医疗纠纷投诉处理规范管理办法

医疗纠纷投诉处理规范管理办法一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗安全，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本办法。医疗纠纷投诉处理工作应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，注重调解、化解矛盾，促进和谐医患关系。医疗纠纷投诉处理工作应当坚持预防为主、教育引导、分类施策、综合治理的方针，建立健全医疗纠纷投诉处理机制，完善医疗纠纷投诉处理流程，提高医疗纠纷投诉处理效率和质量。（二）适用范围。本办法适用于医疗机构及其工作人员在医疗活动中发生的医疗纠纷投诉处理工作。本办法所称医疗纠纷，是指患者或者其近亲属认为医疗机构及其医务人员在医疗活动中存在过错，对患者造成损害，要求医疗机构承担赔偿责任而引发的争议。本办法所称医疗纠纷投诉，是指患者或者其近亲属以书面、口头、网络等方式向医疗机构或者卫生健康行政部门提出的，关于医疗纠纷的投诉请求。（三）工作原则。1.医疗机构应当建立健全医疗纠纷投诉处理制度，明确投诉处理机构或者人员的职责，规范投诉处理流程，及时、妥善处理医疗纠纷投诉。2.医疗机构应当加强对医务人员的医疗纠纷预防和处理能力培训，提高医务人员的法律意识和沟通能力，预防医疗纠纷的发生。3.医疗机构应当设立医疗纠纷投诉接待场所，公布投诉处理流程、投诉处理机构或者人员的联系方式，方便患者投诉。4.医疗机构应当对医疗纠纷投诉进行登记，记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息，并按照规定将投诉材料转交投诉处理机构或者人员处理。5.医疗机构应当对医疗纠纷投诉进行调查，收集相关证据，并根据调查结果作出处理决定。6.医疗机构应当对医疗纠纷投诉处理情况进行跟踪，督促当事人履行处理决定，并及时向卫生健康行政部门报告处理结果。二、组织机构与职责（一）机构设置。医疗机构应当设立医疗纠纷投诉处理委员会或者指定专门机构负责医疗纠纷投诉处理工作。医疗纠纷投诉处理委员会由医疗机构负责人、医务科负责人、护理部负责人、法律顾问、患者代表等组成，负责医疗纠纷投诉处理的组织、协调和监督工作。医疗纠纷投诉处理委员会应当定期召开会议，研究医疗纠纷投诉处理工作，制定医疗纠纷投诉处理工作计划，并对医疗纠纷投诉处理工作进行考核。（二）职责划分。1.医疗机构负责人对医疗纠纷投诉处理工作负总责，负责组织、协调、督促医疗纠纷投诉处理工作，并对医疗纠纷投诉处理工作进行监督。2.医务科负责医疗纠纷投诉处理的日常管理工作，负责医疗纠纷投诉的登记、转交、调查、处理等工作。3.护理部负责医疗纠纷投诉中涉及护理工作的调查和处理工作。4.医疗纠纷投诉处理委员会负责医疗纠纷投诉处理的组织、协调和监督工作，负责医疗纠纷投诉处理的重大事项的决策。5.医务人员负责医疗纠纷投诉的调查和处理工作，负责收集相关证据，并作出处理决定。6.法律顾问负责医疗纠纷投诉处理的法律咨询和法律援助工作，负责为医疗机构提供法律意见，并协助医疗机构进行医疗纠纷的诉讼和仲裁。三、投诉处理流程（一）投诉受理。1.医疗机构应当在显著位置公布医疗纠纷投诉处理流程、投诉处理机构或者人员的联系方式，方便患者投诉。2.医疗机构应当设立医疗纠纷投诉接待场所，配备必要的设施设备，为患者提供舒适的投诉环境。3.医疗机构应当指定专人负责医疗纠纷投诉接待工作，接待人员应当热情、耐心、细致地接待患者，并认真听取患者的投诉内容。4.医疗机构应当对医疗纠纷投诉进行登记，记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息，并按照规定将投诉材料转交投诉处理机构或者人员处理。