信访工作机构接待来访操作规范

信访工作机构接待来访操作规范一、总则1.1编制目的为规范各级信访工作机构接待群众来访工作，保障人民群众依法有序行使信访权利，维护正常的信访秩序，提高信访事项办理质量和效率，促进社会和谐稳定，依据国家相关法律法规和政策规定，结合信访工作实际，制定本操作规范。1.2适用范围本规范适用于各级党委和政府设立的信访工作机构（以下简称“信访机构”）在接待群众来访过程中的各项工作。其他依法承担信访工作职责的部门、单位接待来访工作可参照执行。1.3基本原则信访接待工作应遵循以下基本原则：属地管理、分级负责，谁主管、谁负责：依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合。公开透明、规范有序：保障人民群众的知情权、参与权、表达权和监督权。文明热情、服务群众：端正服务态度，耐心细致听取群众诉求，维护群众合法权益。依法依规、实事求是：严格依照法律法规和政策规定处理信访事项，尊重事实，秉公办理。预防为主、化解矛盾：注重源头预防，加强矛盾纠纷排查化解，努力将问题解决在基层和萌芽状态。1.4主要职责信访机构在接待来访工作中的主要职责包括：受理群众来访提出的信访事项。向来访群众宣传国家有关法律、法规和政策。听取来访群众的陈述，询问相关情况，登记信访信息。对信访事项进行初步甄别、分类和转送、交办。协调督促有权处理的行政机关依法、及时处理信访事项。向群众反馈信访事项的办理情况，做好解释疏导工作。维护来访接待场所的秩序和安全。二、接待场所与设施规范2.1场所设置信访接待场所应独立设置或相对独立，位置便利，标识清晰。场所应包括等候区、登记区、接谈室（窗口）、领导接访室、调解室等基本功能区域。接待场所应保持环境整洁、光线充足、通风良好。2.2设施配备接待场所应配备以下基本设施：便民设施：设置明确的指示牌、引导标识，配备座椅、饮水设备、书写台、老花镜、应急医药箱等。安全设施：配备必要的消防器材、应急照明和视频监控设备，确保场所安全。办公设备：配备用于登记的计算机、打印机、电话、档案柜等。信息公示设施：设置公示栏或电子显示屏，公开工作职责、受理范围、工作流程、工作人员信息、领导接访安排、相关法律法规等。无障碍设施：应符合无障碍环境建设要求，方便残疾人、老年人等特殊群体来访。2.3环境要求接待场所应营造庄重、和谐、文明的氛围。室内可张贴体现为民服务、依法信访等内容的宣传标语或图画。工作人员应保持桌面、工作区域整洁有序。三、工作人员行为规范3.1基本要求接待工作人员应政治坚定、业务精通、作风优良、纪律严明。应熟悉信访法律法规和政策，具备良好的沟通协调能力、应急处理能力和群众工作能力。上岗前应接受必要的业务培训和礼仪培训。3.2仪表举止着装规范：工作时间应着装整洁、端庄大方。有统一制服的应按规定着装，佩戴工作标识；无统一制服的应穿着得体。举止文明：坐姿端正，站姿挺拔，举止得体。接待过程中应精神饱满，态度专注。语言规范：使用文明用语，讲普通话。做到语言清晰、语气平和、用词准确、表达流畅。禁用服务忌语。3.3服务态度热情主动：对来访群众应主动问候，热情接待，做到来有迎声、问有答声、走有送声。耐心倾听：认真、耐心听取来访人的陈述，不随意打断。对于情绪激动者，应予以安抚。真诚负责：对群众诉求应表现出真诚关心的态度，对属于职责范围内的事项应认真负责办理，对不属于职责范围的事项应耐心解释并给予必要指引。平等尊重：对待所有来访群众应一视同仁，不分身份、地位、贫富，尊重其人格尊严。四、来访接待工作流程信访接待工作应遵循标准化流程，确保各个环节衔接有序、处理高效。基本流程如下图所示（此处为描述性文字，实际文档中可插入规范的流程图）：来访登记→初步接谈与甄别→分类处理→受理与告知→转送交办→督办与反馈→归档与回访4.1来访登记4.1.1登记内容对所有来访人员，均应首先进行登记。登记信息应包括但不限于：来访人基本信息：姓名、性别、年龄、身份证号码（脱敏处理，记录后四位或进行技术屏蔽）、联系电话、住址。被反映对象（单位）信息。来访人数及代表情况。来访事由、主要诉求。来访时间、接待工作人员。信访事项涉及的地域、领域。历史信访情况（如属重复访）。登记应使用统一的信访信息系统或登记簿，确保信息准确、完整、清晰。4.1.2身份核实应核对来访人的有效身份证件。对于集体访，应登记推选的代表信息（一般不超过5人）。