医疗纠纷投诉处理规程

医疗纠纷投诉处理规程一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗秩序，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本规程。医疗纠纷投诉处理应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，注重调解优先、保护患者合法权益与维护医疗机构合法权益并重。医疗纠纷投诉处理工作应当接受社会监督，确保处理过程公开透明。（二）适用范围。本规程适用于本医疗机构内发生的，由患者或其近亲属以医疗机构及其医务人员在医疗活动中实施的行为对患者造成损害为由提出的投诉处理工作。投诉范围包括但不限于医疗事故、医疗差错、医疗产品责任、医疗知情同意、医疗服务态度等引发的纠纷。本规程不适用于因医疗费用、医疗服务合同等非医疗行为引发的民事纠纷。（三）基本原则。1.医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉处理机制，指定专门部门或人员负责投诉受理、调查、调解、处理等工作。2.投诉处理工作应当坚持患者至上，充分保障患者及家属的知情权、参与权、表达权和监督权。3.医疗机构应当主动开展医疗纠纷预防工作，通过加强医疗质量管理、完善信息公开制度、畅通投诉渠道等方式，从源头上减少医疗纠纷的发生。4.投诉处理工作应当注重事实调查，依法依规、客观公正地处理医疗纠纷，避免主观臆断和偏袒。5.医疗机构应当加强与患者及家属的沟通，积极引导通过协商、调解等方式解决医疗纠纷，减少诉讼风险。二、组织架构与职责（一）投诉处理机构。医疗机构应当设立医疗纠纷投诉处理委员会或指定专门部门负责投诉处理工作。投诉处理委员会由医疗机构负责人、医务科、护理部、质控科、法务科、患者服务中心等部门负责人及法律专业人士组成，主任由医疗机构负责人担任。投诉处理部门应当配备专职或兼职投诉处理人员，具备医学、法律、沟通协调等相关专业知识和技能。（二）职责划分。1.医疗机构负责人：对医疗纠纷投诉处理工作负总责，批准重大投诉处理的方案，协调解决处理过程中的重大问题。2.投诉处理委员会：负责制定医疗纠纷投诉处理制度，审议投诉处理预案，监督投诉处理工作的实施，对重大投诉进行集体审议，提出处理意见。3.医务科：负责组织医务人员参与投诉处理，提供医疗技术支持，协助调查医疗行为是否存在过错，提出医疗技术鉴定建议。4.护理部：负责组织护理人员进行投诉处理，提供护理行为相关证据，协助调查护理过程中是否存在过错。5.质控科：负责提供医疗质量监控数据，协助调查医疗质量缺陷，提出改进医疗质量的具体措施。6.法务科：负责提供法律咨询，审核投诉处理方案，参与重大投诉的法律论证，协助处理医疗纠纷诉讼。7.患者服务中心：负责接待患者投诉，记录投诉内容，引导患者通过正规渠道提出投诉，跟踪投诉处理进度，回访患者满意度。（三）工作流程。投诉处理工作应当遵循“统一受理、分类调查、集体审议、依法处理”的工作流程。投诉处理部门负责统一受理患者或其近亲属提出的投诉，进行初步审核，符合条件的予以受理，不符合条件的不予受理并说明理由。受理的投诉应当根据投诉内容进行分类，指定相关部门进行调查，调查结束后形成调查报告，提交投诉处理委员会集体审议，审议通过后依法进行处理。处理结果应当及时告知投诉人，并记录在案。三、投诉受理与登记（一）受理条件。1.投诉人应当是患者本人或其近亲属，近亲属范围按照《民法典》规定确定。2.投诉内容应当与医疗机构及其医务人员在医疗活动中实施的行为有关，且投诉事项属于本规程规定的适用范围。3.投诉应当提供必要的证据材料，包括但不限于医疗记录、影像资料、费用清单、证人证言等。4.投诉应当在医疗损害发生之日起一年内提出，超过时效的投诉不予受理。（二）受理程序。1.投诉处理部门应当在收到投诉之日起三个工作日内进行初步审核，符合条件的予以受理，不符合条件的不予受理并说明理由。2.受理投诉的，应当当场填写《医疗纠纷投诉登记表》，一式两份，一份交投诉人，一份存档。3.《医疗纠纷投诉登记表》应当包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、投诉请求、证据材料清单等信息。4.投诉人提供的证据材料应当进行登记，重要的证据材料应当进行复印或拍照，原件由投诉人保存。5.投诉处理部门应当告知投诉人投诉处理流程、处理时限、处理结果等事项，并引导投诉人配合调查。（三）不予受理情形。1.投诉内容不属于医疗纠纷的，不予受理。2.投诉人不符合法定资格的，不予受理。3.投诉超过法定时效的，不予受理。4.投诉内容缺乏事实依据或证据不足的，不予受理。5.