（正式版）T∕CSTC 37.6-2025 兴隆咖啡师劳务品牌 第6部分：门店服务类人员能力评定规范

ICS67.140.20CCSX51CSTCThelaborservicebrandoIT/CSTC37.6—2025本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由海南省万宁市就业服务局提出。本文件由中国热带作物学会归口。本文件是T/CSTC37《兴隆咖啡师劳务品牌》的第6部分。T/CSTC37已经发布了以下部分：——第1部分：兴隆咖啡师劳务品牌种植类人员能力评定规范；——第2部分：兴隆咖啡师劳务品牌初加工人员能力评定规范；——第3部分：兴隆咖啡师劳务品牌焙炒加工人员能力评定规范；——第4部分：兴隆咖啡师劳务品牌饮品制作人员能力评定规范；——第5部分：兴隆咖啡师劳务品牌深加工人员能力评定规范；——第6部分：兴隆咖啡师劳务品牌门店服务类人员能力评定规范；——第7部分：兴隆咖啡师劳务品牌门店服务及评价规范；——第8部分：兴隆咖啡师劳务品牌种植基地建设及评价规范；——第9部分：兴隆咖啡师劳务品牌加工基地建设及评价规范。本文件起草单位：海南热作高科技研究院有限公司、万宁兴隆咖啡行业协会、中国热带农业科学院香料饮料研究所、澄迈中等职业技术学校、来恩兴隆（海南）咖啡品牌管理有限公司、云南农业大学、海南兴科热带作物工程技术有限公司、西北政法大学、西南政法大学、万宁兴隆咖啡谷归国华侨联合会、海南省开放型经济研究会、广东省标准化协会。本文件主要起草人：郑何美、曾玖玲、闫林、叶剑、李丽芬、黄晓静、蒋快乐、孙江、蔡斐、何柯宇、黄海生、李世杰、黄永衡。1T/CSTC37.6—2025兴隆咖啡师劳务品牌第6部分：门店服务类人员能力评定规范本文件规定了兴隆咖啡师劳务品牌门店服务类人员能力评定的术语和定义、评定原则、评定机构、评定内容、评定方法、评定等级及证书管理。本文件适用于兴隆咖啡师劳务品牌门店服务类人员能力的评定。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18007咖啡及其制品术语3术语和定义GB/T18007界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1兴隆咖啡Xinglongcoffee产地范围和种源、加工工艺等技术要求符合本文件相关规定咖啡产品。[来源：DB46/T63—2023,3.2]3.2门店服务storeservice在咖啡门店中为顾客提供的一系列服务包括但不限于点单、制作咖啡、顾客咨询、清洁维护等活动。3.3顾客反馈customerfeedback为了用于改进服务质量和提升顾客满意度，顾客对门店服务类人员提供的服务的评价和建议。3.4顾客满意度customersatisfaction顾客对门店服务类人员提供的服务质量的整体评价和感受。注：通常通过顾客反馈和调查来衡量。3.5服务意识serviceawareness门店服务类人员在工作中对顾客需求的敏感度和服务态度，以及提供优质服务的能力。3.6服务创新serviceinnovation门店服务类人员在服务过程中提出和实施新的服务理念、方法或技术，以提升服务质量和顾客体验。3.7咖啡制作coffeepreparation2T/CSTC37.6—2025门店服务类人员根据顾客订单，使用咖啡豆、咖啡粉等原料，通过研磨、萃取等工艺制作咖啡饮品的过程。3.8职业道德professionalethics门店服务类人员在职业活动中应遵循的行为规范，包括诚实守信、爱岗敬业、团结协作等。3.9安全意识safetyawareness门店服务类人员在工作中对潜在危险的认知和防范意识，以及应对突发事件的能力。3.10兴隆咖啡师劳务品牌laborservicebrandofXinglongcoffeebaristas依据兴隆咖啡师劳务品牌系列标准，具有特定质量标准和信誉保障的兴隆咖啡种植、加工、销售等环节的劳务服务品牌。4评定原则4.1客观公正。评定过程公开透明，严格依据标准执行，杜绝人情干扰，确保结果真实可靠。建立申诉机制和第三方复核制度，保障公平性。4.2科学规范。评定内容、方法和标准应科学合理，采用量化指标和现代技术手段，综合考量知识、技能等多维因素。4.3注重实效。评定结果需与实际工作表现挂钩，作为培训、晋升的重要依据，建立反馈机制帮助人员改进提升。4.4持续改进。定期评估评定体系，优化流程和标准，鼓励多方参与改进；公平竞争。确保所有人员在同等条件下竞争，杜绝歧视，加强过程监督；透明公开。4.5公平竞争。