宠物美容预约提醒跟进规范

宠物美容预约提醒跟进规范一、总则规范（一）适用范围。本规范适用于宠物美容机构所有预约提醒及跟进工作，涵盖线上平台、线下通知及客户沟通等环节，确保服务流程标准化、客户体验优质化。（二）基本原则。坚持“及时性、准确性、个性化”原则，通过多渠道触达客户，减少预约流失，提升客户满意度。（三）管理责任。运营部为牵头部门，负责制定及监督执行；各门店主管为直接责任人，需每日核查跟进数据，确保指标达成。二、预约提醒流程（一）提醒节点划分。1.初约确认时：预约成功后30分钟内完成首次提醒。2.临近服务时：服务前24小时、12小时、2小时分三档执行提醒。3.服务变更时：预约调整后立即通知客户。（二）提醒内容标准。1.核心要素：服务时间、宠物名称、服务项目、门店地址。2.温馨提示：包含天气建议、注意事项（如空腹要求）。3.联系方式：预留紧急联络人电话。（三）渠道选择规范。1.优先顺序：短信＞微信小程序推送＞服务号消息＞电话。2.特殊客户：老年群体优先电话提醒，幼宠家庭增加微信视频确认环节。三、跟进机制细则（一）异常处理流程。1.未响应处置：首次未应答后2小时进行二次提醒，4小时未应答需主管介入。2.服务取消：提前3小时取消需补偿方案，包括下次服务折扣或代金券。3.投诉应对：24小时内响应，72小时内提供解决方案。（二）数据监控要求。1.每日统计：各门店需提交《预约提醒日志》，记录触达次数、客户反馈。2.周分析：运营部汇总各渠道转化率，低于90%的门店需提交改进方案。3.月考核：将跟进率纳入绩效考核，占比15%。四、系统操作标准（一）预约平台管理。1.信息录入：宠物体重、过敏史等关键信息必须完整，错误率控制在3%以内。2.状态更新：服务完成后需即时更新状态，系统自动触发满意度调查。3.模板管理：各门店需维护专属提醒话术库，每季度更新一次。（二）人工干预规范。1.客服权限：仅限授权人员操作客户标签（如“易取消”需标注原因）。2.通话记录：重要沟通需录音存档，保存期限为服务后180天。3.系统维护：IT部门每月进行数据备份，确保数据不丢失。五、客户沟通技巧（一）话术规范。1.开场白：统一使用“XX您好，这是您在XX店预约的宠物美容服务提醒”标准句式。2.异议处理：客户表示可能迟到时，主动提供“可否调整至XX时间”选项。3.结束语：服务前再次确认“XX时间在店门口等您，有任何问题请致电”。（二）情绪管理。1.负面情绪识别：通过“嗯”“哦”等应答词判断客户满意度，低于60%需升级处理。2.安抚技巧：对焦虑客户先致歉（“抱歉给您带来不便”），再说明解决方案。3.表扬激励：对配合度高的客户赠送小礼品，如护毛素试用装。六、附则说明（一）培训要求。新员工需通过“预约系统操作”“沟通话术”等模块考核，合格后方可上岗，每月进行一次复训。考核不合格者需在1个月内重考。（二）应急预案。1.系统故障：备用纸质预约单，按“一式两份”管理。2.客户突发状况：如宠物在店期间出现应激反应，需立即启动《应急处理预案》。3.投诉升级：涉及门店主管处理未果的，由运营