酒店楼层主管岗位职责标准

——酒店楼层主管岗位职责标准一、岗位隶属与核心职责直系上级：驻店经理；直系下级：楼层员工。全面负责酒店楼层管理工作，牵头组织、安排客房及楼层公共区域的清扫、服务工作，督导、培训、考核下属员工严格按照酒店标准及操作流程开展工作，确保客房清洁达标、设施完好、服务规范，全力满足宾客服务需求。同时负责楼层客房物品、布草、耗材的统筹管理，协助工程人员完成客房及公共区域维修项目，贯彻执行客房部各项规章制度，推动楼层管理标准化、精细化，及时处理各类突发情况，定期向上级提出合理化建议，助力提升酒店服务质量与运营效率。二、人员管理与工作调度每日合理安排楼层员工工作任务，结合员工技能水平、工作效率，科学分配每人负责整理、清扫的客房区域，明确工作标准、完成时限，确保人力调配合理、工作有序推进。每日检查下属员工仪容仪表、出勤情况，杜绝迟到、早退、脱岗、串岗等现象，规范员工在岗行为。每天早上组织召开楼层员工例会，传达上级工作指令、通报昨日工作情况、排查问题、部署当日重点工作，同步开展简短岗位提醒与服务规范强调。三、清洁质量与设施管控严格按照酒店清洁标准，每日仔细检查、抽查客房（含空净房、待修房），确保客房清洁质量、物品补充及摆放规格、设施完好状况均符合酒店规定，重点检查地毯、墙纸污迹清除情况，发现问题立即督促员工整改。巡视楼层公共区域、工作间、防火通道，确保区域清洁、整齐、畅通，设施设备运转正常，及时排查安全隐患，杜绝安全事故发生。布置、检查细致卫生、计划卫生的执行情况，确保各项清洁工作落地到位，无卫生死角。四、设施维修与专项工作安排日常工作中，发现客房或公共区域设施设备有故障，立即联系工程人员维修，并全程跟踪维修进度、检查维修质量，确保维修到位、设施正常使用，做好报修及维修情况检查记录。制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生，统筹安排楼层灭虫除害、水箱清洁工作，联系相关单位落实具体事宜，确保各项专项工作规范开展、取得实效，严格遵循《公共场所卫生管理条例实施细则》等最新法律法规，落实卫生防疫要求。五、物资与库房管理负责楼层客房服务用品、库房管理工作，严格控制各类用品发放、领取，合理规划物品存放，确保物品按运营标准供应，消耗控制得当，杜绝浪费。做好布草的收发、送洗、交接工作，规范登记流程，确保布草整洁、完好、账物相符。负责清洁用品、用剂的发放和回收，指导下属员工安全使用、规范稀释，避免因使用不当造成安全隐患或物品损坏。控制楼层饮料、食品等物资，定期检查，确保无损耗、无过期情况发生。六、盘点预算与申购管理每月做好楼层各类物品、布草、库房商品及消耗品的库存盘点工作，精准统计数据，填写盘点明细表，分析消耗情况，制定下月用品申购计划及经营预算，完成物品申购表，确保物资供应充足、预算合理，助力酒店成本管控。填写物品丢失、损坏报告、楼层督导工作单和服务员月工作量统计，确保各项记录齐全、准确、可追溯。七、培训考核与团队建设制定每月培训计划并组织实施，负责下属员工（含新员工、在岗员工）的岗位操作培训、在岗培训，重点培训清洁流程、服务标准、设施使用、安全规范等内容，提升员工专业技能与服务意识。每月对下属员工进行质量考核评估，做好考核记录，客观反馈考核结果，提出改进建议，助力员工提升工作质量。关心员工工作与生活，及时收集员工的要求和想法，如实反映给上级经理，营造团结、务实、高效的团队氛围。八、服务管控与投诉处置督导服务员按操作标准、工作程序提供各项客房服务，及时纠正不规范服务行为，确保服务质量始终达标。接受并处理一般宾客投诉，耐心倾听宾客诉求，妥善解决宾客问题，做好投诉记录；对无法处理的投诉，及时上报上级领导，配合值班经理妥善处置，全力满足宾客要求，维护酒店形象。负责处理宾客的委托代办事项，高效落实、及时反馈，提升宾客满意度。九、安全管理与应急处置负责楼层安全检查工作，重点排查防火、防盗、防触电等安全隐患，落实安全防范措施，确保宾客及员工人身、财产安全。负责楼层总控卡和对讲机的收发、保管，规范领用、交接流程，杜绝丢失、滥用。督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁和保养，延长工具、设备使用寿命。及时处理楼层各类突发事件，妥善处置并分析原因，提出今后的改进意见，避免同类问题重复发生。十、日常值守与工作衔接严格贯彻、执行客房部及酒店各项规章制度，服从部门临时性指令，合理调整工作安排，确保各项