服务顾问测试题库【附答案】

服务顾问测试题库【附答案】1.处理抱怨投诉时将话题转移到我们服务好的方面,是（）方法转移法(正确答案)递延法否认法预防法2.处理抱怨投诉时以请示上级、走程序为由,争取时间,是（）方法转移法递延法(正确答案)否认法预防法3.处理抱怨投诉时对所陈述的事实有明显的差异应予以否认,是（）方法转移法递延法否认法(正确答案)预防法4.处理抱怨投诉时在预估事情可能发生时先给予提醒,是（）方法转移法递延法否认法预防法(正确答案)5.来店抱怨发泄是主要目的之一,本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意,只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满,此类客户是（）发泄型(正确答案)习惯型被迫型不依不饶型6.客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受,但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议,客户夹在中间进退两难,不得已作出抱怨的样子。发泄型习惯型被迫型(正确答案)不依不饶型7.不管问题大小,无论如何也要个说法,甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜,精力旺盛、坚韧不拔。发泄型习惯型被迫型不依不饶型(正确答案)8.象专家、领导或者长者一样,习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满,总喜欢表现自己的见多识广和高人一等发泄型习惯型(正确答案)被迫型不依不饶型9.发泄型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。(正确答案)给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；10.习惯型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。(正确答案)花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；11.被迫型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。(正确答案)收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；12.不依不饶型投诉抱怨客户应对方法用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心。花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理。给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话,说明真实情况。收集足够的依据,重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断,快速解决；(正确答案)13.阿尔伯特“7:38:55表现定律体现了（）的重要性语言文字仪态举止外貌形象(正确答案)14.整顿指的是保持整洁的工作环境,设备设施保持良好运行状况,工作取之可用腾出空间,防止误用现场一目了然,工作秩序井井有条,减少寻找物品的时间(正确答案)将整理、整顿、清扫进行到底,并且制度化15.清扫指的是将整理、整顿、清扫进行到底,并且制度化保持整洁的工作环境,设备设施保持良好运行状况,工作取之可用(正确答案)现场一目了然,工作秩序井井有条,减少寻找物品的时间腾出空间,防止误用16.清洁指的是腾出空间,防止误用现场一目了然,工作秩序井井有条,减少寻找物品的时间保持整洁的工作环境,设备设施保持良好运行状况,工作取之可用将整理、整顿、清扫进行到底,并且制度化(正确答案)17.整理指的是腾出空间,防止误用(正确答案)将整理、整顿、清扫进行到底,并且制度化现场一目了然,工作秩序井井有条,减少寻找物品的时间保持整洁的工作环境,设备设施保持良好运行状况,工作取之可用18.座次排位,司机驾车,（）为尊右后(正确答案)左后副驾中后19.素养指的是腾出空间,防止误用遵守规章制度,培养良好工作习惯的员工,铸造团队精神(正确答案)保持整洁的工作环境,设备设施保持良好运行状况,工作取之可用将整理、整顿、清扫进行到底,并且制度化20.座次排位,主人驾车,（）为尊右后左后副驾(正确答案)中后21.H7钥匙电池电量不足时,将智能钥匙或卡片钥匙放在（）,踩住制动踏板,按下一键启动开关即可起动发动机前排杯架内发动机开关附近(正确答案)仪表板上主驾驶座椅上22.HS7空调系统是几个温区的23(正确答案)4123.HS7的行李箱盖位置记忆功能是在开启角度超过最大开启角度（）时可以设定44198(正确答案)441994420024.HS7有几种驾驶模式678(正确答案)925.HS7空气悬架有几种高度345(正确答案)626.HS7钥匙电池电量不足时,将智能钥匙或卡片钥匙放在（）,踩住制动踏板,按下一键启动开关即可起动发动机前排杯架内发动机开关附近(正确答案)仪表板上主驾驶座椅上27.HS5的AEB（主动紧急制动）工作范围车速为：8km/h-80km/h(正确答案)18km/h-80km/h6km/h-60km/h16km/h-60km/h28.HS5有几种驾驶模式456(正确答案)729.HS5钥匙电池电量不足时,将智能钥匙或卡片钥匙放在（）,踩住制动踏板,按下一键启动开关即可起动发动机前排杯架内(正确答案)发动机开关附近仪表板上主驾驶座椅上30.HS5的IHC（智能远光控制系统）车速大于（）km/h时,智能远光控制激活20304050(正确答案)31.H5钥匙电池电量不足时,将智能钥匙放在（）,踩住制动踏板,按下一键启动开关即可起动发动机中央储物箱(正确答案)前排杯架内发动机开关附近仪表板上32.以下哪项属于一季度推广主题？红旗有“心”红旗有“约”红旗有“礼”(正确答案)红旗有“智”33.以下哪项属于二季度推广主题？红旗有“心”红旗有“约”(正确答案)红旗有“礼”红旗有“智”34.以下哪个选项属于设计原则“定制”的解释千人千面个性服务(正确答案)贵宾尊享接待礼遇品质与标准极致追求先人一步无忧保障35.以下哪个选项属于设计原则“透明”的解释服务信息公开可溯(正确答案)价格透明服务过程可视维修历史可查36.礼宾之道第一季度导入期的目的是强化成效,形成经验理念导入,标准宣贯(正确答案)融入体系,夯实基础自主创新,沉淀资产37.礼宾之道第二季度融合期的目的是强化成效,形成经验理念导入,标准宣贯融入体系,夯实基础(正确答案)自主创新,沉淀资产38.执行迎宾礼时,肩部前倾幅度须达到15°45°35°30°(正确答案)39.在执行送别礼时,肩部前倾幅度须达到15°45°(正确答案)35°30°40.在帮助顾客泊车时,需要特别注意什么内容？提醒客户带好随身物品(正确答案)让顾客在大厅等待泊车让保安接待顾客无特别注意事项41.与客户形成维修合同的单据称之为：任务委托书(正确答案)接车登记单PDI检测单维修结算单42.与客户确认车辆状况的单据称之为：任务委托书增项处理单备品出库单接车登记单(正确答案)43.推出旗·致快保60分服务项目的目的是①通过为客户提供快速保养服务,节省客户等待时间,打造红旗（）的品牌形象；②帮助体验中心提升（）周转率,基于现有工位资源,发挥出更大接待能力高效专业,钣金工位高效专业,机电工位(正确答案)高效安心,钣金工位高效安心,机电工位44.