【《京东物流配送模式及运营现状分析》14000字（论文）】

京东物流配送模式及运营现状分析目录TOC\o"1-3"\h\u31085京东物流配送模式及运营现状分析 1120401.引言 2273271.1研究背景和意义 2248881.1.1研究背景 28661.1.2研究意义 3176191.2研究现状 378491.2.1国外研究现状 3135281.2.2国内研究现状 4196201.3研究方法 5260862.京东物流简介 5269072.1京东物流发展史 5245112.2京东物流配送及运营模式 6295613.京东物流配送模式的SWOT分析 7102493.1背景分析 7204963.2京东与菜鸟的比较分析 836573.3京东物流配送模式的SWOT分析 8259983.3.1优势分析 884133.3.2劣势分析 1017373.3.3机遇分析 11153393.3.4威胁分析 1273004.京东物流配送模式的优化措施 1273374.1提高配送效率和服务质量 1242484.2提高客户对售后服务水平的满意度 1323394.3降低物流成本减少资金风险 13200144.4制定合理的发展规划完善农村物流建设 14122844.5充分掌握生鲜冷链物流配送技术 142414.6重视“最后一公里”的配送难题 14203284.7在5G时代的推动下京东物流未来的发展 15293644.7.15G的定义 1593884.7.2京东物流在5G智能物流发展中的现状 1690534.7.3京东物流配送在5G背景下的发展建议 16289065.结束语 1721783参考文献 17摘要：近年来，伴随着人们网络购物热情的持续增高和电子商务的不断发展，与之息息相关的物流行业备受社会的关注，一些电商物流发展规模迅速扩大，其中代表--京东物流，正靠着自己独特的模式和不断创新的体制，在瞬息万变的物流战场中不断转型，屹立不倒，蓬勃发展。用户满意度低、恶性价格战频发、同行竞争激烈等问题的频频出现，让物流行业整体的发展前景蒙上一层未知的迷雾。京东物流作为电商物流的代表，自身拥有成熟的配送模式和运营体制，它具体是如何在其中脱颖而出的呢？他的模式有哪些优缺点？未来的发展前景又是怎样的呢？本文以京东物流作为研究对象，从京东物流的配送模式和运营现状入手，运用了文献研究法、案例分析法以及SWOT分析法对京东物流的配送模式展开全面的探析，并提出相应的改良建议，展望京东物流的美好未来。关键词：电商；京东；物流；配送模式；自营；菜鸟引言研究背景和意义1.1.1研究背景近年来,我国互联网普及率越来越高，网民人数不断增加（如图1），居民网购消费热情持续高涨，网络经济中网络购物用户的总支出占国民经济的比重越来越大，电商的不断发展同时带动了电商物流的强势崛起，而物流便是电商平台坚实的脊柱。随着我国电商物流的发展规模迅速扩大以及我国居民收入和消费水平不断提高，网购消费者的需求也在日益增长，网购客户对电商物流服务水平的要求更是逐步上升。包括京东、阿里巴巴等在内的电商物流企业，它们发展的核心之一就是要优化完善其物流体系，其中，京东物流作为京东自建的物流体系，要想在这个转型升级的过渡阶段里继续建立并保持自己的竞争优势,必须优化自身的物流体系。京东现在虽然已经有了自己的独特的物流配送和运营模式，并在不断地进行整合、转型和升级，但在发展的过程中会有各种问题出现，如果这些问题得不到及时的优化和改进，京东物流将会进入发展空间相对较小的瓶颈期，京东物流面临的是一个即时的考验。图SEQ图\*ARABIC1中国网民规模和互联网普及率统计图与天猫一样，京东是B2C电商行业的龙头企业之一，目前在全国各地已经分布了两百多个大型仓库以及将近7000个的快递站点，是目前国内电商领域规模最大的自营物流体系，发展前景十分可观。虽然我们可以看到近年来存在一些机会，如居民收入和存款水平的不断提升，消费者网购需求不断增加，物流行业发展前景不断变好等，但是对于电商物流来说，物流成本高、服务水平不能很好地满足客户需求、配送效率低等问题也层出不穷，严重制约了物流业的发展。本文将以京东物流为研究对象，通过文献研究法、案例分析法以及SWOT分析法等分析了京东商城物流的配送及运营模式。