确保所有人员在同等条件下竞争，杜绝歧视，加强过程监督。4.6激励与约束并重。对优秀人员给予奖励，对不足者提供培训，对长期不达标者采取约束措施。同时要求参评人员爱国爱党、遵纪守法、爱岗敬业。通过以上原则构建权威、科学的评定体系，促进产业人才队伍建设和可持续发展。5评定等级5.1评定等级概述兴隆咖啡师劳务品牌门店服务类人员能力评定等级分为初级、中级、高级三个等级。5.2初级应满足以下要求：a)掌握如下理论知识：——掌握基础咖啡知识，了解兴隆咖啡的特色及常见咖啡饮品的基本信息；——熟悉门店服务的基本流程，包括顾客接待、点单流程、收银操作等；——知晓食品安全与卫生基础知识，包括餐具清洁、店内环境维护要点；——理论考试评分≥60分。b)掌握如下实操考核知识：——能在指导下进行基础的顾客服务工作，如礼貌问候顾客、准确记录顾客点单信息；——按照标准流程完成收银操作，无明显失误，如算错账、找错钱等；——应正确使用和维护常用服务工具，如点餐设备、收银机，确保操作安全规范；——实操考核评分≥60分。3T/CSTC37.6—20255.3中级应满足以下要求：a)掌握如下理论知识：——深入理解咖啡文化，包括不同产地咖啡的特点、咖啡的品鉴方法等；——掌握各类门店促销活动的策划与执行原理，熟悉顾客关系管理的基本方法；——了解常见服务问题产生原因及解决方法，如顾客投诉、订单纠纷等；——理论考试评分≥70分。b)掌握如下实操考核知识：——应独立完成顾客接待、点单、收银等一系列服务工作，根据不同顾客需求，灵活推荐合适的咖啡饮品和周边产品；——稳定提供优质的服务体验，满足顾客对常规服务的需求；——在服务过程中，能敏锐察觉顾客需求变化，及时解决一般性问题，如顾客对饮品不满意、店内座位紧张等；——应熟练对门店设备进行日常维护和处理简单故障，如点餐设备死机、收银机卡纸等；——实操考核评分≥70分。c)从事咖啡门店服务工作2年以上——积累了较为丰富实际操作经验，对不同季节、不同时段顾客的消费习惯差异有一定了解；——应根据门店实际情况调整服务策略。5.4高级应满足以下要求：a)掌握如下理论知识：——应精通门店运营全流程知识，包括从顾客进店到离店的全方位服务管理，深入研究顾客消费心理和行为模式，掌握如何通过优质服务提升顾客满意度和忠诚度；——应熟悉咖啡行业前沿服务理念和发展趋势，了解市场对咖啡门店服务的需求动态，对咖啡门店的运营管理有全面深入理解，包括人员管理、物料管理、成本控制、市场营销等环节相互关系和影响；——理论考试评分≥80分。b)掌握如下实操考核知识：——应凭借丰富经验和出色能力，高效、精准完成各种复杂要求的服务任务，无论是日常服务还是应对特殊情况，都能将服务水平发挥到极致，在服务态度、响应速度、解决问题能力等方面达到完美平衡，符合高品质服务标准；——面对特殊情况，如顾客大规模投诉、门店突发紧急事件等，应迅速制定解决方案，确保门店运营顺利进行；——应熟练掌握先进的服务管理工具和新技术应用，应根据市场需求创新服务模式和营销策略；——实操考核评分≥80分。c)从事咖啡门店服务工作3年以上：——拥有丰富且全面实践经验，应熟练掌握各类顾客的服务技巧；——应对各种复杂多变的服务情况，确保每一次服务的高品质和稳定性。d)具备一定的组织管理能力：——应具备卓越组织管理能力，应指导初级、中级门店服务类人员开展工作，传授经验和技巧，提升团队整体服务水平；——应合理组织和协调团队进行大规模顾客接待工作，根据客流量和营业计划，科学安排人员和资源，确保工作效率和服务质量；——应制定完善培训计划，对初级和中级人员进行系统服务培训，培养出高素质门店服务人才队伍，推动咖啡门店服务行业发展。4T/CSTC37.6—20256评定机构6.1资质要求评定机构应由具备相关农业技术评估、劳务人员技能鉴定资质的专业机构承担，应满足下列条件：——机构资质：评定机构应具有国家或行业认可的农业技术评估、劳务人员技能鉴定资质，且在有效期内；——专业人员配置：评定机构应至少配备5名从事咖啡门店服务和质量检测等相关专业、中级及以上职称的技术人员，且应具备丰富的实践经验和专业知识；——设备与设施：评定机构应具备与评定工作相关的设备、工具和场地，确保评定过程的科学性和规范性；——管理体系：评定机构应建立完善的质量管理体系，确保评定过程的公正性、透明性和可追溯——行业认可：评定机构应在兴隆咖啡门店服务领域具有一定的行业影响力和公信力，应获得行业主管部门、企业和从业人员的认可。6.2职责6.2.1制定评定计划根据兴隆咖啡产业发展需求和行业标准，制定科学合理的评定计划，明确评定目标、内容、方法和时间安排。