《客房部人力资源管理》-项目二4

学习任务１ 客房设备管理

一、客房设备、用品的管理范围通常客房用品的管理范围仅限于单纯的仓库管理。但激烈的市场竞争导致了服务产品之间的削价竞争，从而使得饭店利润急剧下降。

因此，控制经营成本、开源节流，越来越多地受到管理者的重视。客房用品管理的业务范围也更为扩大和系统化。一般来说，客房设备、用品的管理大致包括:客房设备、用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。对于客房部说，其主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。下一页返回学习任务１ 客房设备管理

二、客房设备、用品管理的要求为了便于管理，客房的基本设备、用品可分为两大类:一类是设备部分，属于企业的固定资产，如机器设备、家具设备等。另一类是用品部分，属于企业的低值易耗物料用品，

如玻璃器皿、各种针、棉织品、清洁用品、一次性消耗品等。这些设备、用品的质量和配备的合理程度，装饰布置和管理的好坏，直接影响到客房商品的质量，

是制定房价的重要依据。客房设备、用品的管理应达到４Ｒ的管理要求:上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(一)适时(ＲｉｇｈｔＴｉｍｅ)用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性。(二)适质(ＲｉｇｈｔＱｕａｌｉｔｙ)提供使用的客房设备、用品的品质要符合标准，

能够满足客人的需要。(三)适量(ＲｉｇｈｔＱｕａｎｔｉｔｙ)计划采购的数量要适当控制，

确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，避免货物积压。(四)适价(ＲｉｇｈｔＰｒｉｃｅ)以最合理的价格取得所需的客房设备、用品。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

三、客房设备、用品的管理方法酒店客房设备、用品种类繁多，价值相差悬殊，想要做好管理工作，必须采用科学的管理方法。(一)核定需要量酒店设备、用品的需要量是由业务部门根据经营状况和自身的特点提出计划，由酒店设备、用品主管部门进行综合平衡后确定的。做好客房设备、用品管理，首先必须科学合理地核定其需要量。(二)设备的分类、编号及登记为了避免各类设备之间互相混淆，

便于统一管理，客房部要对每一件设备进行分类、编号和登记。客房部管理人员对采购供应部门所采购的设备必须严格审查。

经过分类、编号后，需要建立设备台账和卡片，

记下品种、规格、型号、数量、价值、位置以及由哪个部门、班组负责等。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(三)分级归口管理分级就是根据酒店内部管理体制，

实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立设备账卡。归口是将某类设备归其使用部门管理，如客房的电器设备归楼层班组管理。

几个部门、多个班组共同使用的某类设备，归到一个部门或班组，以它为主，负责面上的管理，由使用的各个部门、各个班组负责点上的使用保管、维护保养。分级归口管理，有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(四)建立和完善岗位责任制设备、用品的分级管理，必须有严格明确的岗位责任做保证。岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合，既要明确各部门、班组、个人使用设备、用品的权利，又要明确他们用好、管理好各种设备、用品的责任。责任越明确，对设备、用品的使用和管理越有利，

也就越能更好地发挥设备、用品的作用。(五)客房用品的消耗定额管理客房用品价值虽然较低，

但品种多，用量大，不易控制，容易造成浪费，影响客房的经济效益，实行客房用品的消耗定额管理，

即在一定时期内，为保证客房经营活动正常进行，以必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

四、客房设备管理

(一)客房设备的分类客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施。１.家具家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具。

客房使用的家具主要有卧床、床头柜、写字台、软座椅、小圆桌、沙发、行李架、衣柜等。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

２.电器设备客房内的主要电器设备有:(１)照明灯具。客房内的照明灯具主要有门灯、顶灯、地灯、台灯、床头灯等。它们既是照明设备，又是房间的装饰品。(２)电视机。电视机是客房的高级设备，可以丰富客人的生活。(３)空调。空调是使房间保持适当温度，

调换新鲜空气的设备。(４)音响。音响是供客人收听有关节目或欣赏音乐的设备。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(５)电冰箱。为了保证客人饮料供应，在客房内放置小冰箱，在冰箱内放置酒品饮料，方便客人随意饮用。(６)电话。房间内一般设两架电话机，一架放在床头柜上，另一架装在卫生间，方便客人接听电话。３.卫生设备卫生间的设备主要有洗脸台、浴缸、坐厕、毛巾架、镜子、灯具、垃圾桶等。４.安全装置为了确保宾客安全，客房内一般都装有烟雾感应器，