对拒绝登记或无法提供有效身份信息的，应做好情况记录。4.2初步接谈与甄别4.2.1接谈基本要求登记后，应安排工作人员在接谈室（窗口）与来访人进行初步接谈。接谈应单独进行，保护来访人隐私。接谈人员应认真听取陈述，仔细阅读书面材料，并就关键事实、诉求、依据等进行询问。4.2.2事项甄别根据接谈情况，对信访事项进行初步甄别，判断是否属于信访受理范围，以及属于何种类型。主要甄别方向包括：是否属于法定职责范围：对照《信访工作条例》等规定，判断事项是否属于本级信访机构或相关行政机关的法定职责。是否属于涉法涉诉事项：判断诉求是否应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决。是否属于历史遗留问题：判断问题性质、形成背景及现行政策依据。是否属于意见建议类：判断是否属于对公共政策、国家机关工作的建议。核实“三跨三分离”情况：判断是否属于跨地区、跨部门、跨行业和人事分离、人户分离、人事户分离的复杂信访事项。4.3分类处理根据甄别结果，对来访事项进行分类处理：4.3.1受理类对属于本级或下级机关职权范围，且依法应当通过信访渠道处理的初次信访事项，应予受理。4.3.2不予受理类对下列情况，应出具《不予受理告知书》，并告知其依据和寻求救济的法定途径：属于各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围的。已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。其他依法不属于信访受理范围的事项。4.3.3不再受理类对下列情况，应出具《不再受理告知书》，并做好解释疏导工作：信访事项已经受理或正在办理，来访人在规定期限内再次提出同一事项的。信访事项已经复核终结的。4.3.4引导类对属于其他地区或部门职责范围的事项，应告知来访人向有权处理的机关提出，并可提供必要的咨询和指引。4.3.5报告类对来访中反映的可能造成社会影响的重大、紧急情况，或涉及群体性利益的苗头性、倾向性问题，接谈人员应立即报告信访机构负责人，并按应急预案处理。4.4受理与告知对决定受理的信访事项，应履行以下程序：在信访信息系统中准确录入事项详情。向来访人出具加盖信访机构专用章的《信访事项受理告知书》。告知书中应明确告知受理机关、受理日期、信访事项简要内容、办理期限（一般为60日，情况复杂的可延长30日）以及来访人的权利和义务。告知书应一式两份，一份交来访人，一份存档。4.5转送与交办4.5.1转送对属于下级机关或部门职权范围的信访事项，应通过信访信息系统或书面形式及时转送有权处理的相关机关。转送时应提出明确的办理要求。4.5.2交办对情况重大、复杂，或需要重点督办的信访事项，可以采取交办方式，向下级机关或有关部门发函交办，明确办理责任和时限要求。4.5.3转送交办要求遵循“属地管理、分级负责”原则，一般不越级转送。转送交办应准确、及时，避免错转、漏转。做好转送交办记录，包括接收单位、时间、文号等。4.6简易办理对事实清楚、责任明确、争议不大、易于解决的信访事项，可以适用简易办理程序，缩短办理时限，简化文书手续，及时就地化解矛盾。适用简易程序需征得来访人同意。五、特殊情形处置规范5.1集体访接待推选代表：要求集体访群众推选不超过5名代表反映诉求，其他人员应在等候区有序等候。集中接谈：安排足够的接待力量，在相对宽敞的场所集中接谈代表，听取诉求。稳定情绪：耐心疏导，引导群众依法理性反映问题，防止事态激化。报告协调：及时向负责人报告，并视情况通知涉事单位或属地政府派员到场共同接待、处理。维护秩序：加强与现场安保力量的配合，确保接待场所秩序井然。5.2异常访处置情绪激动者：应将其引导至相对独立的调解室或安静区域，由经验丰富的工作人员进行安抚、疏导，待其情绪稳定后再了解情况。避免在公开场合发生争执。携带危险物品者：发现来访人携带疑似危险物品，应首先确保自身及其他群众安全，立即启动应急预案，通知安保人员依法稳妥处置，并报告公安机关。扬言采取极端行为者：应高度重视，立即报告，并采取必要措施进行稳控。同时，对其反映的问题应认真对待，及时协调处理，努力化解矛盾。患病或身体不适者：应提供必要的帮助，联系急救部门或通知其家属，并做好现场记录和证据保存。5.3涉法涉诉事项引导明确告知：清晰告知来访人其诉求属于涉法涉诉事项，信访机构不予受理。