快保服务满意率的意义代表快保服务的普及情况反映快保服务的推介率客户对此项服务的接受度代表快保服务的执行质量(正确答案)45.大灯内有时会出现雾气或水迹的处理建议是当车灯内有水滴时,在天气晴好时打开大灯,以高于（）km/h时速行驶一段时间,水滴就会自然消除204060(正确答案)10046.雨刮器使用建议是刮片或风挡玻璃有沙粒或污渍,在有雨水或喷水后再使用雨刮；使用专用清洗液；雨刷片的使用寿命大约是（）年,需定期更换0.250.5(正确答案)1247.红旗H9的内饰配备了梦幻炫酷迎宾专属氛围灯,可提供多达（）色的颜色选择64128253(正确答案)25648.为了为车内乘员提供更健康的乘坐环境,红旗H9配备了同级领先的高效空气过滤系统,其过滤级别可达到PM2.5PM10PM1.0(正确答案)PM0.149.红旗H9提供了同级领先的动力性能,目前数据显示,红旗H9的3.0V6车型,0-100km加速时间仅需（）秒7.1(正确答案)7.37.57.850.红旗H9的全速域巡航,最高支持的车速可达（）km/h130140150(正确答案)16051.红旗H9配备的大尺寸高精度WHUD,其显示尺寸达到了（）英寸11.7(正确答案)12.313.314.152.以下对于红旗H9配备的高效型感应雨刷的功能描述中,哪一项是错误的可根据雨量大小自动调节雨刷速度采用无骨雨刷雨刮臂集成清洗液喷嘴可根据玻璃清洁情况,自动对玻璃进行清洗(正确答案)53.红旗H9的车道保持系统可以在什么样的速度范围内实现？60-180km/h(正确答案)0-150km/h60-130kn/h0-130km/h54.为了适应越来越复杂的城市交通情况,红旗H9配备了主动制动/主动制动辅助系统（AB/ABA),可以在感知前方碰撞风险后,主动控制车辆减速,其工作速度范围是（）km/h8-608-608-658-75(正确答案)55.红旗H9的“9H”笼式车身结构,提供了同级领先的车身结构强度,其高强钢比例高达（）%6067.7(正确答案)7077.756.贴心服务细节案例中,泉州同行对于事故车的（）做了特别的防护,以保持干净整洁方向盘座椅地板钥匙(正确答案)57.小事故维修套餐案例中,南充明云在不改变原有保险事故车辆喷漆价格体系情况下,针对自费喷漆1至2面返（）%续保代金券,不仅增加自费喷漆而且提高了续保率20%30%40%(正确答案)50%58.客户享受免费上门取送车次数是10次/年单程取车或送车(正确答案)10次/年往返取送车5次/年单程取车或送车59.汉中天汉案例中,现场制作的物品是水杯(正确答案)笔名牌钥匙扣60.天津永濠的晨星延时服务案例中,服务时间从早8:30到晚几点7点8点9点(正确答案)10点61.蚌埠承业服务细节案例中,购车客户生日时,邮寄（）及手写定制贺卡鲜花交车照片(正确答案)蛋糕红旗用品62.宁波中基旗致快保案例中,前台和车间分别放置一台（）记录时间方便查看快保用时计时器(正确答案)沙漏时钟手表63.南昌美乘服务之星评选案例中,评选人员为机电技师服务顾问(正确答案)保险顾问客户维系专员64.运城大昌口碑传播案例中,通过开展（）论坛大赛,客户认证自主发帖,提升客户对红旗品牌的认可今日头条易车网新浪微博汽车之家(正确答案)65.后台系统登记的救援手机号有几个12(正确答案)3466.高频高价客户的维系方案是多采取会员积分措施保持,差异化维系,满足客户的个性化需求(正确答案)重点维系并捆绑粘性措施以保证客户的忠诚,以增加客户入厂为主要目的以标准化服务为主,重点在于客户转化,优先引导客户进入高频低价区间释放客户的购买力,建立信任,实施精准营销67.高频低价客户的维系方案是多采取会员积分措施保持,差异化维系,满足客户的个性化需求重点维系并捆绑粘性措施以保证客户的忠诚,以增加客户入厂为主要目的以标准化服务为主,重点在于客户转化,优先引导客户进入高频低价区间释放客户的购买力,建立信任,实施精准营销(正确答案)68.低频高价客户的维系方案是多采取会员积分措施保持,差异化维系,满足客户的个性化需求重点维系并捆绑粘性措施以保证客户的忠诚,以增加客户入厂为主要目的(正确答案)以标准化服务为主,重点在于客户转化,优先引导客户进入高频低价区间释放客户的购买力,建立信任,实施精准营销69.低频低价客户的维系方案是多采取会员积分措施保持,差异化维系,满足客户的个性化需求重点维系并捆绑粘性措施以保证客户的忠诚,以增加客户入厂为主要目的以标准化服务为主,重点在于客户转化,优先引导客户进入高频低价区间(正确答案)释放客户的购买力,建立信任,实施精准营销70.投诉升级的处理：如果投诉问题不能在短时间内解决,红旗体验中心部门总监应在（）小时内与客户联系,汇报工作的进程并向客户表示歉意和重视,还要确定下次联系的时间,直至客户满意3124(正确答案)1271.发泄型客户的投诉处理方法使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的支持人说明真实情况用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理(正确答案)降低并重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；做好持久战的准备72.习惯型客户的投诉处理方法使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的支持人说明真实情况用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心(正确答案)花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理降低并重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；做好持久战的准备73.被迫型客户的投诉处理方法使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的支持人说明真实情况(正确答案)用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理降低并重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；做好持久战的准备74.不依不饶型客户的投诉处理方法使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据,让客户帮忙说话；直接和客户的支持人说明真实情况用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议,满足客户虚荣心花点时间耐心倾听,等客户自己冷却,安抚情绪,适当给予其它方面的优惠,平衡客户心理降低并重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与,一起劝导客户；给予一定的补偿；做好持久战的准备(正确答案)75.若装配的轮胎型号为225/45R1791V,其中“225”代表什么？扁平率轮胎宽度(正确答案)子午线胎轮辋直径76.（）每日查看DMS系统,根据系统提示执行预约。前台经理客户维系专员服务顾问(正确答案)客户关系总监77.（）是客户满意度的第一责任人。服务总监前台经理服务顾问(正确答案)客户关系总监78.阿尔伯特定律中的肢体语言占比是（）。7%38%40%55%(正确答案)79.超过（）个月未进店新车客户,服务顾问调查客户未进店的原因,并制定对应措施。13(正确答案)61280.车辆维修保养期间,如客户在店休息等候,应引导客户至（）销售展厅精品展示区客户休息区(正确答案)旧件展示区81.