酒店营销部经理岗位职责及工作流程

——酒店营销部经理岗位职责及工作流程一、岗位基本信息1.岗位名称：酒店营销部经理2.直接上级：酒店总经理3.直接下级：营销部主管、销售专员、销售文员等营销部全体员工4.岗位定位：全面统筹酒店营销部各项工作，牵头负责市场分析、经营目标制定、客源开拓、品牌推广、客户维护及团队管理，对接酒店各营业部门，协调内外部资源，以提升酒店知名度、美誉度和经营业绩为核心，是推动酒店营收增长、实现经营目标、塑造酒店品牌形象的核心管理岗位。二、核心管理职权1.经营决策权：有权充分调研市场信息，进行市场分析与预测，收集同行业务信息，向总经理提交分析报告及经济决策建议，参与酒店重大经营决策。2.计划制定与执行权：有权拟定酒店全年经营目标，牵头制定对外销售、客源招揽计划及宣传推广计划，报总经理审批后组织执行，督导计划落地见效。3.客户与业务管理权：有权统筹客户开发、维护及合作管理，负责新协议单位签约、老协议单位续签，受理各类预订业务，处置重大客户投诉，建立完善客户档案。4.团队管理与考核权：有权选拔、培训营销团队，指导员工提升专业能力，对下属人员进行思想沟通、业务培训及绩效评估，按照酒店奖惩制度实施奖惩。5.资源协调与管控权：有权协调酒店各营业部门做好服务衔接，统筹营销宣传资源，督促应收款回收，管控营销活动成本，确保营销工作有序高效推进。三、核心岗位职责（一）市场调研与经营决策1.全面了解和掌握酒店行业市场动态、客源结构、价格走势等信息，定期开展市场分析与预测，深入调研同行业务状况，广泛收集各类业务信息，形成完整的市场分析报告，向总经理提供可靠的决策依据，在夯实商品销售基础的前提下，参与酒店经济决策。2.结合市场调研结果及酒店实际经营情况，拟定酒店全年经营目标，细化分解目标任务，带领营销部全体人员制定具体执行方案，全力以赴推动目标实现，确保完成酒店下达的营收指标。（二）营销计划与客源开拓1.根据酒店近期及远期经营目标，结合市场变化，牵头提出并参与制定酒店对外销售、客源招揽计划，明确客源开拓重点（旅行社、大集团、大公司、政府部门等），制定针对性的开拓策略，不断扩大客源覆盖面。2.主动以登门拜访、电话沟通、传真、邮件、贺卡、电子邮件等多种形式，与核心客户保持密切联系，深耕合作关系，建立长期、稳定、良好的客户合作体系；邀请重要客户参与酒店组织的庆典、纪念等活动，增强客户粘性。3.大力开发新客户，负责新协议单位的合同洽谈、签订工作，及时跟进合同到期协议单位的续签事宜，规范合同流程，防范合同风险，确保合作的连续性；同时做好客户询价、预订的书面确认，受理个人及单位的订房、订宴会、租会议场地等业务，热情接待来店参观客户及消费团队，重点做好地导游、后勤人员的接待对接，保障团队服务体验。（三）品牌推广与宣传策划1.全面负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新、改造和组合开发，结合市场需求优化产品结构，提升酒店的知名度和美誉度，增强酒店市场竞争力。2.统筹酒店内、外各类广告活动，制定短期及长期宣传推广计划，明确宣传重点、渠道及预算，报总经理审批后组织执行；充分利用酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆祝会等社交活动开展公关宣传，扩大酒店影响力。（四）客户维护与投诉处置1.建立完善的客户信息档案，详细记录客户的生日、消费水平、饮食习惯、喜好及单位、职务、联系电话、家庭状况等信息，落实客户关怀举措，在客人生日前三日邮寄生日贺卡，生日当天发送祝贺短信，提升客户归属感。2.广泛听取客户意见建议，负责处理各类重大客户投诉，深入调查投诉原因，制定切实可行的整改措施，及时反馈处理结果，妥善化解矛盾，避免投诉升级，确保销售计划顺利实施。