6.2.2组织实施评定按照评定标准和程序，组织评定工作，确保评定过程的规范性和公正性。包括但不限于：——组织参评人员报名及资格审查；——安排评定场地、设备和工具；——组织评定专家开展评定工作；——监督评定过程，确保评定结果的真实性和可靠性。6.2.3出具评定报告评定机构应根据评定结果出具评定报告，并应包括下列内容：——参评人员的基本信息；——评定过程概述；——评定结果及分析；——评定结论及建议。6.2.4对评定结果负责评定机构应对评定结果的真实性、准确性和公正性负责，确保评定结果应真实反映参评人员的实际能力水平。6.2.5定期报备评定机构应定期向行业主管部门报备评定情况，包括评定计划、评定结果、评定报告及相关统计数据，接受行业主管部门的监督和指导。6.2.6持续改进评定机构应根据行业发展和评定实践，不断优化评定标准、流程和方法，提升评定工作的科学性和实效性。6.2.7申诉处理评定机构应建立申诉处理机制，接受参评人员对评定结果的异议，并组织复核，确保评定结果的公平性和公正性。5T/CSTC37.6—20257培训与指导7.1评定机构应为参评人员提供必要的培训和指导。7.2培训与指导仅限于评定标准解读、评定流程说明等与评定直接相关的内容，不涉及系统技能培训。8评定方法8.1理论考试8.1.1考试内容参考附录A规定的全部内容，包括但不限于兴隆咖啡文化知识（品牌历史、特色产品等）、客户服务理念（沟通技巧、投诉处理原则等）、门店运营基础知识（库存管理、排班安排等）、食品安全与卫生基础常识。8.1.2考试形式闭卷笔试或者计算机答题，题型包括选择题、判断题、简答题等。选择题和判断题主要考察基础知识的掌握情况，简答题重点考查对客户服务场景分析及解决方法的掌握。8.1.3考试时间120min。8.2实操考核8.2.1考核内容参考附录A规定的全部内容，包括但不限于顾客接待流程（问候、引导就座、点单服务等）、咖啡饮品推荐与介绍、收银操作（点单录入、结账找零、开具发票等）、门店卫生维护（桌面清洁、地面清扫、设备表面擦拭等）、处理常见顾客问题（饮品不满意更换、特殊需求满足等）。8.2.2考核形式现场模拟门店运营场景考核，由考评员根据考生在模拟场景中的实际表现进行评分，评分标准参考8.2.3考核时间根据实际情况确定，不宜超过120min。8.3综合评定8.3.1评定内容综合理论考试和实操考核的成绩，评定考生的综合能力。8.3.2评定标准评定标准见附录C。8.3.3评定结果通过评定标准（附录C）的高级、中级和初级人员将获得由海南省万宁市就业服务局颁发的《兴隆咖啡师劳务品牌初加工人员能力评定证书》，没有通过评定标准（附录C）的人员可在规定时间内申请补考。8.4评定周期8.4.1理论考试和实操考核的评定周期为每年一次，具体时间由评定机构根据实际情况确定。8.4.2评定机构应在评定周期内完成所有评定工作，并及时公布评定结果。6T/CSTC37.6—20258.5评定监督8.5.1评定过程应接受相关部门的监督，确保评定工作的公平、公正、公开。8.5.2评定机构应建立完善的监督机制，接受考生和社会的监督，及时处理评定过程中的问题和投诉。8.6评定记录8.6.1评定机构应妥善保存评定记录，包括考生的报名信息、考试成绩、实操考核评分、综合评定结果等。8.6.2评定记录应保存至少五年，以备查阅和复核。8.7评定证书8.7.1通过综合评定的考生递交评定申请表（评定申请表见附录A）,将获得由评定机构颁发的《兴隆咖啡师劳务品牌门店服务类人员能力评定证书》，样式参见附录C。8.7.2评定证书应包含考生的基本信息、评定成绩、评定日期、评定机构名称等内容。8.7.3评定证书的有效期为三年，到期后应重新进行评定。8.8评定费用8.8.1评定费用由考生自行承担，具体费用标准由评定机构根据实际情况确定并公布。8.8.2评定费用应包括理论考试、实操考核、评定证书等各项费用。8.9评定申诉8.9.1考生对评定结果有异议的，可在评定结果公布后10个工作日内向评定机构提出书面申诉。8.9.2评定机构应在收到申诉后20个工作日内进行调查和处理，并将处理结果书面通知申诉人。8.10评定改进评定机构应定期对评定方法和标准进行审查和改进，确保评定工作的科学性和有效性。9证书管理9.1证书颁发证书颁发应满足下列要求：——通过能力评定的门店服务类人员，由海南省万宁市就业服务局颁发相应等级的《兴隆咖啡师劳务品牌门店服务类人员能力证书》，能力证书参见附录C；——证书有效期3年，有效期届满前需进行复审；——证书应包含以下信息：持证人姓名、性别、身份证号码、证书等级、证书编号、发证日期、有效期、发证机构名称及印章；——证书颁发机构应建立证书管理数据库，记录证书的颁发、复审、注销等信息，并定期更新和维护。