医疗纠纷预防与投诉处理处置办法

医疗纠纷预防与投诉处理处置办法一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷预防与投诉处理处置工作，维护医患双方合法权益，保障医疗秩序，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本办法。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，注重源头治理、多元化解、教育引导。各级医疗机构应当建立健全医疗纠纷预防与投诉处理处置机制，加强医务人员职业道德教育和风险防范意识培养，提高医疗服务质量，妥善处理医疗纠纷，促进和谐医患关系。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作应当接受社会监督，保障患者和医疗机构合法权益。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作应当与医疗纠纷人民调解、行政调解、司法调解等多元化纠纷解决机制相衔接，形成化解医疗纠纷的合力。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作应当与医疗事故技术鉴定、医疗损害责任认定等制度相衔接，确保医疗纠纷处理结果的公正性和权威性。（二）适用范围。本办法适用于各级各类医疗机构及其医务人员在医疗活动中发生的医疗纠纷预防与投诉处理处置工作。医疗纠纷是指患者或其近亲属认为医疗机构及其医务人员在医疗活动中存在侵权行为，依法向医疗机构或有关部门提出诉求，医疗机构或有关部门进行处理的过程。医疗纠纷预防是指医疗机构及其医务人员采取有效措施，预防医疗纠纷的发生。医疗纠纷处理是指医疗机构对医疗纠纷进行受理、调查、调解、处理等工作。医疗纠纷处置是指对医疗纠纷处理结果不服，依法向有关部门申请复议、诉讼或申请人民调解等途径解决的过程。本办法所称医疗机构是指依法取得医疗机构执业许可证的医疗机构，包括综合医院、专科医院、社区卫生服务中心、乡镇卫生院、诊所等。本办法所称医务人员是指依法取得执业资格并从事医疗活动的医务人员，包括医师、护士、药师、技师等。（三）工作原则。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作应当遵循依法原则，严格按照法律法规和政策规定开展工作，确保各项工作合法合规。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作应当遵循公正原则，对医患双方一视同仁，客观公正地处理医疗纠纷，维护医患双方合法权益。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作应当遵循及时原则，对医疗纠纷及时受理、及时调查、及时处理，避免矛盾激化。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作应当遵循便民原则，为患者提供便捷的投诉渠道和高效的处理服务，降低患者投诉成本。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作应当遵循教育引导原则，加强对医务人员和患者的教育引导，提高医患双方的法律意识和风险防范意识，促进医患和谐。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作应当遵循预防为主原则，将预防医疗纠纷作为首要任务，通过加强医疗质量管理、完善医疗纠纷预防机制等措施，从源头上减少医疗纠纷的发生。二、组织机构与职责（一）领导机构。各级医疗机构应当成立医疗纠纷预防与投诉处理处置工作领导小组，由医疗机构主要负责人担任组长，分管医疗、护理、医务、法务等工作的负责人担任副组长，相关部门负责人为成员。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作领导小组负责统筹协调医疗纠纷预防与投诉处理处置工作，研究制定医疗纠纷预防与投诉处理处置工作计划和方案，定期召开会议研究解决医疗纠纷预防与投诉处理处置工作中的重大问题。