商务谈判学 课件 8.商务谈判沟通

1商务谈判学（第三版）教学课件第八章第八章商务谈判沟通2本章学习目的第一节商务谈判沟通一般原理第二节

商务谈判沟通的方式第三节

商务谈判沟通策略与技巧第一节商务谈判沟通一般原理一、商务谈判沟通的含义及特点二、商务谈判沟通的影响因素三、商务谈判沟通的原则3一、商务谈判沟通的含义及特点4（一）商务谈判沟通的含义人们通过交换语言和非语言信号来分享信息的动态过程。沟通商务谈判沟通是谈判双方为了达成使双方均获得局部利益的一致协议，而进行的信息交换与信息共享过程。商务谈判沟通5商务谈判沟通的要点两个主体：信息发出者和信息接收者1.沟通主体信息发出者信息接收者6语言；非语言。2.沟通媒介语言：目前世界现存语言约6909种，有书面文字的2000多种语言，2500种语言濒危非语言：形体语言。信息的发出与反馈3.沟通行为沟通三要素7沟通背景信息发出者信息接收者沟通媒介8沟通原理信息发出者的编码与发送1信息发送者将其意义符号化，编成一定的文字语言符号及其他形式的符号，以便于传输。编码信息发出者借助适当的沟通媒介，向特定的对象或信息接收者发出信息发送9沟通背景信息发出者信息接收者沟通媒介编码、发送10信息接收者的解码与反馈2信息接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义的行为和过程。解码信息接收者借助适当的沟通媒介，把对信息的理解返回给信息发出者。没有反馈，无法确定接收者接收并理解信息的状况。反馈11沟通背景信息发出者信息接收者沟通媒介编码、发送解码、反馈12沟通主体对噪声的有效过滤3完美的沟通，应是传送者的思想A经过编码与解码两个过程后，形成的思想B与思想A完全吻合，也就是说，编码与解码完全“对称”。对称的前提条件是双方能够有效过滤噪声。噪声是沟通过程中对编码、发送以及解码、反馈所造成的不利影响因素。噪声13沟通背景信息发出者信息发出者沟通媒介编码、发送解码、反馈噪声14（二）商务谈判沟通的特点非内部沟通：不同于一般意义上的人与人之间、上下级之间、不同辈分之间的沟通。1.外向性精心策划，有明显的针对性和时效性。2.预谋性沟通是各部门协同配合、协同作战的过程。3.协同性为了适应复杂多变的客观形势，沟通必须随机应变。4.灵活性二、商务谈判沟通的影响因素15沟通双方的情绪和态度，兴奋、激动、悲伤、焦虑（一）影响商务谈判沟通的背景因素心理背景1五类背景因素：心理、物理、社会、文化、反馈背景16沟通发生的场所，特定的物理背景往往造成特定的沟通气氛。物理背景2社会背景3社会背景：沟通双方的社会角色，不同的社会角色关系有着不同的沟通模式。

17沟通者长期的文化积淀西藏藏民：一步一叩首的朝拜与虔诚文化背景4反馈也构成进一步沟通的背景反馈状况5表达能力不佳，词不达意不同的人们“信息—符号系统”不同，因而接收者的理解有可能与发送者的意图存在偏差。18（二）影响信息发送的因素信息质量问题1语言符号和事物之间的关系是任意的，是由使用这种语言的人之间“约定俗成”的。非语言符号则更复杂“信息—符号系统”差异2你无法向小学生解释清楚高等代数、哲学范式、孩子的孕育和出生如果接收者认为发送者不守信用，则即使发送者发出的信息是真的，接收者也极有可能用怀疑的眼光去看它。19知识经验的局限3形象因素4编码过程信息流失。发送过程出现强烈的外部干扰。20（三）影响信息传递的因素传递环节：自然流失1环境因素2选择合适的媒介，保障媒介质量。