当客户抵达体验中心,服务顾问待车辆停稳后,主动为客户开启车门,并热情问候客户,如果是预约客户,则（）。引导客户至接待区说出客户预约内容(正确答案)引领车辆至预约工位向客户介绍近期活动82.对超过（）个月以上未保养客户,客户维系专员主动与客户联系,提醒、介绍红旗终身保修服务,并提醒说明服务条件,保障客户按时保养。16(正确答案)243683.对于本体验中心销售车辆,可直接在（）中转化为客户服务档案。CRM系统DMS系统(正确答案)TDS系统客户档案系统84.对于首保客户,服务顾问与（）一同迎候客户。前台经理展厅经理客户维系专员销售顾问(正确答案)85.服务顾问接到客户到店的语音提醒后,携带（）前往接车区迎候客户。接车工具(正确答案)客户档案救援电话维修工具86.服务顾问提前到接车区等候,看到客户车辆驶入维修通道后,（）客户停车。配合手势引导(正确答案)车辆前方引领车辆后方引领车辆侧方引领87.服务顾问在接车时,向（）做自我介绍,包括姓名、职务,并按需主动递送名片。首次进店客户(正确答案)熟悉的老客户重大投诉客户严重抱怨客户88.服务预约环节的目的,不包括（）。有效控制进厂提前确认备品库存节省客户等候时间提升客单价(正确答案)89.根据（）,向客户说明其需求和维修项目是否属于质保范围内。消费者权益保护法三包法红旗MOT服务流程一汽红旗保修政策(正确答案)90.根据与客户确认的维修内容及品牌特色项目,制作任务委托书,同时核实（）是否有变化并更新。客户信息(正确答案)行驶里程燃油量保养信息91.红旗的服务品牌是（）。让梦想成真红旗心服务(正确答案)三终身一免保极致服务92.红旗服务核心流程的需求确认环节的第一步是（）。环车检查确认维修内容查询库存茶饮服务(正确答案)93.红旗服务核心流程分（）个环节。7610(正确答案)994.红旗心服务的品牌理念是（）。极致(正确答案)别样专属其他95.环车检查前,向客户介绍防护四件套作用,并按次序（）为客户车辆安装防护四件套。档杆套-座椅套-脚垫-方向盘套档杆套-座椅套-方向盘套-脚垫脚垫-座椅套-方向盘套-挡杆套(正确答案)档杆套-脚垫-方向盘套-座椅套96.结算送行环节,在（）上记录已完成的定期保养。保养手册(正确答案)内部交车确认单用户手册结算单97.客户车辆接近入口时,（）上前迎接,通过车牌识别系统显示的信息称呼出客户姓名,询问客户来意并指引方向。服务顾问迎宾保安(正确答案)前台经理服务总监98.客户每次进厂,（）与客户确认客户信息,并对变化信息及时更新。服务顾问(正确答案)前台经理服务总监迎宾保安99.客户期望层级中的基础层级,如未被实现,客户通常会（）。强烈不满(正确答案)不太满意简单抱怨基本满意100.客户确认维修内容后,主动提醒客户是否有（）。休候需求其他项目需要补充(正确答案)外出需求餐饮需求101.客户同意维修新增项目后,服务顾问应说明新增费用,并重新打印（）交予客户。任务委托书(正确答案)内部交车确认单结算单救援单102.客户预约后,提前（）与客户联系,提醒再次确认预约内容,如果有变化取消或重新进行预约。2天2小时1天(正确答案)0.5天103.女士应穿着黑色哑光皮鞋,鞋跟高度在（）为宜。1-2厘米3-5厘米(正确答案)6-8厘米9-10厘米104.日常关爱提醒不包括以下哪个（）。保养到期提醒保险到期续保提醒换季关爱活动告知维修保养电话回访(正确答案)105.如客户不同意维修增项,则（）建议维修项目。在DMS系统中录入(正确答案)对信息进行保密不需要保留交车时不用说明106.向客户解释任务委托书,包括材料费、工时费,取得客户认可后,请客户在（）上签字确认。任务委托书(正确答案)内部交车确认单结算单救援单107.邀请客户一同进行环车检查,从（）开始顺时针进行检查,先外后内。左前门(正确答案)左后门右前门发动机舱108.引领客户时,应走在客户的（）。正前方正后方侧前方(正确答案)侧后方109.约定当天距离预约前（）个小时进行再次确认,如不能按时进厂则按客户要求进行取消或重新确认预约。0.51(正确答案)23110.在（）环节,当客户面取下防护四件套。维修作业车辆质检交车检查(正确答案)结算送行111.在（）时,通报检查结果,并给出初步维修意见。客户服务档案确认预诊断(正确答案)需求确认维修作业112.在车辆维修保养期间,如客户需要离店,当客户前往地点较近时,（）。推荐5公里自由行服务(正确答案)告知客户公交站位置帮联系出租车服务推荐上门取/送车服务113.在车辆维修保养期间,如客户选择在店内休息等候,应将客户引导至（）。销售展厅备件展示区客户休息区(正确答案)用品精品展示区114.在穿职业装时,身上的饰品不超过（）件更专业。3(正确答案)564115.在服务接待环节,耐心倾听客户对车辆故障的描述和维修意向并记录,客户描述完,应（）。说明故障原因解释故障是否符合保修复述确认客户描述(正确答案)表示同情116.在交车展示时,邀请客户一同验车,对照（）展示车辆维修项目已全部完成。任务委托书(正确答案)内部交车确认单结算单保养手册117.在交车准备时,将静电贴粘贴于前风挡（）,提示下次保养时间/里程。右下角右上角(正确答案)左上角左下角118.在结算送行环节,（）主动索取出门证,示意客户朝出口方向,挥手道别,直至车辆离开视线。销售顾问服务顾问迎宾保安(正确答案)前台经理119.在结算送行环节,服务顾问无需将（）交还客户。车钥匙保养手册行车证内部交车确认单(正确答案)120.在结算送行环节,结账完毕后,服务顾问给客户开具（）,并致谢。任务委托书发票出门证(正确答案)救援单121.在进行交车前的车辆检查时,按照（）逐项检查项目是否完成。六方位环车检查保养手册任务委托书(正确答案)内部交车确认单122.在维修保养过程中,（）将新增的故障告诉客户,向客户详细说明新发现的故障情况。服务顾问(正确答案)前台经理服务总监总经理123.在维修保养过程中,可能会有客户未发现或诊断发现的新故障,应（）。正常进行维修不必告知客户先进行维修再通知客户通知前台经理后进行维修先征得客户同意后方可维修(正确答案)124.在新车交付后第（）天主动与客户联系,询问客户车辆使用情况,借此了解行驶里程,预估首保日期,录入系统。1730(正确答案)60125.在需求确认环节,根据（）,确认本次维修保养内容。一汽红旗保修政策保养手册车辆行驶里程客户描述及故障诊断(正确答案)126.针对“没有时间到店维修保养车辆”客户,主动向客户推荐（）。终身免费救援服务上门取/送车服务(正确答案)二手车保值计划小划痕免费修复127.针对符合终身保修条件的客户,享受质量问题终身免费救援服务,当车辆（）时,可以随时拨打24小时救援电话。无法找到无法使用(正确答案)需要保养需要维修128.4S店所处位置存在违章隐患、客户对位置不熟悉时,应执行红旗礼宾之道中的（）。前置接待(正确答案)预测性检修原厂备品鉴别维保全程可视129.当送行时出现室外下雨/下雪/雾霾或天气寒冷/炎热时,应执行红旗礼宾之道中的（）。贴心送行(正确答案)预测性检修原厂备品鉴别维保全程可视130.服务顾问通过微信对客户进行图文及关键节点进度提醒,并告知预估剩余时间,指的是红旗礼宾之道中的（）。维保全程可视(正确答案)贴心送行红旗节日会原厂备品鉴别131.红旗礼宾之道中的“点头礼”要求：标准站姿,上身前倾（）。30°15°(正确答案)80°90°132.红旗礼宾之道中的“送别礼”要求：以腰部为轴,整个肩部向前倾（）。45°(正确答案)30°60°90°133.红旗礼宾之道中的“迎宾礼”要求：以腰部为轴,整个肩部向前倾（）。45°30°(正确答案)80°90°134.旗致快保包含机油滤清器、空调滤清器更换,对车辆底盘、悬架、发动机、灯光、制动等项目进行全方位的检查,从接车到客户离开完毕,保证客户（）分钟取车。