《家政服务机构诚信评价规范》

1家政服务机构诚信评价规范本文件确立了家政服务机构信用评价原则、评价要求、等级划分、评级指标、评价程序和评价管理。本文件适用于家政服务组织自评或第三方信用评价机构的信用等级评价。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务GB/T22116企业信用等级表示方法GB/T22117信用基本术语3术语和定义GB/T22117界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1信用credit个人或组织履行承诺的意愿和能力。[来源：GB/T22117-2018，2.1]3.2信用主体subject参与信用活动（3.4）的个人或机构。[来源：GB/T22117-2018，2.4]3.3信用活动creditactivities围绕信用交易、管理、服务等一系列相关活动。[来源：GB/T22117-2018，2.8]3.4信用评价机构creditratingagency从事信用评价业务的第三方机构。23.5信用等级creditgrade用既定的符号标识评级对象信用状况的级别结果。[来源：GB/T22117-2018，5.11]3.6诚信评价trustworthinessassessment对信用主体在某一时期的诚信状况进行记录、分析和评估，并用特定符号标准名其诚信状况的活动。[来源：GB/T22117-2018，9.5]4评价原则4.1自愿公平符合申报条件的家政服务组织均具有自主申报的权利。4.2客观公正评价工作应以客观事实、基础资料和数据为依据，公平、公正，无偏见，信用评价组织进行资料审查和现场考核，不受任何组织或个人的干预。4.3公开透明评价过程透明,包括评价数据的来源、所采用的评价方法、评价要素以及具体评价指标、评价人员及资质等，接受主管部门和社会监督。4.4科学规范评价指标、评价内容、评价方法科学严谨，评价过程规范操作。评价结果应建立在充分的数据和分析基础上,以保证形成可靠的结论。5评价要求5.1基本要求5.1.1应全面评价信用主体提供的内外部诚信信息和各类相关信息，验证其对诚信要素识别和管理的有效性。评价时，对各指标采用评分制。5.1.2应保持评价的连续性，宜按年度对评价信用主体的诚信意愿、履约能力和守信行为进行持续评价。5.1.3可根据不同性质、不同领域的评价主体的特殊性适当调整评价指标，调整时应符合本标准的评价原则。5.1.4对三年内涉及不良信用记录、安全生产、环境保护、节约能源、侵犯知识产权和制售假冒伪劣产品等，或有其它违反法律、法规等行为的申报企业实行“一票否决”制。5.2信用评价机构5.2.1信用评价机构应由依法成立的第三方信用评价机构或行业协会或行业主管部门。35.2.2信用评价机构应具备开展评价工作的人员、设施设备、工作经费和技术保障。5.2.3评价工作由信用评价机构组织的评价组具体负责实施，评价组应符合以下要求：a)评价组成员宜3人以上（单数）组成；b)评价组成员应与被评价服务机构无直接利益关系；c)评价组成员应民主推选一位评价组组长，负责评价组的组织评价工作；d)评价组组长应由较高专业水平和工作经验的人员担任，作风正派，宜具有高级及以上专业技术职称；e)评价结果由评价组成员签署，如有争议，按少数服从多数原则确定。5.3评价人员5.3.1应熟悉诚信评价的原则、要求和方法。5.3.2应具备一定的诚信管理和诚信评价经验。5.3.3应对评价主体相关信息和评价结果负责保密。6等级划分6.1信用等级的划分应符合GB/T22116的规定。6.2信用等级评价基本分为1000分，加分100分，总满分1100分。6.3信用等级按各项指标的综合得分从高到低依次评定分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五个等级，具体划分见表1。表1机构等级评分表1基本分评价得分900分至1000分，且加2基本分评价得分800分至900分，且加3基本分评价得分700分至800分，且加4基本分评价得分600分至700分，且加5A基本分评价得分500分至600分，且加7评级指标7.1信用等级评价指标包括一级指标4项、二级指标8项、三级指标34项。满分为1000分，另增加加分项100分。其中，一级指标是开展信用评价的共性指标，一二级指标具体分值为：a)诚信意愿（200分）：法律法规（80分）、诚信文化（120分）；b)履约能力（400分）：管理能力（100分）、服务能力（200分）、财务能力（100分）；c)守信行为（300分）：公共管理（150分）、承诺兑现（150分）；d)社会责任（100分）：参与社会公益、乡村振兴、志愿服务等公益活动；e)加分项100分，评价计分细则按照附录A执行。7.2信用评价指标说明见本文件附录A。8评价程序48.1申报8.1.1申报条件有下列情况之一的组织机构可向指定的信用评价机构提出信用等级评价申报：a)在陕西省内依法经营的家政服务机构运行满三年，首次提出评价申报；b)持有信用等级证书的家政服务机构应在证书到期前三个月提出复核申报；c)信用等级评定确定一年后，可提出升级评定的申报，并向信用评价机构申请升级评价。