消费者购买过程中的心理活动培训课件

消费神理与消费行为第1页心理活动认识过程1认识阶段2知识阶段第2页消费者购置过程中心理活动1感知2了解3思维4比较5决定第3页消费心理现象概述1需要与动机2感觉和知觉3注意和兴趣4学习和记忆5思维和想象第4页消费神理形式一健康消费神理

1实专心理2廉价心理3新奇心理4比较选择心理5名牌心理6便捷心理7习惯心理8同时心理9优越心理10怀旧心理11追求服务心理12安全心理13回归自然心理第5页消费神理形式二不健康消费神理

1超前心理2攀比心理3务虚心理4容忍心理5崇洋心理第6页

1消费者心理状态与心理趋向直接影响着他们购置行为2市场营销活动策略和情况也是影响消费者心理一个主要客观原因第7页消费者情绪表现程度1主动情绪2消极情绪3双重情绪第8页情绪发展阶段1喜欢阶段2激情阶段3评价阶段4选定阶段第9页情绪变化影响因素1购置环境影响2商品影响3个人情绪影响4服务态度影响第10页消费者心理演变阶段

⒈店貌感受阶段⒉认知商品阶段⒊观察了解阶段⒋取得印象阶段⒌功效联想阶段⒍欲想拥有阶段⒎比较评价阶段⒏确立信心阶段⒐采取行动阶段⒑购后感受阶段第11页消费神理普通规律1购前心理

是否所需商品，购物环境、服务气氛（各方面信息、经验综合评价）2

购中心理

是否确实需要；是否有支付能力；其它人意见和评价3购后心理

周围人对商品议论与评价，决定消费者自我必定与后悔心理第12页常见购物心理

合理购物心理

1求廉心理2实专心理3安全心理4便捷心理

情感购物心理

1舒适感2自尊心3好胜感4前卫感5娱乐消遣第13页如何掌握顾客心理1等候机会2靠近3提醒商品4介绍商品5定案6成交7收取货款与交货8送客第14页激发用户购物心理需求⒈激发用户生理需要⒉激发用户安全需要⒊激发用户归属与爱需要⒋激发用户尊重需要⒌激发用户自我实现心理需要⒍激发用户健康安全心理需要第15页激发用户购物心理需求⒎激发用户改进环境心理需要⒏激发用户情绪性心理满足需要⒐激发用户癖好性消费神理需要⒑激发用户宣传性心理需要⒒激发用户价廉物美心理需要第16页儿童消费神理与购置行为1有强烈好奇动机2模仿心理倾向显著3追求颜色和图案上明艳第17页青年消费神理与购置行为1追求新奇时尚2喜爱反应个性特征商品3冲动型购置第18页中年消费神理与购置行为1稳定性强，对老商品和熟知厂牌忠诚度高2家庭消费倾向显著3购置含有较强经济基础第19页老年消费神理与购置行为1购置行为理性化2追求健康和长寿3求乐消费神理第20页马斯洛需要层次论1生理需要2安全需要3归属和爱需要4尊重需要5自我实现需要第21页消费者需要特征1对象性2多样性3伸缩性4选择性5发展性第22页消费者需要类型1习惯性需要2求廉性需要3时尚性需要4求美需要5便利需要6优越性需要7新奇需要8求名需要第23页消费动机作用1始发作用2导向作用3维持作用4强化作用第24页消费动机生理本能动机维持生命动机保护生命动机延续生命动机发展生命动机心理动机情感动机理智动机惠顾动机社会动机第25页具体消费动机⒈求实型消费动机⒉新奇型购置动机⒊审美型消费动机⒋求名型消费动机⒌攀比型消费动机⒍表现型消费动机⒎实惠型消费动机⒏好癖型消费动机⒐惠顾行消费动机⒑贮备型消费动机第26页购买动机诱导方式一证实性诱导

1实证诱导2证据诱导3论证诱导二转化性诱导

1先必定后陈说2问询法3转移法4拖延法第27页购买动机诱导方式三提议性诱导

1提议购置高档商品2提议购置替换商品3提议购置互补商品4提议购置大包装商品5提议购置新商品第28页消费者购买行为理论一习惯养成理论二降低风险理论三认知理论第29页消费者购买行为特点

1目标性2自觉性3关联性4复杂性5发展性第30页消费需要对购置行为影响1消费需要决定购置行为2消费需要强度决定购置行为实现强度3消费需要水平差异影响消费者购置行为4潜在需要对购置行为影响第31页

