医疗纠纷投诉处理办法实施细则

医疗纠纷投诉处理办法实施细则一、总则（一）目的依据。为规范医疗纠纷投诉处理工作，维护患者合法权益，保障医疗秩序，依据《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规制定本细则。本细则适用于医疗机构及其工作人员在医疗纠纷投诉处理过程中的行为规范和操作流程。（二）适用范围。本细则适用于各级各类医疗机构及其医务人员在诊疗活动中引发的医疗纠纷投诉处理工作，包括但不限于门诊、住院、手术、体检等医疗行为产生的投诉。（三）基本原则。医疗纠纷投诉处理工作应当遵循依法、公正、及时、便民的原则，注重保护患者知情权、选择权，同时维护医疗机构合法权益，促进医患和谐。二、组织机构与职责（一）领导机构。医疗机构应当成立医疗纠纷投诉处理委员会，由分管医疗工作的院领导担任主任委员，医务科、护理部、法务科、院感科等部门负责人为委员。委员会负责制定本单位医疗纠纷投诉处理工作制度，协调处理重大医疗纠纷投诉。（二）执行机构。医务科为医疗纠纷投诉处理工作的执行机构，负责投诉的受理、调查、调解、上报等工作。应当配备专职投诉处理人员，并定期接受相关法律法规和业务知识培训。（三）部门职责。1.医务科负责投诉的统一受理、登记、分派、督办和反馈工作。2.护理部负责涉及护理环节投诉的调查处理，监督护理质量改进。3.法务科负责提供法律咨询，参与重大投诉的法律论证，协助调解协议的签订和履行。4.临床科室负责本部门涉及投诉的初步调查和整改落实。5.宣传科负责投诉处理政策的宣传和患者教育，引导患者依法理性维权。三、投诉受理与登记（一）受理渠道。医疗机构应当在显著位置公布投诉电话、投诉信箱、电子邮箱等投诉渠道，确保患者能够便捷投诉。鼓励通过信息化平台进行投诉，提高受理效率。（二）受理范围。1.对医疗机构及其医务人员在诊疗活动中违反法律法规、规章、诊疗技术规范等行为的投诉。2.对医疗机构服务态度、服务流程、医疗费用等方面存在问题的投诉。3.患者认为自身合法权益受到侵害的其他投诉。（三）受理条件。1.投诉事项属于本单位职责范围。2.投诉材料符合基本要求，包括投诉人身份信息、联系方式、投诉事由、相关证据等。3.投诉不属于已经受理或处理的案件。（四）登记要求。投诉受理后，应当立即进行登记，内容包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉事由、投诉内容、诉求事项、受理部门等，登记信息应当真实、完整、准确。投诉登记表应当一式两份，一份留存，一份交投诉人。四、投诉调查与核实（一）调查启动。医务科收到投诉材料后，应当在3个工作日内启动调查程序，并指定调查人员。重大投诉应当由医疗纠纷投诉处理委员会指定专人负责。（二）调查方式。1.查阅病历资料，了解诊疗过程。2.访谈投诉人、被投诉人及其他相关人员。3.实地查看现场情况。4.调取监控录像、影像资料等证据。5.委托第三方机构进行技术鉴定。（三）调查要求。1.调查人员应当客观公正，全面收集证据，不得偏袒任何一方。2.调查过程中应当制作调查笔录，经调查人员和被调查人员确认后签字。3.调查期限一般为30个工作日，因特殊情况需要延长的，经批准后可延长30个工作日。（四）证据收集。1.病历资料应当完整、真实、未经篡改。2.访谈记录应当客观、具体、有针对性。3.物证、书证应当来源合法、形式合规。4.电子数据应当确保其真实性和完整性，并附有提取过程说明。五、投诉处理与调解（一）处理程序。1.医务科根据调查结果，形成调查报告，提出处理意见。2.对于事实清楚、责任明确的投诉，应当直接作出处理决定。3.对于需要进一步协调的投诉，应当组织相关人员进行调解。（二）调解原则。1.自愿平等，尊重双方意愿。2.合法合理，依据事实和法律法规。3.公开透明，调解过程依法进行。4.及时高效，尽快化解矛盾。（三）调解方式。1.个别调解，针对特定投诉进行一对一沟通。2.集体调解，组织双方当事人及调解人员进行座谈。3.分阶段调解，对于复杂投诉采取分步解决方式。（四）调解协议。调解达成一致后，应当制作调解协议书，由双方当事人签字或盖章，医疗机构盖章确认。调解协议书一式三份，双方当事人各执一份，医疗机构留存一份。六、投诉处理时限（一）受理时限。医疗机构应当在收到投诉材料后24小时内予以受理，并告知投诉人。（二）调查时限。一般投诉的调查处理时限为30个工作日，特殊情况经批准可延长30个工作日。（三）处理时限。调查结束后，应当在10个工作日内作出处理决定或调解协议。（四）反馈时限。处理决定或调解协议作出后，应当在5个工作日内送达投诉人。七、投诉处理结果（一）处理决定。1.医疗机构根据调查结果，对投诉人作出书面答复，说明事实认定、责任分析、处理意见等。2.处理决定应当经医疗机构法定代表人或其授权人签字并加盖公章。3.对于不予处理或处理不当的投诉，应当说明理由并提供法律依据。（二）结果反馈。1.医务科负责将处理决定或调解协议及时送达投诉人，并记录送达情况。2.送达方式可以是直接送达、邮寄送达或公告送达。3.投诉人对处理结果有异议的，可以依法申请行政复议或提起行政诉讼。（三）结果归档。处理决定或调解协议应当归入投诉档案，并按照档案管理要求进行保存。重要投诉的处理结果应当报医疗纠纷投诉处理委员会备案。八、投诉处理监督（一）内部监督。医务科应当定期对投诉处理工作进行自查，医疗纠纷投诉处理委员会应当定期对投诉处理情况进行抽查，发现问题及时整改。（二）外部监督。医疗机构应当接受卫生健康行政部门、患者权益保护组织的监督，对投诉处理工作进行指导和检查。（三）责任追究。对于违反本细则规定，导致投诉处理不当、引发事态扩大或造成不良影响的，应当对相关责任人进行批评教育、诫勉谈话、通报批评，情节严重的依法给予处分。九、附则（一）术语解释。1.医疗纠纷，是指患者或其近亲属认为医疗机构及其医务人员在诊疗活动中存在过错，对患者身体健康造成损害，双方当事人不能协商解决，依法向医疗机构或卫生健康行政部门提出投诉的行为。2.投诉，是指患者或其近亲属以书面、口头、电子数据等形式，向医疗机构或卫生健康行政部门反映医疗纠纷情况，要求解决的行为。（二）制度衔接。医疗机构应当将本