【《航空公司危机管理决策》6000字（论文）】

航空公司危机管理决策目录TOC\o"1-3"\h\u10579航空公司危机管理决策 112239一、引言 211880二、案例分析 224103（一）W航空公司简介 226428（二）9.11事件经过 229238（三）航空公司飞行危机状况分析 320745三、W航空公司危机管理决策的启示 57672（一）建立良好的公司文化和价值观 52261.树立航空公司社会责任感意识 5105462.确立正确的航空公司价值观 529319（二）树立航空公司危机管理决策意识 628522（三）建立健全危机管理决策体系 6202311．积极与危机关涉者及进行对话 6190882．切实寻找危机产生原因 6290003．真诚告知危机事实真相 714297（四）打造和谐的航空公司—媒体关系 724552（四）重视危机恢复期的的工作管理 712453（五）建立危机应对系统 8284421.危机预警系统的建设 8162332.危机应对系统的建设 8摘要：航空公司危机管理决策直接会影响航空公司的生存与持续发展。就目前状况来看，国内的很多大型航空公司已经提高了自身的危机管理决策意识，并借机加强航空公司的危机管理决策。在此基础上，本文将航空公司危机管理决策作为研究的重点对象，对于美国W航空公司在航空公司危机进行案例分析，从航空公司危机管理决策的具体现状出发，归纳了航空公司危机管理决策的实践经验。关键词：W航空；危机管理决策；决策一、引言伴随航空公司规模扩大、品牌知名度提高，发生危机的概率也随之增加。自出台对外开放的方针政策以来，我国在国际经济与政治事务中发挥的作用愈发壮大。身处于经济全球化的浪潮中，中国的航空公司迎来了机遇与威胁并存的局面，特别是中小航空公司。它们由于自身条件有限，诸如规模比较小、管理体制较为落后、基础稍显薄弱等，所受的影响要比大航空公司明显得多。在当前国内外背景下，寻找航空公司解决危机的措施势不容缓，迫在眉睫。面对此种情况，航空公司管理者应思量采取何种措施才能有效地进行航空公司危机管理决策，可以说航空公司在危机管理决策中航空公司所显示出来的综合能力已经成为其健康发展的重要保障。二、案例分析（一）W航空公司简介W航空公司成立于1967年，总部设立在达拉斯，在美国所有航空公司中，它的通航城市最多，从载客量上看，是美国第二大航空公司，从平均载客量来看，在世界航空公司中排名第三，在航空业内，以“打折航线”闻名世界。在短短几年内，W航空迅速发展成为一家以美国国内城市间航线为主的航空公司，并在民用航空领域创造了多项美国记录。在美国民用航空行业，净利润增长率最高，负债率最低，偿债能力最高。2001年9月11日之后，除了W航空公司，几乎所有的美国航空公司都陷入了困境。2005年，产能过剩和前所未有的燃油价格给整个美国航空业造成了100亿美元的损失。W航空公司是自1973年以来唯一连续盈利最多的航空公司。（二）\t"/item/%E7%BE%8E%E5%9B%BD%E8%A5%BF%E5%8D%97%E8%88%AA%E7%A9%BA%E5%85%AC%E5%8F%B8/_blank"9.11事件经过2001年9月11日是一起恐怖袭击:两架被恐怖分子劫持的飞机分别袭击了美国纽约世贸中心的一层和二层。大约9点，另一架被劫持的飞机在美国华盛顿撞向美国国防部五角大楼，五角大楼的结构部分受损并倒塌。恐怖分子将飞机变成导弹后，航空公司的未来充满了风险和不确定性，航空航空公司需要面临机票预定量下降、乘客申请退款等问题。没有任何准确的信息可以对未来做出预测。但是W航空公司凭借自己的决断，按照公司的黄金法则“按照人们希望被对待的方式去对待”，无条件保证乘客的机票退款，并且做出与其他航空公司截然不同的决断：不解雇任何员工，不停飞任何飞机，并且及时发放员工工资，甚至还支付了奖金。也因为公司正确的危机管理决策决策，保证了W航空市值的最大化，也使得公司成为世界市值最高的航空公司，并且在接下来的第四季度，在其他航空公司巨额亏损的情况下，创造了盈利的奇迹。（三）航空公司飞行危机状况分析1.按类型统计飞机事故征候的类型比飞机事故的类型要多。过去十年中发生频率较高的飞行事故类型包括雷击、鸟击、空中停车、迷航、偏航、航向错误、起落架无轮接地和跑道超限等。与2013年和2017年相比，2018年至2022年，包括鸟类碰撞在内的两类飞行事故增加最多（见图1）。图12013-2022年飞行事故征候按类型统计2.按飞行阶段统计有关统计数据表明，2013年至2022年，我国按飞行阶段划分，共发生民航事故2618起，从表1中的数据可以看出，2618起飞行事故中有347起处于航路飞行阶段，219起处于飞行阶段。此外，还有246起进阶阶段，160起爬升阶段，166起地面阶段和1382起不能确定具体飞行阶段的飞行事故。