门上装有窥视镜和安全链，门后张贴安全指示图，标明客人现在的位置及安全通道的方向。楼道装有电视监控器、自动灭火器。安全门上装有昼夜照明指示灯。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(二)客房设备选择选择客房设备，应选购技术上先进、经济上合理、适合饭店档次的最优设备，有利于提高工作效率和服务质量，

满足宾客需求。每个酒店要根据自身的特点，确定客房设备的选择标准，这是进行客房设备管理的基础。１.客房设备选择的标准(１)适应性。适应性是指客房设备要适应客人需要，适应饭店等级，与客房的格调一致，造型美观，款式新颖。(２)方便性。方便性是指客房设备使用方便灵活，简单易操作，同时易于维修保养，易于提高工作效率。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(３)节能性。节能性是指能源利用的性能。随着水、电能源的日益紧张，人们的节能意识也逐渐加强。酒店用电、用水量都比较大，节水、节电成了大家比较关心的问题。

在选择设备时，应该选择节能设备。(４)安全性。安全是酒店客人的基本要求。在选择客房设备时，要考虑是否具有安全可靠的特性和装有防止事故发生的各种装置，商家有无售后服务也是设备安全的重要保证。(５)成套性。成套性是指各种设备的配套。成套性可以保持家具的一致性和外观的协调性。(６)可发展性。为了满足新时代旅客对酒店服务的要求，酒店在选购设备时要综合考虑其经济性和发展性。以上是选择客房设备要考虑的主要因素，对于这些因素要统筹兼顾，全面权衡利弊。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

２.客房主要设备的选择(１)家具的选择。家具必须实用、美观。构架结实、耐用和易于保养。客房用床要求:尺寸合适。床是酒店为客人提供休息和睡眠的主要设备，大多数的床包括弹簧、床垫和架三个部分。弹簧使床具有弹性并提供支撑。

床垫覆盖弹簧并加以衬料。

弹簧和床垫都安放在床架上。(２)卫生间设备的选择。客房卫生间是客人盥洗的空间，

面积一般为４~７ｍ２，主要设备是浴缸、马桶和洗脸盆三大件。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种类型，应选择表面耐冲击、易清洁和保温性良好的浴缸。浴缸按尺寸大小分为大、中、小三种，一般酒店多采用中型浴缸，高档酒店采用大型浴缸。浴缸底部要做一些防滑措施。马桶、洗脸盆有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种类型，使用最多的是瓷质，具有美观且容易清洁的优点。卫生间的三大件设备应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(３)地毯的选择。地毯主要有纯毛地毯、混纺地毯、化纤地毯和塑料地毯四种，不同种类的地毯有不同的特点。纯毛地毯好看、弹性强、耐用、便于清洁，但价格较高。混纺地毯具有纯毛地毯质感舒适的特点，价格又低于纯毛地毯的。化纤地毯的外表与触感均像羊毛地毯的，阻燃、耐磨，且价格低廉。塑料地毯则质地柔软、耐用、耐水，可用水冲洗。(三)客房设备的使用与保养客房设备的使用，主要涉及员工与客人两方面。

客房部要加强对职工的技术培训，提高其操作技术水平，懂得客房部设备的用途、性能、使用方法及保养方法。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

１.客房家具的使用与保养(１)床。为了避免床垫有局部凹陷，

应定期翻动床垫，床垫每年翻动４次。在翻动时，用手动吸尘器附件清洁吸尘，

这样可使床垫各处压力和磨损相同，保持平整完好，延长使用寿命。(２)木质家具。衣柜、写字台、床头柜、行李架等木质家具容易变形、易腐蚀、易燃等，所以家具在使用中应根据其特点，

注意保养，防潮、防水、防热、防虫蛀。使用时间较长的家具，必须定期打蜡上光，保养的办法是将油性家具蜡倒在家具表面或干布上擦拭一遍，形成一层保护层，１５ｍｉｎ后再重复擦一次，可达到上光的效果。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

２.地毯的使用与保养(１)地毯清洗计划。在酒店里，交通密集的公共区域通常是地毯重污发生区，针对这种情况，客房部应制订周密的地毯清洁计划。比如，可以在平面图中用不同的颜色来表示人流量大的区域和易产生重污的区域。人流量大的区域至少每天需要清洗一次，而人流量相对小、不易弄脏的区域则可以每周或每月清洗一次。(２)吸尘。吸尘是保养地毯的首要程序。大多数酒店的客房部每天至少对地毯吸一次尘，同时也包括定期深度清洁、局部清洁、去污渍等。污渍必须在其深入地毯、变成顽渍前及时去除。(３)防虫蛀。纯毛地毯很容易遭虫蛀，