为保证组织机构的发展稳健性和评估公平性，原则上逐级申报，不得越级申报；d)履行社会责任，无不良信用记录。8.1.2申报资料机构申报等级评价应提交以下资料：a)《信用等级评价申请表》（附录B）；b)统一社会信用代码证书；c)对照评价指标及评价细则的自检概述、证明材料；d)《信用等级评价申请承诺书》（附录C）。8.2受理信用评价机构应在收到评价申请后5个工作日内依据诚信评价评分要求完成初步审核，初步审核通过应与申请单位签字确认；初步审核未通过，信用评价机构应及时告知相关情况。8.3评价实施8.3.1采用定性与定量相结合的评分方法。诚信评价评分具体按附录A执行。8.3.2采用自我评价、第三方评价和社会监督相结合的评价模式。8.4等级确定8.4.1信用评价机构根据评价组出具的评价报告和信用等级建议，并通过门户网站或其他方式对外公示，公示期不少于7日。8.4.2经公示无异议后，信用评价机构应及时确定等级，并告知被评价主体。8.5结果发布8.5.1信用评价机构根据国家法律法规及相关要求，以及委托协议的约定，面向社会发布等级评定结果及相关内容。信用等级内容至少应包含被评价主体的名称、信用等级、有效期、评价机构等信息。详见附录D。8.5.2信用评价机构应积极向社会推荐具有A级及以上信用等级的信用主体，倡议消费者（用户）优先选用。8.6复评8.6.1被评价的信用主体如对信用等级评价过程或评价结果持有异议的，应于收到通知后5个工作日内提出复评申请。8.6.2信用评价机构根据申请复评的材料决定是否重新组织复评，并及时告知。8.6.3信用评价机构应及时将复评结果告知复评申请单位，并告知不再对复评结果进行复评。58.7跟踪与改进8.7.1信用评价机构应动态监管被评价主体的信用等级，定期或不定期抽取一定比例进行复审，对发生不符合本文件要求的组织机构，应及时调整其信用等级。8.7.2获得信用等级的信用主体，二年内有下列情况之一的，应及时取消其信用等级，并通报批评。a)有重大责任事故；b)严重违法违规造成恶劣社会影响；c)被其他信用体系列入“黑名单”。8.8异议处理被评价主体对诚信评价结果存在异议，并在规定的时限内提供补充材料，信用评价机构应对其进行复评，复评结果为最终结果。9评价管理9.1信用评价机构应根据相关要求对评价数据、信息和结果进行记录、分类和归档保存。9.2若因信用主体有意隐瞒或其他原因造成的评价负面消息，其信用评价结果应立即取消。6信用等级评价表信用等级评价表的格式及内容见表A.1。表A.1信用等级评价表有依法登记注册的经营资质，经营活动符合法开展信用宣传教育，以及利益相关方的参与，接受诚信管理融入家政服务提供的各业务环节，建立信实行最低工资保障制度。用人单位支付劳动者的工资不得低于当地最低工资标准符合要求得10分，不符合要求机构负责人获得全国和省、市级以上相关部门授予机构负责人获得全国和省、市级以上行业机构授予信息公开，承诺诚信服务、服务质量、服务价格、违有注册商标，被中央媒体宣传报道，在全国同行业具有较7表A.1（续）在职服务人员接受岗前培训的比例，90%得10分；80%得8分；70%得6培训通过率，90%得10分；80%得8分；70%得保险缴纳率，90%得10分；80%得8分；70%得建立家政服务人员信用档案和使用身份认证信用核查的比例，90%得10分；80%得8分；70为使顾客生命和财产在服务过程中不受伤害，或者在发生突发事件时能有效降低损失而制定的制度充分适宜。建立具备与服务规模相匹配的服务人员，包括服务人员数量、取得职业资格等情况，最低不得低于30%，职业资格证书持有率达到100%的，得30分；达到80%的，得20分；达到60%的，得10分有完善的教育培训体系，培训项目能够覆盖该组织的所有业务范围、教学计划、教案和教师队伍系统完整，培训效每年有对全体工作人员开展培训的计划并实施，有培训记录，分；分别达到60%的，得10分；分别达到40%的，得5分；无培训计划，培训8表A.1（续）客户回访率，企业上年度进行客户回访的比例，100%得30分；80%得20分；70%得1客户续签率及满意度，企业上年度进行两次及以服务监督、评价、改进机制；对发现的问题采取有效的整改措施并有相应的记录，资料完整得15分，每缺项减扣5在服务改进将发现的问题，采取有效的整改措施并得到有效解决及具备相应记录的，得15分；其中缺项的，每缺项创新与实际工作有机结合带来的经济和社会效益的，获得国家级的管理、服务、技术、标准方面的创新奖励的，得有资产偿还长期债务与短期债务的能力。短期偿债包括流动比率，长期偿上年度净利润为0-20W得5分；上年度净利润发展壮大的潜在能力，包括主营业务收入增长率、三年按规定向相关部门报送企业年报的情况，有9表A.1（续）连续3年企业及其法定代表人、负责人、高层未被各行政部门进行行政处罚；未被列入“信用中连续3年企业及其法定代表人、负责人、高层未被国连续3年企业未被发现有违规申报政府补贴及税费优在银行、保险、担保等各类机构融资过程中的信用记录情况，有对消费者、员工及相关方等各种经济合同条款的签约比例，100%签约得40分，90%得30分；80%得20分；60%以下质量承诺的履行情况，可以从消费者、消费者协会、行业主管