3060(正确答案)4045135.邀请客户到店参加节日活动,体会中国传统文化活动,指的是红旗礼宾之道中的（）。旗致快保贴心送行红旗假日会红旗节日会(正确答案)136.依据客户个性化特征进行的关怀,存在明显的差异的是（）。定保提醒特殊关怀(正确答案)出保提醒续保提醒137.（）是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。交强险(正确答案)车辆损失险第三者责任险全车盗抢险138.（）是指被保险人或其允许的合法驾驶人员在使用被保险车辆过程中发生的意外事故,致使第三者遭受人身伤亡或财产直接损毁,依法应当由被保险人承担经济责任,保险公司负责赔偿。交强险车辆损失险第三者责任险(正确答案)全车盗抢险139.（）指的是被保险人允许的合格驾驶员在使用保险车辆过程中发生保险事故,致使车内乘客人身伤亡,依法应由被保险人承担的赔偿责任,保险公司会按照保险合同进行赔偿。交强险车辆损失险车上人员责任险(正确答案)全车盗抢险140.所有中国境内的道路上机动车辆,（）投保交强险。30%50%70%100%(正确答案)141.车身拉花属于汽车用品的（）。内饰件外饰件(正确答案)电子件通用件142.底护板属于汽车用品的（）。内饰件外饰件(正确答案)电子件通用件143.行车记录仪属于汽车用品的（）。内饰件外饰件电子件(正确答案)通用件144.脚垫属于汽车用品的（）。内饰件(正确答案)外饰件电子件通用件145.太阳膜属于汽车用品的（）。内饰件外饰件电子件通用件(正确答案)146.雪铲属于汽车用品的（）。内饰件外饰件电子件通用件(正确答案)147.针对来自品牌、现状与对标的结果,设计了支撑礼宾之道的（）个服务标准原则,指引红旗时刻体验设计十九八(正确答案)七148.以下哪项不是礼宾之道中精致服务的服务标准原则专业定制透明舒适(正确答案)149.以下哪项不是礼宾之道中尊享体验的服务标准原则高效优惠(正确答案)便捷安心150.依据“礼宾之道”设计原则,2020将重点推行（）项“红旗时刻”111216(正确答案)18151.红旗时刻中的”前置接待”属于礼宾之道哪个项目（）红旗有“礼”(正确答案)红旗有“智”红旗有“心”红旗有“约”152.首因效应指交往双方形成的（）对今后交往关系的影响合同关系第一印象(正确答案)日常感受合作关系153.以下哪项可能会导致客户在服务过程中不满（）维修内容清晰维修价格准确维修过程透明快速解释账单(正确答案)154.我们要传递（）的关怀服务内容一致形式一致有温度(正确答案)有深度155.以下哪项流程环节不是是用品销售的重点环节客户抵达(正确答案)尊荣休侯维修作业与控制服务接待156.哪项不是原厂用品销售八步法中的步骤（）销售前准备异议处理结算送行(正确答案)产品报价157.通常在用品销售过程中,客户的车辆的隐含信息会透露（）客户年龄客户需求(正确答案)常用位置不会透露什么信息158.用品销售过程中,产品介绍使用的技巧是（）STARSWOTSTARFFB(正确答案)159.用品销售过程中,异议处理的第一步是（）询问沉默倾听(正确答案)提出建议160.客户在购买用品过程中,哪项不是客户的购买心理方便安全声誉娱乐(正确答案)161.为提升新车客户次年续保渗透率,需要（）添加客户微信100%(正确答案)90%50%80%162.以下哪项不是续保推荐的流程环节（）信息获取提前报价(正确答案)方案推荐引导出单163.体验中心开展续保业务的有效目标客户不包括（）次新车客户自店续保客户在修不在保客户无法联系客户(正确答案)164.以下哪些选项不属于保险公司理赔流程（）查勘定损出单(正确答案)核赔165.一年以下驾龄的客户出险后,建议提供（）电话服务现场服务(正确答案)远程协助事故维修预约服务166.无出险经历的客户面对事故通常处于慌乱状态,建议将（）以微信形式发送客户并引导客户回厂客户电子保单(正确答案)本店维修政策保险免赔条例本地域出险报案流程167.以下选项哪些不属于客户信息收集5A战略（）欣赏客户认识客户答谢客户服务客户(正确答案)168.以下哪项不是客户信息的重要作用（）可以洞察客户核心需求能够确定未来营销方向更好的提高售后产值(正确答案)有效的深度挖掘客户价值169.信息录入是客户信息管理的流程的第几步（）一二(正确答案)三四170.以下哪项是客户的自然属性信息（）公司地址保有车辆使用区域(正确答案)行业特性171.以下哪项是客户的社会属性信息（）性格类型使用性质兴趣爱好职位(正确答案)172.哪一类客户最应该提高关注度（）高频低价低频高价高价高频(正确答案)低价低频173.对于一通电话解决多个业务问题说法正确的是（）会造成部门间工作混乱无法准确解决客户问题增加了工作量避免了重复、单一的沟通(正确答案)174.在客户关系生命周期内,客户对企业的贡献指的是（）客户价值(正确答案)客户需求客户期望客户满意175.客户关怀中特殊关怀的特点不包含（）量身统一(正确答案)关爱体验176.在哪个客户生命周期企业的投入产出比最大（）考察期形成期退化期稳定期(正确答案)177.红旗H9延续红旗品牌保修保养政策,即3终身1免保。特殊零部件新增48V轻混电池,质保周期为（）。2年/5万公里3年/6万公里4年/10万公里(正确答案)终身免费保修178.下列哪个是三包有效期的起始计算日期？交车日期发票开具日期(正确答案)PDI日期行驶证发放日期179.下列机油中低温流动性最好的是哪一个？10W-305W-400W-50(正确答案)15W-30180.服务顾问参加新车交付仪式时应讲解质保政策(正确答案)保养周期(正确答案)车辆功能(正确答案)使用注意事项(正确答案)181.接待问诊的作用体现服务顾问的专业水平(正确答案)帮助客户发现问题,找到问题根源(正确答案)提高维修质量,节约时间(正确答案)预防客户可能会有抗拒(正确答案)182.问诊的步骤包括倾听客户陈述(正确答案)通过提问引导客户(正确答案)做出判断,达成共识(正确答案)打印委托书183.结算交车技巧之一的感官技巧中的视觉感受包括车辆外观展示(正确答案)旧件展示(正确答案)完工成果展示(正确答案)油品颜色(正确答案)184.结算交车技巧之一的感官技巧中的触觉感受包括钣喷平整成果(正确答案)新旧件触摸比对(正确答案)震动感受(正确答案)胎压调校说明185.结算交车技巧之一的留下深刻印象包括各种提示贴的运用(正确答案)超越期望之外的惊喜(正确答案)精心设计的送别环节(正确答案)留下记忆线索如小物件(正确答案)186.哪些属于体验中心的原因造成客户抱怨投诉（）产品质量瑕疵问题服务人员不够热情(正确答案)出厂时车辆不干净(正确答案)未按约定时间交车(正确答案)187.处理投诉抱怨的禁言包括这种事就是这样的,原厂设计出厂时就这样了(正确答案)这件事不归我负责、我解决不了(正确答案)我们的规定就是这样(正确答案)李女士,我理解您的苦恼。非常抱歉,你看可不可以这样188.客户投诉的意义我们的产品/维修质量是否已达到客户的期望水准(正确答案)我们的服务作业是否符合客户的需要(正确答案)客户还有什么需求被我们忽略了(正确答案)给我们的工作带来无谓的负担189.处理投诉抱怨的禁言包括还好嘛,我看其实也没什么啊(正确答案)哪有十全十美的······哪有100%的无瑕疵(正确答案)先生,您先消消气,我们尽快给您一个满意的答复这种问题,我们从未听说过,你是第一个(正确答案)190.红旗的特色礼仪点服章之美-中华立领,端庄大气(正确答案)点头礼-谦和有礼,不卑不亢(正确答案)奉茶礼-以茶待客,款待之道(正确答案)站姿-立如青松,气宇轩昂(正确答案)191.礼仪的作用提高个人素养(正确答案)提高人际关系(正确答案)彰显企业形象和品牌形象(正确答案)192.