内部原因

过去经验消费者特征人文特征生活方式个性

消费者动机外部原因

环境影响情境原因文化原因社会阶层相关群体市场营销刺激产品价格促销店铺需要标准品牌态度关于品牌信念品牌评价行动倾向刺激物显露认识问题（决议发起）问题认识第32页消费者购买行为类型一按态度划分

1习惯型2理智型3经济型4冲动型5从众型6感情型7疑虑型第33页消费者购买行为类型二按现场情感反应划分

1从容型2温顺型3反感型4激动型5活泼型第34页女性购买行为1购置行为含有浓厚感情色彩2购置行为易受外界原因影响，从众倾向显著3求美个人消费4重视价格和实际利益第35页男性购买行为1购置行为含有被动性2购置力争果断、快速3购置行为理性化，较少感情色彩第36页购买决策过程一购前阶段

1认知需要2寻找信息3评价分析二购置阶段

1他人态度2环境原因三购后阶段

1满意程度2购后行为

第37页消费者购买决策内容1确定购置对象2确定购置时间3确定购置地点4确定购置方法5确定消费效益第38页影响购买决策因素一内在原因

1需要和动机2个人经验二外部原因

1家庭2群体3文化4经济原因

⑴商品价格⑵消费者收入⑶商品效用第39页员工仪表风貌与消费神理一仪表心理功效

第一印象、首因效应二仪表风貌心理要求

1体态容貌健康、整齐、精神2衣饰穿着舒适、大方和端庄3行为风度要亲切、文雅第40页顾客接待心理方法

1观察用户意图，主动热情接待2判断购置目标，适时展示商品激发购置兴趣3正确启迪与诱导，刺激购置欲望4礼貌待客，文明经商5妥善办好成交手续，让用户满意而去第41页顾客接待语言艺术

1因人施语，言之有礼2察其所需，言之有3热情诚恳，言之有情4当好参谋，言之有益5语气亲切，言之有诚第42页顾客接待语言艺术一称呼技巧二招呼技巧

1分析用户不一样目标2掌握恰当时间3利用不一样语式三介绍商品技巧

1依据不一样商品特点2针对用户消费神理3针对用户在购置瞬间心理第43页顾客接待语言艺术四赢得用户信任技巧

1以服务员身份说话2以权威身份说话3以朋友身份说话五委婉含蓄语言技巧六言简意达技巧第44页气质与购买行为1胆汁质（兴奋型）—细致、耐心宽容2多血质（活泼型）—主动提供信息，当好参谋3粘液质（平静型）—足够耐心，不过分热情4抑郁质（抑制型）—体贴周到，妥善耐心第45页顾客心态1烦躁用户2依赖性用户3对商品不满意用户4有试一试心理用户5常识性用户6逛商店用户第46页影响消费者行为物质环境1物质环境对消费者情绪影响2物质环境对消费者行为影响3物质环境对消费者评价影响第47页店堂气氛1灯光照明2色彩3背景音乐4店堂内其它环境原因第48页接待不同顾客艺术一明确购置用户主动、快速二犹豫购置用户认真介绍，站在用户角度帮助挑选三无目标用户热情、耐心回答用户提问四争取购置用户依据用户实际情况，抓重点介绍商品五冲动购置用户耐心介绍商品展示商品“新、特、美”特征，第49页常用销售方法1习惯销售法2理智销售法3经济销售法4冲动销售法5浪漫销售法6热情销售法7特异销售法第50页心理销售十一法1放心销售法

质量可靠2宽心销售法

售后服务3顺心销售法

功效齐全、用之顺心4省心销售法

操作简便、省事省心5称心销售法

功效适用恰到好处6安心销售法

安全第51页心理销售十一法

7悦心销售法

感官要求

8荣心销售法

高贵、荣要、气派

9诱心销售法

调动、引导兴趣10抚心销售法

填补情感或功效方面缺点11耐心销售法

忍耐、宽容第52页顾客购买行为全过程1引发需要2收取信息3比较评定4购置决议5购后感受第53页购置动机对购置行为作用1始发作用2选择作用3维持作用4强化作用5中止作用第54页

强迫犹豫不决人下决心，心理负担反而更重，更犹豫萎缩。使这类人减轻压力，让他轻松选择会更有利于己方，如此诱导对方倾向于自己第55页获得顾客好感1勉励他人说话2反馈性总结3进入角色倾听4防止争论5防止不成熟判断6防止想当然分析第56页观察1经过观察用户动作和表情来探测用户需要2经过向用户推荐一、两件商品，观察用户反应，以此来了解用户意愿3经过自然提问来问询用户想法4善意倾听用户意见第57页接触1当用户长时间凝视某一商品，若有所思时2当用户触摸商品一小段时间之