商场顾客突然发病应急预案演练脚本

商场顾客突然发病应急预案演练脚本一、演练目的1.1检验预案可行性通过模拟顾客突发疾病场景，验证《商场突发公共事件应急预案》中医疗救援流程的完整性、响应时效性与部门协同性，发现漏洞并优化。1.2强化员工应急意识使一线员工熟练掌握“识别—呼救—隔离—急救—交接”五步法，降低因慌乱导致的二次伤害风险。1.3磨合多方联动机制测试商场与120急救中心、辖区派出所、属地街道卫健办的信息通报、现场封控、绿色通道衔接效率。二、演练原则安全第一：确保参演人员及顾客人身安全，所有操作以“不加重伤情”为底线。真实模拟：场景、道具、人员反应高度还原营业高峰时段复杂环境。最小干扰：选择非高峰时段，提前公示，避免引发恐慌。全程记录：视频、音频、文字三轨同步，便于复盘。三、演练组织3.1组织架构组别组成职责演练领导小组商场总经理、物业副总、安保总监决策、授权、对外发言现场指挥组安保部经理、总值班经理启动预案、资源调配医疗救援组持红十字会急救证员工4名、AED管理员2名心肺复苏、AED使用、伤情评估疏散警戒组安保队员8名、保洁班长2名隔离病患、疏导客流、预留通道客服安抚组客服主管、楼层督导、广播员信息播报、家属陪伴、舆情初控后勤保障组行政人事、工程部、IT急救物资、临时照明、网络保障评估组第三方安全咨询公司2人、卫健办1人独立打分、出具报告3.2角色分工表角色扮演者所属部门关键动作发病顾客外聘专业演员—模拟心脏骤停，佩戴血包、化妆第一发现人真实店员女装专柜立即呼救、启动手台“红色代码”值班经理真实值班经理运营部90秒内到场，下达隔离指令120调度真实120坐席市急救中心远程指导CPR，调派最近救护车家属外聘演员—情绪激动，测试客服安抚技巧四、演练场景设计4.1时间拟定于202X年X月X日（周二）09:30—10:15，商场营业前半小时，客流可控。4.2地点一层中庭黄金展示台前，空间开阔，监控无盲区，便于观摩。4.3情景脚本09:30:00演员扮演的中年男性顾客手捂胸口缓慢倒地，伴意识丧失、抽搐。09:30:08附近专柜员工A发现，立即高声呼救并拨打分机“6666”报告“红色代码—中庭”。09:30:20中控室广播循环：“各位顾客请注意，现进行突发事件演练，请勿惊慌，感谢配合。”09:30:30值班经理B携AED、急救包抵达，判断无呼吸无脉搏，立即胸外按压。09:30:45安保队员C、D拉起围挡，形成3×3米隔离区，保洁员铺设一次性医用垫。09:31:00客服主管E安抚家属，引导至VIP室，提供温水。09:31:30120电话接通，调度员F远程指导：“继续按压，频率100—120次/分，AED准备。”09:32:00工程部关闭中庭音乐，保留应急照明，避免闪光灯。09:33:30AED到达，贴电极片，分析心律，提示“建议电击”，充电200J，围观人员清场。09:34:00电击完成，继续CPR两个循环。09:36:00120救护车到达西2门，安保开启消防通道升降柱，引导医护携担架跑步进场。09:37:00医护接手，气管插管、建立静脉通道，现场交接单签字。09:38:00顾客恢复自主心律，转送医院，演练结束，围挡撤除。09:40:00评估组现场讲评，播放回放视频，逐条打分。五、演练流程图graphTDA[顾客倒地]-->B(员工识别)B-->C{拨打6666红色代码}C-->D[中控室广播]D-->E[值班经理携AED到场]E-->F{判断心跳呼吸}F--无-->G[立即CPR]G-->H[安保围挡隔离]H-->I[120呼入]I-->J[AED分析]J--可电击-->K[电击]K-->L[继续CPR]L-->M[120到场交接]M-->N[转运医院]N-->O[演练评估]六、演练准备清单6.1物资准备类别名称数量责任人备注急救类AED训练机1台安保部电极片在有效期成人CPR模型1具带反馈器医用垫单5包一次性血包化妆包2套外联组模拟出汗、苍白警戒类伸缩围挡8片安保部1.2米高，反光警示锥10个黄黑条纹通讯类数字手台12部IT部统一调至CH5广播话筒2个客服备用电池记录类运动相机3台评估组头戴、胸挂、固定计时秒表4块精度0.1秒后勤类冰袋、矿泉水若干行政防暑6.2文件准备演练方案（盖章PDF）演练脚本（本文件）现场平面图（标注AED、消防通道、救护车停靠位）突发事件报告表（空白）演练评估表（含评分细则）6.3人员培训演练前48小时完成：心肺复苏复训（2小时）AED操作复训（30分钟）红色代码通报口令统一（口令：红色代码+地点+人数+伤情）家属安抚话术演练（标准三句话：我们已拨打120；专业同事正在抢救；我陪您到旁边休息）七、演练评估标准7.1响应时效（40分）关键节点目标时间评分标准发现至呼救≤10秒每超1秒扣2分值班经理携AED到场≤90秒每超5秒扣2分120电话接通≤120秒每超10秒扣2分救护车到场≤6分钟每超30秒扣3分7.2操作规范（30分）胸外按压深度5—6cm、频率100—120次/分，错误一次扣1分AED电极片位置正确，贴反或贴错扣5分电击前确保无人接触，违规一次扣10分交接单填写完整，缺一项扣2分7.3协同配合（20分）围挡形成时间≤60秒，超时扣5分家属安抚用语规范，出现刺激性语言扣10分广播内容完整、语速适中，错误扣5分7.4舆情控制（10分）围观顾客拍照未劝阻，每发现1人扣2分演练信息提前公示，未公示扣5分八、风险分析及控制措施风险点可能后果控制措施顾客误以为真恐慌踩踏提前广播、入口告示、围挡贴“演练”标识AED误电击真实伤害使用训练机，电极片为训练片演员过度换气缺氧晕厥安排随队医生，备氧气瓶救护车真实任务冲突延误真实急救与120调度确认当日备用车辆媒体误报负面舆情演练前统一口径，指定发言人九、演练后续工作9.1现场清理09:45前完成围挡、医用废弃物回收，按《医疗废物管理条例》集中处理。工程部恢复背景音乐，保洁部用1:100含氯消毒液擦拭地面。9.2复盘会议演练结束后2小时内召开，地点：行政会议室，议程：评估组播放视频，逐条对照评分各组组长汇报亮点与不足形成《演练问题清单》，明确责任人、整改时限总经理签发改进通知9.3预案修订7日内完成《商场突发公共事件应急预案》升版，重点修订：救护车行车路线优化（增加地下车库直达电梯）AED分布图再确认（新增母婴室1台）红色代码通报增加微信小程序一键上报功能9.4培训转化将演练视频剪辑成5分钟教