媒介的选择3用多种因素的影响下导致的负面结果。21信息的失真4心理学因素5一部分敏感，一部分可能“麻木不仁”；充耳不闻接收者在接收信息时，往往根据自己的理解和需要对信息加以“过滤”22（四）影响信息接受和理解的因素选择性知觉1信息“过滤”2接收者解码和理解出现障碍23解码障碍3信息量过多，无法分清主次信息过量4三、商务谈判沟通的原则24在每一次沟通前，谈判者都应明确沟通的具体目标。一般说来，商务谈判沟通的总体目标可以概括为：传递信息、获取信息、建立信任、达成理解和提高效率。明确沟通的具体目标125应当根据谈判环境、对象的变化和双方之间关系的变化，对沟通作适当的调整，针对对方的需求、特点进行沟通进行充分明确沟通准备2围绕沟通的目标和主题，准备好将要向对方传递的信息内容及传递方法；确定己方希望通过沟通了解的主要问题及了解的方法；合理进行沟通过程中己方的人员分工等具有较强的针对性326保持各种信号的一致性4在沟通过程中要建立诚实可信的形象，谈判这就必须保证各种信号，包括口头语言、书面语言、身体动作、面部表情等所传递的信息的一致性；保持在不同场合、不同时间所提供的信息的一致性或连续性；对已方行为的变化能提供合理的解释。27不断检验沟通效果5谈判者应对已经进行的沟通状况作认真地分析评价，及时发现存在的问题：是否存在希望传递给对方但尚未为对方所理解的信息；是否存在已方希望获得但尚未获得的信息；是否在某些问题上尚未能得到对方的认同和理解；对方对某些问题的理解与己方的理解是否一致等。在后续的沟通过程中设法解决存在的问题，或是对原有的沟通方案作适当的调整。第二节商务谈判沟通的方式一、言语沟通二、非言语沟通28一、言语沟通29（一）言语沟通的语言类型及特点商务、法律语言1外交语言2商务法律语言的特征是刻板性、通用性、严谨性。外交语言的特征是可能性、圆滑性、缓冲性。30文学语言3军事语言4文学语言的特征是优雅、生动、诙谐、形象和富有感染力。将军语言是干脆、简明、坚定、自信。31（二）口头言语沟通准确运用口头语言1善于利用口头语言的优点2保障语音质量3使用准确的语言，特别是有数字证明的语言，比笼统、含糊、夸大的语言更能打动人。语言的魅力或艺术性，就在于它的创造性。只有创造性的语言才具有鲜活的生命力，才能很好的发挥语言的优势。一般来讲，如果说话要强调谈判的某一重点时，停顿时非常有效的。说话声音的改变，特别是能够恰到好处地抑扬顿挫，会让人消除枯燥无味的感觉，吸引听话者的兴趣。32（三）书面言语沟通充分完整表达1注重书面格式2书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符合的手段。二、非言语沟通33（一）表情语言

非言语沟通即我们通常所理解的形体语言沟通。它是指通过谈判者动态无声的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。表情语言主要指人的面部表情中的脸色变化，肌肉的收展以及眼、眉、鼻、嘴的动作传达的信息。34脸色不仅是人的健康状况的尺度，也是人心理状态的表露。面部表情语言1满面红光、容光焕发：是兴高采烈、踌躇满志的表露；面红耳赤：是激动或羞涩的反映；脸色铁青：说明生气和愤怒；脸色苍白：可能是紧张或身体不适；脸色呈猪肝色：说明内心极度恐惧。35嘴巴张开，嘴角上翘：表示开心或喜欢嘴巴的语言2厥嘴：表示讨厌或轻蔑紧抿嘴唇：表示对周围环境和人有一种不肯定的感觉，他打算与你保持一定的距离，或有犹豫不决；如果嘴唇常常不自觉的张着，呈现出倦怠疏散的模样，可能对自己、对自己所处的环境感到厌烦。如果时常咬住自己的嘴唇，通常是一种怀疑自我、贬低自我的信号。36与眼睛相联系表达几乎相同的意思。人们处于惊恐、惊喜时，眉毛上耸，“喜上眉梢”，愤怒或气恼时，眉角下拉或倒竖。皱眉头，表示处于困境，不愉快，不赞同眉毛迅速上下运动，表示亲切、同意或愉快双眉上扬，双目大张，是惊奇、惊讶的表现眉毛与眼睛的语言3眉毛的语言37一般情况下，越喜欢接近的人，就越喜欢用眼睛与之“交谈”。目光接触是人际关系中最能传神的非语言交往。眼睛的语言“眼睛是心灵的窗户”，这句话道出了眼睛具有反映深层内心世界的功能。“眼睛人们的一切情绪、情感和态度的变化，都可以从眼睛中显示出来——人们难以对自己的目光进行有效控制。38正常情况下，与人交谈时，视线接触面部的时间，应占全部谈话时间的30％～60％。超过这一平均值，可以认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣；低于这一平均值，可以认为他对谈话者本人和谈话内容都不感兴趣。眼睛视线停留在对方脸上，说明对对方感兴趣。眼睛时时脱离，说明不感兴趣，产生焦躁情绪。眼神闪烁不定，说话时几乎不看你的脸，是试图掩饰39瞳孔的变化是非意志所能控制的。人们处于高兴、喜欢、肯定等情绪时，瞳孔必定放大，眼睛很有神；处于痛苦、厌恶、否定等情绪时，瞳孔就会缩小，眼睛必然无光。40（二）动作语言动作语言主要指手势与腿部动作所传达的信息。41用手指或笔敲打桌面，或在纸上图画，显示的意义是不耐烦、无兴趣；手势的语言1双手绞在一起，显示的意义是精神紧张；握拳，显示的意义是决心、愤怒不满或怀有敌意；用手支着头，显示的意义是厌倦；用手插入口袋，显示的意义是不信任；捏弄拇指，显示意义是心中紧张，缺乏自信。42并腿：谦恭、尊敬、思考细致腿部的语言5架腿：倨傲、戒备、怀疑分腿：自信、愿意合作摇腿，或脚尖拍地，或抖动腿部：焦躁不安43（三）体姿语言体姿语言主要指人的姿态包括立姿、坐姿、睡姿、蹲姿、空间位置和距离等所传达的信息。44体姿的语言脊背笔挺，有时还要双手插在腰间，是充满自信、乐观豁达、积极向上的体姿；弯腰曲背，一般是缺少自信、消极悲观、甘居下游的人站立时的表现；两个人自然肩并肩站在一起，是关系友好、有共同语言的表现；相反则是有隔阂、分歧的象征；笔直挺腰的坐姿是对谈话或对对方有兴趣，也是对人尊敬的表示；相反则是对谈话或人不感兴趣或感到厌烦的表示；侧身而坐往往表示心情愉快或自感优越。45我告诉他了，所以我已和他沟通了