文章首先介绍了京东物流的发展历程以及京东物流配送模式和运营现状，然后结合当前物流行业的发展趋势及对比借鉴菜鸟物流的经验，找出其存在的问题，并提出相对应的针对性的优化京东物流配送及运营模式的对策和改良措施，最后探讨了在5G时代的大背景的推动下京东物流未来可能的发展趋势并提出了相关应用建议。1.1.2研究意义(1)介绍京东商城物流配送及运营模式，分析其现状及优劣势，为其他电商企业提供了参考。(2)将京东物流与菜鸟物流比较分析，通过对比分析出京东物流配送模式各个环节存在的问题，并给予相关建议，有助于京东物流模式的优化和改进。(3)为京东物流配送模式当前存在的缺陷针对性地提出了一系列相对应的优化策略，不仅阐明了京东物流未来的发展前景，同时也照亮了同行业其他企业物流模式的发展方向，提供了理论性的指导。(4)为京东物流在5G时代的推动下如何发展提供了一些思路和方向。研究现状物流研究史表明物流的概念最早形成于20世纪30年代的美国。日本于20世纪70年代前后从美国引入“Logistics”一词，当时在日文中的意思是“物的流通”。后来中国将其引入。现在我们将物流定义为：物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程中，根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来实现用户要求的过程。1.2.1国外研究现状美国是对物流研究起步最早的国家，学者们最先研究的主要内容仅限于物流的概念，并没有进行更深层次的探讨。1962年，美国管理学家德鲁克首先提出物流是“第三利润源泉”的观点P.F.Druker.黑暗经济大陆说财富.1962-06-09，意味着物流可以为企业提供利润的认识开始逐渐被人们所注意，后来日本的西泽修教授将其写入著作中，并进行了系统的阐述。另外1970年西泽修发现企业公开的财务数据中的物流费用只能反映全部物流成本的一小部分，相当数量的物流成本并不可见，于是，著名的“物流成本冰山理论”西泽修.流通费用一不为人知的第三利润源泉.光村出版社.1970-09-12.49应运而生。后来，以鲍尔索克斯为代表的学者提出了服务中心理论，P.F.Druker.黑暗经济大陆说财富.1962-06-09西泽修.流通费用一不为人知的第三利润源泉.光村出版社.1970-09-12.49Donald.J.Bowersox，SupplyChainLogisticsManagement.3rdEdition.机械工业出版社.2010-01-01.56-5720世纪70年代前后，世界电商活动开始发展。美国物流学家肯特·N·卡丁在2001年指出，消费者认为物流配送是在电商活动中影响消费者满意度的其中一个重要因素，并制定了电子商务物流服务评价质量模型KentN.Gourdin，GloballogisticsManagement:ACompetitiveAdvantagefortheKentN.Gourdin，GloballogisticsManagement:ACompetitiveAdvantagefortheNewMillennium.BlackwellPublishersLtd.2001-06-10美国物流学者德博拉·L·贝尔斯于2002年提出B2C电商物流模式主要分为自营物流和第三方物流两种模式德博拉.B2C电子商务物流与实施第一版.机械工业出版社.2002.58-59。学者杰里米·德博拉.B2C电子商务物流与实施第一版.机械工业出版社.2002.58-59JeremyF.Shapiro.供应链建模(ModelingtheSupplyChain).第3版.中信出版社.2002，34-351983年卡拉杰克在论文中提出，物流是供应链管理当中的一部分，并创造了卡拉杰克模型，开创了供应链研究的先河。总体而言，国外在物流的概念及物流模式的研究上起步相对较早，但是由于研究者的视角和侧重点各有不同，所以并没有形成一个系统的研究体系，研究内容也并不深入。1.2.2国内研究现状国内对物流活动的研究相对较晚。然而，经过几十年我国物流业欣欣向荣的发展，我国在物流模式划分的研究上已经较为清晰成熟。2010年专家孙茶萍将电商物流模式主要划分为自建物流配送模式和第三方物流模式，并将物流一体化、物流联盟两种模式合并为第三方物流模式孙茶萍.电子商务环境下物流模式的选择以s公司为例.孙茶萍.电子商务环境下物流模式的选择以s公司为例.广西大学.2010-6-8.32-33杜丹青，俞若希.企业电子商务物流模式选择方法研究.