产品支持管理手册

深圳市某电子有限企业

产品支持管理手册

目录

第一部分：产品支持设置及岗位责任体系.........................................4

第一章产品支持职能......................................................4

一.产品支持机构职能..................................................4

二.产品支持机构设置..................................................4

第二章产品支持岗位责任.....................................................5

一.产品支持主管岗位阐明书.............................................5

二.产品支持专人岗位阐明书...........................................g

三.岗位阐明书.................................................10

第一部分产品支持工作流程...............................................16

第一章产品归类编码工作流程.....................................................16

第二章技术标书工作流程.......................................................22

第三章产品彩页和宣传资料制作流程..............................................26

第四章产品搜集工作流程..............................................26

第五章客户产品培训流程..............................................26

第六章客户产品培训流程..............................................26

第七章产品阐明书制作工作流程..............................................26

第八章网站平常管理流程..............................................26

第九章网络管理流程..............................................26

第三部分产品支持工作表格

第一部分：产品支持岗位责任体系

第一章产品支持职能

一、产品支持机构职能

产品支持作为企业的I物料管理部门，重要承担如下职能：

♦负责企、也供应商的开发、评估和更换等管理工作。

♦根据企业客户定单或协议所需进行产品、半成品及辅助材料的采购。

♦负责仓储物资口勺管理。

♦负责储运物资H勺收发。

♦负责在库物资的J分析及物控管理。

♦负责多种信息的分析与处理并提交有关部门。

♦负责在库物资口勺安全。

三.办事处组织构造设置

第二章产品支持岗位责任阐明书

一,产品支持主管岗位职责阐明书

部门：技术部

岗位名称：技术支持主管

直接上级：技术总监

下属岗位：技术支持专人

职业发展：技术支持经理

工作内容：

一,人员管理

I.工作内容：人员H勺申请、选用、试用管理。

工作根据：《招聘管理》《员工试用转正管理》

工作基准：

1）根据企业岗位设置和部门发展状况提出用人需求。按照规定填写《用人申请单》，并将需要招募人员的

岗位职责和规定进行整顿。

2）按照企业的价值观和用人理念，严格对照岗位职责和任职资格，评估和筛选合适人员，在招募中提出合

理化的提议，积极协助企业招募和配置人才。

2.3）给试用合理安排工作任务，严格按照企业的原则考核评价试用员工，按照规定填写并提交《试用员

工月度考核表》和《试用员工转正考核表》

工作内容：人员的I培训和培养

工作根据：《员工培训管理制度》

工作基准：

1）提出和实行新员工培养计划，按照规定编制《新员工岗位培川计划》并组织执行岗位培训计划。

2）组织对部门内的员工采用积极有效的培训措施提高他们的知识、技能、工作态度、质量意识。贯彻企

业H勺年度培训计划。

3）针对部门内员工H勺特点，对有潜力的员工进行轮岗、工作交流、单独培训等指导工作，为企业培养人才。

3.工作内容：部门内人员考勤和工作纪律的管理

工作根据：《员工行为规范》《奖惩制度》《考勤管理》

2）工作基准：

1）严格按照企业的规章制度对员工的考勤进行记录和控制，对不符合规定H勺虽然向人事行政部反应。

按照企业的规范对部门内人员的1工作纪律进行控制,维护良好的工作秩序,提出奖惩提议。

4.工作内容：组织对本部门绩效管理并对下属进行绩效管理和能力考核。

工作根据：《员工绩效管理制度》

1）工作基准：

2）按照企业的规定，组织本部门的绩效管理工作，根据企业的引向编制绩效计划并实行和总结和分析。按

照规定提交《绩效计划》和《部门绩效总结》

指导部门内员工进行绩效计划并指导和绩效沟通，同步公平、公正的评价部门内员工的成果和奉献，按照

规定提交部门内绩效成绩，并进行绩效面谈。

二,协调和沟通

I.工作内容：部门工作例会的组织和主持

工作根据：《企业会议管理制度》

工作基准：

2.1）按照规定组织部门会议，运用会议进行交流和沟通。

3.2）有效传达企业R勺决策和意见，总结上阶段口勺工作，对工作进行安排和布署，总结工作中日勺成绩和存

在的问题，保持例会有效的开展。

工作内容：部门工作计划和总结

4.工作根据：《企业年度目H勺》《企业考核管理措施》

5.工作基准：根据企业的计划安排，按照企业的规定对本部门向工作进行总结，并准时提交计划和总结给

企业。

工作内容：处理部属难以处理的问题

工作根据：工作权责范围

工作基准：在自己口勺权限范围内采用积极的I态度处理部属H勺问题，对于超过权限口勺问题，及时汇报上级。

4.工作内容：与其他部门的沟通和配合

工作根据：企业管理体系

工作基准：在保证企业整体利益的状况下,积极配合企业其他部门的工作,保证部门间衔接流畅。对工作中

出现口勺问题，及时和有关部门沟通，督促有关部门按照规定配合。

三,技术资料的管理

1.工作内容：负责产品技术资料编制

工作根据：《产品管理制度》

工作基准：

1）按照规定负责产品技术资料的编制，保证技术资料日勺精确性。

2.工作内容：负责企业产品的归类

工作根据：《产品管理制度》

工作基准：

1）按照规定对产品进行分类，作好产品日勺编号工作

2）保证企业产品的完整性

3.工作内容：负责市场产品的搜集

工作根据：《产品管理制度》

工作基准:

I）按照企业搜集市场产品日勺动态，理解产品的市场技术状况，为企业决策提供信息支持。

四,负责企业技术标的制作

I.工作内容：负责管理企业技术标的进度管理

工作根据：《标书管理制度》

工作基准：

按照标书计划，监督和控制标书的制作的过程，保证准时按量的完毕。

2.负责企业技术标书的数据审核和产品选择

工作根据：《技术标书管理制度》

工作基准：

1）按照标书计划,选择合适的I产品,保证标书符合规定。

2）严格审核标书的数据，保证标书的严谭性.

