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文档简介

老人夜间呼叫应急陪护人员调度方案一、总则（一）目的制定。为有效应对老年人夜间紧急呼叫需求，保障老年人生命安全，提升陪护服务效率，特制定本方案。（二）依据明确。依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会救助暂行办法》及相关政策法规，结合实际工作需求，制定本方案。（三）适用范围。本方案适用于辖区内所有老年人夜间紧急呼叫陪护服务的调度与管理，包括但不限于独居、空巢、失能、半失能等特殊老年群体。二、组织架构（一）职责分工。成立由街道（乡镇）牵头，民政、卫健、公安、应急管理等部门参与的夜间应急陪护调度领导小组，负责统筹协调调度工作。（二）部门分工。民政部门负责政策制定与资源整合；卫健部门负责健康评估与专业指导；公安部门负责安全巡查与应急处置；应急管理部门负责应急预案与演练。（三）人员配置。每个社区设立1名夜间调度专员，负责接听呼叫、信息登记、任务派发；配备10-15名经过专业培训的陪护人员，实行24小时轮班制。三、呼叫受理（一）受理渠道。设立统一夜间呼叫热线12345，开通微信公众号、智能手环等多元受理渠道，确保老年人便捷呼叫。（二）信息登记。接到呼叫后，调度专员需在5分钟内完成老年人基本信息、健康状况、呼叫事由、紧急程度等要素登记，并建立电子档案。（三）分级分类。根据老年人身体状况、呼叫事由、紧急程度，将呼叫分为特急、紧急、一般三级，分别对应不同响应时限。四、陪护人员管理（一）选拔标准。陪护人员需具备高中以上学历、年龄50-65岁、身体健康、有爱心、有耐心，并通过岗前培训考核。（二）培训内容。培训内容包括老年人常见病急救知识、心理疏导技巧、行为规范、安全防护等，确保陪护人员具备专业能力。（三）动态管理。建立陪护人员绩效考核制度，每月进行一次服务评估，对不合格人员及时调整或清退。五、调度流程（一）任务派发。调度专员根据呼叫等级，在3分钟内指派就近陪护人员，并实时跟踪服务过程。（二）现场处置。陪护人员到达现场后，需先评估老年人状况，提供必要帮助，并安抚情绪，同时向调度专员反馈情况。（三）闭环管理。陪护完成后，需在15分钟内向调度专员提交服务报告，包括服务时间、内容、老年人反馈等，形成完整记录。六、应急响应（一）特急呼叫。接到特急呼叫后，调度专员需立即启动应急预案，1分钟内派出2名陪护人员，并通知120、110等相关部门。（二）紧急呼叫。接到紧急呼叫后，调度专员需在5分钟内派出1名陪护人员，同时做好家属沟通工作。（三）一般呼叫。接到一般呼叫后，调度专员需在10分钟内派出1名陪护人员，提供基础陪护服务。七、保障措施（一）经费保障。街道（乡镇）财政每年预算不低于50万元专项经费，用于人员培训、设备购置、运营维护等。（二）设备配备。为陪护人员配备对讲机、急救包、定位手环等设备，确保服务安全高效。（三）监督考核。定期开展服务质量检查，对调度不及时、服务不到位等问题，严肃追究相关人员责任。八、附则（一）责任界定。陪护人员对服务过程中产生的安全问题承担相应责任，街道（乡镇）承担连带管理责任。（二）持续改进。每年

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