江苏商论.2010-11-01随着B2C电商企业的兴起以及电商物流的发展，我国越来越多的学者也逐步认识到物流模式的选择对企业的重要性，他们也在各自的研究里就企业对物流模式的选择进行了自我观点及研究结果的充分的阐述。邹丹、陈智高两位专家在2001年提出影响企业选择物流模式的主要因素是企业自身的规模大小、能力、资源的多少以及物流对企业的重要性邹丹，陈智高.电子商务中企业物流模式的分析及选择.中国流通经济，邹丹，陈智高.电子商务中企业物流模式的分析及选择.中国流通经济，2001(02):4-7李欣关志民高俊俊.电子商务环境下企业物流配送模式选择.国际技术贸易市场.2003(3):132-137魏修建，刘雪亮.B2C方式下物流配送模式的选择.中国商贸2002(4).92-93以上专家学者对于物流模式的选择都提出了自己的研究看法，但是几乎都是从自身的角度出发，表达自己的观点，相对来说较为片面。2013年陈洁提出了物流与商流相互作用性的观点，她认为电商企业的业务大小、经营状况、自身实力以及资金预算等诸多因素是选择物流模式的基础陈洁.陈洁.B2C电商企业物流模式的选择.商业现代化.2013(1).119-1201.3研究方法（1）文献研究法本文在撰写时有效的利用学校内外的各种数据信息资源，查阅并借鉴了国内外相关的书籍和文献资料，对有关京东物流的各种资料进行了充分的搜集和了解，为本文研究找到理论支撑。同时利用互联网搜集相关资源，然后对其进行整理和分析，在借鉴他人成果的基础上，形成理论框架，进行本论文的研究工作。（2）案例分析法本文以京东物流为研究对象，对其他物流公司的配送模式进行分析，提取优劣，并对京东物流当前存在的问题进行探讨，针对性的提出了解决方案，用于优化改善京东物流配送模式，为京东物流以及其他企业的自营物流模式提供了参考。（3）SWOT分析法本文运用SWOT分析法综合分析了京东物流的优劣、威胁以及其发展机会，从而提出京东物流配送模式及运营现状存在的不足之处，并找出解决方案。2.京东物流简介2.1京东物流发展史2007年京东商城自营物流开始建设，2012年京东正式注册物流公司，2017年4月25日正式成立京东物流集团。京东物流以技术驱动、引领全球高效流通以及可持续发展为己任，以下几个方面为京东物流最大的特征。全网覆盖——拥有全球仅有的六个高效协作的物流网络。京东物流是全球唯一拥有大中小件、B2B、冷链、跨境和众包六大物流网络的企业，拥有大数据、云计算、智能设备等应用的全球覆盖。全景智能——推动物流成为科技创新最佳应用场景。京东物流作为技术驱动、数据智能的科技物流企业，构建了软硬件融合的智能物流体系，实现AI驱动、智能规划、高度协同、高效绩效，提供全渠道+全链数字化供应链服务。全链共生——携手全球合作伙伴共同发展。京东物流通过开放、整合、协调的行业生态，构建包含业务在内的共生战略合作伙伴关系，已与全球200多个行业领导者达成了共生战略合作伙伴关系，共同提升物流服务能力，全面为社会创造价值。全球互通——逐步构建全球“双24小时”接入网。这项工程可实现中国制造业商品24小时通达全球以及24小时本地送货的超快“中国速度”。截至2020年9月，京东物流在全国范围内拥有800多个大小仓库，仓储总面积约为2000万平方米。目前，京东物流已投入运营30个“亚洲一号”智能物流园区和70多个不同层次的无人仓，形成了亚洲最大的智能仓群。京东的物流网络在大陆实现了近百分百的覆盖，全国99%的居民被其自营配送服务覆盖，90%以上的自营订单可在24小时内完成，90%的区县可在24小时内到达。图SEQ图\*ARABIC2京东物流中心覆盖图图SEQ图\*ARABIC3京东物流基础设施建设情况2.2京东物流配送及运营模式京东商城在2004年正式进入我国电子商务的领域，至今已有十七年的发展，目前京东物流已经是国内规模最大的自营电商物流企业，近年来业务量在行业里始终处于领先地位。据东方财富网数据显示，2020年第四季度，京东集团净收入为2243亿元人民币，同比增长31.4%，其中净服务收入为321亿元人民币，同比增长53.2%；2020年全年净收入为7458亿元人民币，其中服务净收入为939亿元人民币。并且一年内净增1.1亿活跃用户。除了疫情影响，其业务发展之快，与其自营物流体系有很大的关系。京东在全国部分重要地区主要采用自营物流模式，对人口密度较低的三四线城市和偏远地区等采取与第三方物流公司合作的模式。