五.负责企业产品对外宣传管理

1.工作内容：负责企业产品宣传资料日勺编制

工作根据：《产品管理制度》

工作基准：

1）按照规定，及时完毕企业的J宣传手册等一系列资料，

2.负责企业产品阐明书的I制作

工作根据：《产品管理制度》

工作基准：

1）根据规定，负责产品阐明书时编制，保证阐明书H勺完整。

3.负责产品网站的建设与管理

工作根据：《产品管理制度》

工作基准：

4,负责有关产品的数据搜集

工作根据：《产品管理制度》

六.负责产品售前与售后技术支持

1.工作内容：负责为客户或市场人员提供产品和技术方面的指导。

工作依：《技术支持管理制度》

工作基准：

1）按照企业的实际状况，为企业销售提供良好的技术支持

2）技术服务全面、快捷。

2.工作内容：负责或协助进行产品预示和讲解

工作根据；《技术支持管理制度》

工作基准：

1）按照规定负责产品H勺演示和讲解，保证讲解H勺完整和精确°

3.产品检测

七,负责员工产品的培训管理

1.工作内容：负责客户产品H勺培训计划与实行

工作根据：《销售管理制度》

工作基准：

培训合理，讲解完善。

2.负责企业内部员工产品的培训计划与实行

工作根据：《培训管理制度》

工作基准：

1.合理安排培训计划，用良好培训的措施，保证培训的效果

2,培训讲义和考核措施合理。

八.负责企业网络的J管理

1,管理企业内部网络的使用

工作根据：《网络管理制度》

工作基准：

保证企业网络的正常运转。

2.维护企业的电脑与网络设备

工作根据：《设备管理制度》

工作基准：

保证企业电脑有关设备H勺正常运行。

关键考核点

知识和技能

二,产品支持专人岗位职责

部n：技术部

岗位名称：技术支持主管

直接上级：技术总监

下属岗位；技术支持专人

职业发展：技术支持经理

工作内容：

三,技术资料的I管理

i.工作内容：负责技术资料的

工作根据：《采购管理制度》《供应商开发流程》

工作基准：

I）按照规定搜集供应商的信息，寻找合适的建立联络。

2）保证企业产品的供应商选择和产品供应。

2.工作内容：负责新供应商的选择

工作根据：《采购管理制度》《供应商开发流程》

工作基准：

1）按照规定对供应商进行评估与选拔，选择优质的产品供应商。

2）保证企业成本的减少。

3.工作内容：供应商信息的搜集

工作根据：《采购管理制度》

工作基准：

1）按照企业搜集市场产品的I供求动态，理解产品的市场采购状况，为企业决策提供信息支持。

2）按照规定编制《岗位阐明书》，保证企业岗位阐明书H勺完整，规范。

四,负责企业技术标的制作

I.工作内容：企业成品设备采购管理。

工作根据：《采购管理制度》

工作基准：

按照采购计划，监督和控制采购的过程，保质保量”勺完毕采购计划。

2.企业辅料的采购管理

工作根据：《采购管理制度

工作基准：

按照采购计划，监督和控制采购的过程，保质保量的完毕采购计划。

3.负责企业其他物料采购的管理

工作根据：《招聘管理制度》

工作基准：

按照采购计划，监督和控制采购的过程，保质保量U勺完毕采购计划。

五,负责企业产品对外宣传管理

1.工作内容：负责供应商的评估

工作根据：《采购管理制度》

工作基准：

1）按照规定，定期对供应商的有关状况进行评估，提供供应商的有关评估汇报

2.负责供应商的更换

工作根据：《采购管理制度》

工作基准：

1）根据规定，对供应商实行更换，保证更换过程中H勺产品采购安全。

六.负责产品售前与售后技术支持

1.工作内容：负责采购价格日勺审核管理