9.2证书复审证书复审应满足下列要求：——证书有效期内，持证人需参加继续教育，并达到规定学时。继续教育内容应包括但不限于：咖啡门店服务新技术、门店服务技巧、安全生产知识等；——证书有效期届满前3个月内，持证人可向发证机构申请复审。复审申请需提交以下材料：原证书、继续教育证明、身份证明等；——复审通过人员，换发新证书。复审未通过人员可在6个月内重新申请复审，逾期未申请或复审仍未通过人员，需重新参加能力评定；——复审内容包括：持证人在有效期内的继续教育情况、实际工作表现、技能水平等。复审方式可包括：书面考试、实际操作考核、面试等；7T/CSTC37.6—2025——复审结果公示，公示期不少于7个工作日。公示期内，持证人对复审结果有异议的，可向发证机构提出申诉，发证机构应在15个工作日内处理并答复。9.3证书注销在证书有效期内有下列情形之一的，发证机构应注销其证书：——提供虚假材料骗取证书的；——严重违反职业道德或行业规范的；——因重大过失造成严重后果的；——其他依法应当注销证书的情形。注：证书注销后，持证人3年内不得重新申请能9.4证书补发申请补发证书应提交以下材料：——提交身份证明；——遗失或损坏声明；——近期免冠照片等。9.5证书信息变更证书信息变更应提交下列资料：——身份证明；——变更证明；——原证书等。注：是否同意变更证书，应在收到变更申请后15个工作日完成。应上证书上注明“补发”字样，并保留原证书编8T/CSTC37.6—2025（资料性）兴隆咖啡基本知识A.1基本知识A.1.1一般要求兴隆咖啡生豆种源为罗巴斯塔咖啡（CofeacanephoraPierreexA.Froehner）。熟悉在兴隆咖啡地理标志保护范围的地区种植的罗巴斯塔咖啡生长习性、果实外观特点、成熟周期等，能准确识别适宜采摘时期。A.1.2品种特性树型开张，高6m~8m，主干粗壮，枝干木栓化较迟，分枝长而柔软，结实后下垂，叶片长而大，长椭圆形，质软而薄，有光泽，叶缘有波纹。果实圆形或扁圆形，成熟时深红色、紫红色，果皮和果肉较薄，紧贴种子不易分离。咖啡碱含量1.5%~2.5%，产量高，香味浓，极少感染锈病且不易受天牛为害。一般在每年10月至次年4月成熟，种植后2~3年可收获。A.1.3果实成熟标志果实成熟标志如下：——颜色变化：红果品种果皮从绿色变为全红。颜色均匀且鲜艳是成熟的重要标志之一；——硬度变化：成熟的咖啡果实硬度适中，用手指轻捏相对较硬，但仍有一定的可捏动空间。A.1.4最佳采摘时间应在10月至次年4月采摘。A.2咖啡门店服务基础知识A.2.1准备与站位准备与站位如下：——仪容仪表：员工应保持仪容整洁，制服干净无皱，工牌佩戴于胸前显眼位置；——交接与预定：详细查阅上一班次的交接记录，确认当天的顾客预定情况；——设备检查：确保所有电器设备如照明、空调、冰机、咖啡机等均处于良好工作状态；——环境整洁：地面、台面、墙面、层架及装饰物应保持清洁，摆放有序；——器具准备：所有杯具、器具和用品应清洁并按规定位置摆放；——原材料准备：按照先进先出的原则准备原材料，并做好详细记录；——站位分工：准备工作完成后，员工应按分区站位，准备迎接顾客。A.2.2接待与沟通接待与沟通如下：——热情迎宾：顾客进入时，服务员应微笑迎接，使用“欢迎光临”等礼貌用语，目光友好接触；——了解需求：应主动询问顾客需求，如预订情况、用餐人数等，对不熟悉咖啡的顾客提供详细介绍；——语言技巧：交流时语速适中，语调亲切，用词准确，防止使用专业术语。A.2.3点单服务点单服务如下：——准确记录：应使用点单工具准确记录顾客需求，包括特殊要求；——推荐搭配：应根据顾客点单，推荐合适的咖啡搭配点心；——重复确认：点单后向顾客重复订单内容，确保无误。9T/CSTC37.6—2025A.2.4咖啡出品咖啡出品如下：——品质把控：应严格按照标准流程制作咖啡，确保品质稳定；——出餐顺序：遵循先咖啡后点心的出餐顺序，确保每位顾客的餐品准确无误；——外观呈现：注重咖啡和点心的摆盘美观，提升视觉体验。A.2.5席间服务席间服务如下：——及时服务：应即使满足顾客合理需求，如加水、添补纸巾等；——清洁维护：应积极巡台，保持用餐环境清洁，及时清理桌面和地面垃圾；——用餐结束：顾客用餐完毕后，应询问是否需要添加其他物品。A.2.6结账服务结账服务如下：——支付方式：应熟悉各类支付方式，及时准确为顾客结账；——明确告知：结账前应明确告知顾客门店支持的支付形式。A.2.7送客服务送客服务如下：——提醒携带：顾客离开时，应提醒携带随身物品，协助老人和小孩离桌；——礼貌送客：应将顾客送至店门口，表示感谢。