医疗纠纷预防与投诉处理处置工作领导小组办公室设在医务部门，负责日常工作。（二）工作机构。各级医疗机构应当设立医疗纠纷预防与投诉处理处置办公室，负责医疗纠纷预防与投诉处理处置的具体工作。医疗纠纷预防与投诉处理处置办公室应当配备专职工作人员，负责医疗纠纷预防、投诉受理、调查、调解、处理等工作。医疗纠纷预防与投诉处理处置办公室应当与医务部门、护理部门、法务部门、保卫部门等部门建立工作联系机制，加强信息沟通和协作配合。（三）部门职责。医务部门负责医疗纠纷预防、投诉受理、调查、调解、处理等工作，是医疗纠纷预防与投诉处理处置工作的主要责任部门。护理部门负责加强护士职业道德教育和风险防范意识培养，提高护理服务质量，预防护理纠纷的发生。法务部门负责为医疗纠纷预防与投诉处理处置工作提供法律咨询和法律支持，参与医疗纠纷的调查、调解、处理等工作。保卫部门负责维护医疗场所秩序，预防和制止医疗纠纷引发的暴力事件，协助有关部门调查处理医疗纠纷中的违法犯罪行为。财务部门负责医疗纠纷预防与投诉处理处置工作的经费保障，按照有关规定做好医疗纠纷预防与投诉处理处置工作的经费预算、使用和管理。信息部门负责医疗纠纷预防与投诉处理处置工作的信息化建设，建立医疗纠纷预防与投诉处理处置信息系统，实现医疗纠纷预防与投诉处理处置工作的信息化管理。三、医疗纠纷预防（一）加强医疗质量管理。医疗机构应当建立健全医疗质量管理组织体系，完善医疗质量管理制度，加强医疗质量管理监督，提高医疗服务质量。医疗机构应当加强对医务人员的医疗质量管理培训，提高医务人员的医疗质量意识和风险防范意识。医疗机构应当严格执行医疗技术规范和操作规程，加强医疗技术风险控制，预防医疗事故的发生。医疗机构应当加强对医疗设备的维护保养，确保医疗设备的安全性和有效性。医疗机构应当加强对医疗文书的规范管理，确保医疗文书的真实性、完整性和及时性。（二）完善医疗纠纷预防机制。医疗机构应当建立健全医疗纠纷预防机制，制定医疗纠纷预防预案，明确医疗纠纷预防的责任主体、工作内容和工作流程。医疗机构应当加强对医务人员的医疗纠纷预防培训，提高医务人员的医疗纠纷预防意识和能力。医疗机构应当建立医疗纠纷预警机制，及时发现和处置医疗纠纷苗头，防止矛盾激化。医疗机构应当建立医疗纠纷信息报告制度，及时向有关部门报告医疗纠纷信息。医疗机构应当建立医疗纠纷分析制度，定期分析医疗纠纷发生的原因，制定防范措施，预防类似医疗纠纷再次发生。（三）加强医患沟通。医疗机构应当建立健全医患沟通制度，完善医患沟通渠道，加强医患沟通培训，提高医务人员的医患沟通能力和水平。医疗机构应当建立医患沟通记录制度，记录医患沟通的内容和结果。医疗机构应当建立医患沟通反馈制度，及时收集患者对医疗服务的意见和建议，改进医疗服务质量。医疗机构应当建立医患沟通危机干预机制，及时处置医患沟通中的突发事件，防止矛盾激化。医疗机构应当建立医患沟通考核制度，将医患沟通能力纳入医务人员绩效考核体系，激励医务人员加强医患沟通。（四）开展健康教育和风险告知。医疗机构应当加强对患者的健康教育，提高患者的健康素养和疾病防治知识水平。医疗机构应当加强对患者的风险告知，告知患者医疗活动的风险和注意事项，提高患者的风险防范意识。医疗机构应当采用通俗易懂的语言进行风险告知，确保患者能够理解风险告知的内容。医疗机构应当采用多种方式进行风险告知，包括口头告知、书面告知、视频告知等。医疗机构应当记录风险告知的内容和结果，作为医疗纠纷处理的重要依据。四、医疗纠纷投诉处理（一）投诉受理。医疗机构应当设立医疗纠纷投诉接待窗口，负责接待患者或其近亲属的投诉。医疗纠纷投诉接待窗口应当公示投诉受理范围、投诉受理程序、投诉受理时限等信息，为患者提供便捷的投诉渠道。医疗纠纷投诉接待窗口应当安排专人负责投诉受理工作，及时受理患者或其近亲属的投诉。医疗纠纷投诉接待窗口应当记录投诉的内容和结果，作为医疗纠纷处理的重要依据。