释法明理：耐心解释相关法律规定，说明诉讼、仲裁、行政复议等途径的特点和程序。提供指引：可提供相关司法机关、复议机构的地址、联系方式等基本信息，或告知其申请法律援助的途径。记录备案：对坚持信访的涉法涉诉来访，做好记录和解释工作记录。5.4重复访处理核查情况：首先在信息系统中核查该事项的历史办理情况，包括受理、办理、答复、复查复核等全流程记录。区分对待：对正在办理期限内重复来访的，应告知其正在办理中，请其耐心等待。对已出具处理（复查、复核）意见且程序终结，但来访人仍不服的，应告知其信访程序已终结，并做好政策解释和思想疏导工作，引导其息访息诉。对生活确有困难的，可协调属地进行帮扶救助。对因处理不到位、问题未解决导致的重复访，应列为重点事项，加强督查督办。建立台账：对重复访特别是重复集体访、越级访，应建立专门台账，动态管理，分析原因，推动问题实质性化解。六、文书制作与档案管理6.1主要文书类型接待来访过程中产生的主要文书包括：《群众来访登记表》《信访事项受理告知书》《不予受理告知书》《不再受理告知书》《信访事项转送单》《信访事项交办函》《接谈记录》《领导接访登记表》《信访事项督办单》《回访记录》6.2文书制作要求格式统一：使用上级机关统一制定的文书格式，或本级机构规范的格式文本。内容准确：文书内容应客观、真实、准确反映来访情况、处理意见和依据。要素齐全：各类文书法定要素必须填写完整，不得遗漏。语言规范：使用规范的法律用语和公文语言，表述严谨，无歧义。签章完备：需盖章、签字的文书应按规定办理。6.3档案管理一案一卷：信访事项办理完毕后，应按“一案一卷”的原则及时整理立卷归档。归档内容：卷宗应包括来访登记材料、受理或不予受理告知书、来信或来访材料原件（复印件）、接谈记录、转送交办凭证、有权处理机关的处理意见及证明材料、答复意见书、送达凭证、督办材料、回访记录等办理全过程的文书材料。管理规范：档案管理应指定专人负责，做好防火、防盗、防潮、防虫等工作。电子档案与纸质档案应同步建立、保持一致。查阅利用：建立健全档案查阅利用制度，保护信访人隐私，依法依规提供查询服务。七、信息统计与分析应用7.1信息录入所有来访接待信息应及时、准确、完整地录入全国或地方信访信息系统，确保数据鲜活、统一。录入信息应进行核对，避免错漏。7.2统计分析定期对来访接待数据进行统计分析，内容应包括：来访总量、集体访批次人数、重复访情况。来访事项分类统计（如城乡建设、劳动社保、农业农村、政法等）。来访趋势分析（月度、季度、年度对比）。突出问题及区域、领域分析。受理率、及时受理率、按期办结率、群众满意率等关键指标分析。7.3分析应用风险预警：通过对数据的深度分析，及时发现苗头性、倾向性、普遍性问题，提出预警信息和工作建议。决策参考：形成统计分析报告，为党委和政府了解社情民意、评估政策效果、科学决策提供参考。改进工作：针对分析反映出的接待、办理工作中的薄弱环节，制定改进措施，优化工作流程。公开信息：依法依规向社会公开信访工作总体情况等可以公开的数据信息。八、安全保卫与应急管理8.1安全责任信访机构主要负责人是接待场所安全保卫工作的第一责任人。应明确内部各岗位安全职责，将安全要求落实到日常工作中。8.2安保措施人员配备：接待场所应配备专职或兼职安保人员，负责维护秩序、安全检查及应急处置。安全检查：可根据需要设置安全检查设备，对进入接待场所的人员进行必要的安全检查，严禁携带危险物品进入。监控覆盖：视频监控系统应覆盖接待场所出入口、等候区、登记区、接谈区等重点区域，录像资料保存期限不少于90天。巡查制度：建立日常安全巡查制度，及时发现和消除安全隐患。8.3应急预案制定完善的突发事件应急预案，预案应包括：应急组织指挥体系：明确指挥机构、各小组职责和负责人。事件分类分级：明确各类突发事件（如极端行为、突发疾病、群体性冲击、火灾等）的判定标准和响应级别。处置流程：规定事件报告、先期处置、人员疏散、现场控制、医疗救助、舆情应对等具体步骤。联动机制：建立与公安机关、消防救援、卫生健康等部门的应急联动机制，明确联络方式和协作程序。保障措施：落实应急物资、装备、通信等保障。培训演练：定期组织工作人员和安保人员进行应急预案培训和演练，提高实战能力。九、监督、考核与责任追究9.1内部监督信访机构应建立健全内部监督机制，通过日常检查、随机抽查、录音录像回放、案卷评查、回访信访人等方式，对接待工作的规范性、服