《暖心用车宝典》包括哪些内容三终身一免保(正确答案)保养携带资料(正确答案)养护小常识(正确答案)仪表指示灯(正确答案)193.服务启动因子的构成要素包括维修/保养安排的便利性(正确答案)灵活安排您希望的维修/保养时间(正确答案)收费合理接车过程及时高效(正确答案)194.服务顾问因子的构成要素包括周到协助提车服务顾问礼貌(正确答案)服务顾问有求必应(正确答案)详细解释维修/保养内容和收费(正确答案)195.经销商设施因子的构成要素包括经销商所处位置便利(正确答案)经销商干净整洁(正确答案)开车进出经销商容易程度(正确答案)顾客休息区舒适(正确答案)196.服务后交车因子的构成要素包括提车过程及时高效(正确答案)周到协助提车(正确答案)维修保养完成很彻底收费合理(正确答案)197.服务质量因子的构成要素包括完成整个维修/保养所花的时间(正确答案)保养/维修完成很彻底(正确答案)保养/维修后的车干净且车况良好(正确答案)详细解释维修/保养内容和收费198.客户车辆维修/保养作业完成后,服务顾问需要将车辆设置恢复至进厂状态,重点位置包括中控屏设置(正确答案)主驾驶座椅(正确答案)车外后视镜方向盘高度199.H7座椅记忆功能可以记忆哪些信息座椅(正确答案)方向盘外后视镜(正确答案)钥匙200.HS7泊车控制有哪几种方法使用换挡手柄解锁按键(正确答案)使用遥控钥匙泊车按键(正确答案)使用手机APP(正确答案)201.HS7发动机特点包括哪些V型6缸双顶置凸轮轴(正确答案)进排气VCT(正确答案)缸内直喷涡轮增压缸内直喷机械增压(正确答案)202.HS5钥匙有哪几种智能钥匙(正确答案)卡片钥匙(正确答案)机械钥匙(正确答案)203.HS5座椅记忆功能可以记忆哪些信息座椅(正确答案)方向盘(正确答案)外后视镜(正确答案)钥匙(正确答案)204.礼宾之道的精致服务体现在专业(正确答案)标准透明(正确答案)智能(正确答案)205.礼宾之道的尊享体验体现在尊崇(正确答案)便捷(正确答案)安心(正确答案)高效(正确答案)206.以下哪些选项属于服务公约内容？我们珍视人与人关系的价值,视所有员工如同家人一般(正确答案)我们珍视员工每一个里程碑时刻,并为其奉上独特体验(正确答案)我们珍视客户的独特个性,为其提供量身打造的个性化体验(正确答案)我们倡导不循私利、不凭自负,以谦卑之心服务所有客户(正确答案)207.以下哪些选项不属于服务公约内容？我们善于聆听客户心声,注重细节,用心解决客户任何问题我们对待客户如挚爱亲朋,每一次互动体验都将轻松而难忘明码标价,公开透明(正确答案)诚信经营、合法得体(正确答案)208.以下哪个项目体现“专业”的设计原则？预测性检修(正确答案)旗致快保(正确答案)红旗之礼(正确答案)红旗节日会209.以下哪个项目体现“透明”的设计原则？维保全程可视(正确答案)原厂配件鉴别(正确答案)红旗节日会前置接待210.以下哪个项目体现“定制”的设计原则？个性化接待(正确答案)免费增项服务(正确答案)随享预约机场/高铁接送(正确答案)211.当前红旗售后服务十大痛点问题无法明显感知预约优势,到店仍需等待(正确答案)售后维保等待时间长、过程不透明导致客户抱怨频发(正确答案)技师能力不足导致部分体验中心一次修复率低(正确答案)服务半径长,维修保养不方便(正确答案)212.迎接客户时,服务顾问应该对客户执行迎宾礼(正确答案)迎接礼(正确答案)引导礼点头礼213.尊荣休侯时,客休专员应该对客户执行迎宾礼递送礼(正确答案)引导礼点头礼(正确答案)214.便利结算时,收银员应该对客户执行迎宾礼(正确答案)递送礼(正确答案)引导礼送别礼(正确答案)215.前置接待的步骤包括服务顾问上门拜访客户服务顾问提前给客户发送位置(正确答案)服务顾问出店,并在地标处等待迎接(正确答案)服务顾问迎接客户并引导入店(正确答案)216.抵达泊车触发条件的是4S店内停车不便,包括下列哪些情况待检区需要排队(正确答案)体验中心改造(正确答案)体验中心空间狭小(正确答案)体验中心空间宽阔217.以下哪些选项属于抵达泊车执行流程？主动向客户问好,通知SA客户已到店(正确答案)SA接到客户后,解释待检区繁忙需等待,征询客户同意后,为客户代泊(正确答案)SA接到客户后,解释店内空间比较紧张,征询客户同意后,为客户代泊(正确答案)SA不征求客户同意,直接为客户代泊218.为客户提供抵达泊车服务的关键提升点是什么？提前洞察客户潜在需求(正确答案)提高主动服务意识(正确答案)提高服务效率提高服务透明度219.PDI检测应该在什么时候开展新车到店(正确答案)库存过程(正确答案)新车交付前(正确答案)销售给客户后220.体验中心的工单有以下哪些意义？追溯依据(正确答案)授权凭证(正确答案)信息载体(正确答案)节点工具(正确答案)221.维修保养质量确认单的作用包括保养检测记录(正确答案)质检确认记录(正确答案)车间前台内部交车确认(正确答案)维修/保养作业项展示客户(正确答案)222.事故维修质量确认单的作用包括事故损伤记录(正确答案)钣金外观精度确认(正确答案)喷漆面质量确认(正确答案)车间前台内部交车确认(正确答案)223.工单日常检核的岗位或部门包括服务顾问前台经理(正确答案)客户关系部(正确答案)服务总监224.快保开展率的意义代表快保服务的普及情况(正确答案)反映快保服务的推介率(正确答案)客户对此项服务的接受度(正确答案)代表快保服务的执行质量225.随享预约项目的专属服务包括服务优先(正确答案)维保资源预留(正确答案)免费增值服务项目(正确答案)正常排队维保226.预约业务相关物料包括预约登记看板(正确答案)预约工位立牌(正确答案)预约车辆吸顶牌(正确答案)预约货架货篮(正确答案)227.车在中高速行驶时方向会跑偏的原因包括四轮定位数据不合适(正确答案)轮胎气压不合适(正确答案)车辆载荷分布不均(正确答案)道路不平整(正确答案)228.车有时出现启动困难的现象的可能原因包括气门被积碳粘住,或进气道内积炭过多(正确答案)水温传感器等故障导致(正确答案)供油系统压力过低(正确答案)电瓶亏电(正确答案)229.车燃油消耗偏高的可能原因包括驾驶习惯(正确答案)行车路况(正确答案)车辆载重情况(正确答案)轮胎气压(正确答案)230.微信营销的搭载微信小程序的优点有哪些背靠微信,拥有巨大流量(正确答案)便于快速访问(正确答案)一键转发分享,可实现营销裂变(正确答案)精准推送,增加客户粘性(正确答案)231.精品展示案例中精品展示区展示内容包括机油、变速箱油新旧对比(正确答案)4年10万公里各次免费保养零件及费用展示(正确答案)节气门燃油系统清洗功效展示(正确答案)发动机润滑系统清洗功效展示(正确答案)232.工单管理规范案例中,需要用红色笔或蓝色笔圈出的内容包括工时费(正确答案)材料费(正确答案)费用合计(正确答案)预计交车时间(正确答案)233.返修管控案例中,过程管控的重要举措包括制定质量检验标准(正确答案)日常返工登记(正确答案)人员绩效挂钩(正确答案)月度总结及改善(正确答案)234.客户满意度工程案例中,茶歇服务和礼品营销举措包括每天客休区的饮品(正确答案)周末或节假日的糕点(正确答案)前台接待区的糖果(正确答案)首保客户进店礼(正确答案)235.客户满意度工程案例中,服务礼仪改善举措包括员工迎宾小组微笑迎接员工上班(正确答案)早会礼仪演练(正确答案)全员主动问好(正确答案)问好情况每日通报(正确答案)236.总经理投诉热线案例中,投诉热线公示地点包括服务接待室(正确答案)车间门口(正确答案)餐厅客休区(正确答案)237.联合交车细化案例中,销售交车温馨提示贴的内容包括出险电话(正确答案)服务热线救援电话(正确答案)服务顾问电话238.联合交车细化案例中,售后服务信息须知卡的内容包括新车使用注意事项(正确答案)”三终身”政策(正确答案)”一免保”政策(正确答案)”一保值”政策239.