3.每日了解酒店客房出租率、餐饮经营情况、整体营运状况及接待情况，对出现问题的环节做好案例分析，总结经验教训，防范同类问题再次发生；审阅当日客户回访记录表，及时将客户的意见、建议、投诉及表扬反馈至各营业部门，督促各部门及时整改不足、发扬优势。4.建立销售业务档案，做好每月消费前100名客户的客情统计，便于查询追溯；月底汇总当月客户投诉情况，形成书面报告提交总经理审阅，若遇重大投诉，第一时间向总经理汇报，及时协调处置。（五）团队管理与能力提升1.负责选拔、组建并培训酒店营销队伍，指导销售人员不断学习、更新专业知识，提升销售技巧、沟通能力及客户服务意识，培养员工的开拓进取精神和高度的责任感，以适应市场变化及酒店发展需求。2.定期与下属人员进行思想沟通、交流，开展针对性的业务培训，提升团队整体专业素养；对下属人员进行常态化绩效评估，严格按照酒店奖惩制度实施奖惩，激发团队士气和工作积极性，提升团队凝聚力和执行力。（六）经营复盘与计划推进1.月底完成当月酒店营运状况分析，总结营销工作中的成绩与不足，制定下月营销部工作计划，提交总经理审批后组织执行；同步汇总当月客户投诉情况，形成书面报告交总经理审阅。2.定期向总经理提交销售活动、公关活动计划，经审批后，组织相关人员准备宣传资料、制定行动方案，全程督导活动落地，确保活动达到预期效果。3.督促收款员加大对应收款的回收力度，对回收困难的款项，组织相关人员制定针对性回收方案，加大回收力度，减少坏账、欠款，保障酒店资金回笼。（七）合规与协同配合1.严格遵守国家相关法律法规（如《民法典》《数据安全法》《个人信息保护法》）及酒店各项规章制度，规范合同签订、客户信息管理、营销宣传等工作，杜绝违规操作，防范法律风险；妥善保管客户信息及酒店商业秘密，杜绝信息泄露。2.组织、协调并参与VIP客人的接待工作，及时将VIP客人信息转告给酒店各相关部门，详细向客人介绍酒店情况，了解客人实际需求，协调各部门全力满足，提升VIP客人体验。3.加强与酒店前厅部、客房部、餐饮部、财务部等各营业部门的沟通协调，做好服务衔接、信息传递，确保酒店整体营运顺畅，形成工作合力，共同提升宾客满意度。（八）其他工作职责1.完成酒店领导分配的其他各项工作任务，主动配合酒店开展各类专项工作，助力酒店整体经营目标实现。2.定期开展营销工作复盘，优化营销策略，调整推广方向，持续提升营销工作效能。四、酒店营销部经理每日工作流程1.每日7:50准时到岗，整理个人仪容仪表，梳理当日工作重点，检查营销部员工到岗情况。2.明确当日营销部员工的常规工作任务及额外工作安排，细化分工、责任到人，确保当日工作有序推进。3.8:00参加酒店晨会，如实上报上一日客户拜访情况、重大投诉及处理结果，提出针对性改进建议，防范同类错误再次发生；同步上报前一日客户回访情况，反馈客户诉求。4.外出拜访客户，主动向客户传达酒店新品、最新优惠政策及经营动态，倾听客户意见建议，巩固合作关系，开拓新的合作机会。5.11:30前返回酒店，对当日客户反馈的情况、拜访收获进行汇总整理，梳理存在的问题，制定初步应对方案。6.13:30（夏令时14:00）到岗处理营销部日常事务，根据工作需要可外出拜访客户（每日拜访客户不低于5家），确保客源开拓工作常态化。7.下班前制定次日客户拜访计划，明确拜访对象、拜访目的及沟通重点，做好拜访准备工作。8.17:00前往酒店各餐厅，开展对客服务工作，主动与就餐客户沟通交流，了解客户体验，做好客户维护，挖掘潜在消费需求。五、酒店营销部经理每周工作内容1.对酒店各部门的服务质量、配合情况进行质检，形成每周质检报告，提出整改建议，督促各部门落实整改。2.总结当周主要工作内容，梳理工作中的成绩与不足，制定下周详细工作计划，明确工作目标、重点任