A.2.8恢复台面恢复台面如下：——迅速清洁：顾客离开后，应迅速清洁并摆台，检查环境清洁卫生；——检查设备：应检查饰物、灯光、空调、音乐等是否处于待客状态。A.2.9顾客关怀与售后顾客关怀与售后如下：——关注需求：应适时询问顾客满意度，及时满足顾客需求；——处理投诉：应积极处理顾客投诉，真诚道歉并尽快解决问题；——送客服务：应礼貌送客，留下良好印象。A.2.10门店环境与卫生门店环境与卫生如下：——环境维护：应保持门店环境整洁舒适，定期清理；——卫生标准：应严格遵守食品卫生标准，定期清洁和维护设备。A.3食品安全知识A.3.1基本安全知识掌握基本的食品安全常识，知晓采摘过程中个人卫生、工具清洁、果实防污染措施，保证所采咖啡果实符合食品卫生安全要求：——个人卫生要求：采摘人员需穿戴干净的工作服，保持手部清洁，避免污染果实；——工具卫生：采摘工具需定期清洗和消毒，防止交叉污染；——果实防污染措施：采摘过程中防止果实接触地面或污染源，使用干净的容器盛放果实，防止异物混入；——食品安全法规：了解相关食品安全法律法规，确保采摘过程符合国家及地方的食品安全标准。A.3.2个人卫生T/CSTC37.6—2025A.3.2.1手部清洁门店服务类人员在接触食品、餐具、饮品前以及服务过程中,应频繁进行手部清洁，如收付款后、处理垃圾后等。应采用七步洗手法，用流动水和肥皂（或洗手液）揉搓双手至少20秒，必要时使用含酒精的手部消毒液进行消毒，防止手部细菌、病毒等污染食品和饮品。A.3.2.2工作服穿戴应身着干净整洁的工作服，工作服应定期清洗更换。佩戴工作帽，确保头发全部被覆盖，防止头发外露掉落至食品或饮品中。在直接接触食品和饮品时，应佩戴口罩，防止飞沫传播，防止汗液、口腔分泌物等污染物接触到顾客的食品和饮品。A.3.2.3健康管理应保持良好的个人健康状况，每日进行健康自查。若出现发热、咳嗽、腹泻、呕吐等可能影响食品安全的不适症状，应立即停止工作，及时就医并向门店负责人报告，待症状消失且医生确认无碍后方可返岗。A.3.3工具卫生A.3.3.1设备清洁应定期对收银设备、点单机、食品展示柜、冷藏柜等储存设备、与顾客交互的设备进行清洁消毒。应使用干净的湿布擦拭表面，对于频繁接触的部位如屏幕、按键等，用消毒湿巾或经稀释的消毒清洁剂进行擦拭消毒，防止细菌滋生和交叉污染。A.3.3.2工具消毒为顾客提供的餐具（如咖啡杯、餐盘等应经过严格的清洗消毒流程。清洗后采用高温消毒（如蒸汽消毒、洗碗机消毒）或化学消毒（符合食品安全标准的消毒剂浸泡后冲洗干净应确保餐具表面无细菌、病毒残留。用于传递食品和饮品的托盘，每次使用后及时清理，定期消毒。A.3.3.3清洁频率在营业前应对所有服务工具和设备进行全面清洁消毒；营业中定时对高频接触区域和工具进行清洁消毒，如每小时擦拭一次收银台；营业结束后，再次对所有工具和设备进行深度清洁和消毒，确保次日营业环境和工具的卫生安全。A.3.4原料处理A.3.4.1原料储存食品原料（如咖啡豆、点心、奶制品等）应按照其特性选择合适的储存条件。咖啡豆密封保存于阴凉干燥处，防止阳光直射；奶制品应存放于冷藏柜中，温度控制在适宜范围内，防止变质。各类原料应分类存放，防止交叉污染。A.3.4.2原料检查在为顾客制作食品和饮品前，应仔细检查所使用原料的保质期和质量。查看原料包装是否完好，有无破损、胀袋等异常情况；闻其气味，确认无异味；观察外观，确保无霉变、变色等变质现象。对于临近保质期的原料，优先使用或按照门店规定进行处理。A.3.4.3食品加工处理（如有涉及）若门店提供简单食品加工（如制作三明治等对于蔬菜、水果等食材，应在专门的清洗区域进行彻底清洗。蔬菜应浸泡清洗去除农药残留，水果应去皮去核处理，防止杂质混入食品中，保证食品的卫生安全。T/CSTC37.6—2025A.3.5服务过程防污染措施A.3.5.1操作规范在服务过程中，应严格按照标准流程操作。使用专用工具（如夹子、勺子等）取用食品，防止用手直接接触食品；为顾客递送餐食和饮品时，注意手部与食品、饮品的接触部位，防止污染。A.3.5.2容器使用盛放食品和饮品的容器应干净、专用，防止混用。食品容器应符合食品安全标准，定期检查容器是否有破损、变形等情况，如有问题及时更换，防止异物混入食品和饮品中。A.3.5.3环境控制应保持门店内环境整洁卫生，地面无垃圾、水渍，定期清扫拖地；桌面及时清理，使用干净的桌布或桌垫，并定期更换。垃圾桶加盖，及时清理垃圾，防止异味和细菌滋生。确保食品和饮品远离垃圾桶、清洁工具等污染源。