因此使用时应在地毯底下放些药物以防虫蛀。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

３.客房主要电器的使用与保养(１)电视机。要将各频道节目调至最佳效果，

使客人按键即可收看。服务员对电视机擦灰时，要用柔软的干布，移动时要轻搬轻放。电视机应放在通风良好的地方，

避免阳光直射电视屏幕，电线插座、接头要安全可靠，电源线不能有裸露的地方，如有不安全的地方，要及时通知维修人员。(２)电冰箱。用于酒店客房的电冰箱一般以冷藏为主，容积较小，供制冰或冷冻少量的食品用。电冰箱要放在通风的地方，

不要让太阳直射，冰箱的背部与墙面需间隔１０ｃｍ以上，以保证散热。保持箱体内、外的清洁，以防异味产生。４.卫生间洁具的保养坚持经常清洁卫生间洁具，

要用专门的清洁剂来保洁，严禁用去污粉等粗糙的清洁剂以及硫酸等腐蚀性强的清洁剂去擦拭洁具。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(四)客房设备的管理要求１.建立客房设备档案建立客房设备档案，使客房部对本部门的设备情况有明确的了解，正确掌握设备的调进、调出，为设备的使用、保养、维修和更新改造工作提供相关的信息。以下介绍客房设备档案的主要组成部分。(１)客房装饰情况表。该表要求将家具饰物、地毯织物、建筑装饰和卫生间材料等分类记录，并注明其规格特征、生产厂家及装修日期等。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(２)楼层设计图。该图表明酒店客房的类型、数量，确切的分布和功能、设计等。(３)织物样品。墙纸、床罩、窗帘、地毯等各种装饰织物的样品都应作为档案资料。如果原来的织物被替代了，

则应该保留一份替代样品。(４)照片资料。每种类型的客户都应保留如下照片资料:房间的设计图，床和床头柜的布置图，写字台和行李柜布置图，

卫生间布置图，套房的起居室和餐室的布置图。以上这些资料做好后，还要根据新的变化予以不断的补充和更新，否则将逐渐失去意义。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

２.客房历史档案所有客房甚至公共区域，

都应该设有历史档案，包括家具饰物、安装期或启用期、规格、历次维修记录等。３.客房设备的更新改造为了保证酒店的规格、档次和格调一致，保持并扩大对市场影响力，多数酒店都要对客房进行计划中的更新改造，

并对一些设备、用品实行强制性淘汰。这种更新计划常常包括一年一次的常规修整计划，

如地毯、饰物的清洗，墙面清洁和粉饰，家具修整，窗帘床罩的洗涤等。客房使用达５年时的部分更新计划。

客房使用１０年左右的全面更新计划，要求对客房陈设、布置和格调等进行全面彻底的改变。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

４.客房设备的新趋势客房作为酒店出售最重要的有形商品之一，其设备、设施是构成其使用价值的重要组成部分。科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使酒店客房设备、配置出现了一些新的变化趋势，主要体现在人本化、家居化、智能化和安全性等几个方面。(１)人本化趋势。作为现代化的酒店，“科技以人为本”的原则在客房设备的配置上应体现出来。以人为本就是要从宾客角度出发，

使客人在使用客房时感到更加方便、舒适。比如，传统的床头控制板正在面临淘汰，取而代之的是以“一钮控制”的方式。又如，客房中的连体组合型家具不但使用起来不方便，

而且使得酒店客房千店一面，分体式单件家具则可以使客房独具特色，且住宿时间稍长的宾客还可按自己的爱好、生活习惯布置家居。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(２)家居化趋势。家居化趋势主要体现在以下几个方面。首先是客房空间加大，卫生间的面积加大。其次是通过客用物品的材料、色调等来增强家居感。比如，多用棉织品、手工织品和天然纤维编织品。放置电烫斗、烫衣板。卫生间浴缸与淋浴分开。使用电脑控制水温的带冲洗功能的恭桶。另外，度假区酒店更是注重提供家庭环境的氛围，客房能适应家庭度假、几代人度假、单身度假的需要，如儿童有自己的卧室，电视机与电子游戏机相连接等。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(３)智能化趋势。可以说智能化趋势的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。