5.医疗机构应当在收到患者投诉后，及时告知患者投诉处理流程和预计处理时间，并告知患者投诉处理进展情况。（二）投诉调查。1.医疗机构应当在收到患者投诉后，及时组织相关人员对投诉进行调查，收集相关证据。2.调查人员应当认真查阅病历资料，询问相关人员，并现场勘查相关场所。3.调查人员应当制作调查笔录，并由调查人员和被调查人员签字或者盖章。4.调查人员应当对调查结果进行汇总分析，并形成调查报告。5.调查报告应当包括投诉人的基本情况、投诉内容、调查过程、调查结果等内容。（三）处理决定。1.医疗机构应当在收到调查报告后，及时作出处理决定。2.处理决定应当包括投诉人的基本情况、投诉内容、调查结果、处理意见等内容。3.处理决定应当由医疗机构负责人签字或者盖章。4.医疗机构应当将处理决定告知患者，并告知患者处理决定的依据和法律依据。5.医疗机构应当对处理决定进行跟踪，督促当事人履行处理决定，并及时向卫生健康行政部门报告处理结果。（四）调解处理。1.医疗机构应当鼓励患者通过调解方式解决医疗纠纷。2.医疗机构应当设立医疗纠纷调解委员会，负责医疗纠纷的调解工作。3.医疗纠纷调解委员会应当由医疗机构负责人、医务科负责人、护理部负责人、法律顾问、患者代表等组成，负责医疗纠纷的调解工作。4.医疗纠纷调解委员会应当根据医疗纠纷的具体情况，制定调解方案，并组织当事人进行调解。5.医疗纠纷调解委员会应当制作调解协议书，并由当事人签字或者盖章。6.医疗机构应当将调解协议书报送卫生健康行政部门备案。四、医疗纠纷预防（一）加强医疗质量管理。1.医疗机构应当建立健全医疗质量管理体系，完善医疗质量管理规章制度，加强医疗质量管理。2.医疗机构应当加强对医务人员的医疗质量管理培训，提高医务人员的医疗质量管理意识和能力。3.医疗机构应当定期开展医疗质量检查，及时发现和纠正医疗质量问题。4.医疗机构应当加强对医疗设备的维护和保养，确保医疗设备的正常运行。5.医疗机构应当加强对医疗耗材的管理，确保医疗耗材的质量和安全。（二）规范医疗行为。1.医疗机构应当加强对医务人员的医疗行为规范培训，提高医务人员的医疗行为规范意识和能力。2.医疗机构应当制定医疗行为规范，规范医务人员的医疗行为。3.医疗机构应当加强对医务人员的医疗行为监督，及时发现和纠正医疗行为不规范问题。4.医疗机构应当加强对患者的告知，告知患者医疗风险、医疗费用等信息。（三）加强医患沟通。1.医疗机构应当加强对医务人员的医患沟通培训，提高医务人员的医患沟通意识和能力。2.医疗机构应当建立医患沟通制度，规范医患沟通行为。3.医疗机构应当设立医患沟通办公室，负责医患沟通的协调和管理工作。4.医疗机构应当定期开展医患沟通活动，增进医患之间的了解和信任。五、医疗纠纷处理监督（一）内部监督。1.医疗机构应当建立健全医疗纠纷处理监督制度，加强对医疗纠纷处理工作的监督。2.医疗机构应当设立医疗纠纷处理监督委员会，负责医疗纠纷处理工作的监督。3.医疗纠纷处理监督委员会应当定期开展医疗纠纷处理工作检查，及时发现和纠正医疗纠纷处理工作中的问题。4.医疗机构应当对医疗纠纷处理工作进行考核，并将考核结果作为医务人员绩效考核的依据。（二）外部监督。1.卫生健康行政部门应当加强对医疗纠纷处理工作的监督，对医疗纠纷处理工作进行指导和培训。2.卫生健康行政部门应当建立医疗纠纷处理信息公开制度，及时公开医疗纠纷处理信息。3.卫生健康行政部门应当建立医疗纠纷处理投诉制度，接受患者对医疗纠纷处理工作的投诉，并及时处理投诉。六、附则（一）名词解释。1.医疗纠纷，是指患者或者其近亲属认为医疗机构及其医务人员在医疗活动中存在过错，对患者造成损害，要求医疗机构承担赔偿责任而引发的