红旗H9采用了领航员级座椅,其前排座椅的调节描述中,以下哪些是正确的可提供座椅加热功能(正确答案)配备睡眠头枕,两侧翼可实现25度调节(正确答案)前排座椅可实现18向调节(正确答案)其中电动调节14向240.红旗H9的四座版本车型,对于其后排座椅功能描述中,正确的是哪些？采用睡眠头枕(正确答案)可加热(正确答案)可通风(正确答案)提供座椅按摩功能(正确答案)241.现在的交通环境中,外部污染物越来越多,为此红旗H9提供了AQS空气监测功能,其可以监测以下哪些污染物质？二氧化碳一氧化碳(正确答案)二氧化硫氮氧化合物(正确答案)242.红旗H9配备了先进的48V轻混系统,可以实现以下哪些功能？停车启停(正确答案)电机助力(正确答案)滑行启停(正确答案)制动能量回收(正确答案)243.红旗H9配备了平天下车身恒定系统,以下对于这套系统的描述中,正确的是哪些？车身高度4级可调(正确答案)最高可提升45mm(正确答案)配备空气悬架(正确答案)车辆高速行驶时可自动降低车身(正确答案)244.红旗H9为了实现更高级别的智能驾驶辅助功能,配备了数量众多的传感器,同级领先,以下对于红旗H9配备的传感器,描述正确的是5个摄像头(正确答案)12个超声波雷达(正确答案)3个毫米波雷达(正确答案)1个激光雷达245.针对目前复杂的用车环境,红旗H9配备了同级首发的全场景自动泊车,可以满足各种场景使用,以下场景描述正确的是垂直车位(正确答案)水平车位(正确答案)斜向车位(正确答案)无车位线车位(正确答案)246.红旗H9在同级别中配备了最多的全车五屏,以下哪些屏幕属于五屏的范围液晶仪表(正确答案)高精度WHUD(正确答案)中控屏(正确答案)后排双高清屏(正确答案)247.以下对于红旗H9配备的广角流媒体后视镜的性能描述中,正确的是哪些？采用200万像素摄像头(正确答案)60帧传输速率(正确答案)视频延迟低于50ms(正确答案)具备防眩目功能(正确答案)248.以下哪些功能,是红旗H9的L2.5级自动驾驶,可以提供的功能前向碰撞预警系统FCW(正确答案)主动制动系统ABA(正确答案)车道偏离预警系统LDW(正确答案)车道保持系统LKA(正确答案)249.为了为车内乘员提供良好的防护,红旗H9具备完备安全气囊配置,以下对于红旗H9气囊配备的描述正确的是哪些？前部双气囊(正确答案)驾驶席膝部气囊前后侧气帘(正确答案)后部侧气囊(正确答案)250.客休区服务管理和价值挖掘案例中,河北华美的客休服务MOT点包括以茶会友(正确答案)客户陪伴(正确答案)影音放映(正确答案)影音室茶饮及毛毯服务(正确答案)251.心服务项目包括上门取送车(正确答案)5公里自由行(正确答案)上门服务(正确答案)道路救援(正确答案)252.哪些项目对客户免费开展的条件包括车辆在产品包修期之内,或超过产品包修期但满足终身免费保修条件上门取送车(正确答案)5公里自由行(正确答案)上门服务道路救援(正确答案)253.对私人客户免费开展上门服务的条件是客户有上门服务需求(正确答案)上门地点距离体验中心单程≥15km上门服务车辆数量≥5(正确答案)质保期内254.拖车道路救援的费用申报要求客户签字的合作救援公司的《救援服务确认单》(正确答案)DMS系统委托书截图(正确答案)救援现场照片(正确答案)客户车辆故障地点到体验中心的导航路线截图(正确答案)255.搭电/换备胎道路救援的费用申报要求有客户签字的《道路救援登记表》或合作救援公司的《救援服务确认单》(正确答案)DMS系统委托书截图(正确答案)救援现场照片(正确答案)客户车辆故障地点到体验中心的导航路线截图256.兴安盟华盛首保完工质检及讲解案例中,每台首保车辆在车间作业完毕前,都会邀请客户进入车间,进行底盘及常规保养项目讲解(正确答案)质检(正确答案)车辆常用功能介绍(正确答案)日常用车注意事项(正确答案)257.拖车费的申报流程是质量反馈单-拖车申请单-索赔单(正确答案)质量反馈单-索赔单-拖车申请单拖车申请单-服务支援劳务申请单(正确答案)服务支援劳务申请单-拖车申请单258.客户信息收集方向包括自然属性(正确答案)社会属性(正确答案)车辆信息(正确答案)家庭信息259.客户信息分析维度包括维修频次(正确答案)产值贡献(正确答案)最近回厂时间(正确答案)区域分布(正确答案)260.区域分布分析的原因是距离越近客户越应该重点维系(正确答案)距离远客户如能忠诚回厂,则更应该重点维系(正确答案)不同区域客户性格不同城区、郊区使用车辆,所需养护品、用品不同(正确答案)261.RMF客户分析模型是通过哪3个维度分析客户的行驶里程回厂频次(正确答案)最近回厂时间的近度(正确答案)消费金额(正确答案)262.客户画像的作用活动推广(正确答案)精准维系(正确答案)营销助力(正确答案)经营导向(正确答案)263.客户日常维系的常态关怀包括保养维修过程关怀(正确答案)车主生命周期关怀(正确答案)天气和节日关怀(正确答案)依据客户个性化特征进行的关怀264.客户日常维系推荐哪3个重大节日要开展关怀春节(正确答案)国庆节端午节(正确答案)中秋节(正确答案)265.客户维系活动策划要注意哪些参与客户要多主题要鲜明(正确答案)内容要突出(正确答案)环节有特色(正确答案)266.客户投诉的原因包括哪些产品质量是否已达到客户的期望水准(正确答案)维修质量是否已达到客户的期望水准(正确答案)服务作业是否符合客户的需要(正确答案)客户还有什么需求被忽略了(正确答案)267.下列哪些投诉属于重大投诉投诉到媒体、质检总局、法院等有扩散风险的投诉(正确答案)辱骂、歧视客户的投诉(正确答案)发生事故气囊未弹开或无故弹开的投诉(正确答案)客户要求更换发动机/变速箱总成的投诉(正确答案)268.客户投诉处理包括哪些步骤处理心情(正确答案)处理事情(正确答案)确定有选择的解决方案(正确答案)寻求客户认同(正确答案)269.客户投诉处理时处理客户心情应该安抚客户情绪(正确答案)积极倾听、了解客户意图(正确答案)表示负责处理(正确答案)不承诺结果(正确答案)270.客户投诉处理时应该准备哪些了解客户的背景和行为特征(正确答案)了解客户以往维修记录(正确答案)调查产生投诉的过程(正确答案)分析客户投诉产生的原因(正确答案)271.客户投诉处理时的让步技巧包括让步的幅度我们自己可以大一些让步的进度,我们可以客户不让步时多让几次让步速度要适当(正确答案)做出让步的目的是为了取得我方的利益(正确答案)272.客户投诉处理时的沟通协商技巧包括方案试探：低开、看反应,听感受(正确答案)团队解决：角色分工,做好剧本(正确答案)客户至上：为了客户满意不惜一切代价双向前进：让步换取,双向递进(正确答案)273.家用汽车满足下列哪些条件时根据《汽车三包法》规定应该为客户有偿退换车严重安全性能故障累计维修2次故障未排除或出现新的严重安全性能故障(正确答案)发动机、变速器或发动机、变速器的同一主要零件累计更换2次,仍不能正常使用(正确答案)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件更换3次仍不能正常使用发动机、变速器或发动机、变速器的不同主要零件累计更换2次,仍不能正常使用274.红旗终身免费保修的条件有哪些首任车主(正确答案)车辆未因事故损伤更换前副车架、前地板、纵梁、后副车架、中后地板、顶盖、车身、发动机、发动机缸体、变速箱或转向机,因车辆质量问题造成前述事故的除外(正确答案)按《保养手册》规定的保养间隔及内容在红旗授权经销商处实施保养(正确答案)275.打印结算单后,结合结算单向客户说明本次维修保养的费用,包括（）。材料费(正确答案)工时费(正确答案)服务费总费用(正确答案)276.对于男士的发型要求是（）。