卓越零售服务课程建议式推销技巧课件

多元化的销售技巧及服务流程

200７(AD)卓越零售服务课程系列三1目的：巧希望通过课程让同事掌握优质的服务技巧2开心时刻3课程大纲：销售技巧之ＦＡＢ独特销售点（ＵＳＰ）建议式推销的技巧建议式推销之五时六式4FAB

销售技巧F

Feature产品的特点AAdvantage由特点引发的优点BBenefit对客人的确好处5独特销售点（ＵＳＰ）质地价格款式搭配颜色保养,处理6建议式推销的定义了解客人的需要而做出的合理建议，从而帮到客人买到合适的货品同时提高公司的营业额7顾客购物的四个心理阶段１：注意；－顾客首先会注意我们的店铺或被店铺内的货品吸引，然后步入店铺－所以我们的第一步必须吸引顾客的注意力技巧：－模特一定是新和货／清洁／吸引人的－门口的货品必须是新货（或有吸引力的货品如：推广／减价的货品）－挂装要有引人的POSTER(动感)

－顾客服务员的仪容及脸部表情２：兴趣：－如何引起顾客对货品的兴趣技巧：－必须注意顾客的购买讯号－例；触摸货品／将货品披在身上，我们应上前主动的介绍货品的特性／优点（包括产品知识）以加速客人对货品的兴趣３：欲望：－当顾客已对该货品有兴趣后必须令顾客希望拥有货品或加速拥有的欲望技巧：－这时我们应主动邀请顾客试衣并在强调该货品的特性／好处４：行动：－当顾客已希望拥有该货品最后他会采取行动真的购买货品技巧：－这时我们应在重申（换货）服务及该货品对客人的益处8顾客购物的心态１：清楚知道自己的需要及明白何种商品才满足的顾客－这类的顾客对所购买的货品曾经深思熟虑且已明白购买何种商品才满意－因顾客非常清楚自己所需要的货品只需要按顾客的要求提供合适的货品给客人（如合适的货品多过一样的时候，可全部拿出让客人挑选）２：清楚知道自己的需要却不清楚哪想购买哪类商品的顾客－这类的顾客虽有购物的心理但仍想听取指引和其他意见－因为顾客不太清楚自己真正的需要所以要询问顾客多些资料然后引导顾客选择－对这些顾客一定要多一些沟通主动收集多些资料直至明白顾客的需要在提出选择给顾客３：不准备购买任何商品的顾客－这类的顾客不准备购买任何商品只喜欢在店铺随意浏览各种货品－因为这类的顾客无心购物纯粹看看可提供一个舒适的环境让他逛逛但同时可向他介绍一些新货／优惠的货品9顾客类型怕丑型特征：－没有主见怕服务员喋喋不休－通常是单身进店，当看到有兴趣的货品时会向服务员询问意见－一般都会买一些货品才离开店铺技巧：－保持一定距离（不要走得太近）－自我介绍后应让他自己看（服务员应在附近留意）－当他有需要的时候立即帮忙大款型特征：－认为服务员应热情地招待他重视他及尊重他－喜欢被当贵宾／大客－一般都是一些阔太／阔少技巧：－要重视他热情的招呼他－必须以姓氏称呼他以表示尊重及特别－如试穿好看必须称赞－可介绍新货／潮流／价格较贵的货品