表1不同飞行阶段发生的飞行事故征候统计年度飞行阶段（次数）地面起飞爬升航路飞行着陆进近其他合计20131149271510401162014617222111745120201581915311215561562016717173111191082102017122316241224106217201852620467231472742019162313333191752822020322614388311753242021402025371330217382202239342958658313537合计1662191603479824613822618从表1的分析可以看出，2018年至2022年我国民航统计中按飞行阶段划分的飞行征候数量比2013年至2017年要多，一共多出355例。而航路阶段和进近阶段，分别增加了135和85起。并且在过去5年中，这些飞行阶段的前三名事件分别是航路飞行（16.46%）、起飞（13.74%）和着陆（12.12%）。另外，上升阶段和接近阶段分别占11.39%和10.67%。起飞/爬升阶段占25.13%，进近/着陆阶段占22.79%，由此可见，在此期间内民航的飞行高度和速度相对较低，出现问题后的可用反应时间有所减少，因此应特别注意应急计划的制定。3.按主要原因统计机组、机械、维修、空中交通管制、天气等因素是引发飞行事故发生的主要原因。如图2所示，近10年来，由机组原因造成的飞行事故征候一共是197起，占事故征候总数的7.52%，机械原因事故征候230起，占事故征候总数的8.79%。天气事故征候起数1833起，占事故征候总数的70.02%。其他原因引起的事故征候起数为1833起，占事故征候总数的13.67%。2013年至2022年，由空中交通管制员和空乘人员造成的飞行事故征候数量显着下降。受到气象预报系统不完善的影响，仍需要提高预测水平。并且还存在不确定性和不可避免性的天气事故，所以天气原因造成飞行征候事故日益增多。图22013-2022年运输航空事故征候原因分析三、W航空公司危机管理决策的启示（一）建立良好的公司文化和价值观1.树立航空公司社会责任感意识从战略角度来看，航空公司应该把践行公司社会责任纳入航空公司经背发展的大方向中，协调统一好经济价值和社会价值之间的分量，不断丰富航空公司社会贪任的活动范围和形式，这样不仅能有效预防航空公司危机的发生，也能有助于危机发生后航空公司形象的快速恢复。另一方面航空公司要将危机管理融入到航空公司战略管理的过程中。这样做不仅有利于提高航空公司的决策水平，防止航空公司因扩张过快、决策失误等引发航空公司危机，更能保证在航空公司危机发生后，领导者能够理性地处理危机，使航空公司的发展趋于平稳。同时航空公司在战略的高度将航空公司管理的制度、组织、资源等纳入航空公司战略的实施环节，如加强技术人才的储备与培养，可以将危机防范于未然，在危机发生后，也能有步骤、有计划地解决危机，防止危机的进一步扩散。2.确立正确的航空公司价值观航空公司组织文化建设关乎航空公司的生存发展，航空公司需要在兼顾客户导向与社会责任内容的基础上制定出航空公司的愿景与使命，构建起一套鲜明而富有特色的实效价值观体系。另外航空公司需要在人力资源、航空公司制度管理方面加强航空公司组织文化建设，这样一方面可以形成良好的组织氛围，提高员工满意度，吸引和留住人才。另外一方面加强航空公司制度管理能够提高全员的危机意识，从而在航空公司运营的各个阶段和各个组织中，员工及领导者能够保持高度警惕，防止因制度不完善，领导或员工言行不当引发的危机。（二）树立航空公司危机管理决策意识任何航空公司或组织都不可避免地面临航空公司外部的危机，每一场危机不仅意味着失败，而且意味着更大的成功。为了成功，你必须确定危机中固有的机会，抓住潜在的成功机会，实现公司的利润或将损失降至最低。危机管理决策必须要首先防患于未然。其一，从航空公司员工身上抓起。航空公司要着手培育自身特色的航空公司文化危机意识，并通过层层宣传和培训，加强航空公司内部的整体认同度。其次，航空公司应当采取提前预警的方式，尽可能的减少航空公司遭受的损失。一旦发现危机或预测到可能的危机，航空公司应该能够立刻做出反应，启动应急预案，积极主动地承担危机管理决策的责任。（三）建立健全危机管理决策体系积极与危机关涉者及进行对话航空公司遭遇公关危机，作为航空公司的经营管理者和公关部门，首先要坚持速度第一原则，迅速反映并且在第一事件赶赴事故现场，了解航空公司发生公关危机的来龙去脉，阻止事态的进一步扩大，从而减小对于航空公司的负面影响。此外，及时反应，收集与危机有关的一切相关事实，充分利用各种媒介与危机关涉方进行交流。