医疗纠纷投诉接待窗口应当对投诉内容进行初步审查，符合条件的应当予以受理，不符合条件的应当不予受理，并说明理由。（二）投诉调查。医疗机构应当成立医疗纠纷调查组，负责对投诉进行调查。医疗纠纷调查组应当由医务部门、护理部门、法务部门等部门人员组成，必要时可以邀请相关部门人员参加。医疗纠纷调查组应当根据投诉的内容，制定调查方案，明确调查内容、调查方法、调查时限等。医疗纠纷调查组应当依法进行调查，收集证据，查明事实。医疗纠纷调查组应当制作调查报告，记录调查的内容和结果，作为医疗纠纷处理的重要依据。医疗纠纷调查组应当对调查结果进行审核，确保调查结果的客观公正。（三）投诉调解。医疗机构应当成立医疗纠纷调解委员会，负责对投诉进行调解。医疗纠纷调解委员会应当由医务部门、护理部门、法务部门等部门人员组成，必要时可以邀请相关部门人员参加。医疗纠纷调解委员会应当根据投诉的内容，制定调解方案，明确调解原则、调解方法、调解时限等。医疗纠纷调解委员会应当依法进行调解，引导医患双方协商解决医疗纠纷。医疗纠纷调解委员会应当制作调解协议书，记录调解的内容和结果，作为医疗纠纷处理的重要依据。医疗纠纷调解委员会应当对调解协议书进行审核，确保调解协议书的合法性和有效性。（四）投诉处理。医疗机构应当根据投诉的内容和调查结果，依法进行处理。医疗机构应当对投诉进行处理的决定，及时告知患者或其近亲属。医疗机构应当对处理决定不服的，依法提供申诉渠道。医疗机构应当对处理结果进行跟踪，确保处理结果的落实。医疗机构应当对处理结果不服的，依法提供救济途径。医疗机构应当对处理结果进行评估，总结经验教训，改进工作。五、医疗纠纷处置（一）行政调解。患者或其近亲属对医疗纠纷处理结果不服的，可以依法向有关部门申请行政调解。行政调解由有关部门依法进行，行政调解应当遵循依法、公正、及时的原则。行政调解应当制作调解协议书，记录调解的内容和结果，作为医疗纠纷处理的重要依据。行政调解协议书经双方当事人签字或者盖章后生效，具有法律效力。（二）人民调解。患者或其近亲属对医疗纠纷处理结果不服的，可以依法申请人民调解。人民调解由人民调解委员会依法进行，人民调解应当遵循依法、公正、及时、自愿的原则。人民调解应当制作调解协议书，记录调解的内容和结果，作为医疗纠纷处理的重要依据。人民调解协议书经双方当事人签字或者盖章后生效，具有法律效力。（三）司法调解。患者或其近亲属对医疗纠纷处理结果不服的，可以依法向人民法院提起诉讼。人民法院应当依法进行司法调解，司法调解应当遵循依法、公正、及时的原则。司法调解应当制作调解协议书，记录调解的内容和结果，作为医疗纠纷处理的重要依据。司法调解协议书经双方当事人签字或者盖章后生效，具有法律效力。（四）司法鉴定。患者或其近亲属对医疗纠纷处理结果不服的，可以依法申请医疗事故技术鉴定。医疗事故技术鉴定由医学会依法进行，医疗事故技术鉴定应当遵循依法、公正、客观、科学的原则。医疗事故技术鉴定应当制作医疗事故技术鉴定书，记录鉴定的内容和结果，作为医疗纠纷处理的重要依据。医疗事故技术鉴定书经鉴定委员会签字或者盖章后生效，具有法律效力。六、附则（一）工作保障。各级医疗机构应当加强对医疗纠纷预防与投诉处理处置工作的经费保障，将医疗纠纷预防与投诉处理处置工作经费纳入医疗机构预算，确保医疗纠纷预防与投诉处理处置工作的正常开展。各级医疗机构应当加强对医疗纠纷预防与投诉处理处置工作人员的培训，提高医疗纠纷预防与投诉处理处置工作人员的业务能力和水平。各级医疗机构应当加强对医疗纠纷预防与投诉处理处置工作的考核，将医疗纠纷预防与投诉处理处置工作纳入医疗机构绩效考核体系，激励医疗纠纷预防与投诉处理处置工作人员做好本职工作。（二）监督考核。各级卫生健康行政部门应当加强对医疗纠纷预防与投诉处理处置工作的监督，对医疗纠纷预防与投诉处理处置工作进行考核，对医疗纠纷预防与投诉处理处置工作不力的医疗机构进行通报批评，并责令限期整改。各级卫生健康行政部门应当建立健全医疗纠纷预防与投诉处理处置工作监督考核机制，定期对医疗纠纷预防与投诉处理处置工作进行监督考核，并将监督考核结果纳入医疗机构等级评审、绩效考核等体系。（三）责任追究。对违反本办法规定，未履行医