工作依：《采购管理制度》

工作基准：

1）按照企业的实际状况，对•企业产品采购日勺价格进行审杳。。

2）编制符合企业实际需要的价格表。

2.工作内容：负责采购款的申请和支付审查

工作根据；《采购付款制度》

工作基准：

1）按照规定审查采购付款的单据，保证单据日勺完整和精确。

七,负责员工产品的培训管理

1.工作内容：负责产品入库口勺管理

工作根据：《仓库管理制度》

工作基准：

审查企业入库单的精确性。保证入库与实际相符。

2,负责产品出库的管理

工作根据：《仓库管理制度》《出库管理流程》

工作基准：

审查企业入库单II勺精确性。保证入库与实际相符。

3,负责产品退换货，借用的管理

工作根据：《仓库管理制度》

工作基准：。

1）审查企业入库单的精确性。保证入库与实际相符

4.监督仓库的I平常清洁与安全管理

工作根据：《仓库管理制度》

工作基准：

准时巡杳仓库.对仓库E向清洁.安全进行监督。

八.负责企业网络的1管理

关键考核点

知识和技能

第二部分：产品支持管理制度

第一章仓库管理制度

一.为了规范仓库H勺管埋，保障企业库存商品H勺安全与完整、减少仓库管埋成木，明确各部门H勺权责,

特制定本制度。

二.仓库管理原则和体制

1,企业实行仓库分散管理体制，各类物料分别由不一样的仓库空间进行贮存和管理。

三.2.仓库对各类物料进行分类记录，实行ABC管理措施，即将货品分为'A类、B类、C类，分

别实行重要、次要和一般性级别管理。

四.3.企业对仓库管理岗位设置仓库管理员。

五.入库管理

1,采购员完毕采购任务，货到厂时仓管员应及时告知采购员到仓库办理入库手续。

2,仓管员应对货品及凭证认真检查所收物资名称、规格、数景:、质量，当实物和供应商送货单、采购单

完全符合后，按企业物资检查制度规定提请检查进行质检，对于临时不能检查时可暂收，寄存在待验区。

3.入库物资验收合格无误后，由仓管员签订入库单，经采购、供应商、检查签订后生效。

4.物资验收后一段时间内若发现问题，仓管员应立即告知采购员与供货单位交涉，办理退货，由采购员

负责追加经济损失。

5,卜列状况应严格把关，不准收货：

1）无企'业领导同意采购的I

2）与订货单计划不符H勺（如多送，少送特殊状况下可以收货）

3）质量不合格用、J

6,待验收物料，不合格物资，保管员应妥善保管，并督促抓紧处理。

7.物资因生产急需或其他原因不便入库，而直接送到现场，仓管员要亲自赴现场办理入库和发料手续。

六.8.仓管员对于入库口勺物料应及时入帐登记，及时储存到位，以便生产领用和查帐。

七.9.严禁虚开无实物日勺入库单。

八.10.企业由于特殊原因需直接出货H勺，成品仓管员应在现场进行入库手续。

九.出库管理

1.仓管员发料应按主管部门同意的领料单及计划限额进行发料

2.出库单上的商品编号、名称、规格、型号必须与实物一致，如有异常，应及时告知经办人员改正，否

则拒绝出库。

3.退货品料领料单位办理，并做好登记，冲帐手续。

4.销售急需放行H勺商品，可采用紧急放行措施，但事后必须及时补办各项手续。

5.要注意审查多种领料单的合法性，有下列情形之•者，不准出库。

I）领料单签订不全，无完备的签核手续。

2）领料单上字迹不清或者涂改考。

3）未验收入库物料

6.仓库必须严格按照发货单上开具的商品名称、编码、规格、型号、数量发货，违规操作导致口勺帐实不

符等后果，由仓管员承担所有货任。

7.严禁开无实物的出库单。

8.出货严格按照新进后处的原则进行处理，

9.