投诉内容涉及医疗机构内部管理或个人隐私，且与医疗行为无关的，不予受理。6.投诉内容重复或已被其他部门处理的，不予受理。四、投诉调查与取证（一）调查职责。投诉调查工作由投诉处理部门牵头，根据投诉内容指定相关部门参与，必要时可以邀请法律专业人士、医学专家参与。调查人员应当依法依规、客观公正地进行调查，全面收集证据，形成调查报告。（二）调查方式。1.查阅资料：调查人员可以查阅与投诉相关的医疗记录、影像资料、费用清单、护理记录等资料，并制作查阅清单。2.询问当事人：调查人员可以分别询问投诉人、患者家属、医务人员、证人等当事人，并制作询问笔录。询问笔录应当如实记录询问时间、地点、询问内容、询问人、被询问人签名等信息。3.现场勘查：调查人员可以对与投诉相关的场所进行现场勘查，并制作现场勘查笔录。现场勘查笔录应当如实记录勘查时间、地点、勘查内容、勘查人、见证人签名等信息。4.鉴定评估：必要时，可以委托具有资质的鉴定机构进行医疗损害鉴定或医疗过错鉴定，鉴定费用由医疗机构承担。（三）证据收集。1.证据种类：调查人员应当收集与投诉相关的所有证据材料，包括但不限于书证、物证、证人证言、视听资料、电子数据等。2.证据要求：收集的证据材料应当真实、合法、关联，能够证明投诉内容的真实性。3.证据固定：调查人员应当对收集的证据材料进行编号、登记，并妥善保管。重要的证据材料应当进行复印或拍照，原件由医疗机构保存。4.证据提交：调查结束后，调查人员应当将调查报告和证据材料提交投诉处理委员会审议。（四）调查时限。投诉调查工作应当在受理投诉之日起三十个工作日内完成，情况复杂的，经医疗机构负责人批准，可以延长三十个工作日。调查结束后，应当及时将调查报告和证据材料提交投诉处理委员会审议。五、投诉处理与调解（一）集体审议。投诉处理委员会应当在收到调查报告和证据材料后七个工作日内进行集体审议，审议内容包括投诉事实是否清楚、证据是否充分、处理意见是否合理等。审议通过后，形成审议意见，提交医疗机构负责人审批。（二）调解原则。医疗纠纷调解应当遵循自愿、平等、合法、公正的原则，注重保护患者合法权益，维护医疗秩序。调解工作应当由投诉处理部门牵头，邀请法律专业人士、医学专家、人民调解员等参与，与投诉人、医疗机构进行协商，达成调解协议。（三）调解程序。1.调解准备：调解前，调解人员应当认真研究投诉材料和调查报告，了解投诉事实和争议焦点，制定调解方案。2.调解开始：调解开始前，调解人员应当向投诉人和医疗机构说明调解原则、程序、权利义务等事项，并宣布调解纪律。3.沟通协商：调解人员应当分别与投诉人和医疗机构进行沟通，了解双方诉求，分析争议焦点，引导双方进行协商。4.协议达成：双方达成一致意见的，应当制作《医疗纠纷调解协议书》，一式三份，一份由投诉人签名或盖章，一份由医疗机构签名或盖章，一份由调解机构存档。5.协议履行：调解协议书经双方签名或盖章后生效，双方应当自觉履行协议内容。调解机构应当对协议履行情况进行跟踪，督促双方履行协议。（四）调解时限。医疗纠纷调解工作应当在受理投诉之日起六十个工作日内完成，情况复杂的，经医疗机构负责人批准，可以延长六十个工作日。调解期满未达成协议的，应当终止调解，并告知投诉人其他解决途径。六、处理结果与反馈（一）处理方式。医疗纠纷处理方式包括但不限于以下几种：1.解释说明：对投诉事实清楚、证据充分、符合规定的投诉，应当向投诉人进行解释说明，并告知处理结果。2.调解协议：通过调解方式解决的投诉，应当制作《医疗纠纷调解协议书》，并督促双方履行协议。3.行政调解：对无法通过协商解决的投诉，可以申请卫生健康行政部门进行行政调解。4.人民调解：对无法通过协商或行政调解解决的投诉，可以申请人民调解委员会进行人民调解。5.诉讼处理：对无法通过协商、调解解决的投诉，投诉人可以向人民法院提起诉讼。（二）结果告知。医疗纠纷处理结果应当及时告知投诉人，并说明理由。处理结果告知应当采用书面形式，并加盖医疗机构公章。处理结果告知书应当包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、处理结果、处理依据等信息。（三）反馈机制。投诉处理部门应当建立投诉处理反馈机制，对投诉处理结果进行跟踪，了解投诉人满意度，并收集投诉人对医疗纠纷处理工作的意见和建议。反馈结果应当及时报告医疗机构负责人，并作为改进医疗纠纷处理工作的重要参考。七、附则（一）制度修订。本规程由医疗机构医疗纠纷投诉处理委员会负责解释，并根据实际情况进行修订。修订后的规程应当报医疗机构负责人批准后实施。（二）监督考核。卫生健康行政部门应当对医疗机构的医疗纠纷投诉处理工作进行监督考核，对不符合本规程要求的，应当责令限期整改。（三）生效日期。本规程自发布之日起施行。医疗机构应当将本规程向患者进行公示，并做好相关解释说明工作。（四）其他事项。