区长公开电话工作制度

PAGE区长公开电话工作制度一、总则（一）目的为进一步加强政府与群众的沟通联系，及时、准确、高效地处理群众反映的问题，切实维护群众合法权益，提高政府公信力和执行力，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于区长公开电话工作的受理、办理、反馈及监督等各项工作。（三）工作原则1.全心全意为人民服务原则：始终把群众利益放在首位，积极主动为群众排忧解难。2.实事求是原则：对群众反映的问题，要进行客观、公正的调查核实，依据事实作出处理。3.及时高效原则：及时受理群众来电，快速办理并反馈处理结果，确保问题得到妥善解决。4.分级负责、归口办理原则：按照职能分工和层级管理，明确各部门责任，确保事事有人管、件件有着落。二、受理（一）受理渠道1.区长公开电话：设立专门的区长公开电话接听号码，确保24小时畅通。2.区长公开信箱：在政府网站设立区长公开信箱，方便群众通过网络反映问题。3.其他渠道：同时公布其他相关受理渠道，如政务服务热线等，方便群众选择合适方式反映问题。（二）受理范围1.对政府工作的意见和建议：包括政策执行、公共服务、城市建设等方面。2.涉及群众切身利益的问题：如就业、教育、医疗、住房、社会保障等。3.社会热点难点问题：如环境污染、食品安全、社会治安等。4.其他需要政府协调解决的问题：只要是群众关心的合理诉求，均在受理范围内。（三）受理流程1.接听记录：工作人员接听群众来电时，要认真倾听，详细记录来电内容，包括来电时间、来电人姓名或单位、联系电话、反映问题等信息。2.分类登记：对记录的内容进行分类整理，按照问题性质和归口部门进行登记，建立台账。3.交办转办：根据问题的性质和归口部门，及时将群众反映的问题交办或转办给相关责任部门，并明确办理要求和期限。三、办理（一）责任分工1.承办部门：接到交办或转办的问题后，承办部门是办理工作的责任主体，要明确专人负责，认真组织调查处理。2.协办部门：对于涉及多个部门的问题，相关协办部门要积极配合承办部门，共同做好办理工作。（二）办理要求1.调查核实：承办部门要对群众反映的问题进行深入调查核实，全面了解情况，掌握真实信息。2.制定措施：根据调查核实的情况，制定切实可行的解决方案和措施，明确责任人和办理期限。3.认真办理：严格按照制定的措施和期限进行办理，确保问题得到有效解决。办理过程中要注重与群众沟通，及时反馈办理进展情况。（三）办理流程1.接收交办：承办部门收到交办或转办的问题后，要及时签收，并确定具体承办人员。2.调查处理：承办人员对问题进行调查核实，与相关部门和人员沟通协调，制定处理方案并组织实施。3.反馈结果：办理结束后，承办部门要及时将办理结果反馈给区长公开电话办公室，反馈内容包括问题处理情况、处理结果、群众满意度等。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：对于能够即时回复群众的问题，办理结果通过电话直接反馈给来电人。2.书面反馈：对于需要一定时间办理的问题，办理结果以书面形式反馈给来电人，并告知其查询方式。3.公开反馈：对于群众普遍关心的问题，办理结果在政府网站等媒体上进行公开反馈，接受社会监督。（二）反馈内容1.处理情况：详细说明问题的调查核实情况、采取的处理措施和办理过程。2.处理结果：明确告知群众问题的最终处理结果，如问题是否得到解决、解决的程度等。3.群众满意度：了解群众对办理结果的满意程度，对群众提出的意见和建议要认真记录并及时反馈给相关部门。（三）反馈期限1.即时反馈：对于能够即时办理并回复的问题，要在接到问题后的[X]小时内进行反馈。2.限时反馈：对于需要一定时间办理的问题，承办部门要按照规定的期限及时反馈办理结果，一般问题的反馈期限为[X]个工作日，复杂问题的反馈期限为[X]个工作日。五、监督（一）监督主体1.区长公开电话办公室：负责对整个区长公开电话工作进行全程监督，对各承办部门的办理工作进行跟踪检查。2.政府督查部门：对区长公开电话工作进行定期督查，对办理不力的部门进行督促整改。3.社会监督：鼓励群众和媒体对区长公开电话工作进行监督，对群众反映的问题和媒体曝光的问题要及时进行调查处理。（二）监督方式1.定期检查：区长公开电话办公室定期对各承办部门的办理情况进行检查，检查内容包括办理进度、办理质量、反馈情况等。2.专项督查：针对群众反映强烈的热点难点问题或办理工作中存在的突出问题，政府督查部门进行专项督查，督促相关部门限期整改。3.群众评议：通过政府网站、问卷调查等方式，广泛征求群众对区长公开电话工作的意见和建议，对各承办部门的办理工作进行群众评议。（三）责任追究1.对承办部门的责任追究：对于办理工作不力、未按时限要求反馈办理结果、群众满意度低的承办部门，视情节轻重给予通报批评、责令整改等处理；对造成严重后果依法依规追究相关人员的责任。2.对工作人员的责任追究：对于在区长公开电话工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、纪律处分等处理。六、培训与考核（一）培训1.培训内容：包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务意识等方面的培训。2.培训方式：定期组织集中培训、专题讲座、案例分析等培训活动，提高工作人员的业务水平和综合素质。3.培训对象：全体区长公开电话工作人员，包括接听人员、办理人员、管理人员等。（二）考核1.考核内容：主要考核工作人员的工作态度、业务能力、办理质量、反馈情况等方面。2.考核方式：采取日常考核与定期考核相结合的方式，日常考核由区长公开电话办公室负责，定期考核由政府督查部门组织实施。