一个负责任的航空公司面对突发性的重大危机时，会在第一时间公布信息，解答公众的各种疑问，让公众得到及时、透明、准确的信息，获取公众的支持和配合。特别是在危机发生初期，对于不真实的谣言要第一时间否认，与公众进行对话并为其提供有效信息以消除不安。切实寻找危机产生原因与此同时，航空公司相关负责人应尽可能的在短时间内获取信息，并组织危机处理工作。针对不同的情况，启动航空公司相对应地应急方案。在对于事态取得基本控制的基础上，航空公司要对危机的产生原因及影响进行分析，包括产生原因和影响范围等等。作为公关部门，都应认真客观分析，以掌握危机的动态，使得舆论的导向有利于航空公司自身。此外，航空公司因产品问题、服务问题、管理问题等自身原因引发危机事件时，只有切实行动，才能安抚公众，解决危机。航空公司因媒体不实的报道和网络谣言等外界原因触发航空公司危机事件时，也需要找出危机始发地以及危机得以传播的根本原因，积极行动起来采取相关措施消除负面消息，还航空公司一个清白，以免一场无中生有的不实消息酿成航空公司的巨大损失。真诚告知危机事实真相在新媒体时代，信息被置于开放透明的环境中，自由流动，航空公司的不作为只会造成信息真空，现代航空公司必须走出传统媒体时代。危机事件发生后,公司应及时告知公众,准确和危机的真相也通过官方渠道,并且必须确保真相部分印发,为真时,出于某种原因,他们不能够了解整个过程,以满足公众的知情权。无论是传统的公关方式，如新闻发布会，还是新媒体，如官方微博、官方网站、博客等，其目的都是与公众沟通。这可以实现将真相及时传递给社会。事故发生后，如果无法及时披露真相，公众转向谣言，导致谣言肆意传播，即容易使其失去了主动权。（四）打造和谐的航空公司—媒体关系公司应充分利用现代传播方式，向当前媒体报道，了解主流舆论。公司必须尽其所能保持开放、勇敢和负责任，向公众通报真相，并采取强有力的战略防止危机再次发生。让公司尽快摆脱困境。无论这是否是公司自身的责任，都无法避免，因此公司应努力抑制危机，重塑形象。因此，如果能够成功应对危机，那么所采取的媒体管理和传播策略至关重要。航空公司需要通过媒体，让公众获知危机事件发展的进程，媒体错误的报道会影响航空公司原本树立的好形象。（四）重视危机恢复期的的工作管理危机的结束并不一定意味着危机完全结束，必须意识到，危机是一个周期性的过程，危机的结束可能意味着下一次危机的恶化。因此，必须做好加剧危机的工作。这主要包括三个阶段：调查和组织，对危机管理相关决策的评估，以及对危机管理决策机制的纠正。其一，危机调查整理。经历危机将不可避免地损害公司的形象。因此，航空公司需要促进航空公司形象的恢复，重建良好的航空公司和品牌形象。为了应对因公司形象和品牌受损而造成的危机，公司需要重建自己的形象，这需要处于危机中的公司真诚地履行对公众的承诺。其二，危机管理决策评价。通过关注公众舆论和媒体趋势，可以全面了解公众对危机中社会工作的评价和看法，以确定危机管理是否在人们心中，并取得类似的效果。公司应该使用舆论分析工具来巩固这些观点，了解公民的真实需求，并在未来改进其产品和服务。其三是危机管理决策机制整改。公司必须吸取经验教训，了解危机的根源，从根本上管理危机，避免新的危机发生或再次出现。实现这一目标将有助于应对危机的最佳方法，然后调整和改进危机管理计划，以制定更全面、更有针对性的危机管理措施。（五）建立危机应对系统1.危机预警系统的建设（1）信息收集数据收集平台收集内部航空公司数据和外部航空公司数据。航空公司必须首先监测可能导致内部危机和航空公司业绩的各种因素，并收集有关航空公司的各种信息，以获得有关航空公司变化的第一手信息。在正确的时间进行评估。同时，需要关注不断变化的外部环境：当市场政策发生变化或竞争对手发生重大变化时，需要迅速了解和调整策略。（2）信息评估信息评估主要是对危机管理团队收集的对航空公司内外都不利的数据进行评估，并预测危机的性质以预测其严重程度。或者根据评估结果、对航空公司的潜在影响以及额外危机预防措施的实施情况。（3）危机预处理预处理危机首先被归类为潜在的航空公司危机，然后根据每个类别中每个危机的严重程度进行预处理。这样一旦危机发生，航空公司在进行危机分类和评估后能够迅速启动预处理方案，及时有效地将把危机消灭在萌芽状态。2.危机应对系统的建设（1）危机调查航空公司危机管理小组要迅速进行危机调查，在航空公司危机尚未失控的时候，找出主要危机和关键因素，使该航空公司能够专注于其危机管理目标。在这一点上，航空公司必须尊重时间优先的原则。因为在航空公司危机之后，它将在网络环境中传播，媒体和互联网用户将继续调查。在这个过程中，可能会出现与事实的偏差，因此航空公司需要首先了解真相并向公众解释，以避免散布谣言。（2）危机处理危机处理是指航空公司在确定危机的根本原因后迅速采取适当行动。针对危机的根源迅速采