所以，目前京东主要有两种物流配送模式：一种是自营物流体系，另外一种是自营和第三方物流相结合的体系。除这两套主要的模式外还有其他的灵活配送模式，例如高校代理。自营物流体系：京东集团创始人兼CEO刘强东认为，做自营物流的根本原因是外包物流很难保证服务的质量，会影响到客户的体验。他说，“京东最大的价值，就是降低了社会交易成本，提高了社会交易效率。”崔瑜焦豪.刘强东持正行远.中国友谊出版公司.13。2009年京东斥巨资成立了自己的物流公司，并在北上广等一线城市设立了一级物流中心，随后在南京、杭州、西安等8个城市建立了二级物流中心。2014年京东商城新的项目--亚洲一号，致力于打造亚洲最大的现代化B2C物流中心，至少支持百万级的SKU。京东物流覆盖范围广，加上自营的物流模式使京东对物流各个环节都有很强的控制力，在各个环节都能够保证良好的服务质量，使京东物流在强劲的物流市场中具有强大的崔瑜焦豪.刘强东持正行远.中国友谊出版公司.13自营体系与第三方物流相结合：这种模式主要是针对二三线城市和较为偏远的地区，这些区域订单密度相对较低，利润低，成本高，利用率不够，这些问题都容易导致网点入不敷出的情况发生。为了节省物流营运成本，京东物流选择与第三方物流合作共同完成物流配送。在小件配送中，先与当地快递公司合作将货物送达二三线城市，再由第三方物流完成具体的配送任务。在家电等大型商品的配送方面，京东选择与知名家电厂商合作，比如格力，京东不仅可以借助格力在全国的品牌影响力扩大自身的宣传，还有利于京东物流的业务拓展，一举两得。3.京东物流配送模式的SWOT分析结合京东物流的实际发展情况及行业环境，对比同行业京东物流强劲的竞争对手--阿里巴巴旗下的菜鸟物流，并对用SWOT分析的方法对京东物流配送模式进行分析，明确京东物流配送模式的优劣势所在，并发现威胁和机会，提出针对性解决办法，优化京东物流配送模式。3.1背景分析目前我国电商企业配送模式主要有以下几类：自营配送模式（第一方物流）、第二方物流、第三方物流、第四方物流等（如图4所示）。上文说到京东主要是自营物流以及自营和第三方物流相结合的配送模式，而阿里旗下的菜鸟物流则主要是第四方物流模式。图SEQ图\*ARABIC4配送物流的常见模式在实际应用中，第四方物流是指消费者在网上购物后，将相应的商品信息传递给物流公司系统，物流公司系统会根据商品信息和消费者收货地点发放包裹，并在消费者所在区域寻找最近的商品物流公司仓储中心，然后通过将送货信息外包给快递公司来配送货物。3.2京东与菜鸟的比较分析阿里希望菜鸟能够像淘宝一样搭建一个科技平台，而不是简单地做快递，所以它选择了第四方物流的配送模式。这是一种轻资产化的经营方式，物流成本低，灵活性和机动性大，可以很好地规避一些资金风险；这样的物流模式能够使参与菜鸟业务的各方企业的资金压力获得有效的分散，极大的缓解一家公司单独经营所产生的资金压力，同时能够方便菜鸟物流进行自身业务的升级，使业务水准得到专业化提升；在信息技术方面，菜鸟通过大数据、云计算、物联网等信息科学技术，有效整合社会资源和物流资源，连接各专业第三方物流公司的优势，建立了“智能骨干网”，并结合阿里的技术优势，大大提高了物流的配送效率，提升了整体物流行业的行业效率和服务水平。自此，菜鸟物流成了京东物流最强劲的对手之一。同时，菜鸟物流也存在一些问题。菜鸟物流属于多方并入，根本目的无非就是企业利润，所以容易造成相应的利益分配问题的发生，容易因为利益分配的不均衡，导致公司内部矛盾严重，甚至关系破裂；菜鸟物流在各地设立的菜鸟驿站，普遍距离客户具体住址都有一段距离，其合作的“三通一达”等物流公司也普遍存在“最后一公里”的问题，客户满意度一般；由于是第四方物流模式，对合作物流公司的把握力度有限，很难控制他们的配送速度、效率和服务质量，在一定程度上影响了顾客的满意度体验。3.3京东物流配送模式的SWOT分析3.3.1优势分析（1）自营物流带来的好处京东物流通过自有平台进行货物销售，其自营型物流模式也可以灵活管控自身的物流运营系统体系并进行优化完善。同时，京东物流不被第三方物流所限制，能够展现良好的库存管理和仓储决策；京东物流的自营物流模式可以根据客户的物流服务需求，在第一时间针对性地提升物流服务水平和相应的客户物流体验；京东物流的自营型物流模式能够有效打造自身品牌形象，并且不断提升自身品牌专业化，从而赢得更多消费者的青睐。