续单提醒执行标准操作流程

续单提醒执行标准操作流程一、总则（一）适用范围。本标准操作流程适用于公司所有业务部门在客户续单提醒环节的规范化管理，涵盖续单提醒的触发条件、执行流程、监督考核等内容。1.续单提醒流程的启动须基于客户生命周期管理数据，由销售部门在客户合同到期前30日自动触发。2.续单提醒内容需包含合同到期时间、续单优惠方案、客户联系方式及业务部门联系方式。3.续单提醒执行效果需实时记录并纳入销售绩效考核体系。（二）基本原则。续单提醒工作遵循以下原则1.数据驱动原则。所有提醒活动基于客户历史交易数据、服务记录及行为偏好分析。2.客户导向原则。提醒内容需根据客户等级差异化设计，优先保障高价值客户体验。3.时效性原则。提醒活动必须在合同到期前完成，确保业务连续性。4.规范性原则。所有提醒活动需通过标准化系统操作，严禁人工干预。二、组织架构与职责（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管销售副总经理为直接责任人，销售部门经理负责具体执行，系统运维部门提供技术支持。（二）部门分工。销售部门负责提醒内容定制与执行，市场部门提供客户分层标准，客服部门处理客户异议，财务部门配合合同续签流程。（三）协作机制。建立跨部门沟通群组，每日9:00同步未完成提醒客户清单，每周五召开续单率分析会。三、执行流程（一）数据准备。每月25日前完成客户续签数据采集1.销售系统导出合同到期清单，包含客户ID、合同期限、到期时间、历史续签率等字段。2.市场系统提供客户分层规则，分为A/B/C三级，A级客户需提前45日提醒。3.客服系统补充客户投诉记录，避免对敏感客户进行无效提醒。（二）提醒执行。按客户等级分阶段执行1.A级客户提醒流程（1）系统自动发送个性化邮件，包含专属客服联系方式。（2）销售经理24小时内电话确认需求。（3）发送续签方案对比表，突出价格优势。（4）记录每次互动详情至CRM系统。2.B级客户提醒流程（1）系统自动发送标准化邮件提醒。（2）销售助理电话跟进确认。（3）提供通用续签优惠方案。3.C级客户提醒流程（1）邮件提醒可不包含价格信息。（2）仅需在CRM标记提醒完成。（三）效果跟踪。建立三级监控机制1.日常监控。销售主管每日抽查10%提醒记录，确保内容准确。2.周度监控。运营部汇总各渠道提醒成功率，制作分析报告。3.月度监控。管理层审核续单率变化趋势，调整策略。四、系统操作规范（一）CRM系统操作1.提醒任务分配。系统自动按客户等级分配至对应销售组。2.提醒状态更新。每次互动后需在CRM标记状态（已联系/待跟进/已续签）。3.客户标签管理。添加"已提醒""续签意向"等标签便于筛选。（二）邮件系统操作1.模板管理。市场部维护三级客户专属模板库。2.发送设置。邮件发送需设置重试机制，失败自动补发。3.报告导出。每日导出邮件打开率、点击率报表。（三）电话系统操作1.接通率监控。系统记录接通时长，低于30秒需重新拨打。2.话术规范。使用标准化开场白及结束语。3.录音管理。重要沟通需开启CRM录音功能。五、考核与改进（一）考核指标。续单提醒工作纳入KPI考核1.提醒完成率。合同到期前完成提醒的客户比例。2.成交转化率。提醒后最终续签的比例。3.客户满意度。通过NPS问卷评估提醒体验。（二）改进机制。每月开展流程优化1.问题分析。汇总未续签客户的提醒记录，找出关键节点。2.方案制定。针对薄弱环节修订操作细则。3.实施验证。新方案试点后全面推广。六、附则（一）应急预案。出现系统故障时1.启动人工提醒流程，优先保障A级客户。2.运维部2小时内恢复系统功能。3.恢复后补录所有人工操作数据。（二）保密要求。所有参与人员需遵守1.客户数据保密协议，禁止外传。2.绩效数据保密协议，禁止泄露。3.商业机密保密协议，禁止泄露。（三）培训要求。新员工上岗前需完成1.CRM系统操作培训，考核合格后方可接单。2.客户沟通技