因为在智能化的客房中，宾客可以体验如下美妙感受:客房内将为客人提供网上冲浪等Ｉｎｔｅｒｎｅｔ服务，客人所需的一切服务只要在客房中的电视或电脑中按键选择即可。客人更可以坐在屏幕前与商务伙伴或家人进行可视的面对面会议或交谈。宾客可以将窗户按自己的意愿转变为美丽的沙滩、辽阔的大海、绿色的草原。还可在虚拟的客房娱乐中心进行自己喜爱的娱乐活动。房间内的光线、声音和温度都可根据客人的个人喜好自动调节。上一页下一页返回学习任务１ 客房设备管理

(４)安全性日益提高。安全的重要性是不言而喻的，

但这需要更加完善的安全设施加以保障。比如，在客房楼道中安装微型监控系统。

客房门采用无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人的身份。

客房中安装红外感应装置，使服务员不用敲门，在工作间通过感应装置即可知客人是否在房间，却不会知道客人在房间中的行为，

床头柜和卫生间中安装紧急呼叫按钮，以备在紧急情况下，酒店服务人员与安保人员能及时赶到。这些设施大大增强了客房的安全性，同时，又不会过多打扰客人，使客人能拥有更多的自由空间而又不必担心安全问题。上一页返回学习任务２ 客房布件管理

一、客房布件的分类及质量要求布件又称为布草、布巾或棉织品。在酒店的经营活动中，布件不仅是一种日常生活必需品供客人使用，还被用于装饰环境与烘托气氛。布件是酒店多次性消耗用品。(一)布件的分类按照用途来划分，酒店的常用布件可分为四大类。(１)床上布件，包括床单、枕套、被套、褥垫、床裙等。(２)卫生间布件，包括浴衣、大浴巾、小浴巾、面巾、地巾等。(３)装饰布件，包括遮光窗帘、纱窗帘、沙发套等。(４)餐桌布件，包括台布、餐巾等。下一页返回学习任务２ 客房布件管理(二)客房布件的质量要求１.床上布件的质量要求(１)纤维的长度。一般二级至四级棉的纤维长度是２７~２９ｍｍ，一级(高级)棉的纤维长度是２９~３１ｍｍ。(２)纱支数。棉纱的支数有三种，用于床单、枕套等的织物有２０支纱、２１支纱和２４支纱。２４支纱要用一级棉纤维纺制，２０、２１支纱多为二级至四级棉纤维纺制。(３)织物密度。密度高且经纬分布均匀的织物强度和舒适度佳，

可用做床单、枕套的织物密度一般为２８８×２４４根/１０ｃｍ２，高级的可超过４００×４００根/１０ｃｍ２。(４)断裂强度。织物的断裂强度与织物的密度等都有密切的关系，通常织物的密度越高，其断裂强度越好。上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理(５)纤维质地。常用的床单、枕套的质地主要有全棉和混纺两类。前客房使用的床上布件，特别是床单、枕套、被罩等大多是棉涤混纺织物，一般棉涤比例为５０∶５０或６５∶３５等。(６)制作工艺。布件的制作工艺也直接影响布件的质量。２.卫生间布件质量传统的卫生间布件都可统称为毛巾。酒店的档次越高，使用的毛巾越舒适、越讲究。(１)毛圈数量和长度。毛圈多而且长，则柔软性好，吸水性佳。但毛圈太长又容易被钩坏，故一般毛圈长度在３ｍｍ左右。上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理(２)织物密度。毛巾组织是由地经纱、纬纱和毛经纱组成的。地经纱和纬纱交织成地布，毛经纱则与纬纱交织成毛圈，

故纬线越密，毛圈抽丝可能性也越小。(３)原纱强度。地经要有足够的强度以经受拉扯变形，故较好的毛巾地经用的是股线，这就提高了吸水和耐用性能。(４)毛巾边。毛巾边应牢固平整，每根纬纱都必须能包住边部的经纱，否则，边部很容易磨损、起毛。(５)缝制工艺。查看折边、缝线、针脚等的工艺。上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理３.窗帘的质量要求窗帘的功能是遮光、保护隐私、装饰美化、隔音隔热，还能弥补窗户本身的一些不足。客房的窗帘有薄窗帘和厚窗帘两种，多为织物制成。薄窗帘通称纱窗帘，作用是减缓阳光的照射强度、美化房间，白天既不影响室内的人观赏室外景色，又能保护室内隐私。厚窗帘则具有窗帘的较多功能，讲究的厚窗帘除有一层装饰布外，还有一层遮光背衬。上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理选择客房窗帘织物时要注意以下几点:(１)纤维的质地。(２)纤维的纺织方法会影响到织物的柔软性、坠感、牢度和美观度。(３)阻燃性。(４)色彩和图案。(５)价格。(６)制作工艺。上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理二、客房布件的规格(一)床上布件的规格客房的床上布件是与床及床上的其他用品配套使用的，