（2）配送速度高效性及稳定性京东商城拥有“211限时达”、“次日达”、“夜间配”、“定时达”、“极速达”等多种快捷高效的配送方式，充分体现了自营物流服务的高速度和高效率，有效提升了客户的满意度，使客户拥有较好的购物体验。京东商城早从2015年创立之初开始，一直保持着节假日不打烊的机制，在节假日期间网购不便的问题上为消费者解决了难题。即使是在春节、“双十一”、“双十二”等全民网购消费狂欢日也能保证稳定的物流配送。（3）售后服务水平高，客户满意度高京东物流最强大的领域同时也是最具有竞争力的领域就是售后服务。与同行业其他竞争对手相比，强大的自营物流体系和自营售后是京东售后服务环节优势的基石。京东一直非常重视售后服务，以提升客户满意度为使命，通过高效的自营物流来实现“上门取件”等售后服务，很好地提升了客户的购物体验。目前京东售后服务人数数量庞大，并且专门聘请了专业的售后团队实时研究和优化售后环节，只为向客户提供更为优质的购物体验。数据显示，总体来说京东物流客户的满意度明显高于其他物流公司，大众对京东物流的评价颇高。拥有庞大的物流信息网络，信息技术水平高京东在七大物流中心的基础上，形成了庞大的全国性物流服务网络(如图5所示)，覆盖全国各省区，物流团队数万人。图SEQ图\*ARABIC5京东全国物流服务网络同时，京东自营物流系统的信息技术水平高于同行业的第三方物流。根据京东的发展目标，将以技术为驱动，全方位、深层次地发展各项业务。京东之所以能迅速发展到今天，最核心的原因是坚持了“倒三角”的战略，所谓“倒三角”就是要打造一支优秀的团队，打造金融、物流、科技三大核心体系。其中，技术发挥了巨大的作用，京东技术体系的开发和更新已经走过了十几年的历程，正是因为它的发展和成熟，京东奠定了成为智慧电子商务的基础，从最初的个人网站系统由简单的外包技术平台做成ASP(动态服务器页面)，到现在，除了满足自身的需求和应用，还拥有为用户提供资源服务的云计算和大数据平台，十多年来，京东的技术平台实现了高速增长，成为带动京东成长的基础，并且也为其未来的发展储备了充足的动力，有助于加强京东物流的竞争力。（5）资金充足京东作为大型B2C电子商务企业，必须要有多重投资和雄厚的经济实力。2009年１月，今日资本、雄牛资本以及著名投资家梁伯稻先生联合注资2100万美元；2011年４月，京东CEO刘强东正式宣布完成第二轮金额高达15亿美元的的融资；2012年10月，安大略教师退休基金与老虎基金注资３亿美元，京东完成第六轮融资；2013年２月，京东完成新一轮７亿美元的融资。资本源源不断的注入，让京东更加有信心有能力投入全国物流配送网络的建设。3.3.2劣势分析（1）物流成本高利润水平低京东物流自营物流最大的劣势是其以巨大的投资和高昂的运营成本构建的自营物流体系。虽然自营物流可以高效快速地实现配送服务，提高用户的购物体验，但其中需要花费大量成本资金来支持运营，严重影响了京东的利润水平，庞大的资金链带来的风险也是巨大的。据资料显示，2016年，京东的物流成本为159亿元，比前年的91亿元增加了74.7%。物流成本的增加主要是由于公司将物流网络扩展到二三线城市和偏远地区所需增加的员工数量以及为了提升客户满意水平而增加的服务成本。另外一方面是运输成本的增加。由于仓储积压、运输过程中的空载以及路线的不合理规划等问题，使整体物流配送成本上升。图SEQ图\*ARABIC6京东物流自建费用表（2018-2019）（2）售后仍存缺陷虽然与同行业公司相比，京东的客户满意度较高，但仍存在诸多问题急需改善，其中许多也是物流行业的通病，例如虚假物流信息、售后服务速度较慢、未经客户允许删除订单、货物的丢失等。（3）配送问题偏远地区的配送问题主要有客户较长的等待时间、崎岖的取货之路等。除此之外，在一些大促的时节，由于货源供应不足导致订单处理和送货不及时等问题也暴露出来，严重影响了配送的及时性，这都是当下丞待解决的问题。（4）人员管理问题京东物流配送人员数量庞大，据资料显示，2020年末京东物流总员工数超15万人，其中一线配送人员数量为为6.8万人，占45%，相对来说人员素质参差不齐，这十分考验京东物流的管理水平，一不小心就会出差错。3.3.3机遇分析（1）互联网的普及以及政府政策的支持2021年4月28日中国互联网络信息中心在京发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民数量已达9.89亿人，同比3月份增长了8540万人，互联网普及率达70.4%。