十.清仓盘点

1.仓管和记录织人员对重要库存商品进行盘点.编制盘点表，并与帐面余额查对，盘点时发现盈或亏

应反复一次，重新核算，并分析原因，提出改善意见或措施，做好记录。

2.清仓盘点中发生的盘盈、盘亏应由保管员查明真实原因，及时汇报领导。将根据状况追究有关负责人的

责任。

十一.3.年中和年终仓库应协同财务部和其他有关部门对企业库存商品进行全面盘点，编制盘点

表，并与帐面余额杳对，帐实不符的要分析原因，明确责任，提请有关部门处理。

十二.4.对于盘赢或盘亏应按照企业指示进行帐务调整。

十三.5.对于废品和呆料进行登记和编号，根据企业的规定对此类物料进行处理。

十四.仓库帐务处理

1.仓管应建立材料帐，并按规定项目仔细记好帐目。

十五.2.记帐要认真，帐、卡、物三相符，货品收支与结存要保持平衡。

十六.3.对于当日H勺入隹物料应当日进行入帐。

十七.4.每月应制作月材料结存表，会同帐务员进行盘存。

十八.仓库平常管理和物料保管

1.根据不一样类别、形状、特点、用途分库分区；保管要做到“三清”，“二齐”，“四号定位”摆

放。

三清：材料清、数量清、规格清

二齐：摆放整洁、库容整洁

四号定位：按区、按排、按架、按位定位。

2.仓管要做好防火、防潮、防盗工作，对库存商品U勺安全负责，否则承担对应U勺责任。有安全隐患应及时

汇报。仓库严禁吸烟。

3.采购部应根据市场状况、预测每种商品的最高存量与最低存量。对市场难以精确把握的商品原则上实

行零库存管理措施。对往年有销量，而季节性供货的商品，应根据俏售量确定•种最低与最高存量。对低

于最低存量或超过最高存量的商品，仓库要及时汇报采购部。

4.物资进出仓库，都必须严格办理进出库手续。严禁人员随意进出仓库取货。

5,仓库必须做到现场整洁有序，按先进先出制度定置摆放（可根据发货规定）按客户或商品类别做好明

显标识（可采用标牌）。标牌上应标明商品的名称、编号、规格、型号批次及收、发、存状况。

6.仓库对借用工具物品建立台帐，常用工具的借用，由部门主管审批。借用人因岗位调动或离职时，必须

偿还所借物品。借用工具的正常性损耗或报废应及时办理出库手续，出库时必须以旧换新，其他出库手续

办理。

7.借条视同实物管理，丢失由负责人赔偿。对超过借用期限的各类商品，仓库必须及时催办手续，

第三部分物流采购管理流程

第一章仓库管理流程管理

一.入库流程

一）工作流程图

二）流程阐明

1.当供应商送货来企业后，由企业前台告知采购专人进行入库作业，对于采购自行采购的物品由采购

自行负责入库作业。

2.仓库入库人员根据采购申请单或送货有关凭证进行查对，对有关数量和型号进行查对。对于数量不符

H勺：将根据状况进行暂收，对于型号小符的，一般状况进行推货处理，对于特殊状况须通过企业领导签

字确认后方可收货。

3.当数量和型号查对无误后，仓库管理人员告知企业技术人员（或企业指定的人员）对产品U勺品质进行

核查，对于不合格的产品退回供应商或采购。查对无误后由仓库人员办理入库手续。

4.仓库管理专人根据送货有关单据填写《入库单》，对入库产品的数量进行精确，同步将签字的《入库

单》交采购、技术检查人员签字后，一联交采购、一联交财务、一联仓库留存。

5.仓库管理人员根据《入库单.》进行帐务登记。