（单向传递不是完整的沟通）★有关沟通的错误观念沟通不是难事，我们每天都在沟通

（说话不是沟通）他口若悬河，所以是个很好的沟通者

（沟通的质量不完全取决于夸夸其谈）第三节商务谈判沟通策略与技巧一、商务谈判沟通的基本策略二、谈判沟通中听与辩的技巧三、谈判沟通问与答的技巧四、谈判沟通叙述与说服技巧46一、商务谈判沟通基本策略寻求双方的共同点，既是双方进行沟通的前提和基础，也是双方实现沟通的成果和结局。47（一）寻求交点策略美国人际关系学家戴尔·长内基把寻求共同类的方式，称作“苏格拉底式”的说话技巧，苏创立的问答法至今被公认为“最聪明的劝诱法”。要点是：与人辩论开始不要讨论分歧点，而是强调彼此的共同观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。沟通的第一要义是双方的信任。诚挚与坦率是做人的根本，也是沟通行为的准则。48坦诚相见1彼此设身处地地理解对方所处的位置，并解决问题。换位思考2在上述两个阶段的基础上，找到双方都认可的共同感受或感觉。共同感受3当双方观点出现类似或基本一致时，应抓住时机及时用赞誉之词积极肯定对方；同时进一步补充完善，发展与对方一致的论点。当双方意见不一致时，要理解对方所处的立场49（二）尊重谅解策略及时肯定对方1充分谅解对方250在整个沟通过程中，始终尊重对方；只有尊重、理解对方，才能赢得对方感情上的接近。维护对方尊严3研究表明：当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫，对外界充满敌意。当你把他当敌人，同时他也把你当敌人人际沟通的内容、观点，要靠精心组织的语言，包括口头语言和书面语言来表达人们绝大部分的沟通是通过口头语言进行的。口头信息沟通方式十分灵活多样。它是所有沟通形式中最直接的方式。口头语言沟通的优点是：快速传递和即时反馈。口头语言沟通也有缺陷：以自己的偏好增删或诠释信息，存在失真可能性，其内容往往与最初的含义存在重大偏差。51（三）悉心表达策略52准确：使用准确的语言，特别是有数字证明的语言，比笼统、含糊、夸大的语言更能打动人。精心运用语言1巧妙：语言的魅力或艺术性，就在于它的创造性。只有根据语境创造性的巧妙表达出机智、内涵和幽默，语言才具有鲜活的生命力和感染力。53语言沟通中的一些细节问题，如停顿、重点、强调、说话速度等，往往容易被人们忽视，而这些方面都会在不同程度上影响说话的效果，进而影响沟通的效果。提高语言质量2一般来讲，如果说话要强调某一重点时，停顿非常有效；说话声音的改变，特别是恰到好处地抑扬顿挫，会让人消除枯燥无味的感觉，吸引听话者的兴趣。此外，清晰准确的发音，圆润动听的嗓音也有助于提高讲话的效果。54书面沟通的优点：有形展示；长期保存；法律防护的依据。书面沟通的缺点：耗费时间较长；信息反馈不及时。巧用书面语言3基本要求：周密完整、逻辑理性情：表情，泛指辅助相应非语言或行为语言景：特定事件和境况。沟通应将语言、行为语言和特定境况结合起来，特别重视行为语言的表达尽管语言在人际沟通中发挥着重要的作用，但心理学家研究发现：在两人之间面对面的沟通中，一条口头信息的传达7%通过言语，38%通过语音，55%通过形体语言。55%以上的信息，是通过无声的行为语言来实现的。55（四）情景交融策略二、谈判沟通中听与辩的技巧沟通中的倾听是了解和把握对方立场观点的主要手段和途径，只有在清楚了解对方立场和观点的真实含义后，再提出自己的观点与对策，才能进行有效的沟通。积极的倾听比之消极倾听更有效果。