据东方财富网报道，京东商城在2020年一年内活跃用户数量净增1.1亿人，并且在2020年双十一期间销售额达到了2715亿人民币，同比増长超过140％。网民爆发出的巨大购买力证明电商行业仍存在较大市场。与此同时，物流行业也得到了强有力的政策支持。从2015年《国务院关于促进快递业发展的若干意见》的出炉以及中央一号文件的政策来看，国家大力支持农村互联网建设。互联网的广阔市场和农村的广泛需求，给京东带来了巨大的机遇：“互联网+农业”。在京东的“互联网+农村”战略的基础上，京东将会发展地越来越好。（2）冷链物流配送自2012年开始，国内出现许多电商企业从事生鲜类的业务（如下图所示），巨大的市场前景让生鲜电商炙手可热，这对冷链物流的掌控也很关键，是各物流公司的一大机遇。图72015年度中国生鲜类电子商务排行榜（3）智能配送近年来，智能化模式炙手可热，成为大众关注的焦点，其应用也非常广泛，2015年淘宝完成无人机配送首单。自此，物流行业的智能配送来到了一个高度，偏远地区的配送从此有了更便捷的方式。相关负责人表示，无人机配送可以节省人力成本，提高配送效率。目前，京东还实现了无人仓储、无人驾驶、无人配送，期待京东物流更智能化的运营模式。3.3.4威胁分析（1）同行业竞争对手的威胁与京东物流竞争激烈的阿里巴巴等大型B2C电商企业也在积极扩张。阿里巴巴旗下的菜鸟物流，从2013年建立开始，主打利用大数据技术构建现代化物流模式，实现智能化的物流配送网络。同年九月，菜鸟的当日达和次日达覆盖的区县从300多个增长到1000多个。极短的时间里菜鸟物流成为了京东物流最强劲的对手之一，阿里巴巴的持续扩张也必将对京东物流构成巨大的威胁。（2）未来的竞争对手的压力有了京东、当当网、苏宁等自营物流模式带来的红利出现，越来越多的B2C电商公司将此模式纳入自身未来的发展版图中。未来会有更多的竞争对手同分这碗羹，竞争压力将会越来越大，京东物流需要提前做好应对压力的准备，合理规划。京东物流配送模式的优化措施通过以上对京东物流配送模式的综合分析，我们得到了京东物流配送模式上的优劣和机遇及威胁，需要简单提出一些针对以上内容的改良建议，帮助配送模式的优化。提高配送效率和服务质量由于菜鸟的物流模式是与“三通一达”等第三方外包，公司对快递的包装运输及配送都无法严格把控，标准难以实现统一规划、实施与管控，导致物件丢失、客户满意度低等问题频频发生。对京东自营物流来说，这是一个优势，但是要保持这种优势，就需要不断发现并正视日益增长的用户需求，并加强对配送人员的培训。（1）重视服务质量和用户需求，加强配送人员的培训，包括提升素质在内，提高他们的服务意识，充分调动配送人员的工作热情，提高配送人员的配送效率，从而提升整个物流公司配送团队的形象。（2）在合适的条件下广泛应用无人配送等智能配送方式，使其按照已设定的程序进行配送，既有利于提高配送效率，又保证了配送质量。（3）完善仓储设施，规范存放货物，建立健全更优的分类分地货物存放标准和规定，并对仓储员工加强培训，提升员工对仓库货物存放结构的熟悉度，有利于提升分拣效率，提高配送质量。（4）升级配送硬件设施，在配送工具上快人一步，例如将跨省跨地区的货运形式转变为与国家高铁局合作，当货物量到达一定的数量时，运输方式改变为高铁运输，有利于进一步提高配送速度，提升配送服务质量。（5）商品配送前尽量联系客户确定派件地点。现在快递站点纷繁复杂，一个小区范围内可能会有好几家不同地点的站点分布在小区各地，如果用户有多件货物，若不提前沟通，可能会使客户“东奔西走”，极大地影响客户的体验。所以，京东物流可以增加规定，明确要求配送人员派件时联系客户，明确送达地点，防止客户出现“东奔西走”的情况发生，这样会很好的提升服务质量，提升客户对京东物流服务水平的满意度。4.2提高客户对售后服务水平的满意度（1）京东物流需要健全售后服务保障体系，建立健全严格的奖惩制度，对违规操作进行奖惩。例如，各电商平台可以于每个月末汇总售后人员的服务情况，整理客户表扬及投诉情况，并建立相应的奖惩机制，有利于调动员工的工作激情，使工作效率有所提升。（2）加强对售后服务人员的专业培训，增强服务人员的责任感，礼貌待人，耐心解疑，及时处理客户消息，有利于提升客户对售后的满意度。