宠物医院复诊提醒微信流程规范

宠物医院复诊提醒微信流程规范一、总则（一）目的规范。为提升宠物医院复诊提醒服务效率与质量，确保患者信息准确传递，优化客户体验，特制定本规范。（二）适用范围。本规范适用于医院所有使用微信渠道进行复诊提醒的岗位及人员，包括但不限于客服部、预约中心、各诊疗科室及信息管理部门。（三）基本原则。坚持“准确及时、规范统一、客户至上、持续改进”原则，通过标准化流程实现复诊提醒工作的制度化、流程化、自动化管理。二、组织架构与职责（一）权责划定。客服部是复诊提醒工作的总协调部门，主要负责人是第一责任人，各科室需指定专人对本部门复诊患者信息进行核对与补充。（二）协作机制。预约中心负责复诊提醒任务分配，每日10点前向客服部提交当日复诊名单；客服部需在收到名单后2小时内完成首次提醒推送；各科室医生对推送内容进行最终审核。（三）监督考核。信息管理部门每月抽查复诊提醒记录的完整性与时效性，考核结果纳入科室年度绩效，错误率超过5%的科室需提交整改报告。三、微信渠道选择与设置（一）平台要求。使用医院官方认证的微信公众号或企业微信服务号，确保账号状态正常，推送功能完备。（二）模板管理。客服部统一制作复诊提醒模板库，包含基础模板（通用）、专科模板（骨科、内科等），模板需经医务科审批后方可使用。（三）功能配置。开通微信自动回复功能，设置关键词“复诊”触发标准回复：“您好，请查询您的复诊安排，如有疑问请联系客服部123456。”四、复诊提醒流程标准（一）信息采集。预约中心在挂号时同步采集宠物姓名、品种、性别、主号、复诊日期、诊疗科目等关键信息，录入系统后生成唯一复诊码。1.采集标准。复诊码采用“科室缩写+日期码+序号”格式，如“内科202310261”，有效期设置为复诊日期前3天。2.错误处理。发现信息缺失的，需在复诊前2天电话联系主号确认，客服部需在接到科室通知后4小时内完成信息补录。（二）首次提醒推送。客服部在复诊日前3天推送首次提醒，内容包含复诊时间、地点、注意事项。1.推送时间。每日8-10点集中推送，避开用餐、午休等低效时段。2.内容规范。标准内容：“尊敬的XX（宠物名）主号，您预约的XX科室复诊时间于10月26日（周三）上午9点，请准时到院。请携带上次检查报告，空腹前来。地址：XX路XX号，联系电话：123456。”（三）二次提醒与确认。复诊日前1天进行二次提醒，并要求主号点击链接确认是否出席。1.确认机制。生成确认二维码，扫描后系统自动标记为“已确认”，未确认的需人工跟进。2.跟进流程。对未确认的，客服部需在复诊日当天8点前完成电话确认，保留通话录音备查。（四）复诊日当天提醒。对未确认或特殊情况（如住院患者）进行当日提醒。1.当天提醒。通过短信同步发送提醒，内容：“您好，XX（宠物名）今日需复诊，请勿迟到。如需改期请提前24小时联系。”2.紧急情况处理。发现患者已到院但未到诊的，科室需在30分钟内向客服部反馈，由客服部主动联系主号。五、特殊情况处理（一）改期流程。主号申请改期需通过企业微信联系客服部，客服部需在15分钟内完成改期操作并同步更新所有相关提醒记录。（二）缺席处理。复诊日当天未到且未提前告知的，由科室在系统备注，客服部每月汇总形成《缺席患者统计表》，于次月5日前提交医务科分析。（三）多宠户管理。同一主号有多只宠物复诊的，需在提醒中标注每只宠物的具体复诊信息，避免混淆。六、质量监控与改进（一）数据统计。客服部每日统计推送成功率、点击率、确认率等指标，生成《复诊提醒日报》，报分管院长审阅。（二）问题分析。对低效指标（如确认率低于70%）的科室，由客服部牵头开展现场指导，每月更新改进方案。（三）系统优化。信息管理部门每季度评估现有流程，根据医院信息化水平调整模板、功能或引入智能提醒系统。七、附则（一）培训要求。新入职客服人员需接受复诊提醒专项培训，考核合格后方可独立操作，每年复训一次。（二）投诉处理。设立微信投诉通道，主号对提醒服