城市轨道交通车站客运服务课件：城市轨道交通客运服务工作标准_第1页
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文档简介

引言随着我国“公交优先”政策的推广和对绿色交通的大力倡导，轨道交通作为城市公共交通的一种重要组成部分，发展也越来越快。作为轨道交通运营企业，为乘客提供方便、快捷、舒适的服务是我们的工作中心。客运部是运营企业的核心部分，因为我们是最直接接触乘客，为乘客提供服务，我们服务的好坏直接影响到乘客对整个轨道交通运营企业服务水平的评价。在此，我们应该更加重视自己的工作，认识到我们服务工作的重要性。服务承诺

安全、准点、舒适、快捷是我们的服务承诺。我们要时刻牢记我们的承诺，才能为乘客提供更好的服务。服务规范

遵章守纪作业标准仪表端庄用语文明服务周到礼貌热情环境整洁待客如宾努力达到客运服务“四好”标准：安全运营好：努力营造安全舒适的乘车环境，确保乘客安全。窗口服务好：讲规范、守纪律、人性化、有特色。设施使用好：按规定开启关闭、标识清晰完整、设备设施运行正常。社会评价好：主动为乘客排忧解难，提高乘客满意度、善于化解乘客不满情绪、努力消灭乘客有责投诉。服务工作目标五心、六主动五心服务：诚心、细心、热心、耐心、恒心。诚心——是做好服务工作的基础：要至诚善待乘客，举止规范有礼貌。细心——是做好服务工作的方法：要仔细观察乘客，因人制宜施良方。热心——是做好服务工作的要求：要热情帮助乘客，排忧解难尽努力。耐心——是做好服务工作的心态：要耐心接待乘客，不厌其烦心态平。恒心——是做好服务工作的目标：要贵在持之以恒，不断进取创新路。六主动：主动问候、主动接待、主动引导、主动扶老携幼、主动排忧解难、主动征求意见。客运服务工作的原则1.乘客为先，有理有节2.形象规范，美观大方3.微笑服务，热忱主动4.坚持原则，灵活处理客运服务的核心要素1.人员要素（1）积极的服务心态（2）娴

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