（3）加强物流信息化建设，利用电子数据交换系统（EDI）等全程监控货物出库过程，进行物流信息跟踪，及时准确的向客户传达物流配送信息，减少货物丢失问题，保证物流服务质量，减少客户的物流焦虑。（4）改变未经客户允许删除订单的问题，如遇因为商家没货等问题导致需要取消订单的情况，可先联系客户征求同意，让客户自行取消订单。4.3降低物流成本减少资金风险京东的自营物流模式给自身带来的资金压力相比于同行业其他公司实在过大，例如菜鸟，菜鸟于京东而言，最大的优势之一在于其物流成本相对来说较低，拥有高度的灵活性。而京东物流因为其主要模式为自营物流，资金成本高，经营运作成本消耗巨大，资金链负担较为繁重，这不仅影响利润的收割，风险也随之而来。因此，京东目前最需要解决的问题之一就是降低高额的物流成本。（1）进一步优化运输路线，制定更合理的路线方案，缩短运输距离，降低运输车辆在冗余道路上的运输成本，节省燃料和人工成本。（2）严格把控商城商品质量，提高准入门槛，减少客户退换货的频率，节约退换货产生的物流成本。（3）提高仓储货物占有率以及运输车辆满载率，减少空库空车的情况发生，提高配送效率，节约仓储成本和运输成本。（4）加强信息化及智慧物流的建设。充分利用信息技术化来促进物流的发展，可以极大地压缩中间环节的物流成本，以此来进一步降低物流成本，也有利于提升效率。（5）在保证物流质量的前提下，适当加强与第三方物流的合作，将基础物流业务外包，以此来降低自身物流成本，提升利润水平，减少资金链的负荷。4.4制定合理的发展规划完善农村物流建设从上文对菜鸟的介绍可以看出，菜鸟对自己的规划是非常清晰的，它很清楚自己要走的路线，而京东物流则需要尽快地对其整体运营做一个总体规划，站在战略的高度设计一个完整科学的物流配送方案。其中，农村物流建设规划是非常重要的。（1）加快转变偏远地区的配送模式，在合适条件下广泛利用智能无人配送和大数据分析等技术或设备提高配送速度，改善农村地区的物流配送体系。（2）在偏远地区设立站点，既可以解决农村就业问题，也可以深入地区开展物流业务，加快偏远地区物流的开发。4.5充分掌握生鲜冷链物流配送技术（1）国外冷链物流的发展较为成熟，很多都已经形成了完善的冷链物流体系。京东物流可以借鉴国外冷链物流的发展，举例说明麦当劳的冷链物流。麦当劳食品冷链物流的管理采用将业务外包管理的模式，服务更全面更专业，并且在企业资源有限的同时，还可以专注于自己的核心业务。另外，麦当劳坚信细节决定质量，并实行统一的标准化管理。据了解，麦当劳的冷链物流标准涵盖了温度记录和跟踪、温度设备控制、商品验收、温度监测点设置等众多领域，甚至在体力劳动的微小部分，都有标准。麦当劳对其所有餐厅员工实行统一规范的管理，从员工到店长，从食品生产到运输，麦当劳在全世界实行一整套的标准化管理。申纲领.物流案例与实训（第3版）.北京大学出版社.157-158所以，麦当劳冷链物流运作的成功对京东物流的启示是：成功的冷链物流运作需要根据自身情况，合理选择冷链物流模式，并按照自己的要求制定出一套属于自己的标准化管理要求，完善自身的标准化体系和监管机制，自上而下统一执行，完善自身冷链物流体系。（2）规范市场。建立并完善独立完整的冷链物流体系，用道德和法律的手段，规范冷链市场，保障冷链物流市场的良性竞争和发展。（3）适当加快企业冷链专业化的脚步。冷链物流对专业化要求较高，为了企业长远的发展，引进专业人才和设备，提高专业技术，提升专业化程度是企业立足于冷链物流市场的根本。4.6重视“最后一公里”的配送难题物流可以说是自营电商企业发展的坚实脊柱，如果没有完善的物流体系作为支撑，那么电商平台的发展将会举步维艰，而物流中的“最后一公里”配送是整个物流行业的一大通病。近年来也受到了社会各界广泛的关注与极大的重视。针对“最后一公里”问题，京东物流需要制定专门的解决方案，为客户提供便利，提升客户对京东物流配送水平的满意度。（1）加快智能技术建设，用智能代替人工部分地区的配送可能不太方便，例如道路狭窄或住户分散的时候，配送员需要花费大量时间进行货物配送，时效性难以保证。因此，在进行“最后一公里”配送时，京东物流可以加快智能技术建设，在配送环节中利用智能技术替代人工，提高运输效率。目前无人机等已经开始用于配送，进一步满足了部分客户的需求。（2）适当加强与第三方物流以及其他物流公司的合作前文就已经提到过京东的物流配送模式之一就是自营与第三方物流相结合，可以在保证物流质量的基础上，适当加强与第三方物流的合作。