6.仓库管理人员将入库的货品按照分类的状况寄存到货架或暂存到规定的地方。

二.出库流程

一）出库流程图

二）出库流程阐明

1,仓库管理专人根据通过签字完备的《货品申请单》日勺内容，对规定出库口勺数量和型号根据库存进行查

对，并按照规定进行备货，对于企业没有货的，需要进行采购申请。

2.仓库及时将有关备货的状况反馈给市场部、采购等。

3.仓库在指定地方备好货后，对于需要检查的产品将告知技术部人员来进行出库检查。

4.通过技术部检查无误后，仓库管理人员填写出库单，并请技术人员签字确认后，由仓库人员告知市场

部」来办理领取手续，并由有关领取人员在出库单上签字确认。并报企'也领导审批。

5.通过完整审批的|出库单，一联交市场部领取人、一联交财务、一联仓库留存°

6.仓库管理人员根据《山库单》进行帐务登记。

7,仓库管理人员将出库的货品按照状况寄存到暂存到规定的地方。

三.仓库备货流程

一）流程图

-）流程阐明

1.当仓库接到产品订货单时，仓库人员应当按照需求产品的数量和型号进行库存核查。企业有库存是按

照规定进行备货，没有库存时进行采购申请。

2.对产品的型号和数量进行产品B勺核查装配和安装，并按照规定进行包装物日勺配置。

3,对于需要阐明书的，应填写《阐明书制作申请单》交主管签字后交产品支持部门，及时追踪阐明书的

时间。

4.按照规定对清点完毕的备货产品进行打包处理。

四.产品采购申请流程

一）产品采购申请流程图

二）流程阐明

1.当仓库根据出货申请单查企业无货或企业库存抵达安全库存时，由仓库专人根据规定进行采购申请。

精确填写需采购的产品名称、数量、规格型号。

2,将采购申请单交部门负责人用企业领导审批。

3.仓库人员将审批的采购申请单一份交采购人员，一份由仓库留存。

4.仓库人员跟进采购H勺时间。

五.退库流程

-）退库流程图

二）流程阐明

1.仓库管埋人员根据市场部签字确认的退库申请单，报主管和企业领导审批后，办埋退货手续。

2.在退货过程中尽量应防止商品包装不全、有污迹、破损等状况。

3.仓库管理人员告知技术部门对退库产品日勺质量进行鉴定。

4.质量鉴定后仓管负责将退货商品办理入库手续，根据有关双据填写《入库单》，对入库产品的数量进

行精确登记，同步将签字的《入库单》交市场管理、技术检查人员签字后，一联交市场部、一联交财务、

一秩仓库留存。合格商品退I可仓库按正常商品管理，不良品入应不良品库，并作明显标识与正常商品隔离

摆放。

六.更换产品流程

一）更换产品流程图

-）流程阐明

1.对于企业发货的产品由于技术原因无法维修或型号问题需要换货的，仓库根据市场管理人员填写并

审批完整的《产品更换申请单》办理换货手续。

2.仓库管理人员对需要更换的产品进行退库手续，根据有关单据填写《入库单》，对入库产品H勺数最进行

精确登记，同步将签字的《入库单》交市场管理、技术检查人员签字后，一联交市场部、一联交财务、一

联仓库留存。合格商品退回仓库按正常商品管理，不良品入应不良品库，并作明显标识与正常商品隔离摆

放,

3.仓库人员根据《产品更换申请单》中的产品进行出库手续，由仓库人员告知市场部门来办理领取手续,

并±1有关领取人员在出库单上签字确认。并报企业领导审批。

4.通过完整审批日勺出库单，一联交市场部领取人、一联交财务、一联仓库留存。

