门店差评应对处理规范

门店差评应对处理规范一、总则（一）适用范围。本规范适用于公司所有门店针对顾客差评的应对处理工作，涵盖差评接收、分析、处理、反馈、改进等全流程管理。门店运营管理部、客户服务部、各门店负责人及相关员工必须严格遵照执行。（二）基本原则。坚持顾客至上、快速响应、问题导向、闭环管理、持续改进的原则，确保差评得到及时有效处理，维护公司品牌形象。（三）管理目标。差评响应时效控制在2小时内，处理满意度达到90%以上，重大差评率同比下降15%，差评改进措施落实率100%。二、组织架构与职责（一）权责划定。门店店长是差评处理的第一责任人，负责组织落实本规范，确保差评处理流程顺畅。客户服务部负责统筹协调，监督执行情况。运营管理部负责提供专业指导，定期组织培训。（二）岗位分工。前台接待负责差评初步接收与记录，客服专员负责差评分类与转办，店长负责差评分析决策，值班经理负责现场处置，部门主管负责复杂差评的最终审核。（三）协作机制。建立跨部门差评处理小组，遇重大差评由小组集体研判，形成处理方案。各部门需在接到转办指令后30分钟内响应，不得推诿扯皮。三、差评接收与记录（一）接收渠道。门店须通过电话、在线客服、社交媒体、第三方平台等多种渠道全面收集差评，确保无遗漏。前台人员需保持24小时在线状态，及时捕捉顾客反馈。（二）记录规范。差评记录必须完整、准确、及时，包括顾客基本信息（匿名处理需注明）、差评内容、联系方式、接收时间、门店编号等要素。使用统一《顾客差评登记表》，电子版需同步录入CRM系统。（三）时效要求。差评接收后需在5分钟内完成初步记录，30分钟内完成信息核实，确保差评要素完整。记录错误或遗漏的，需在2小时内修正，并说明原因。四、差评分析与分级（一）分类标准。根据差评性质分为产品问题、服务问题、环境问题、价格问题、投诉建议等五大类。按严重程度分为一般差评（影响评分≤3分）、重要差评（3-5分）、重大差评（5分以上）三级。（二）分析流程。客服专员需在接到差评后1小时内完成初步分析，判断问题性质、责任归属、影响范围。店长在30分钟内复核分析结果，确定处理级别。（三）分级标准。一般差评由门店自行处理，重要差评需上报客户服务部备案，重大差评须立即启动应急预案，由值班经理牵头处置。五、差评处理与处置（一）一般差评处理。1.30分钟内联系顾客，表达歉意，了解具体诉求。2.属于产品问题立即退换，服务问题现场补救，环境问题限时整改。3.处理结果需在1小时内反馈顾客，并记录满意度。4.处理完毕后3日内回访，确认问题是否彻底解决。（二）重要差评处理。1.30分钟内启动《差评升级处理单》，明确责任部门与处理时限。2.客户服务部在2小时内组织相关部门会商，制定解决方案。3.处理方案需经店长审核，重大差评需报运营管理部批准。4.处理过程需全程留痕，包括沟通记录、解决方案、执行过程等。（三）重大差评处置。1.接到差评后立即成立处置小组，店长任组长，值班经理、客服主管为成员。2.1小时内制定《差评应急处置预案》，明确分工、流程、时限。3.现场处置需以顾客满意为首要目标，必要时启动备用资源。4.处理结果需在24小时内向顾客反馈，并提交详细处置报告。六、差评反馈与改进（一）反馈规范。差评处理结果需通过顾客原反馈渠道反馈，口头沟通的需同步发送电子版《差评处理反馈函》，书面差评需邮寄《差评处理回执》。反馈内容必须包含处理结果、改进措施、满意度调查等要素。（二）满意度确认。反馈后需在2小时内电话回访，确认顾客是否接受处理结果。对不接受处理的，需立即启动二次协商程序，由部门主管介入。（三）改进机制。1.每月召开差评分析会，总结共性问题，制定改进措施。2.属于产品问题的，需立即反馈采购部、研发部。属于服务问题的，需同步开展全员培训。属于环境问题的，需纳入门店年度改造计划。3.改进措施需在30日内落地，并提交《差评改进报告》存档。七、监督与考核（一）监督机制。客户服务部每周抽查门店差评处理情况，运营管理部每月组织专项检查。第三方机构每年开展暗访评估，结果纳入门店绩效考核。（二）考核标准。差评响应时效、处理满意度、改进落实率作为核心考核指标，权重分别为30%、40%、30%。连续两个季度考核不合格的，店长需向公司提交书面检讨。（三）奖惩措施。对差评处理优秀的门店，授予“服务标杆”称号，并在年度评优中优先推荐。对差评处理不力的，取消评优资格，店长降级处理。八、附则（一）培训要求。新员工入职需接受差评处理培训，考核合格后方可上岗。在职员工每年参加不少于4次的差评处理技能提升培训。（二）预案管理。各门店需制定《门店差评应急预案》，明确不同级别差评的处置流程、责任人、联系方式等要素，并定期演练。（三）文档管理。