A.3.6食品安全法规A.3.6.1法规了解应熟悉国家及地方关于食品安全的法律法规，如《食品安全法》以及当地相关的食品安全管理规定，了解食品卫生标准、食品添加剂使用规范等，确保门店服务过程符合法规要求。A.3.6.2记录管理应协助门店建立并完善食品原料采购记录，详细记录采购时间、供应商信息、原料名称、规格、数量、保质期等；做好食品销售记录，包括销售时间、产品名称、销售对象等，以便在出现食品安全问题时能够快速追溯。A.3.6.3定期培训应积极参加门店组织的定期食品安全培训，学习最新的食品安全知识和操作规范，提升自身食品安全意识和应急处理能力。培训内容包括食品安全法规解读、食品污染预防措施、食品变质识别方法等。A.4门店服务技能A.4.1门店服务流程准备与站位→接待与沟通→点单服务→咖啡出品→席间服务→结账服务→送客服务→恢复台面→顾客关怀与售后→门店环境与卫生。A.4.2准备与站位A.4.2.1仪容仪表规范员工上岗前应确保头发梳理整齐，无油腻杂乱感，男员工头发不宜过长，女员工长发应束起；面部保持清洁，女员工应化淡妆，突出自然气色；双手清洁，指甲修剪整齐，无污垢残留。工作制服应定期清洗、熨烫，无破损、污渍，工牌端正地挂在胸前显眼位置，便于顾客识别与监督。A.4.2.2交接与预定信息处理认真查阅上班次的交接记录，对设备维修情况、顾客特殊反馈、未完成工作等内容做到心中有数。针对当班顾客预定，提前确认顾客到店时间、人数、是否有特殊座位或饮品食物需求，如为孕妇预留宽敞舒适座位，为对咖啡因过敏顾客准备无咖啡因饮品等，并做好相应准备，如提前布置座位、准备特殊食材。A.4.2.3设备检查流程对照电器设备清单，逐一检查照明设备，确保灯光亮度适宜，无闪烁、熄灭现象；调试空调，根据季节和室内外温度设定合适温度，检查制冷制热效果；查看冰机冰量是否充足，制冷系统运行是否正常；T/CSTC37.6—2025对咖啡机进行开机预热，检查萃取压力、蒸汽压力是否稳定，各部件有无漏水、漏电情况，确保设备正常运行，若发现问题及时报修并记录。A.4.2.4环境清洁与布置用干净的拖把和清洁剂拖洗地面，按照从里到外、从角落到中间的顺序，确保地面无灰尘、污渍、水渍，尤其注意墙角、桌椅底部等容易忽略的区域。用干净抹布擦拭台面、墙面，去除污渍、手印，保持整洁。整理层架，将物品分类摆放整齐，如将咖啡豆按产地、品种分类陈列在层架上。饰物摆放要符合门店整体风格，营造出舒适、温馨的氛围，定期更换饰物，保持新鲜感。A.4.2.5杯具与器具管理检查杯具、器具是否清洗干净，无咖啡渍、茶渍残留，使用专业清洁剂和消毒设备进行清洗消毒。将清洗消毒后的杯具、器具按规定摆放在相应区域，如咖啡杯、马克杯放置在咖啡机旁的杯架上，勺子、叉子等餐具分类放置在餐具盒中，方便取用。A.4.2.6原材料准备与管理根据当日销售预估，准备足够的出品所需原材，如咖啡豆、牛奶、奶油、糖浆等。遵循先进先出原则，取用先入库的原材料，防止过期浪费。对原材料的开封时间、使用量、剩余量进行详细登记，便于库存管理和补货。如记录咖啡豆开封日期、每次使用量，牛奶的保质期和剩余盒数等。A.4.2.7站位安排与职责准备工作完成后，全体员工分区站位。门口安排专人负责迎宾，主动迎接顾客，引导顾客就座；点单区员工专注为顾客点单，解答疑问；咖啡制作区员工随时待命，根据订单迅速制作咖啡；席间服务员工负责为顾客提供席间服务，及时满足顾客需求，各区域员工密切配合，确保服务流程顺畅。A.4.3接待与沟通A.4.3.1热情迎宾细节当顾客距离门店门口(3~5)m时，迎宾员应主动打开门，面带微笑，身体微微前倾，目光注视顾客，用热情且清晰的声音说“欢迎光临”，同时做出请进的手势。对于行动不便的顾客，如残疾人、老年人，应主动上前搀扶，帮助其顺利进入门店。A.4.3.2需求了解技巧询问顾客需求时，不仅要关注预订和用餐人数，还应了解顾客的特殊偏好，如是否对某种食物过敏、是否有宗教饮食禁忌等。对于不熟悉咖啡的顾客，除介绍常见咖啡的风味特点和制作方法外，还可通过简单的口味测试，如询问顾客喜欢甜、苦、酸哪种口味偏重，为其精准推荐合适的咖啡。A.4.3.3语言沟通原则交流时语速保持在每分钟(150~180)字，语调柔和、富有亲和力，根据不同情境和顾客情绪调整语气。使用通俗易懂的语言，防止使用专业术语，如将“意式浓缩”说成“浓缩咖啡”，将“手冲咖啡”解释为“手工冲泡的咖啡”，确保顾客轻松理解。当顾客提出疑问或意见时，认真倾听，不打断顾客，并用点头、眼神交流等方式表示关注。A.4.4点单服务A.4.4.1准确记录要点使用电子点单系统或纸质点单本，详细记录顾客所点的咖啡、点心及其他需求，特殊要求如咖啡少糖、去冰、多奶泡等，应使用特殊符号或颜色标注，防止混淆。