1011案例分析１.一天顾客王小姐下午要乘飞机回去，但现在离起飞还有很长的时间，所以她决定拿着行李到处逛逛，她来到彬依奴店，店铺的新货吸引了王小姐，他看中了几件衣服，但无奈手上太多行李而无法去拿．她左右顾盼都找不到有人帮忙，这里的导购都在忙（有的在换模特衣服，有的在拆层板换陈列，有的在推销客人．）王小姐只好放下行李自己去拿．此时有导购员过来啦，并建议王小姐试穿．王小姐觉得自己太多行李不方便试衣，但她又很想试，于是她让该导购员帮忙看管行李．当他试完一件后，发现还有另外几件喜欢，也想试试．但此时那个导购员已经不在了，她只能叫另一个导购员帮忙看管行李．当她再次出来的发现帮他看管行李的导购员满脸的不愉快．王小姐本来购买欲望非常强，但觉得总是让人帮忙看行李很不好意思．所以只匆匆的买了两件衣服就走啦．问题：到底导购员怎么做才能做的更好让顾客更满意？122026/4/2813案例分析２.小美很高兴来到彬伊奴店，她是个很没主见地女孩子，但他很热情．但去到店铺导购员只会招呼她随便看看．由于太多的选择最终小美都没有挑选到货品就走了．问题：如果是你你如何对小美进行沟通，及如何去做到建议式呢？14案例分析３.谢小姐逛街时来到彬伊奴店铺，她看中了一件羽绒，价格是¥４５０．当时他对导购员说：“哇，有点贵哦．”而导购员小李说：“不归啊，它是羽绒的你以为是夹棉啊！”此时谢小姐听了有些不悦了．接着她继续问：“那这件羽绒容易掉毛吗？”小李说：“不会，我们是转卖店来的，不卖次货的．”谢小姐继续问：“这件有中码的吗？”导购员说：“我们店的中码已经没货卖了．”谢小姐觉得这间店铺根本没有诚意进行推销，所以很不愉快的走了．问题：到底导购员那些方面做的不好而导致客人认为这家店没诚意销售呢？如果是你你会怎么做？15案例分析４.张小姐要为他男朋友买衣服．导购员小燕为他们进行介绍姐与他男朋友潘先生一起到彬伊奴店铺购物，此次张主要，张小姐挑选了一件衣服及一条裤子，去收银台付款小是时告之客人总价是¥２５８，而且还提醒客人还差¥４２就可以当我们的ＶＩＰ啦．但张小姐觉得又要重新挑选一次，嫌麻烦就不要了．问题：导购员怎么做才能促成此单ＶＩＰ的成功呢？16案例分析５.赵先生走进一家专卖店，想买一条休闲裤，导购员小刘一条接一条的拿裤子给他看．促销员：“你看这条怎么样？”赵先生对着镜子前后左右照了照：“还行，穿上挺舒服的．”导购员又拿出另一条裤子：“这里还有刚到的一种款式，你试试．”赵先生换上裤子对着镜子：“这条也还行．”导购员又拿出另外一条：“这条面料是进口的，就是价钱稍贵了点．”赵先生又换上这条：“到底哪条好呢？也许应该叫上女朋友帮我参谋一下．”导购员打断赵先生的联想：“我觉得这三条都挺适合你的，要不要您再看看这条．”赵先生：“是呀，都挺好的，但我没有很多机会去穿休闲裤，也没有必要都买下来，哪天叫上我女朋友和我一起再来吧．”导购员：“等等，要不您再看看这一条怎么样，保证您穿上没得说．”赵先生：“谢谢，不用了，改天我再来吧．”赵先生说完便离去了．问题：小刘在接待中犯了那些错误，如果换作你是导购员的话，你会怎么做？17案例分析６.谢小姐是彬伊奴的ＶＩＰ客人，今天他又来店铺买了好几件衣服．整个过程中导购员都很热情地招待谢小姐．谢小姐挑选，几件总价是¥２８９．当谢小姐准备付款时才发现今天她没有带ＶＩＰ卡了．他对店员说明了情况，而店员也帮她查询了资料，发现没有谢小姐的记录．谢小姐认为她以前经常购买彬伊奴的产品，大家都应该认识他啦，这次因为没带卡就不帮她打折她觉得不可以接受．而且她此次购买的金额也那么大，打个折也在情理中啊！但店员还是因为谢小姐没有带卡的原因拒绝为她打折．谢小姐非常气愤，结果连衣服也不买生气的走了．问题：如果换作你是导购员的话，你会怎么做才达到客人满意的效果呢？18“建议式推销”的技巧之六式介绍货品的附件给客人，提高购买机会如果没有客人需要的货品，应介绍其他相类似可以替代的货品提醒客人有减价或优惠的货品在合理的情况下，建议客人多买几件货品由客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的货品教育客人认识高素质的货品19做建议式推销的适当时机一.当客人犹豫不决的时候二.当提供不到客人原本想要的货品时三.当遭到客人拒绝时四.当客人挑不到适合的货品时五.当客人不知道还有更适合他的货品时

20五时的解决方案了解客人需要，介绍客人需要的货品如果没有客人需要