其规格尺寸应与床的规格及其他相关用品的规格相适配。１.床单床单的规格尺寸是根据床的规格尺寸和铺床的方法及要求确定的。通常按下列公式计算:上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理床单的长度＝床垫的长度＋２×床垫的厚度＋２×２０ｃｍ床单的宽度＝床垫的宽度＋２×床垫的厚度＋２×２０ｃｍ如果床垫的规格是１２０ｃｍ×２００ｃｍ，厚度为１６ｃｍ，用于这种床的床单的规格就应该是:长度＝２００ｃｍ＋２×１６ｃｍ＋２×２０ｃｍ＝２７２ｃｍ宽度＝１２０ｃｍ＋２×１６ｃｍ＋２×２０ｃｍ＝１９２ｃｍ２.枕套枕套是与枕芯配套使用的，

因此，枕套的规格尺寸要依据枕芯的规格尺寸来确定。一般要求枕套比枕芯宽２~５ｃｍ，长２０~２３ｃｍ。上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理３.褥垫褥垫是铺在床垫上起防护等作用的垫子，因此，褥垫的规格要与床垫的规格相适配，通常要求略小于床垫的长度与宽度，

以四边不超出床垫滚边并紧贴滚边为宜。不能过大，也不能过小。客房毛巾的规格客房卫生间的毛巾的规格要与酒店的档次相适应。参照酒店星级评定标准的有关要求。三、客房布件的配备客房布件的配备是客房布件管理工作中的一个重要问题。客房布件的配备需有合理的定额标准，要防止定额的不合理而影响客房布件的正常供应及造成无谓的浪费和损耗。通常，客房布件主要包括在用布件和备用布件两部分。(一)在用布件的配备上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理在确定在用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素:(１)必须能够满足客房出租率达１００％时的使用和周转需要。(２)必须能够满足客房一天２４小时运营的使用和周转需要。(３)必须能够适应洗衣房的工作制度对布件周转所造成的影响。(４)必须适应酒店关于客用布件换洗的规定和要求。(５)必须考虑布件调换补充周期及可能发生的周转差额和损耗流失等情况。(６)能够保证刚洗烫过的布件有一段保养的时间。上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理(二)备用布件的配备在确定备用布件的配备数量时，要综合考虑下列因素:(１)布件的损耗率。(２)计划更新补充的周期和数量。(３)预计流失布件的补充情况。(４)是否有更新布件品种及规格等计划。(５)定制和购买新布件所需的时间。(６)库存条件。(７)资金占用的损益分析。上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理四、客房布件的管理和控制(一)合理存放(１)分类存放。(２)定点定量。(二)建立布件的收发制度(１)先洗先出。(２)保证质量。(３)对等交换。(４)超额领用。上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理(三)建立布件报废和再利用制度１.布件因下列情况可以报废(１)布件破损或有无法清除的污迹。(２)使用期限已到。(３)统一调换新品种、新规格等。２.严格履行报废手续布件报废须有严格的核对审批手续，一般由中心布件房主管核对并填写布件报废单，报洗衣房经理或客房部经理审批。３.布件报废的处理(四)严禁布件的不正当使用要严格禁止对布件的不正当使用，

比如用布件做抹布，或私自使用客房毛巾。这样既造成了浪费，又使劳动纪律无法得到保证。上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理(五)定期盘点盘点布件要认真、细致和全面。盘点前，要将盘点的日期和时间通知各有关方面和人员。盘点时要停止布件的流动，防止漏盘和重盘。盘点后须填写布件盘点统计分析表并存档。(六)建立备用布件储量卡客房、餐厅及其他部门每天需要提供大量的布件，而客人对布件的质量往往要求很高，布件的质量直接影响到酒店的服务质量和规格。同时，由于酒店布件使用量大，

容易损耗，因此，搞好布件的管理，是客房管理工作的一个重要工作。上一页下一页返回学习任务２ 客房布件管理五、保养的条件(１)尽量减少存库时间。(２)新布件必须经洗涤后才能投放使用。(３)备用布件要按先进先出的原则投入使用。(４)