点单过程中，与顾客确认饮品的杯型、冷热选择，如“您要的拿铁是大杯还是中杯，热的还是冰的呢？”,确保订单信息准确无误。T/CSTC37.6—2025A.4.4.2推荐搭配策略根据咖啡的风味、口感、浓度等特点推荐搭配点心或小吃。例如，为浓郁醇厚的拿铁搭配一块芝士蛋糕，利用芝士的浓郁奶香与拿铁的醇厚口感相互映衬；为清爽的美式咖啡推荐一份水果塔，用水果的清甜多汁中和美式的苦涩，同时考虑顾客的饮食习惯和健康需求，如为健身顾客推荐低糖、低脂的点心。A.4.4.3重复确认流程点单完成后，应清晰、完整地向顾客重复订单内容，包括饮品、食物、特殊要求及价格，如“您点的是一杯中杯、少冰、半糖的拿铁，一份巧克力松饼，总共是XX元，请问对吗？”,得到顾客确认后，再次感谢顾客并告知预计等待时间。A.4.5咖啡出品A.4.5.1品质把控标准A.4.5.1.1应严格按照标准配方和流程制作咖啡，意式浓缩咖啡萃取时间控制在(25~30)s，水温(90~96)℃,咖啡粉与水的比例根据不同咖啡豆和口感需求进行精准调配。A.4.5.1.2手冲咖啡注重水流速度、水温、萃取时间的控制，水流均匀稳定，水温在90℃左右，萃取时间(2~3)min，确保每一杯咖啡的口感和香气达到最佳状态。A.4.5.1.3定期对咖啡品质进行内部评估，邀请专业咖啡师和员工共同品尝，根据反馈调整制作参数。A.4.5.2出餐顺序管理应遵循先咖啡后点心的出餐顺序，将咖啡平稳端送至顾客面前，注意防止咖啡洒出，如遇多人用餐，按照顾客座位顺序依次上菜，确保食物和饮品准确无误地送到每位顾客面前。对于有特殊需求的顾客，如儿童、孕妇，优先为其服务，确保顾客满意度。A.4.5.3外观呈现要求咖啡制作完成后，进行精心拉花，如经典的爱心、树叶、郁金香等图案，提升咖啡的美观度。点心摆盘要精致，搭配色彩协调的餐具，如用木质托盘盛放咖啡和点心，增加自然质感。在咖啡旁摆放精致的搅拌棒、糖包、奶球等，方便顾客使用，整体呈现出高品质的视觉效果。A.4.6席间服务A.4.6.1主动加水时机每隔(15~20)min主动巡台，当发现顾客水杯水量少于二分之一时，及时为顾客加水，加水时动作轻柔，将水壶倾斜45度，缓慢倒入，防止水滴溅出，同时使用礼貌用语，如“打扰一下，为您添点水”。A.4.6.2物品添补与更换随时关注顾客对纸巾、牙签的使用情况，及时添补。当烟盅内有两个烟头时，迅速使用托盘更换干净的烟盅，更换过程中注意遮挡，防止烟灰洒落，影响顾客用餐环境。A.4.6.3清洁卫生维护积极巡台，及时清理顾客用过的纸巾、牙签、吸管套、糖包等物品，保持桌面整洁。用干净的抹布擦拭台面水渍、污渍，按照从边缘到中间的顺序，确保擦拭干净。发现地面有垃圾时，立即用扫帚和簸箕清理，保持地面清洁，操作过程中坚持轻拿、轻放，防止发出较大声响，打扰顾客。A.4.6.4询问顾客需求顾客用餐完毕后，礼貌询问顾客是否添加其他东西，如“请问您还需要再来点什么吗？我们新到的小蛋糕味道很不错，您可以尝试一下”，若顾客表示不需要，询问顾客是否可以收走餐具，得到同意后再进行操作。T/CSTC37.6—2025A.4.7结账服务A.4.7.1支付方式熟悉服务员应熟练掌握各类支付形式的结算方式，包括现金收付、银行卡刷卡流程（银联、VISA、MasterCard等）、移动支付（微信支付、支付宝支付、ApplePay等）以及门店可能支持的其他支付方式，如优惠券、会员卡消费等。定期参加支付方式培训，了解新的支付技术和操作流程，确保能够准确、快速地为顾客结账。A.4.7.2结账服务流程当顾客示意结账时，服务员迅速携带点单记录和结账工具来到顾客桌前，再次确认订单内容和消费金额。明确告知顾客门店支持的支付形式，如“您好，我们这边可以现金、刷卡，也支持微信和支付宝支付，请问您怎么支付呢？”,根据顾客选择的支付方式进行准确、及时结算。A.4.7.3消费明细提供结算完成后，为顾客提供详细的消费明细，包括每一项商品的名称、价格、数量及总价，如顾客有疑问，耐心解答。对于使用现金支付的顾客，当面点清钱款，找零时双手递交给顾客，并礼貌致谢；对于使用电子支付的顾客，确保支付成功后，向顾客展示支付结果页面。A.4.8送客服务A.4.8.1提醒与协助顾客准备离开时，服务员主动上前，微笑着提醒顾客携带好随身物品，如“请您检查一下，不要落下东西哦”。对于老人和小孩，帮助其离桌，搀扶老人起身，确保其行动安全；协助小孩整理衣物、书包等物品，引导其安全离开座位。A.4.8.2行李帮助若顾客携带较重行李，主动询问顾客是否需要帮忙，得到同意后，小心地帮顾客拿行李，将顾客送至店门口，过程中注意与顾客保持适当距离，防止碰撞。