庄文嘉 政府绩效评估 政府绩效评估中的主观指标设计

政府绩效评估中的主观指标设计指标

预期达到的指数、规格、标准如：GDP水平、生产指标——对绩效的一般性描述测量绩效水平的单位与方法GDP水平：以生产总值为测量单位；公共服务效率满意度：对政府提供的公共服务，从效率方面进行测量对客观现实的概括和抽象，对现实的逼近学习能力如何测量？奖学金评定GPA学术竞赛论文发表课题项目其他公共服务水平如何测量？政府服务过程满意度服务态度服务效率服务质量廉政建设what：什么是主观指标？客观指标反映客观社会经济现象的数量特征如GDP水平、犯罪率、居民消费价格指数主观指标反映人们对客观社会经济现象主观感受如：经济发展满意度、社区治安满意度、物价满意度指标反映的对象why：为何运用主观指标？客观指标的局限：只反映了客观现实的一部分；奖学金评定的例子公共部门的特殊性：公共服务和公共产品的特点，难以量化效率与公平的选择效率优先、兼顾公平？政府治理的本质不是管制而是服务；以市民群众对政府服务的满意度为终极标准why：为何运用主观指标？how：如何设计主观指标界定评价内容影响因子分析一级指标的确立下级指标的细分筛选与测量指标权重确定相关度、信度与效度检验政府绩效评估指标体系建构流程图

how：如何设计主观指标主观指标设立的几种方法：文献搜集问卷调查半结构访谈神秘顾客扮演And？？统计年鉴、政府公文等公开文件；前人采用的指标评价主体与评价对象何艳玲等，《城市政府能力蓝皮书》调查员以普通市民身份，走访和观察各类公共服务提供场所，以期获得对于测量目标的“主观”感受how：如何设计主观指标主观指标应该体现的导向：公众关注的问题平衡地区间差异可操作性案例：广州市基层评议机关活动评议对象：广州市直党政机关，2012年共有86家参与评议

评议主体：市领导、市直机关对口处室、下属部门（直属单位、区县级对口部门、镇街）、服务对象（市民群众、两代表一委员、企业、社会团体等）以及机关自评包括5000多家基层单位（如企业、社会团体等）以及上万名市民群众案例：广州市基层评议机关活动评议内容的沿革：第一阶段（1987-1993）：机关作风建设第二阶段（1994-1999）：以绩效为主，强调工作任务的完成第三阶段（2000-至今）：以服务和作风建设为主案例：广州市基层评议机关活动第一阶段：自评、基层单位评议投票和上级考核三结合第二阶段：增加经济指标考核、城管目标考核等定量指标第三阶段：设定了具体的考核指标，包括服务质量、服务效率、服务态度和党风廉政建设四项，并且，评议内容不再与完成年度工作任务直接挂钩案例：广州市基层评议机关活动评议指标体系“基评活动”一级指标服务态度服务效率服务质量廉政建设案例：广州市基层评议机关活动服务态度文明礼貌积极主动认真负责服务效率服务便民办事快捷服务质量依法依规公开合理公开透明廉政建设勤俭节约清正廉洁主观指标的缺陷（1）可能存在的主观性偏误评价者经历的局限性：市三旧办；市人大、市政府办公厅立场倒置的偏差：利益冲突，市公安局、市城管执法局能力局限：金融监管、医疗等复杂的服务，难以评价可能的后果：评价太宽或者太严、趋中倾向、晕轮效应、对比效应、近期效应、邻近性偏见主观指标的缺陷（2）满意度与服务质量的关系线性关系？服务质量越高，满意度越高？服务质量小幅波动的情况下，服务质量与满意度无关只在服务质量急剧下降或明显提升两种情况下，满意度与服务质量呈正相关关系

主观指标的缺陷（3）横向比较性较差满意度评价具有相对性，取决于“期望质量”与“感受质量”之间的差距，差距越大，满意度越低；期望值高，即使服务很好，也不一定满意A地与B地治安的例子更好地运用主观指标定性考核指标细分等级法：将现有量表打分法与关键事件法结合服务效率

熟知业务办理流程办事速度快捷不拖沓

一次性公开业务办理所需文件服务效率办事快捷服务便民更好地运用主观指标绩效评估活动的两个极端政府主导市民主导政府发起和实施，评估结果内部消化，市民群众没有参与的机会“万人评政府”主观指标成为评估的唯一形式更好地运用主观指标主观指标与客