医疗纠纷投诉处理操作规范

医疗纠纷投诉处理操作规范一、总则（一）目的规范。为维护医疗秩序，保障医患双方合法权益，促进和谐医患关系，特制定本规范。1.任何医疗机构及医务人员必须严格遵守本规范，确保医疗纠纷投诉得到及时、公正、高效的处置。2.医疗纠纷投诉处理应遵循依法、公平、公正、及时的原则，注重事实调查与证据收集。3.各级医疗机构应建立健全医疗纠纷投诉处理机制，明确职责分工，完善工作流程。二、组织架构（一）职责划分。医疗机构设立专门部门负责医疗纠纷投诉处理，部门负责人对投诉处理工作全面负责。1.医疗机构法定代表人为投诉处理工作的第一责任人，对投诉处理的合法性、合规性负总责。2.医疗纠纷投诉处理部门应配备专职工作人员，负责投诉受理、调查、调解、上报等工作。3.各临床科室负责人对本科室发生的医疗纠纷投诉负直接管理责任，应积极配合投诉处理工作。（二）人员要求。投诉处理工作人员应具备以下条件：1.具备良好的政治素质和职业道德，熟悉相关法律法规及医疗业务知识。2.具备较强的沟通协调能力和调查取证能力，能够客观公正地处理医疗纠纷。3.通过专业培训考核，取得相应资格证书后方可上岗。三、投诉受理（一）受理范围。医疗机构应当受理以下医疗纠纷投诉：1.患者或其近亲属认为医疗机构及其医务人员在医疗过程中存在过错，导致患者人身损害或财产损失的投诉。2.患者或其近亲属对医疗机构的医疗行为、服务态度、医疗费用等方面提出异议的投诉。3.其他依法应当受理的医疗纠纷投诉。（二）受理流程。医疗纠纷投诉受理应遵循以下流程：1.投诉人应当向医疗机构投诉处理部门提交书面投诉申请，并提供相关证据材料。2.投诉处理部门应在收到投诉申请后2个工作日内进行审核，符合条件的予以受理，不符合条件的不予受理，并说明理由。3.受理投诉后，投诉处理部门应向投诉人出具《投诉受理通知书》，告知投诉处理流程、时限及投诉人权利义务。（三）受理时限。医疗机构应在收到投诉申请后2个工作日内完成受理工作，特殊情况可延长至5个工作日。四、调查取证（一）调查程序。投诉处理部门在受理投诉后，应立即启动调查程序，进行调查取证工作。1.调查人员应制定调查方案，明确调查目的、内容、方法和步骤。2.调查人员应向被调查人出示证件，说明调查目的，并告知其权利义务。3.调查人员应收集与投诉事项相关的证据材料，包括但不限于病历资料、影像资料、检验报告、证人证言等。（二）证据要求。调查取证工作应遵循以下要求：1.证据材料应当真实、合法、关联，能够证明投诉事项的事实真相。2.证据材料应当完整、清晰，能够有效证明投诉人的主张或反驳投诉人的主张。3.调查人员应当对收集的证据材料进行核实，确保证据的合法性和有效性。（三）调查时限。投诉处理部门应在受理投诉后30个工作日内完成调查取证工作，特殊情况可延长至60个工作日。五、调解处理（一）调解原则。医疗纠纷调解应遵循自愿、平等、合法的原则，注重调解实效。1.调解人员应充分尊重医患双方的权利，耐心倾听双方意见，促进双方达成共识。2.调解协议应当符合法律法规的规定，不得损害国家利益、社会公共利益和他人合法权益。3.调解协议应当由双方当事人签字或盖章，并经医疗机构负责人签字确认。（二）调解程序。医疗纠纷调解应遵循以下程序：1.调解人员应向双方当事人说明调解原则、程序和注意事项。2.调解人员应组织双方当事人进行协商，引导双方达成调解协议。3.调解协议达成后，调解人员应制作《调解协议书》，并由双方当事人签字或盖章。（三）调解时限。医疗纠纷调解应在调查取证工作完成后20个工作日内完成，特殊情况可延长至40个工作日。六、处理决定（一）决定依据。医疗机构在调解不成或调解协议达成后，应根据以下依据作出处理决定：1.事实清楚、证据确凿的，依据相关法律法规作出处理决定。2.调解协议有效的，依据调解协议作出处理决定。3.无法达成一致意见的，应依法向有关部门报告或提请仲裁、诉讼。（二）决定程序。医疗机构作出处理决定应遵循以下程序：1.处理决定应当由医疗机构负责人作出，并经医疗机构法定代表人签字确认。2.处理决定应当制作《处理决定书》，并送达双方当事人。3.处理决定书应当载明处理依据、处理结果和双方当事人权利义务等内容。（三）决定时限。医疗机构应在调解不成或调解协议达成后10个工作日内作出处理决定，特殊情况可延长至20个工作日。七、附则（一）监督机制。医疗机构上级主管部门应当对医疗纠纷投诉处理工作进行监督，确保投诉处理工作依法、公正、高效。1.上级主管部门应定期对医疗机构的投诉处理工作进行检查，发现问题及时督促整改。2.上级主管部门应建立投诉处理工作考核机制，对投诉处理工作进行考核评价。3.上级主管部门应建立投诉处理工作信息公开制度，及时向社会公布投诉处理结果。（二）责任追究。医疗机构及其工作人员在医疗纠纷投诉处理工作中存在以下行为的，应当追究相应责任：1.未按规定受理投诉的，由上级主管部门责令改正，并给予通报批评。2.未按规定进行调查取证的，由上级主管部门责令改正，并给予通报批评。3.未按规定作出处理决定的，由上级主管部门责令改正，并给予通报批评。4.在投诉处理工作中存在违法违纪行为的，依法给予相应处分。（三）术语解释。本规范所称医疗纠纷，是指患者或其近亲属认为医疗机构及其医务人员在医疗过程中存在过错，导致患者人身损害或财产损失，而与医疗机构之间产生的争议。本规范所称投诉，是指患者或其近亲属向医疗机构提出的，对医疗机构的医疗行为、服务态度、医疗费用等方面提出异议，并要求医疗机构采取