服务续约提醒执行指引制度

服务续约提醒执行指引制度一、总则（一）目的规范。为规范服务续约提醒工作，提升服务管理效能，确保合同履约质量，特制定本制度。1.适用范围本制度适用于公司所有对外提供的服务续约提醒工作，涵盖但不限于技术支持、咨询服务、运维服务等合同到期前的提醒与跟进流程。2.基本原则（1）及时性原则。提醒工作须在合同到期前30日完成首次提醒，到期前7日完成最后确认。（2）准确性原则。提醒内容须与合同条款一致，确保信息无误。（3）完整性原则。提醒流程须覆盖所有续约相关方，包括客户关键联系人及内部协作部门。二、职责分工（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导负直接责任，市场部、客服部、法务部及业务部门按职责分工落实。1.市场部职责（1）建立客户合同数据库，按到期时间分类管理。（2）设计标准化提醒模板，包含续约路径、联系方式等要素。（3）统筹跨部门提醒工作，协调资源保障提醒时效。2.客服部职责（1）执行首次提醒任务，通过电话或邮件确认客户续约意向。（2）记录客户反馈，整理续约障碍清单，移交业务部门。（3）跟进二次提醒，对未响应客户实施差异化沟通策略。3.法务部职责（1）审核提醒内容合规性，确保符合法律法规要求。（2）提供合同终止条款解读支持，协助处理特殊情况。（3）评估续约风险，提出法律建议供决策参考。4.业务部门职责（1）提供续约方案建议，包括价格调整、服务升级等。（2）组织客户续约谈判，达成续约协议。（3）配合客服部完成提醒任务，提供业务背景说明。三、执行流程（一）流程设计。提醒工作分为前期准备、执行实施、效果评估三个阶段。1.前期准备阶段（1）合同到期前60日，市场部完成合同到期清单编制。（2）法务部同步完成合同条款合规性审查。（3）业务部门完成续约方案初步拟定。2.执行实施阶段（1）合同到期前30日，客服部通过邮件发送《服务续约提醒函》。（2）合同到期前15日，市场部跟进未收到邮件客户，实施电话提醒。（3）合同到期前7日，业务部门针对意向客户开展专项沟通。3.效果评估阶段（1）合同到期后3日，汇总续约结果，分析未续约原因。（2）每月5日前提交《服务续约分析报告》，提出改进建议。（3）每季度评估提醒制度有效性，修订完善相关流程。四、提醒标准（一）内容规范。提醒材料须包含以下核心要素。1.基本信息要素（1）合同名称及编号。（2）服务期限及到期时间。（3）续约联系方式及部门。2.业务要素（1）服务内容清单。（2）续约条件说明。（3）未续约处理方式。3.支持要素（1）公司资质证明。（2）同类客户案例。（3）专属服务承诺。（二）形式规范。提醒材料须符合以下要求。1.邮件提醒（1）标题格式：服务续约提醒函-合同编号-客户名称。（2）正文结构：问候语-提醒事项-续约指引-联系方式。（3）附件要求：合同续约方案（如有）。2.电话提醒（1）通话时长控制：5-8分钟。（2）关键信息复述：服务内容、续约条件、下一步行动。（3）录音留存：重要沟通须录音备查。五、监控与改进（一）监控机制。建立三级监控体系，确保提醒工作落实到位。1.日常监控（1）客服部每日统计提醒完成率，低于90%立即预警。（2）市场部每周抽查提醒材料合规性，问题率超过5%启动专项整改。2.专项监控（1）每季度开展客户满意度调查，评估提醒效果。（2）对未续约客户实施深度访谈，分析流失原因。3.终期监控（1）合同到期后30日，评估续约率与提醒工作关联性。（2）形成《监控分析报告》，提出改进措施。（二）改进措施。根据监控结果实施动态优化。1.流程优化（1）预警响应：建立分级响应机制，未响应客户由主管领导介入。（2）模板更新：每年修订提醒模板，剔除无效信息，增加关键要素。2.人员培训（1）每月开展提醒技巧培训，重点强化沟通话术。（2）实施考核制度，考核结果与绩效挂钩。3.技术支持（1）开发自动化提醒系统，实现到期自动提醒。（2）集成CRM系统，实时跟踪提醒状态。六、附则（一）制度解释。本制度由市场部负责解释，修订需经公司管理层批准。（二）生效日期。本制度自