寄养客户评价回访流程制度

寄养客户评价回访流程制度一、总则（一）目的规范。为系统化开展寄养客户评价回访工作，提升服务质量与客户满意度，特制定本制度。通过科学化流程管理，确保评价回访工作的标准化、常态化与高效化，促进寄养服务持续改进。（二）适用范围。本制度适用于所有寄养服务提供单位及其工作人员，涵盖客户寄养前、寄养中、寄养后的评价回访全流程。各环节操作须严格遵循本制度规定。二、组织架构与职责（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，对评价回访工作负总责。分管领导具体负责组织协调与监督执行。客户服务部牵头实施，市场部配合数据统计分析，后勤部保障资源支持。（二）部门分工。客户服务部负责评价回访任务分配、执行跟踪、结果汇总；市场部负责满意度数据分析、改进建议制定；后勤部负责系统维护、物料保障。各岗位人员须明确自身职责，确保责任到人。（三）人员要求。参与评价回访人员须通过专业培训，掌握沟通技巧、评价标准及系统操作。每年进行考核，不合格者调离相关岗位。建立人员档案，记录培训与考核情况。三、评价回访流程（一）寄养前预防性沟通。1.入驻前3日，客服专员通过电话或微信联系客户，告知寄养须知，解答疑问。2.主动收集客户特殊需求，如饮食禁忌、健康关注点等，记录系统。3.确认客户对服务流程无异议后，方可安排入住。（二）寄养中动态回访。1.寄养第3天，由当班管家进行首次回访，询问适应情况，解决初步问题。2.寄养第7天，客服主管进行满意度抽查，重点了解卫生、服务响应等。3.客户提出重大投诉时，必须在2小时内启动专项处理机制，24小时内反馈初步结果。（三）寄养后总结性评价。1.客户离店次日，通过短信链接或电话邀请填写满意度问卷，包含服务评分、意见建议等模块。2.问卷回收率低于80%时，须在3日内进行二次邀访。3.对评分低于80分的客户，必须进行上门或电话深度访谈，查明原因。四、评价标准与工具（一）评价维度。采用五级量表法，涵盖环境清洁度、服务及时性、员工态度、健康监护、增值服务五个维度。各维度满分20分，总分100分。（二）工具规范。使用标准化电子问卷系统，预设问题库，支持自定义补充。录音功能必须开启，作为投诉核实依据。系统自动生成评分报告，实时推送至相关负责人。（三）异常处理。发现评分异常波动时，立即启动核查程序。由质检专员结合录音、现场复核，判定是否为恶意评价或系统错误，并调整评分权重。五、结果应用与改进（一）数据分析。每月1日前，市场部完成上月评价数据统计分析，形成《满意度趋势报告》，提交管理层会议。报告须包含同比环比变化、重点问题聚类分析等内容。（二）改进闭环。针对排名后20%的寄养点，由分管领导带队开展现场督导，制定整改计划，明确完成时限。整改后进行复评，合格率低于90%的予以通报。（三）经验推广。每年评选“服务标杆寄养点”，其优秀做法通过内部培训、案例分享会等形式进行推广。建立知识库，收录典型案例与解决方案。六、监督与考核（一）内部监督。客户服务部每周抽取5%的回访记录进行抽查，考核话术规范、记录完整度。市场部每月对问卷有效性进行评估，防止刷分作弊行为。（二）外部监督。每季度邀请第三方机构进行神秘顾客暗访，结果纳入单位年度考核。对暗访发现问题，实行连带责任追究制。（三）奖惩机制。年度考核得分前10%的单位，奖励服务创新基金；后10%的单位，取消评优资格，主要负责人降级。考核结果与绩效工资直接挂钩。七、附则（一）制度修订。本制度每年修订一次，由客户服务部根据实际需求提出修订草案，经管理层审批后发布。重大调整须进行全员培训。（二）解释权。本制度由客户服务