给予准确、详细的解答。3.对于群众的投诉、建议等，首问责任人应认真做好记录，并及时向相关部门或领导汇报。4.首问责任人应在电话结束前，向群众告知自己的姓名和联系电话，以便群众在需要时能够及时联系。（三）群众来信1.首问责任人在收到群众来信时，应及时拆阅信件，并认真阅读信件内容。2.对于群众的咨询，首问责任人应按照有关政策、法规和规定，给予准确、详细的回复。3.对于群众的投诉、建议等，首问责任人应认真做好记录，并及时向相关部门或领导汇报。4.首问责任人应在信件回复后，将信件原件及回复件一并归档保存。（四）事项办理1.首问责任人在受理群众要求办理的事项后，应按照规定的程序和要求进行办理。2.首问责任人应认真审核群众提交的材料，如材料齐全、符合要求，应及时予以办理；如材料不全或不符合要求，应一次性告知群众需要补充的材料和办理要求。3.首问责任人应按照规定的办理时限，及时办结群众要求办理的事项。对于需要上级审批或其他部门协办的事项，首问责任人应及时向上级领导汇报，并跟踪协调相关部门尽快办理。4.首问责任人在办理事项过程中，应及时与群众沟通联系，告知群众办理进展情况，确保群众了解办理过程。（五）协调转办1.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应及时与相关部门或人员进行协调沟通，并填写《首问事项转办单》。2.《首问事项转办单》应详细记录群众的基本情况、问题内容、转办原因、转办时间、承办部门或人员等信息。3.首问责任人应将《首问事项转办单》及相关材料一并转交给承办部门或人员，并要求承办部门或人员在收到转办单后及时签收。4.承办部门或人员在收到转办单后，应按照规定的程序和要求进行办理，并在规定的时限内将办理结果反馈给首问责任人。（六）跟踪反馈1.首问责任人应定期对转办事项的办理情况进行跟踪，了解承办部门或人员的办理进展情况。2.对于办理过程中出现的问题，首问责任人应及时与承办部门或人员进行沟通协调，共同研究解决办法。3.承办部门或人员在办理事项结束后，应及时将办理结果反馈给首问责任人，首问责任人应在收到办理结果后及时将办理结果反馈给群众，并做好解释说明工作。四、监督考核（一）监督检查1.单位设立首问负责制监督检查小组，负责对首问负责制的执行情况进行监督检查。2.监督检查小组应定期或不定期对各部门、各岗位的首问负责制执行情况进行抽查，重点检查首问责任人的接待态度、解答问题、办理事项、协调转办、跟踪反馈等环节的工作情况。3.监督检查小组应通过现场检查、查阅资料、电话回访、问卷调查等方式，收集群众对首问负责制执行情况的意见和建议。（二）考核评价1.单位将首问负责制执行情况纳入工作人员年度考核内容，与工作人员的绩效奖金、评先评优等挂钩。2.考核评价内容包括首问责任人的工作态度、业务能力、办理效率、服务质量、群众满意度等方面。3.考核评价结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。对于考核评价结果为优秀的工作人员，单位将给予表彰奖励；对于考核评价结果为不合格的工作人员，单位将视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、调整岗位、扣发绩效奖金等处理。（三）责任追究1.对于违反首问负责制规定，存在推诿、敷衍、拖延等行为的首问责任人，单位将视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、调整岗位、扣发绩效奖金等处理。2.对于因首问责任人的过错，给群众造成损失或不良影响首问责任人应依法依规承担相应的赔偿责任或法律责任。3.对于多次违反首问负责制规定，情节严重的工作人员，单位将按照有关规定