前面不遮眉侧面不遮耳(正确答案)后面不触领(正确答案)后面不过耳277.对于男士的皮鞋要求是（）。黑色亮光暗色哑光3-5对鞋带孔(正确答案)无明显标志(正确答案)278.对于体验中心,服务顾问扮演的角色主要包括（）。销售先锋员(正确答案)岗位协调员(正确答案)投诉解决人员服务形象的表现载体(正确答案)279.服务顾问陪同客户到收银室进行结算付款,服务顾问将（）交予收银员,收银员先问候客户,然后复核费用是否正确。任务委托书(正确答案)结算单(正确答案)驾驶证行驶证280.服务预约后准备,包括（）。更新客户档案核实是否属于整备车辆(正确答案)通知备品经理准备备品(正确答案)查阅历史维修记录(正确答案)281.红旗服务承诺的终身免费是指（）。终身免费保修(正确答案)终身免费保养终身免费救援(正确答案)终身免费取送(正确答案)282.红旗服务核心流程的服务接待环节包括（）。需求初探(正确答案)环车检查(正确答案)预诊断(正确答案)回访283.红旗服务核心流程的服务预约环节包括（）。维保预约(正确答案)客户档案建立预约后准备(正确答案)预约提醒(正确答案)284.红旗服务核心流程的交车检查环节包括（）。车辆质检车辆检查(正确答案)交车准备(正确答案)交车展示(正确答案)285.红旗服务核心流程的结算送行环节包括（）。车辆检查维修费用说明(正确答案)结算付款(正确答案)送行(正确答案)286.红旗服务核心流程的客户抵达环节包括（）。迎宾引导(正确答案)迎候客户(正确答案)需求确认问候客户(正确答案)287.红旗心服务的核心价值是（）。专业(正确答案)安心(正确答案)尊享(正确答案)极致288.客户的车辆享受终身保修的前提条件有（）。无事故首任车主(正确答案)按期保养(正确答案)在店续保289.维修技师将质检完成的车辆交予服务顾问,包括（）,服务顾问确保维修项目全部完成后接收车辆。《任务委托书》(正确答案)《增项确认单》《内部交车确认单》(正确答案)车辆的钥匙(正确答案)290.向客户推介上门取/送车服务的要点包括（）。针对符合终身保修条件的客户(正确答案)提前48小时预约(正确答案)25公里范围内(正确答案)不限次数及距离291.向客户推介小划痕免费修复项目的要点包括（）。在整车保修期内(正确答案)只损伤面漆,未伤及色漆(正确答案)未发生钣金凹陷(正确答案)每处划痕面积不大于30x30平方厘米292.以下哪些是影响客户期望的因素包括（）。服务品牌维修价格口碑(正确答案)客户需求(正确答案)293.在交车展示时,邀请客户一同验车,向客户展示（）。结算单洗车成果(正确答案)静电贴(正确答案)维修成果(正确答案)294.在进行交车前的车辆检查时,检查车辆（）是否清洁干净,并还原车内设置。底盘外观(正确答案)内饰(正确答案)随车工具295.红旗人的礼仪要做到（）。不卑不亢(正确答案)端庄谦和(正确答案)不慌不乱雅而不媚(正确答案)296.对客户进行的常态关怀包括（）。保养维修过程关怀(正确答案)一对多微信群天气和节日关怀(正确答案)多对一微信群297.客户档案管理的关键要素包括（）。独特性准确性(正确答案)规范性(正确答案)完整性(正确答案)298.对于红旗本部,服务顾问扮演的角色包括（）。客户声音的传播者服务标准的一线执行者(正确答案)服务客户的一线先锋员(正确答案)服务形象的表现载体(正确答案)299.优秀的服务顾问应该具备的知识包括（）等。汽车专业知识(正确答案)本部及体验中心政策(正确答案)服务工作流程及内容(正确答案)营销方向规划300.以下属于在店投保优势的有（）专业技师(正确答案)精细定损(正确答案)一次维修残值保证(正确答案)301.体验式汽车服务模式的特点是（）。以客户为导向(正确答案)以体验为核心(正确答案)以展示为手段(正确答案)以感受为重心302.原厂用品对于客户的益处包括（）。享受1年质保品质(正确答案)定制(正确答案)安全环保(正确答案)303.原厂用品销售时,需要了解的产品知识包括（）。功能(正确答案)库存卖点(正确答案)质保(正确答案)304.我们要为红旗客户提供（）极致服务体验最具仪式感(正确答案)让人感动的(正确答案)奢华的与众不同的(正确答案)305.以下哪些是礼宾之道服务体验框架设计的出发点（）承接品牌(正确答案)基础强化立足当下(正确答案)布局未来(正确答案)306.礼宾之道的核心内涵是（）精致服务(正确答案)客户满意客户忠诚尊享体验(正确答案)307.在提升客户服务感受中我们要（）充满亲切热情的服务(正确答案)用心挖掘客户需求(正确答案)机械服务客户全心投入服务客户(正确答案)308.对于客户需求,我们要（）简单快速记录第一时间响应(正确答案)确认准确(正确答案)未满足需求赢得理解(正确答案)309.服务客户过程中要体现我们的专业素质,应该做到（）服务流程熟练(正确答案)业务知识全面多用专业术语(正确答案)沟通交流专业(正确答案)310.对于客户的日常服务需求我们要积极响应,以下哪些项目属于店外的红旗时刻（）贴心送行智能用车协助(正确答案)机场/高铁接送(正确答案)高速爱心服务站(正确答案)311.在结算送行环节我们对于购买产品的客户要（）再次感谢(正确答案)告知使用注意事项(正确答案)相关保修政策(正确答案)快速礼貌送别312.在原厂用品销售前我们都要做哪些准备（）知识准备(正确答案)库存准备原厂用品展示(正确答案)仪容仪表整理(正确答案)313.在原厂用品销售前我们要保证用品相关信息（）能快捷的展示(正确答案)能快速的调取(正确答案)在电脑中能够找到提前准备实物314.在进行客户接待过程中,通过客户的衣着外貌能进行初步分析（）客户的具体需求客户特征(正确答案)什么也分析不出来客户的潜在需求(正确答案)315.用品销售过程中,与客户展开谈话过程中通常要注意（）客户的期望(正确答案)客户的表情谈话方式的选择(正确答案)展开谈话的原则(正确答案)316.用品销售过程中,产品介绍的重点有哪几项（）功能(正确答案)卖点(正确答案)对比质保(正确答案)317.以下哪种不是用品销售的常用报价方法（）三明治报价法汉堡报价法(正确答案)价格最大化(正确答案)价格比较法318.在维修作业与控制环节中,可以结合车辆（）,进行销售转化实际状况(正确答案)安装需求(正确答案)二手车价格置换需求319.针对用品销售用品展示中我们可以展示（）试用效果安装效果视频(正确答案)用品安装效果图(正确答案)产品价格320.续保业务开展过程中,哪些是我们主动的续保时机（）新车交付(正确答案)车辆出险定保回厂(正确答案)首保回厂(正确答案)321.在续保业务开展过程中,通常哪些类型的客户较容易出单（）事故车在保客户(正确答案)流失客户事故车在修客户新车客户(正确答案)322.在续保业务开展过程中,通常哪些类型的客户较容易流失（）间隔在修客户(正确答案)新车保险到期客户(正确答案)事故车在保客户事故车在修客户323.在续保业务开展过程中,通常哪些类型的客户较容易招揽（）间隔在修客户自店续保(正确答案)售后在修客户(正确答案)新车客户324.信息收集的原则包括（）个性化原则随机性原则计划原则(正确答案)时效性原则(正确答案)325.客户来店时,需核实客户信息,以下哪几项是需要核实的信息（）姓名(正确答案)性别电话(正确答案)年龄326.以下哪些是客户信息收集话术原则（）跟着客户节奏提前准备(正确答案)耐心的聆听(正确答案)套用话术327.客户信息管理的原则有（）完整性(正确答案)高效性规范性(正确答案)准确性(正确答案)328.客户信息收集的渠道有（）销售成交客户资料(正确答案)网络咨询的客户信息电话咨询的客户信息售后接待客户资料(正确答案)329.客户信息档案更新的渠道主要有（）销售部(正确答案)服务部(正确答案)市场部(正确答案)保险部330.