比如，京东可以将一些基础工作外包给一些小公司，不仅减少了京东对专业人才和设备的支出，减轻了自营的压力，还保证了业务的专业性，提高了效率，可谓一举多得。扩大自提柜的使用范围自提柜是较为方便和安全的存储方式。同一区域的快递存储在快递柜中，自动生成取件码，既简单又节约时间。对于消费者来说，小区自提柜距离近，取货时间自由，通过短信取货也简单方便。此外还避免了用户与外界接触，比其他配送模式更安全。目前，在我国大部分地区，许多镇乡村都缺乏这样的配套设施。针对这一情况，国内物流从业者应注意这一点，为当地居民提供便利。特别是农村地区，建设自提柜，极大地方便了农村居民取快递的方式，也能增加他们的网购热情。4.7在5G时代的推动下京东物流未来的发展5G时代已经来临，5G技术的应用，不仅是通信领域的创新，也是商业模式的全面转型，更是生态系统的充分融合。未来十年是物流行业发展的重大契机，是以科技手段提升产业效率的十年，现代物流将是5G最主要的应用场景之一，5G的广泛应用必将触发物流智慧化新的燃爆点。5G的诸多优势，能够解决物流领域的很多重要问题。比如，运输与配送的无人化，仓储管理的智能化，物流园区的智慧化，在原有的4G环境下无法实现的场景，因为有了5G就成为了一种自然而然的事情。5G具有的高网速、低延时、广覆盖、万物信息相连共处理等能力在配送环节中有着巨大的应用市场，能够有效提升京东物流的竞争力和效益。4.7.15G的定义NGMN（NextGenerationMobileNetworks,以运营商为主导推动新一代移动通信系统产业发展和应用的国际组织）是这样定义5G的：5G是一个端到端的生态系统，它将打造一个全移动和全连接的社会。5G主要包括三方面：生态、客户和商业模式。它提供一致的服务体验，并通过现有和新的用例以及可持续的业务模型为客户和合作伙伴创造价值何明珂、卢立新、郁士祥、杜杰.5G+物流构建现代智慧物流新场景.009何明珂、卢立新、郁士祥、杜杰.5G+物流构建现代智慧物流新场景.0094.7.2京东物流在5G智能物流发展中的现状2019年5月，京东物流发布了中国物流行业首个《5G智能物流应用指南》，提出了京东5G智能物流的战略构想，其中包括物流智能化未来发展的功能需求、关键技术和建设思路，目前正在逐步落实，发展方向为应用创新和开放共享两方面。2020年6月，京东与高通达成战略合作协议，将携手5G应用领域，构建多元共享的智能物流产业生态。这对整个物流以及整个5G技术应用领域都会产生巨大深远的影响。4.7.3京东物流配送在5G背景下的发展建议（1）提升仓储配送效率AR技术大家都知道，在许多城市都设有不同程度的AR体验馆，目前AR技术也已经被广泛应用于仓库，例如仓储拣货工作人员戴上AR眼镜后可以根据提供的最佳线路和图像，方便快捷地寻找货物所在位置并进行高效率的配送。但之前我们的AR眼镜连接的4G网络运行速度较迟钝，并且会受到高延迟率的影响，寻找货物的过程中可能会导致人脑的眩晕。而现在5G具有高速、低时延的特点，可以完全弥补这个缺陷，避免人脑眩晕，还可以节省拣货时间，提高准确性和及时性。（2）优化货物运输环节5G技术的应用可以帮助京东物流快速分析天气及道路情况等多个交通问题，并规划出合理的运输路线，保证行驶安全，优化货物运输效率，同时也可以降低一定的人力成本。（3）实时监控货物状态并及时传达对客户来说，如果可以随时随地看到包裹的货物运输状态，能够极大的减轻包裹焦虑的问题，也可以很好的提升对服务公司的满意度。而5G技术的应用就可以为客户和京东物流同时提供包裹的实时跟踪和监控，因为实时的跟踪和监控需要高速网络的支持和快速的信息处理能力，而5G技术高速率低时延的特点可以很好的支撑，为用户提供更好的服务体验。（4）全程管控服务人员的服务质量5G技术除了可以实时监控货物运输状态之外，还可以用于企业对服务人员的管控。京东物流可以利用5G技术，构建合理化的人力资源管控平台，优化配送全程的监控，明确划分责任区间，并建立相应的奖惩制度，提高服务水平，增强企业竞争力。（5）“最后一公里”问题的优化对于高校，京东物流可以利用5G技术的信息采集能力和云计算能力，与高校合作规划，设置智能快递柜，将各个区域的货物存放在快递柜中，提高配送效率。对于住宅小区，京东物流利用5G网络的广泛覆盖和信息的快速处理能力，对放入智能快