拉夫·尼可拉斯的研究表明：即使是积极的倾听，听者仅记住不到50%的讲话内容，而且其中只有1/3的讲话内容是按原意听取的，1/3的讲话内容是被曲解听取的，还有1/3的讲话内容似是而非。56（一）倾听的技巧精力集中地听，是倾听艺术最基本、最重要的问题。专心致志地倾听讲话者讲话，首先要配以积极的态度，才能在倾听中聚精会神、专心致志。57集中精力倾听1用积极的态度去听，要注意在倾听时注视讲话者，主动与讲话者进行目光接触，并作出相应表情响应对方。人们即席记忆并保持记忆的能力是有限的，为了弥补这一不足，应该在听讲时作适当的笔记。58笔记辅助倾听2人们讲话时往往边说边想，想到哪说到哪，有时表达一个意思要绕弯子讲许多内容，从表面上听，根本谈不上什么重点突出。因此，就需要倾听者在积极倾听的基础上鉴别对方传递过来的信息，去粗取精，去伪存真，抓住要点，以收到良好的倾听效果。59有鉴别地倾听3先入为主地倾听，往往会扭曲说话者的本意，急于拒绝与自己心愿不符的意见。先入为主的倾听者不是从谈话者的立场来分析对方的讲话，而是按照自己的主观想象来听取对方的谈话。其结果必然是，所听到的信息变形地反映到自己的思想中，导致接受信息不准确，从而导致判断失误和选择失误。设身处地地倾听，是要求倾听者设身处地站在对方立场、身临其境地进行倾听，避免先入为主地倾听，听全听透。60设身处地倾听4克服先入为主的倾向沟通者经常会有些不自觉的形体语言也在传递着相关信息。因此，倾听者在倾听时要尽最大可能地调动自己的信息接受器官，仔细观察对方的行为语言，61察言观色倾听5通过洞察对方的一言一行、举手投足，如：眼神、身姿、表情等，来体会对方的真实意图。注意察言观色要使倾听能取得良好的效果，不能仅局限于耐心的倾听，还要给予对方反馈信息。62及时反馈倾听6向对反馈信息的方式包括语言方式和行为语言方式，语言方式：如：重复对方的谈话内容，顺着对方的谈话思路，启发对方进一步交谈等；行为语言方式：如：点头、微笑、鼓励的眼神等。从而使对方产生被重视感，有利于沟通气氛的融洽。摆事实，讲道理反应要快，视野要广，思维要明63（二）辩论的技巧观点明确，立场坚定1思路敏捷，逻辑严密2掌握进攻尺度，切勿顶到南墙掌握基本原则，集中于主要问题64适可而止，收放适中3把握全局，集中重点4切忌人身攻击，措辞准确进行辩论有气度，有个人感召力65态度公正，措辞准确5举止得当，气度雄远6三、谈判沟通中问与答的技巧两种基本类型的提问方式：封闭式与开放式封闭式提问：答案唯一，答案有限制，在提问时给对方一个框架，让对方只能在框架里选择回答。开放式提问：答案多样，答案没有限制，没有框架，可以让对方自由发挥。提问：提出问题要求回答66（一）提问的技巧选择提问方式1在一定范围内引出肯定与否定的答复，使提问者得到特定的信息资料：“我方给出的价格，你方能否接受？”进一步澄清或证实某些信息的提问：“你刚才所讲的没有变化，是不是指我们的合作方式？”67（1）一般封闭式提问（2）澄清封闭式提问让对方进行选择的提问：“你愿意采取的支付方式，是信用证还是托收？”强烈暗示预期答案的提问：“价格已经讨论得差不多，是不是进入下一个环节？”68（3）选择封闭式提问（4）诱导封闭式提问不限定答复的范围，从而引出广泛答复的提问：“我们下面的讨论该如何开展呢？”以商量的口吻向对方的提问：“我们的报价已比同行低多了，你愿意接受吗？”69（5）一般开放式提问（6）协商开放式提问为进一步发掘信息而进行的提问：“假如我们运用这种方案会怎样？”启发对方意见和看法的提问：“