A.4.8.3送别用语与态度将顾客送到店门口，再次对顾客的光临表示感谢，如“感谢您的光临，期待您下次再来”，同时微笑着与顾客告别，目送顾客离开，直至顾客走出视线范围，展现出热情、周到的服务态度。A.4.9恢复台面A.4.9.1快速清理流程顾客结账离开后，迅速清理桌面垃圾，将剩余食物倒入指定垃圾桶，将杯具、餐具分类放置在托盘上，送至清洗区。用干净的抹布蘸取清洁剂，擦拭桌面油污、污渍，再用清水抹布擦拭干净，确保桌面无残留污渍。A.4.9.2摆台与环境检查重新摆放桌椅，调整桌椅间距，使其整齐有序，符合门店布局。检查周围环境的清洁卫生情况，查看地面是否有遗漏垃圾，角落是否干净整洁。检查饰物摆放是否整齐，如有歪斜或掉落，及时整理复位。检查灯光亮度是否适宜，空调温度是否恢复到待客状态，音乐播放是否正常，确保门店随时以最佳状态迎接下一批顾客。A.4.10顾客关怀与售后A.4.10.1需求关注频率在顾客用餐过程中，每隔(20~30)min适时询问顾客的满意度，主动为顾客添加水，观察顾客的表情和需求，及时提供帮助，如顾客感觉空调温度过低，及时为其提供披肩；顾客需要充电，提供充电设备。T/CSTC37.6—2025A.4.10.2投诉处理原则如果顾客对咖啡或服务不满意，立即以积极、诚恳的态度处理投诉。耐心倾听顾客的意见，让顾客充分表达不满，不打断顾客，并用眼神交流和点头表示理解。真诚地向顾客道歉，如“非常抱歉给您带来不好的体验，这是我们的失误，我们一定会尽快解决”，并在(5~10)min内采取措施解决问题，如重新制作咖啡、给予一定的折扣或赠送小礼品等。A.4.10.3售后跟进方式对于提出意见的顾客，在顾客离开后(1~2)天内进行电话回访，询问顾客对处理结果的满意度，再次表达歉意，收集顾客更多建议，如“您好，之前您在我们店遇到了一些问题，想了解一下您对我们的处理结果还满意吗？您对我们店还有其他建议吗？”,将顾客反馈记录下来，作为改进服务的重要依据。A.4.11门店环境与卫生A.4.11.1环境维护频率保持门店环境整洁、舒适，每小时进行一次常规清洁，包括清理桌面、地面、沙发等，确保无污渍、杂物。每隔(2~3)h对书架、杂志架进行整理，将书籍、杂志摆放整齐，按照类别、新旧程度分类陈列，保持店内的整洁有序。每天营业结束后，进行全面深度清洁，包括清扫地面、擦拭门窗、清洁卫生间等。A.4.11.2卫生标准执行严格遵守食品卫生标准，确保咖啡制作区域、餐具、设备等的清洁卫生。每天制作结束后，对咖啡机进行全面清洗，包括冲泡头、滤网、蒸汽管等部件，定期对磨豆机进行拆解清洁，去除残留咖啡粉，防止咖啡粉变质影响咖啡品质。使用专业的餐具消毒设备，对杯具、餐具进行高温消毒，确保符合卫生标准。定期邀请卫生部门进行检查，及时整改存在的问题。A.5职业素养A.5.1职业道德应对工作高度负责，严格按照咖啡门店服务标准作业，主动自查服务质量，发现问题及时报告，不因忙碌而忽视服务细节。具备良好的职业操守，遵守企业规章制度，尊重顾客和同事的劳动成果，杜绝浪费和损害企业形象的行为。A.5.2团队合作应与同事配合默契，合理分工，在客流高峰期共同完成服务任务，不发生争抢客源或推卸责任等影响团队和谐的行为。积极参与团队沟通，主动分享服务经验，帮助新员工快速适应工作环境，营造良好的团队氛围，提升整体服务水平。A.5.3吃苦耐劳应适应咖啡门店高强度的工作节奏，每天连续工作8小时，保证出勤天数满足运营需求。具备较强的抗压能力，在客流高峰期或劳动强度较大的情况下仍能保持高效、稳定的服务状态，确保顾客满意度。A.5.4安全意识应遵守门店安全规范，正确使用设备工具（如咖啡机、磨豆机等），防止因操作不当造成人身伤害或设备损坏。熟悉并掌握紧急情况下的应对措施，如火灾、顾客突发疾病等事件的应急处理方法。主动配合安全培训，提升自我保护意识和能力，确保工作过程中的人身安全和设备安全。A.5.5环保意识在服务过程中应注重环境保护，防止浪费资源和污染环境。妥善处理门店产生的废弃物，如咖啡渣、包装材料等，做到垃圾分类和集中处理。积极参与企业组织的环保活动，践行绿色服务理念，减少对环境的影响。T/CSTC37.6—2025A.5.6学习与创新应主动学习先进的咖啡知识和服务技能，提升自身专业水平。善于总结经验，提出合理化建议，优化服务流程，提高工作效率和顾客满意度。积极参与企业组织的培训和技能竞赛，不断提升自身综合素质，为顾客提供更优质的服务体验。A.5.7服务意识应树立以顾客为中心的服务理念，确保服务质量符合顾客期望。在服务过程中注重细节，防止因操作不当影响顾客体验。积极配合门