客户信息维护的步骤有（）需求分析收集获取(正确答案)市场分析系统归档(正确答案)331.在新车交付后的服务关怀目的是以下哪几项（）加深印象(正确答案)引起关注(正确答案)建立信任建立联系(正确答案)332.客户价值包含（）无形价值当前价值(正确答案)潜在价值(正确答案)影响价值(正确答案)333.客户关怀维系活动不包括（）关怀类(正确答案)潜在类基础类(正确答案)营销类(正确答案)334.接待技巧中,预约前充分考虑的因素有下列哪些？车间的人员状况(正确答案)备品的供应情况(正确答案)客户是否有特别要求(正确答案)维修项目的工作量(正确答案)335.初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果,但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向,同时最终车间的诊断结果应在此范围之中对错(正确答案)336.接待问诊时服务顾问可以根据自身经验判断,告知客户是否能索赔对错(正确答案)337.保养项目时不仅要解释委托书上的更换备件项目,还要结合《质量确认单》解释免费检测项目,以突显体验中心的增值服务对错(正确答案)338.当客户车辆产生维修增项时,服务顾问需通过数据或照片、实物等让客户了解增项的必要性对错(正确答案)339.当客户显示出擅长的领域时,是示弱法的最佳运用时机！对错(正确答案)340.人们对与自己有相似特征的人会产生好感对错(正确答案)341.共同点比如家乡、身份、毕业院校等对错(正确答案)342.外表包括着装、表情、肢体语言等对错(正确答案)343.全员问好是积极氛围和环境的一种对错(正确答案)344.请教与客户职业有关的问题,可以使客户在回答问题的过程中获得被人尊重的满足感对错(正确答案)345.家庭话题也能为服务顾问接下来提供的服务指明方向,同时也是赞美客户的好机会对错(正确答案)346.对客户用车情况的了解,是有效展示产品的基础对错(正确答案)347.手指甲长度应不超过1mm对错(正确答案)348.为显职业,夏天可以穿着短袖衬衫,女士着裙装可以不穿袜子对错(正确答案)349.与人谈话时,为显尊重,应该一直看着对方眼睛对错(正确答案)350.就坐时为显得体应坐于座椅三分之二处对错(正确答案)351.引导客户时,应手掌伸展、五指并拢,掌心呈90度朝向客户对错(正确答案)352.为显尊重,应该介绍客户给工作人员对错(正确答案)353.座次排位以客为尊,以右为上,面门为上,居中为上对错(正确答案)354.电话礼仪,三声内接听,应先问候,然后自报家门对错(正确答案)355.客户车辆维修/保养作业完成后,服务顾问应该先跟客户解释结算单上的内容和费用,再陪同客户验车对错(正确答案)356.如遇到客户车辆维修项目所需备件无库存,需要向客户致歉,并向备品部传递缺件信息即可对错(正确答案)357.服务顾问有求必应调查要素,要求服务顾问在接到客户需求而自己无法为客户解决问题时告知客户可以去找其他人帮忙解决对错(正确答案)358.服务顾问为客户解释维修/保养所需费用时,如果是免费保养,只需跟客户解释此次保养免费即可,无需过多解释对错(正确答案)359.保养完成后,服务顾问在解释保养内容时,不仅要解释任务委托书上的更换或维护项目,还要结合《维修/保养质量确认单》解释免费检查内容对错(正确答案)360.服务顾问在接收到车间客户车辆维修/保养完成的通知后,等待客户自行询问车辆维修保养进度即可,无需主动通知客户验车对错(正确答案)361.事故车维修进度需要在关键节点通报客户,而保养或小修因项目简单无需向客户通报进度对错(正确答案)362.HS5倒车影像使用时,换挡至倒挡显示倒车影像。对错(正确答案)363.HS5组合仪表多功能显示屏可通过方向盘按键进行控制切换显示信息。对错(正确答案)364.HS5配备分里程设置功能。对错(正确答案)365.HS5蓝牙电话配备隐私键功能。对错(正确答案)366.HS5轻踩油门自动驻车解除。对错(正确答案)367.HS7行李箱盖位置记忆功能调至合适高度后,长按开关键5秒钟等待转向灯闪烁,即设置完成。对错(正确答案)368.HS7接打蓝牙电话可通过方向盘控制。对错(正确答案)369.HS7倒车影像使用时,换挡至倒挡显示倒车影像。对错(正确答案)370.HS7空气悬架功能在使用时,仪表盘有提醒显示。对错(正确答案)371.HS7分里程设置长按里程键,小计里程清零。对错(正确答案)372.HS7全景影像通过画面上的选择按钮可以切换画面模式。对错(正确答案)373.HS7自动泊车功能会自动识别车辆周围的车位。对错(正确答案)374.HS7组合仪表能显示收音机信息。对错(正确答案)375.HS7座椅记忆功能使用时,将座椅调节至合适位置,长按“3”键听到声响后,座椅记忆功能即设置完成。对错(正确答案)376.H7主动夜视系统,利用近红外成像技术,帮助驾驶员确定夜间行驶时前方路况,系统对80m范围内的有效物体进行显示。对错(正确答案)377.H7转向系统采用电动转向系统,既降低了发动机的负荷,又提高了燃油经济性对错(正确答案)378.H7变速器设置有N档锁止功能。未踩下制动踏板,且车速低于10km/h时,若将换挡杆移入N档并停留超过1秒,则换挡杆将被锁止。对错(正确答案)379.H7电源自动关闭功能：当电源模式为“ACCESSORY”时,无论是否锁车,20分钟后,电源会自动切换到“IGOFF”模式,以防止蓄电池电量不足对错(正确答案)380.H7后窗采用深色隐私玻璃,隔热遮光,私密性更好对错(正确答案)381.HS7和H7的USB插口数量是一样的对错(正确答案)382.行李箱防盗功能使用方法：将机械钥匙插入行李箱盖锁芯,逆时针旋转90度,可锁止行李箱对错(正确答案)383.为了保持行驶安全,延长轮胎使用寿命,可以将右前轮胎调换到右后位置对错(正确答案)384.HS7全系配有方向盘加热功能对错(正确答案)385.HS7全系车型的智能钥匙的按键功能是一样的对错(正确答案)386.HS5有PM2.5过滤功能对错(正确答案)387.HS5的HHC（坡路起步辅助功能）需要人为手动操作对错(正确答案)388.HS5的流媒体内后视镜可实时将画面无损、无延时的传输到内后视镜上,边录边播,视野不受后风窗和乘员的影响对错(正确答案)389.HS5的全景影像功能只能通过挂入R档激活对错(正确答案)390.HS5自动泊车过程中无需任何人为操作即可完成对错(正确答案)391.OTA（空中升级）可实现整车级控制器固件的远程升级,是整车功能敏捷迭代、软件问题修复的重要手段对错(正确答案)392.H5车型的自动泊车功能是全自动的对错(正确答案)393.H5车型的换挡杆无法移出P档位可以通过脱开换挡面板按下紧急解锁按钮同时按下换挡杆按钮来切换档杆对错(正确答案)394.执行迎接礼时,需面带微笑、目视对方、身体前倾15°对错(正确答案)395.执行递送礼时,举至上不过客户眼部,下不过客户胸部的区域对错(正确答案)396.执行引导礼时,小臂指引,手跟小臂成一条直线上对错(正确答案)397.执行引导礼时,标准站姿,上身前倾30°对错(正确答案)398.前置接待触发条件的是服务顾问在前期沟通时,识别客户找店困难,包括首保客户和外地客户来店对错(正确答案)399.贴心送行触发条件的是在交车前,识别天气状况,包括下雨雪或天气寒冷或炎热对错(正确答案)400.维修/保养质量确认单向客户展示维修/保养成果的凭证对错(正确答案)401.PDI检测时如有故障问题,只需修复好,无需记录在PDI检测单上对错(正确答案)402.接车登记表在客户每项需求后记录本次处理结果,尤其针对故障检测的处理结果对错(正确答案)403.任务委托书上的质检签字没什么意义,可以空着对错(正确答案)40