5.仓库管理人员根据《出库单》进行帐务登记。

七.紧急发货流程

紧急发货流程

-）流程阐明

1.因销售急需放行口勺商品，可采用紧急放行措施。

2.业务员根据业务需要填写销售紧急单，提交部门经理审批。

3.送货单一式三联，一联客户，一联业务员、一联业务会计。

4.业务员送货后，获得经客户签字确认"勺送货单。

5.业务员必须在三天内参照销售出库管理补办销售出库手续。假如业务员没有在规定期间内补办出库手

续，将进行跟踪处理。

A.产品、借用流程

一）产品、借用流程

二）流程阐明

1.其他借用包括展示用设备外借或工具借用。

2.设备外借必须经部门主管以上领导审批，并在规定期间内偿还。外借商品H勺遗失、损耗或报废由借用

人员负贡O

3.工具借用指维修和技服部门常用工具的借用，由部门主管审批。借用人因岗位调动或离职时，必须偿

还所借物品。借用工具的正常性损耗或报废应及时办理出库手续，出库时必须以旧换新，其他出库手续参

照内部领用O

5.仓库凭借物品借用申请单进行发货，同步仓库对借用物资应建立借用台帐。

6.借用申请单视同实物管理，丢失由负责人赔偿。对超过借用期限H勺各类商品，仓库必须及时催办手

续，。对应催而未催借用申请单，仓库应及时向企业进行汇报。

7.借用人离职，必须经仓库审查后才可放行。

九.展示用产品销售处理流程

一）流程图

二）流程阐明

1）对于借用的展示用产品被销售处理日勺，市场部人员应及时告知仓库。

2）仓库按照正常的出库程序进行办理。

3）仓库对借用台帐进行处理，并偿还货品借用申请单。

第二章采购管理流程管理

一.采购流程

一）采购流程图

（二）采购流程阐明

1.采购人员以完整签字日勺《订货申请单》作为采购指令和凭据，采购主管根据订货单的内容确认订货的数

量和型号。同步根据最小订货量加经济定货量来审核订货申请单。

2.采购专人按采购类别进行采购.首先根据产品选择企业H勺供应商目录，选择合适R勺供应商，对于企业采

购目录没有的货品或价格出现变动欧I,则需要进行询价、议价与比价（详细详见询价、议价与比价流程）。

3.将各个供应商提供H勺数据提交主管领导选择合适供应商。

4.采购专人按照主管领导选择的供应商制作《采购订单》（采购清单），采购订单需将品名，规格,数量,单价,

交货期，日期等重要信息填写清晰.

5.将填写完整的采购订单交主管领导审批，采购清单共三联,一联采购专人存底,一联财务付款,一联交领

导待查.

6.将采购订单传真给供应商以便备货.同步采购人员将有关采购的交货期等信息及时反馈给仓库。

7.将采购订单交一联财务，按协议规定汇款（详细见采购付款流程）.

8.在规定交货期内跟进货期,实时掌握货品的路途信息，以便控制交货时限.

9.货品抵达深圳后，如没有送货上门的，需告知司机前去取货.回货后，需查看所到货品与否与采购清单货

品一致,如无问题便告知仓库入库,如有问题需与供应商及时沟通处理.

10.完毕采购作业,将采购订单整顿归档，每月1号将上个月的所有采购订单装订成册，以便查阅.

附:

采购订单（采购清单）

二,供应商管理流程

一）.供应商管理流程图

二）供应商管理阐明

1.供应商开发。采购人员通过多种渠道进行供应商的开发，通过网站、黄页、行业展览会、

简介等关注企业所需产品的信息。